足疗养生店管理制度.docx

足疗养生店管理制度目录第一章足疗部、养生部足疗部、养生部部长管理规定2第二章足疗部、养生部管理岗位责任制8一、行政人员8二、后勤人员16三、技术人员22第三章 足疗部、养生部部长日工作管理规定22一、工作要求22二、工作内容23三、内部关系协调25四、高峰期足疗部、养生部部长工作要求25五、月、周工作管理规定流程图27第四章 部长日工作管理规定30一、工作要求30二、部长每日工作程序及监督各岗位工作内容30三、月、周工作管理规定36四、行政管理人员劳动纪律37五、顾客消费结账基本流程39第五章其它各类规章制度39第一节盯单管理规定39第二节 会议管理制度41第三节费用管理制度50第六章突发事件的处理方案和管理案例分析73一、突发事件的种类74二、突发事件的处理方法74三、意外事件75四、意外事故的处理76五、意外（突发）事故分类及责任77工作责任1、落实店工作计划，制订具体工作实施方案2、检查、监督与纠正各岗位日常工作3、了解、掌握员工思想动态、工作和生活情况，及 时向上级汇报4、收集顾客反应意见主抓服务：执行各岗位服务标准，做好具体接待、安排工作主抓卫生：执行各岗位卫生标准，保证清洁干净，服物品摆放整齐规范务主抓培训：执行培训守那么，制订和执行培训计划部（岗前培训和后期技能、技巧的提升培训）职务工作责任与描述长工作目的：落实具体日常工作，提升服务质量工作要求：服务热情周到，卫生干净整洁工作禁忌：语言生硬，态度差，具体工作落实不到位 工作要点：身先士卒、率先垂范（带好头，做典范） 工作难点：如何提高员工的专业技能、技巧 衡量标准：顾客及员工对服务、卫生的评价 职业开展：足疗部、养生部部长助理分工协作：当班部长对店内技术、服务、卫生、后勤有共同管理 责任职务工作责任与描述后 勤部 长工作责任主抓宿舍管理：执行宿舍管理规定，具体安排员工入、离宿主抓食堂管理：执行食堂管理规定，严格把关食 堂菜品质量，保证员工的正常饮食主抓平安管理：执行平安管理方法，定期组织后 勤人员进行消防、防火防盗、人身平安等方面培训工作目的：落实具体日常工作，提升后勤保障工作要求：认真负责，热情周到工作禁忌：无关顾心，平安意识差工作要点：多与员工沟通，及时反应信息工作难点：防范意识不强，知难不进衡量标准：员工生活满意度和平安事故率职业开展：足疗部、养生部部长助理分工协作：当班部长对店内技术、服务、卫生、后勤有共同管理 责任四优四劣四优：对公司：维护公司形象，能提出合理化建议对顾客：热情、耐心、主动、为顾客提供优质服务对团队：团结合作、帮助同事进步作为自己的义务对自身；专业规范，精益求精；积极上进，责任心强四劣：对公司：诋毁公司形象，只注重个人眼前利益对顾客：出工不出力，不尊重顾客，嘲讽讥笑顾客对团队：搬弄是非、诋毁同事、影响内部团结对自身：工作散漫、做事拖拉、敷衍了事，遇事找借口、推卸责任分工协作：当班部长对店内技术、服务、卫生、后勤有共同管理 责任职务工作责任与描述工作责任1、落实主管的工作计划，制订、执行培训计划2、检查、监督技术老师培训质量与纠正各岗位日常 工作3、了解、掌握员工思想动态、工作和生活情况，及 时向足疗部、养生部部长汇报4、收集顾客反应意见主抓养生师岗前培训：执行培训守那么，宣传企业技文化，对素质、技术进行培训主抓技术提升培训：配合技术老师对养生师技能、技 巧和理论进行培训，并负责对新、老养生师的后期跟术进部主抓养生师的考核：执行养生师考核标准，落实、长监督养生师按服务流程规范操作工作目的:落实具体日常工作，维护和提升整体技术水平工作要求:组织性强，认真负责，热情周到工作禁忌:敷衍了事，不能有效的实施培训工作要点:安排具体培训工作工作难点:如何制定适合的计划，并完成培训工作衡量标准:培训的效果（顾客及员工的反应意见）职业开展:技术部、店助职务工作责任与描述会计工作责任1、执行公司制度及财务守那么2、支持、配合、监督经营活动，接受内部审计3、建立健全各岗位人员财务档案4、财务文书、会计资料的管理5、足疗部、养生部与公司的往来账务处理工作目的：维护和完善财务制度工作要求：坚持原那么，核算精确，纠错及时工作禁忌：弄虚作假，得过且过工作要点：按制度办事，加强监督、审核、检查力度工作难点：如何做一个合格的“内当家”衡量标准：财务分析报告的时效性，各类财务报表的准确性职业开展：财务主管工作要点：保障资金铁正常运转 工作难点：如何使资金铃理运用 衡量标准：账证、账款相符 职业开展：会计、财务主管职务工作责任与描述出纳工作责任业 务1、执行公司制度及及财务守那么2、复核费用报销程序，并监督费用开支的合 理性3、现金收支管理及有价证券的保管4、协助会计处理与税务、银行等外联关系5、根据国家职能部门的规定，按时缴纳各项 费用其 他接受内部监督与审计工作目的：保证货币资金的准确性、平安性工作要求：工作严谨、细心工作禁忌：贪污、挪用公款，坐支现金二、后勤人员工作禁忌：做假帐，中饮私囊职务工作责任与描述收 银 员工作责任1、严格执行公司制度财务守那么、收银岗位制度2、为顾客提供优质服务，回答顾客咨询，收集顾客 反应意见3、快速、准确地开单、收取营业款及发票的开具工 作4、妥善保管好备用金、营业款及吧台物品，按时缴 纳日营业款项5、填制日营业报表，核对养生师排钟表6、接受财务监督与审计工作目的：做好前台服务工作要求：工作细心，服务热情工作禁忌：贪污、挪用、坐支现金、公私款混淆工作要点：快速及时，准确无误工作难点：如何有效的与客户沟通衡量标准：主管部门与顾客的评价职业开展：行政管理人员仓管工作责任1、执行仓库管理规定2、根据经营需要和库存，编写物资申购计划3、入库特资严格把好验收关，做好各种验收数据记 录4、保证账、物相符5、近领料单核对物品的名称、数量无误后发货6、做好防火、防盗、防潮、防损管理工作目的：妥善保管物资工作要求：按章办事，工作要点：按规定程序对物资进行验收、发货 工作难点：如何提升自己的参与经营意识衡量标准：账物相符，物资分类清楚、摆放整齐，本钱意识 职业开展:行政管理或出纳、会计1、执行物资采购制度、财务守那么2、按采购计划和标准进行采购，做好物资入库验收 工作责任3、对采购的物资随时跟进，了解使用情况，并提出合理建议 4、调查了解、收集市场信息，及时汇报 工作目的：保证物资供应工作要求：了解市场、货比三家、保质保量、物美价廉工作禁忌：收受贿赂，索要回扣；擅自更换供应商工作要点：供货及时工作难点：如何在保质保量的情况下，降低物资采购本钱 衡量标准：供货及时率、质量合格率、价格与价值的比拟 职业开展:物资部专员1、负责大厅、走廊、茶水间、水吧台的整体卫生清洁及物资准备工作工作责任2、负责及时奉送茶点、水果等消费物品3、负责协助其他岗位的工作，在迎宾空缺时及时补 位，协助盯单等工作目的：服务好顾客工作要求：热情大方，服务规范工作禁忌：偷窃或占有其他人财、物工作要点：速度快工作难点：如何提升整体服务水平及服务技巧，如合做到全心全意的服务于顾客衡量标准：顾客与员工的满意度职业开展：行政、技术人员_i-2- 刖厅 接 待工作责任遵守接待员岗位职责，按工作流程及要求进行操作1、接待安排顾客，收集顾客反应意见2、提高房间利用率，做好解释工作3、服务工程的介绍，各项附项的推销4、区域卫生的干净、整洁工作目的：服务好顾客工作要求：思路清晰、服务规范、热情大方工作禁忌：无视顾客存在，与顾客发生争执，强推硬卖工作要点：房间的合理利用工作难点：如何让不满意的顾客满意衡量标准：服务行为、附项的销售量职业开展：行政、技术人员钟 房 员工作责任1、按轮钟规那么、财务守那么要求开展工作2、消费单据、药水的保管3、养生师上、下点工作安排及时间监督4、消费工程的开单5、养生师休假的登记工作目的：正确的安排养生师上班工作要求：工作细致、热情服务、态度好工作禁忌：私自动牌工作要点：准确、速度快工作难点：高峰期养生师的合理安排衡量标准：养生师的评价第一章 足疗部、养生部足疗部、养生部部长管理规定职业开展：收银员、部长保 洁 员工作责任1、店内包厢、卫生间、制作间等的整体卫生清洁及物资准备工作2、负责药水的准备3、负责过道、楼梯的整体卫生清洁工作目的：物品准备，卫生保洁工作要求：规范、工作认真细致工作禁忌：非法占有他人财、物，与顾客发生争执，偷窃工作要点：及时、快速的整理卫生工作难点：如何保持区域卫生，如何提高做卫生的效率衡量标准：顾客和员工的评价职业开展：班长、宿管、仓管寝 室 长工作责任1、执行宿舍管理规定2、服务宿舍人员，管理好宿舍正常秩序，搞好宿舍清洁卫生3、及时制止和汇报住宿人员的各种违法违纪行为4、对设施的维修、维护、保养及时工作目的：宿舍的平安、卫生管理工作要求：认真负责，发现问题及时汇报工作禁忌：对宿舍财物和人员进出不闻不问，服务态度差工作要点：坚守岗位工作难点：如何得到员工的理解、支持衡量标准：宿舍的平安，物品的完整，水电的控制，服务态度的 好坏职业开展：仓管、行政管理芳工作责任1、严格实施芳疗师工作要求一、对足疗部、养生部的日常管理要求（一）营运要求1、足疗部、养生部每天业绩在第二天15:00前以短信形式发送至运 营部。2、技术部月报表在每月第二周星期一 16:00前 至公司。3、月报表、管理人员考勤、足疗部、养生部奖罚汇总表在每月3日 18:00前上传。4、严格遵守公司的规章制度，如本部无法执行公司的某项制度，必 须书面报告至公司营运部说明情况，由营运部呈公司主管领导审批后, 按审批意见执行。5、不可擅自实施未经公司批准的各类自拟方案，不可私自向员工承 诺有悖于公司规定的事物。（公司不同意实施造成的后果，足疗部、 养生部部长自负）。6、足疗部、养生部其它营运事物管理参照营运守那么。（二）人事要求1、由足疗部、养生部部长指定本店人事档案负责人，并要求在每月 15至20日间，与总公司核对人事档案，保证档案的完整与精准。2、周报表中人事总结局部员工离职情况必须真实说明（自离、开除、辞退或辞职），辞退或开除须报公司审批。3、因每月的人事异动与经济往来相关，人事月报表于每月2日前必 须传至公司，保证详细与精确。疗 师2、上点及时，处理好与同事的关系3、服务好每一们顾客工作目的：SPA芳疗工作要求：技术熟练，服务态度好（对顾客、技师），不得少时工作禁忌：顾客投诉工作要点：动作标准、到们工作难点：如何掌、控客人所需要的力度衡量标准：员工、顾客的评价职业开展：店助、技术部保 安 队 长工作责任1、落实部长安排的工作计划，制订具体工作实施方 案2、检查、监督与纠正各岗位日常工作3、了解、掌握员工思想动态、工作和学习生活情况， 及时向店助汇报4、做好门前迎送服务及区域卫生，指挥停车及车辆 平安，维护企形象5、完成巡查防盗工作，严格执行水、电、汽等平安 消防检查工作6、执作宿舍管理规定指导，配合寝室长做好宿舍的 平安工作，具体安排员工入离宿舍7、执行平安管理方法先后定期组织各部门员工 进行消防、防盗、人身平安等方面培训工作目的：足疗部、养生部财物及员工人身平安工作要求：认真负责，细致周到工作禁忌：平安意识差，全无顾心工作要点：自身行为规范，思路清晰，热情大方工作难点：防范意识不强，不敢与坏人坏事做斗争衡量标准：员工、顾客的评价养 生 师工作责任1、按照技术部管理规章制度服务2、接受公司的各项培训，服从公司技术等级考核3、维护公司整体形象工作目的：服务顾客工作要求：技术精（动作标准、到位），服务好（用心服务于顾 客）工作禁忌：挑拔是非，拉帮结派，非法占有，偷窃行为，提供色 情服务工作要点：心态好工作难点：如何更好的提升专业技能和服务质量衡量标准：制度的遵守与顾客的评价职业开展：行政人员、技术部修 脚 师工作责任1、严格实施修脚师工作要求2、严格执行工程收费标准3、热情服务，顾客满意4、承当伤及顾客的一切责任工作目的：修脚工作要求：认真细致，技术熟练，不欺瞒顾客工作禁忌：私自收费工作要点：工具必须消毒，不得伤及顾客工作难点：如何提高与顾客的有效沟通衡量标准：附项的业绩职业开展：技术部长、技术人员采 耳 师工作责任1、严格实施采耳师工作要求2、热情服务、规范3、共它服务工程推介4、承当伤及顾客的一切责任工作目的：采耳工作要求：技术熟练，服务态度好，主动推销意识强工作禁忌：语言和动作暧昧工作要点：工具必须消毒，不得伤及顾客工作难点：如何提高与顾客的有效沟通衡量标准：附项的业绩职业开展：技术部长第三章足疗部、养生部部长日工作管理规定一、工作要求1、手机全天24小时开机，住宿应选择离店较近的地方，以便及时处 理突发事件。2、周一至周五当天批准请假人数不得超过总人数的6%,周六、周日 不得超过10%o （包括长假人员）3、前期检查工作必须分别在13:00和19:30前完成：检查人员到岗 情况；检查营业场所卫生；查阅部长交接班本；查看休息室员工待岗 情况；审核营业日报表。4、高峰期13:00-15:00和19:30-22:30,足疗部、养生部部长应在大厅营业现场全盘指挥监督各岗位的工作情况。5、每天下班前做到日事日清，足疗部、养生部部长下班前应对店情 况再巡视一遍，确认各方面都正常后，当面交待好当班部长，才能下 班。二、工作内容1、财务监督监督财务人员的行为规范、操作流程是否违返财务守那么规定。 如：养生师代客买单，收银员违规操作（券卡同时消费、涂改消费单 和排钟表、用卡套现、多收现金不入帐等）。除收银员、收银代班人 员、出纳以外任何人不可接触现金，其它日常工作参照财务守那么。 2、物耗监督同类物资价格、质量的比拟，对水、电、耗材、饮品等用量的规 定及监督。3、后勤监督员工食堂卫生、宿舍平安、员工人身平安的监督管理、足疗部、 养生部的平安管理、采购、仓管、厨工的品德监督（如：挪用变卖足 疗部、养生部物资、收受回扣、贪污等）。其它日常工作参照后勤 事务管理。4、卫生监督对顾客：防止传染脚气（毛巾、酒精），水果的清洗、茶杯、香巾的 消毒。对员工：食堂菜品卫生（防中毒）、宿舍卫生（整洁干净）、个人卫生（预防传染性疾病）。对足疗部、养生部：参照营业现场卫生规定，必须亲自巡房检查。5、技术监督足疗部、养生部部长须懂技术、考核加级养生师、指导纠正技术 偏差、上钟养生师的跟进（出工不出力、违反养生师八不准、坐 姿不正确、了解顾客感受）。6、服务监督行政服务监督：员工、顾客投诉率。后勤服务监督：迎宾、送客声音是否整齐清晰、在规定的时间内服务 是否到位、服务态度是否细心耐心、是否留意顾客所需服务。养生师服务监督：遇到客人是否打招呼，是否主动与客人沟通，是否 主动送客人上洗手间。7、培训管理新员工的岗前培训、上岗后的跟进培训；落实月培训计划，评估 培训结果是否到达其目的，如未到达目的修正培训方案，进行再培训I。 8、人事监督了解和掌握员工思想动态，对员工提出的问题不管如何处理，结 果怎样，都必须给员工一个明确的答复，不得敷衍。9、企业文化公司会议、学习成果的提供、员工思想素质教育、员工职业生涯 规划、文体活动的组织安排（收看新闻联播）、营运守那么员工手 册及公司其它规章制度的学习。三、内部关系协调1、与足疗部、养生部的沟通每日主动向足疗部、养生部汇报经营状况和公司精神，协调处理 好店内相关问题。2、足疗部、养生部部长与部长教导部长合理安排工作，经常与部长沟通，遇到事情多与部长控 讨分析对事情的处理方法，以启发部长的思维。监督部长对后勤服务 部的培训，对部长上呈的意见和事务，一定给予合理的采纳和指导。 对部长的工作多支持、鼓励和引导，维护部长的威信。3、足疗部、养生部部长与顾客、员工的关系在工作中正确处理好自己与顾客、员工之间的关系，把握好一个 “度”，不能态度冷漠也不要过于热情。四、高峰期足疗部、养生部部长工作要求足疗部、养生部部长在高峰期是整个店运作的最高指挥官，所以 对足疗部、养生部部长有以下要求：1、合理指挥各部门工作、协助留客工作；2、根据店内具体情况在最短的时间内为客人做出最理想的安排；3、对整个店内房间、养生师所做工程、到钟时间都了如指掌；4、做好高峰期过后的后续工作，如：了解养生师、后勤人员为客人 提供服务的情况客人意见反应、卫生及盯单等工作，还有当天高峰期 所出现问题的跟进，解决和落实；5、必须在准备期把准备工作做完做好，不能拖到高峰期再来解决准备期遗留的问题；6、及时处理服务过程中出现的问题、顾客反应的意见和客人投诉。五、月、周工作管理规定流程图备注：计划的落实主要是通过考核和检查，实行层级考核管理。1、制定计划、分解计划责任到人、制定培训计划，监督考核结果。2、本店行政人员一同制定月目标业绩及利润指标。3、根据制定的目标业绩及利润指标共同制定岗位月目标业绩（如： 个人目标任务、附工程标任务），所有目标业绩开会通过，月初用红 榜公布。4、未完成目标任务，依据规章制度对各岗位人员进行处分。5、检查店助、部长月工作总结，审核店助、部长月工作计划并签字， 于每月3日前传公司复核。举例说明：分析上月店经营状况：业绩、利润与内部管理1、业绩、利润根据上月业绩制定本月业绩目标及利润指标（足疗部、养生部部长与 会计制定月度财务预算表）。2、内部管理根据月目标业绩，调整管理思路，制定本月工作计划。制定培训计划：素质培训（劳动纪律和心态培训）、技术培训、服务 培训（技能、技巧的强化培训）。人员配备计划：规划增、减人员。总结上月工作，落实所存在的问题进行重点监督、解决。日常工作检查表检查日期：检查班次早/晚：检查人:检查时段检查时间检查工程检查结果检查人早：11：00-12：00准备期晚：18:00-19:00检查部长交接本检查员工准备情况检查部长对店内准备及卫生工作的检查情况检查各岗位员工执行规定及流程的情况早：13:00-15:00高峰期晚：19:30-22:00检查部长现场安排和协调情况检查养生师的工作情况检查后勤人员的工作情况检查收银台（钟房）的工作情况顾客意见（投诉）和突发事件早：15:00-18:00缓和期晚：22:00-1:00检查部长工作交接的情况检查员工例会内容的情况检查高峰期后各岗位的工作情况下班前各岗位工作的检查其它方面的检查4、调动表下达后，3天内须将手续齐全的调动表传总公司。行政人 员必须详细填写行政交接表。5、营运部每月5日前，将与公司或其他店有财务往来的人事总结 报表传入各店，足疗部、养生部部长与会计核对，对内容有疑问或 异议，请于7日前与营运部联系。6、招聘新养生师并输送给公司，足疗部、养生部部长可获得奖励。7、由公司招聘，分配至店的养生师，上岗一个月内流失，将对足疗 部、养生部部长进行处分。8、应主动配合总公司人员的调配工作。9、足疗部、养生部员工（除足疗部、养生部部长、店助、部长外） 介绍女养生师均可领取“推介奖”（正式上岗一个月以后，从工资中 发放）。10、对养生师八不准的落实。11、每天18:50的会议足疗部、养生部部长必须到场主持，公司下发 的各类会议、通知、制度，必须按时按质落实到位；涉及到的相关人 员都必须了解、学习。12、所有人员参加公司召开的会议或学习，成果须与员工一同提供。13、每天例会内容须公布在白板上，公司要求向全体员工公布的通知、 制度须粘贴在员工专栏内。14、新养生师上钟都必须第一天头排，并安排技术老师跟进10天， 以加强技术水平和服务质量。15、足疗部、养生部其它人事管理参照营运守那么。第四章部长日工作管理规定一、工作要求1、在足疗部、养生部部长的领导下开展工作，除日常运营等方面的 管理工作以外还主要分管店内技术、服务、后勤，对店内各项工作要 充分熟悉，完成足疗部、养生部部长下达的月工作目标，监督检查日 常工作。2、认真执行足疗部、养生部的各项规章制度和工作流程，做好培训 工作。3、正确对待与足疗部、养生部部长之间的关系，在工作方法和思想 认识上多与足疗部、养生部部长进行沟通，与足疗部、养生部部长保 持高度一致，不发表不利于团结的言行。4、熟悉并掌握每日工作流程和工作技巧，合理调配员工、顾客之间 的服务关系，调发动工的工作积极性，协调好岗位之间的相互配合。 5、熟悉店内顾客的消费情况，协助足疗部、养生部部长处理顾客投 诉，积极主动地收集一线的技术服务信息，及时向足疗部、养生部部 长反应客户意见。6、协助足疗部、养生部部长做好店内设施维护工作，保证各种设施、 设备的正常运行。7、监督检查店内环境卫生的保持。二、部长每日工作程序及监督各岗位工作内容附表9:00-11:00保洁员1、保洁员进行营业区域的卫生整理、酒精、 牙膏毛巾、床单、枕巾等物品的补充，每 天轮流更换枕套、被套。2、灯泡、衣架、床位窗位的损坏情况汇报 至部长。3、进行休息室、水吧、洗手间、过道卫生、 热水储藏的配备、对公司布草的清点交接 等准备工作。4、药水泡制先将开水器清洗干净，再泡制 药水。10:45-11:00部 长准备工作1、上班前开电源，整理仪容仪表。2、核对考勤和请假本，调整好养生师排钟板。3、查看部长交接班本。11:00-11:30后勤早班会1、检查仪容仪表。2、会议内容注意简洁。3、服务部人员卫生工作。4、跳操及活动安排（公司规定范围内的跳 操）。5、保洁员向部长汇报设备损坏。11:30-12:00养生师点到物品清点1、检查仪容仪表。2、会议内容注意简洁。3、跳操及活动安排（公司规定范围内的跳 操）。4、清点仓库物品，领取当天所需物品。5、开启大厅音乐。6、清洗热毛巾机，开启毛巾机温度9（TC。 烤箱温度80o卫生检查领用1、部长带班组长检查卫生（包厢、大厅、 楼梯间、走廊、水房、洗手间、休息室、 操作间），注意报刊的更换及整理，并说细 记录检查结果。2、部长负责检查烤箱的开启、热水储藏、 药包袋的质量。3、注意整体布局（花草的摆放、空气流通）。 4、审核收银日报表并签字确认，汇报处理 先天交代事情。5、设备平安检查。12:30-16:00进客期1、监督各岗位人员工作完成情况、留意各 岗位人员的服务态度、礼貌用语及微笑服 务。2、做好巡房工作（包厢、休息室、过道、 大厅），监督养生师的上钟流程、时间、“八 不准”执行度。房间是否开单、养生师下 钟拖时报钟、茶水配送等情况。3、高峰期做好留客工作，协调服务组人员 工作、合理安排房间，提高利用率；对中 途卫生进行检查；及时处理顾客投诉及其 它突发事件。4、卫生工作的监督，随时保持营业场所内 卫生干净整齐（包括卫生的卫生、精油灯、 纸巾的准备）。5、根据高峰期情况调制烤箱温度不超过100o6、对等位的客人不能怠慢，要热情主动的 安排好。7、反应意见的收集。16:00-5:30缓和期1、包厢客不多的情况下多注意观场（如： 养生师的纪律、大厅的秩序、服务员的工 作态度、场地卫生）。2、服务员、水吧员洗香巾、洗杯子时间。 同时要检查杯子的清洗、消毒情况。3、调制烤箱温度（5CTC）及热毛巾机的关 闭。4、17:00前注意人员的早退现象。17:30-18:50部长交接班1、全体管理人员召开碰头会，做好会议纪 要。2、将昨晚和当天下午店内发生的重点事情 进行计论处理。3、开启招牌灯（冬季：18： 30,夏季：19:00）。4、对店设备的维护和更换。5、申购物品的统计和上报。17:00-18:50思想工作1、个别员工工作态度不好或情绪不稳定 时，部长可与其沟通、找出主要原因；调 解员工之间的矛盾；解决员工心中的困惑； 将处理结果及时向足疗部、养生部部长汇 报。2、对服务人员、技术人员抽查考试及监督 培训进度。18:00-18:5后勤服务1、后勤服务组的培训、学习。0组会议2、后勤服务组进行工作总结及晚班的工作 安排。准备工作1、清洁卫生：大厅、楼梯间、走廊、水房、 洗手间、休息室、水吧间2、员工上岗前准备（仪容仪表）、热水储 备、药水。3、收银台准备零钱、香烟、卡等物品。4、服务员准备开水及足够的客用物品（茶 叶、水果、糖水、点心等）。18:50晚班会1、集合、点到、清查人数、检查仪容仪表。2、工作总结、工作安排、宣布事件处理结 果；传达并学习公司通知和制度。3、企业文化的学习，素质培训（以具体事 情进行分析、教育）。18:30-19:20卫生检查1、部长带班长检查卫生：包厢（按照包厢 卫生标准严格执行）、大厅、楼梯间、走廊、 水房、洗手间、休息室、水吧操作间、报 刊的更换及整理，并详细记录交给部长评 分后挂在员工休息室。2、部长负责检查、调整烤箱的温度。3、完成场地卫生、设备平安及员工准备工 作检查，注意整体布局（花草的摆放、空 气流通、茶杯消毒情况）。18:50-23:00进客期1、部长负责养生师考勤，安排迎宾、服务 员的工作并监督服务态度、礼貌礼节及微 笑服务。2、做好巡房工作：巡查包厢、休息室、过道、大厅、监督养生师的上钟流程、时间、 认真度、盯单、房间开单及养生师下钟报 号情况、茶水配送情况、大厅客人、养生 师的动态等，同时做好记录。3、高峰期做好留客工作，协调服务组人员 工作、合理安排房间，提高利用率，对中 途卫生进行检查，及时处理顾客投诉及其 它突发事件。4、卫生工作的监督，随时保持营业场所内 卫生工作的干净整齐（包括卫生间的卫生、 精油灯、纸巾的配合）。5、根据高峰期的情况，调整烤箱温度不超 过 100o6、对等位的客人不能怠慢，要热情主动的 安排好。7、反应意见的收集。23:00-24:00缓和期1、包厢内客不多的情况下多注意观场（如： 养生师的纪律、大厅的秩序、服务员的工 作态度、场地卫生）。2、服务员洗香巾、洗杯子时间。部长要检 查杯子的清洗、消毒情况。3、根据各店店情及当天客流调整烤厢温度 及关闭时间。4、招牌灯关闭（根据各店情况及广告灯的 分类来安排关闭时间）。5、养生师早班下班时间，由部长点到后方 可下班。注意人员的早退现象。店助对交接班记录本的检查及工作的交接和营业场 所的检查工作。6、服务员的工作监督、包厢卫生监督。7、晚上23:00后，包厢卫生由技师负责打 扫。01:00-02:00工作安排1、后勤服务组下班时间（注：下班前注意 服务员对茶水间的清理、大厅过道卫生检 查及包厢的加茶、迎宾对包厢的巡查、灯、 排气扇、空调的关闭）。2、01:00后检查待点人员是否在岗，有无 早退、串岗、离岗现象。2:00下班1、部长安排所有员工下班，任何员工不可 留店住宿（除规定守店人员）。2、督导保安例行平安检查、防火防盗、断 电等平安措施；所有垃圾桶及灰缸的烟头、 锁门等。3、如有包厢仍有顾客，安排收银员和局部 员工值班交待守店人员考前须知，下钟太 晚或住所太远的女员工，安排保安护送回 宿舍，确保员工平安。三、月、周工作管理规定1、根据足疗部、养生部部长工作计划，制定部长工作计划，交足疗 部、养生部部长审批传公司复核。2、制定月、周培训计划，监督培训效果，发现问题及时与足疗部、 养生部部长协商解决。3、落实足疗部、养生部部长、部长的工作计划。4、具体操作参照足疗部、养生部部长月、周管理规定流程图。四、行政管理人员劳动纪律为完善公司的内部联系实际理，保持高效的工作及优质的服务，依据 有关规定制定以下条例：第一类凡违反以下过失者，足疗部、养生部部长、店助处分人民币50元，部长20元。1、违反财务守那么营运守那么员工手册之规定；2、无特殊情况，没有参加当天18:00的例会或周会的。3、不按公司对足疗部、养生部的要求完成工作的；4、上班时不佩带公司徽章，遗失徽章；5、足疗部、养生部部长、店助或部长高峰期间做与工作无关的事情；6、没有严格按照员工手册处分标准处分；7、对员工不关心，公司的制度与手册没有给员工培训的；8、处理员工问题不按逻辑。重感情不重道理；9、没有按时召开行政会议（每天17:30）；10、未定期安排专人对店内的消防设施、设备、电器、电路进行检查 与检修；n、足疗部、养生部部长每天未对部长交接本和顾客调查本进行批阅；12、未做好班组建设，未培养人才；13、对员工提出的问题未及时解决和答复；14、未对各岗位的工作流程进行培训，没有及时跟进；15、不注意场合、不注意言行讲中伤员工的话语；16、未经申请、擅自调整店内营销方案。每二类凡违反以下过失者，足疗部、养生部部长、店助处分人民币 100-500元以上,部长50-200元以上。1、违反财务守那么营运守那么员工手册之规定，情节严重者；2、因疏忽造成公司或顾客严重的财物损失；3、对顾客不礼貌与顾客争辩或吵架；态度粗暴，侮辱、谩骂、恐吓、 威胁他人；4、玩忽职守，违反操作规程；5、经常违反公司制度，屡教不改；6、不配合公司整体运作及人员调动者；7、不执行公司的制度及文件，不配合公司人员对店铺工作的监督；8、脱离公司理念，私自篡改公司制度和操作标准；9、“六大底线原那么”监督不力。足疗部、养生部部长和店助第一次处 罚100元，部长处分50元；第二次足疗部、养生部部长处分200元， 店助处分180元，部长处分100元，并通报各店；第三次降级处分;10、对店内的硬件方面更换或修理的东西，没有及时更换或修理，影 响到营业；11.由于管理不到位，造成物耗、物损现象超标；12、管理人员不得与本店员工谈恋爱，一经发现，降职处分，已有固 定男女朋友的，不能再开展第三者关系。监督不力的，违者重罚； 13、高峰期不在营业现场的。五、顾客消费结账基本流程顾客进店后，由前厅接待员引导换本店客用拖鞋。由接待员发放 手牌，鞋吧员负责手牌开箱。接待员安排房间和养生师，养生师进房 间看客人的手牌开消费工程单放置在门边的小盒内，由服务员将 开好的单据送到吧台，吧员向电脑输入单据后留白单交会计做账，另 外两联送钟房，养生师、排钟员各留一张。该单据为三联单。服务完毕，顾客凭手牌到收银台结帐。鞋吧员凭手牌取鞋由前厅 接待送给顾客换好后离开。另：如遇到一些特殊顾客（酒醉、残疾、特殊人员等）未换鞋的 顾客，由服务员负责跟单并且引导顾客到收银台结帐。第五章其它各类规章制度第一节盯单管理规定一、盯单规定1、当养生师从房间下钟后，不管该房间是否还有其他养生师在上钟 都应盯单，等该房间最生一名养生师下钟后那么由最后一名下钟养生师 负责盯单。2、假设房间内是两名或两名以上养生师上钟，且下钟顺序先后不一， 那么由第一名先下钟的养生师负责盯单，然后由每次后下钟的养生师接 三、财务要求1、足疗部、养生部部长必须将所有与财务有关的通知传达给店会计， 并复印一份交财务存档。2、店内的财务人员出具的所有表格、数据必须经足疗部、养生部部 长审核签字。3、凡店内的所有人员异动档案（包括入职、调动、离职），足疗部、 养生部部长必须复印一份交财务。4、足疗部、养生部的所有费用报销必须经足疗部、养生部部长审核 签字。5、计划外的开支足疗部、养生部部长必须事先上报公司审批。6、每月5日前足疗部、养生部部长必须将审批后的考勤表及奖罚表 交会计进行工资造册。7、每月8日足疗部、养生部部长必须催促会计将与公司往来对账单 传至公司。8、每月15日必须催促出纳付公司往来款，催促会计传会计报表至公 司财务部。9、每月16日足疗部、养生部部长召开行政人员例会，会计、出纳、 仓管必须参加。通知会计统计前半月养生师钟数表及耗材表。（耗材 表传公司审核）10、预算表（月、年）的编制足疗部、养生部部长必须参与。11、足疗部、养生部部长必须监督财务人员的行为规范；足疗部、养 生部部长每单只有原价八折以内的打折权，如需免单或其它特殊情况 前一位养生师，负责盯单。3、养生师不是继续要上钟的情况下，盯单的责任和义务属于养生师。4、只要须盯单房间还有一名可以正常履行盯单任务的技师，盯单的 责任和义务都属于该房间的技师。5、假设一个房间的顾客不是同一批的情况下（即是散客相互都不认识）, 盯单的任务由相对应养生师各自负责自己服务的对象（即各自看好自 己的客人）。二、服务组盯单规定1、当养生师需要继续上钟而不能完成盯单任务时，当班服务组的服 务员、迎宾、收银员、店助都有为该名养生师盯单的责任和义务。2、服务员、迎宾、收银员、店助当接到养生师的正常盯单请求后， 都应为该养生师盯单，不管服务组哪个岗位的员工接到盯单任务，都 必须通知其他当班的服务组人员。迎宾有盯单的义务，但不承当跑单 后的责任赔偿。三、盯单责任的划分1、养生师向足疗部、养生部部长或部长、服务员交待盯单时，必须 将房间或顾客的具体情况交待清楚。2、假设发生跑单的情况责任主要划分标准为：养生师是否向足疗部、 养生部部长或服务员交待盯单。四、赔单责任划分1、或属于技师的责任跑单，那么由该房间或为该批顾客服务的所有养 生师（不包括修脚师和采耳师）承当全部责任，具体责任划分如下: 跑单全额二盯单技师80%+同房间期他技师20%2、假设属于服务组的责任跑