《火锅店服务营销策略的案例分析报告》.docx

火锅店服务营销策略的案例分析报告摘要1Abstract 21导言3研究背景31.1 研究目的及意32基础理论概32.1 营销策略的概念3网络营销42.2 锅店当前情况的调查53.1当地环境的调研53.2对火锅店当前情况的调研64对火锅店当前问题汇总65对火锅店当前问题解决方案和未来发展的提议8服务问题85.1 环境问题9口味问题1()5.2 店铺名气10对店铺未来发展的提议11参考文献13谢录录致附附谢录录致附附多。如果我们的服务好，客户就是我们最好的宣传工具，一传十、十传百，传的会 很快。除此之外，还可以做广告，在电视报纸等媒体途径进行传播宣传。在城镇之 间发传单，发名片等广告。也可以在网络上创建自己的网站，让更多的人了解我们 的店铺。因为很多人从新闻网络上得之一些非法的饭馆，使用地沟油、烟葫芦，将饭店 的名声搞臭，老板姓都不敢随便在饭店去吃喝。所以，我们要改变我们的经营方式， 宣传到位，可以推出28、38、48、套餐，或者是在客人面前进行我们的产品推广, 做生意不能墨守成规，将我们店铺的特色在第一时间展现给我们的顾客，顾客会因 为我们的坦诚而放心。5. 5对店铺未来发展的提议现在我国已经步入了网络化信息时代，我们在先出门之前都要对要去的地方进 行网上查阅，从网上订好住宿和订好餐厅后才会触发。我对火锅店有如下提议：1、建立手机app功能，在人们来到盂县这个城市就知道我们这家山西阳泉大胖 火锅店，在app中上传我们饭店的招牌菜，让顾客能被我们的美味佳肴吸引。2、建立网上开展网络业务，我们可以将我们的饭店主题和文化上传到网络上, 让更多人了解我们。3、提供送餐功能，客户可以网络订餐，按照预定网上收费，我们将客户的需求 送至酒店或家中，上门提供服务。如果有特殊要求，我们的厨师上门配料。4、饭店的形式多样化，除了老板的涮锅外，可以在涮锅的旁边添加烤肉等设施， 是客户除了我们的涮锅外还能提供其他的业务。在餐厅内除了服务员点餐外，还可 以设立水果、餐盘、饮料等的自助区，让客人有一种回到家的感觉。5、与周围的学校、酒店等进行商务洽谈，在生意上相互照应，去酒店的客人可以在酒店管理员的介绍下，来到我们饭店，或者给酒店发代金券，招揽客人。6、给客人发放福利，老客户按星级划分，按消费次数，划分为多等级客户，等 级越高打折越多，年底或生日送给礼物和祝福。7、未来的发展与我们的职工是分不开的，所以一个正确的奖罚制度是非常必要 的。在饭店内工作的所有员工，按片或者按职责进行划分。根据岗位进行考核、评 估。大家相互考核，了解自己的永远是和自己接触最多的身边人，相互关注，干得 好的月底的奖金进行表示，干得不好的，重新返工。经过一定时期的改善，会让大 家跟家重视饭店的一切。8、公司规模要不断的壮大，开连锁店，铺面的多，对饭店的信誉、知名度等都 会有明显的提高。而且一次性上货多，对来料的价格也可以优惠。当企业规模大时， 抵御风险的能力也会提高，当一个店铺除了问题，多家店铺给予技术和运作上的帮 助。10参考文献1赵越.新时期我国大型连锁超市市场营销战略之探讨J.商场现代化,2009,(32):57.2马万柯.以4R理论探秘华为的营销战略J.消费导刊,2009,(21):82.3郭玉华.铁路货物运输服务体系与营销战略J.铁道货运,2009,(11):144谢忠发.体验经济在企业营销战略调整中的应用几 中小企业管理与科技(下旬 刊),2009,(12):76.5李永诚.生态资源型民族地区生态文明建设中的绿色营销战略一一以湖北省恩施州为 例J.前沿,2009,(12):122-125.6 Stanley F. Slater, G. Tomas M. Hu It, Eric M. Olson. Factors influencing the relative importance of marketing strategy creativity and marketing strategy implementation effectivenessN .Industrial Marketing Management, 2009(03).7 Rajan Varadarajan, Manjit S. Yadav. Marketing Strategy in an Internet-Enabled Environment: A Retrospective on the First Ten Years of JIM and a Prospective on the Next Ten YearsJ.Journal of Interactive Marketing,2009,23(1):11-22.8 Kyriakos Kyriakopoulos, Christine Moorman. Tradeoffs in marketing exploitation and exploration strategies: The overlooked role of market orientationJ. International Journal of Research in Marketing, 2004,21( 3): 219-240.9 Florence Crespin-Mazet, Pervez Ghauri. Co-development as a marketing strategy in theconstruction industryJ. Industrial Marketing Management, 2007 ,36(2): 158-172.10 Henrikki Tikkanen, Jaakko Kujala, Karlos Artto. The marketing strategy of a project-based firm: The Four Portfolios FrameworkJ.Industrial Marketing Management,2007, 36(2)/194-205.llDenise Jarratt, Ramzi Fayed. The impact of market and organisational challenges on marketing strategy decision-making: a qualitative investigation of the business-to-business sectorJ.Journal of Business Research, 2001,51(1):61-72.111山西阳泉大胖火锅店服务营销策略研究市场调查表非常感谢您的认真回答.您的性别是？。男 。女1 ,您的工作类型是？。政府机关。个体经营。企业公司。学生。其它.您的年龄是？ 018岁以下 018-25岁 026-35岁 036-50岁 050岁以上2 .您的收入范围是？ O无 01000-2000 02000-3000 03000-5000 05000 以上.您对阳泉大胖火锅店的了解程度？。经常去，好吃 。偶尔去，一般 。去过几次，不好吃O没去过.您是否喜欢吃火锅？ O很喜欢。一般，还行O不喜欢7请问您平均多长时间吃一次火锅？ *。一月2次以上。一月1次 O两月1次。比较少吃。不吃8 .请问您在什么情况下可能会选择吃火锅？。同事聚餐。朋友聚会。家庭聚会。同学聚餐。情侣约会O商务会餐15。自己想吃了。其它.去吃火锅的时候一般是多少人？O 2人以下 02-4个人 。4-8个人 O8T2人 012人以上.请问您是否会在夏季吃火锅？ *。会，自己想吃了就会去。会，适合聚餐就会去O会，店内环境冷气适宜即可不会，怕上火。不会，感觉怪怪的 O不会，不想去9 .请写出您所熟知的几家火锅店的名称（如果没有可写“无”）：10 .请问您是怎么知道上述的火锅店的？ *。看传单发现的 O看电视、杂志、报纸发现的 。通过各种优惠券知道的。听朋友、亲人介绍的 。路过看到的 。其它.请问您认为饭店距离对选择就餐的重要性？ *。非常重要，是第一考虑因素 。一般重要，需要20分钟内能到 。不太重要，关键是饭店的吸引力 。不太重要，关键是饭店周围的有没有好玩的地方 。其它11 .在选择吃饭场所的时候你首先考虑的因素是？。就近原则，去附近一家味道差不多的即可 O性价比高的，去最实惠的地方O味道好的，去大家推荐的地方尝尝 O服务好的，享受雅致的氛围 O环境好的，便于大家聚餐气氛的地方1612 .请问您认为比较适宜的火锅价格（人均价格）？（选2项）040元以下040元以下（1-4人聚餐）40-60 元（1-4人聚餐）O 60-80 元O 60-80 元（1-4人聚餐）80-100 元（1-4人聚餐）O 40元以下O 40元以下（6-10人聚餐）40-60 元（6-10人聚餐）O 60-80 元（6-10人聚餐）80-100 元（6-10人聚餐）O价格无所谓，感觉值得即可.请问您在选择火锅店的时候一般倾向的火锅店的氛围是:O服务热情偏热闹的。服务细致偏安静的。有主题特色的O不太注重，不影响就餐即可17 .请问您最希望平潭有的火锅店是什么样的?17 .请问您最希望平潭有的火锅店是什么样的?（只能选2个）。正宗的口味O优良的就餐环境O良好的服务O合适的价格O有名气的火锅店O离家较近的火锅店18 .请描述下你最认为40-60/人均的火锅店在“服务、环境、口味、店铺名气”4个方面的分数 分别是多少？（满分10分，答案示例：“5分10分10分6分”）.请问您对你现在火锅店哪些地方让你最不满意（例如：衣服会沾上火锅味，环境不适合交谈, 容易上火等等，若没有可写“无”）？172山西阳泉大胖火锅店客人满意度调查表1 .您常去火锅店吗？单选题从未偶尔经常其他2 .你选择一家火锅店比较看重哪些方面？多选题价格服务环境形象 菜品 味道3 .您觉得火锅店的菜品质量如何？单选题非常差差一般 好非常好4 .您觉得火锅店菜品品种丰富吗？单选题很稀缺稀缺一般 丰富 很丰富5 .您觉得火锅店饭菜口味怎么样？单选题非常差差一般 好非常好6 .您对火锅店服务员的服务满意吗？单选题很不满意不满意中立 满意 很满意7 .您对火锅店的硬件设施看法如何？单选题非常差差一般 好非常好188您觉得火锅店在诚信方面做得怎么样？单选题非常差 差一般 好 非常好9 .您觉得火锅店的菜品价格是否合理？单选题很不合理不合理中立 合理 很合理10 .您对火锅店的整体环境满意吗？单选题很不满意不满意中立满意很满意11 .您觉得火锅店的地理位置选择合理吗？单选题很不合理不合理中立合理很合理12 .您觉得火锅店在卫生方面做得好吗？单选题非常差 差一般好 非常好13 .您觉得火锅店在打折促销方面做得怎么样？单选题非常差 差一般好 非常好14 .您对火锅店的总体满意度？单选题很不满意不满意中立 满意 很满意15 .您还会来火锅店吗？单选题会不会1916 .您会推荐亲朋好友来火锅店吗？单选题会不会.您的性别是：单选题男女.您的年龄是：单选题20岁以下 20-30岁 30-40岁40-50岁50-60岁60岁以上.您的职务是：单选题其它公务员企业领导 普通管理 技术人员 一般职工 学生 待业201导言1研究背景近年来，国家的经济稳定上升，人们的平均收入日益增加。人们的消费能力也 有普遍提升，居民打破传统观念，逢年过节喜欢在外面就餐，迎合人们生活水平的 提高，餐饮类的竞争也越来越大。从平时茫茫露露的上班族、学生族到企业业务的 洽谈，都要求餐饮的高标准水平，越来越多的人倾向于外出就餐，给餐饮业带来了 发展，同时也有了满足客户不断进步的压力。餐饮店铺开几年就倒闭的比比皆是，那些老字号店铺，兢兢业业创下的招牌， 由于多年的重复单调，经营管理模式的欠缺，运行模式的古板，很难吸引不断提高 服务质量的顾客，在餐饮市场也不断丧失竞争力。1. 2研究目的及意义通过本文的研究，对山西阳泉大胖火锅店的经营情况和营销措施进行分析，提 出适合当地和符合当前社会的营销策略。通过研究普通三线城市的生活水平，主要 是消费水平和收入是平，为火锅店的发展提出理论依据，改善自身的营销策略，提 高市场的综合竞争能力。2基础理论概述1营销策略的概念在谈论营销策略之前，首先了解一下营销的概念：营销是关于企业如何发现、 创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。营销学用来辨 识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力，找到最适合企业进入 的市场细分和适合该细分的市场供给品。通俗的说就是知道在一定时期一定地域内市场的需求，理解抓住市场的需求进 行分析，充分的满足市场需求，以最好的形式进行推广，不断的树立起自己的品牌。 达到广告的效应，进行推广。营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的 信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策 略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目 标的过程。2. 2网络营销网络营销是指包括互联网为传播介质的其它所有媒体推广后期所产生的一系列 交易行为，是利用不同的渠道组建起强大的不平行的纵横交织的载体信息覆盖，只 不过这些覆盖是随着企业客户的需求和发展策略在变化或有针对性的调整，通过这 些传播，再利用电话、邮件、在线即时通信软件的沟通，最后通过在线支付功能实 现交易的目的，这整个过程交错结织成的网络最后形成的交易行为才是真正的网络 营销，所以网络营销是基于有形加无形的传播网络为基础平台，最后达到交易实现 的，并不是单纯的互联网营销。网络营销的特点是即时互动和即刻交易（下定单），网络营销包括互联网营销（电 子商务）。互联网只是一个传播的媒介，只不过这个媒介承载了其它媒介能做到的任 何功能，所以我们不能片面的认为互联网传播+电子商务:网络营销。市场营销中最 重要也最本质的是组织和个人之间进行信息传播和交换，如果没有信息交换，交易也 就是无本之源。网络营销的职能包括网站推广、品牌展示、信息发布、在线调研、 顾客关系，顾客服务、销售渠道、销售促进、在线交易共九个方面。3对火锅店当前情况的调查1当地环境的调研通过对山西阳泉大胖火锅店地理位置和周边环境的调查，发现现所在位置适合 开展火锅业务，它不仅有周边的居民做常客，政府的人员和周边的酒店都可以为火 锅店提供客源。而且火锅店在盂县秀水镇的主街道，来往的客流量较大，都可以加 大店铺的客流。3. 1. 2火锅店周边环境的调研山西阳泉大胖火锅店位于阳泉市盂县秀水镇北关5号楼，店前的金龙东街为秀 水镇的主街道，东临学府商务酒店，西临秀水镇政府、盂县阳光医院和6+1快捷酒 店。四周环绕在居民区之间，周围没有类似的火锅店。3. 1. 2阳泉市及盂县的情况调研阳泉市，是山西省地级市，位于山西省东部，是一座新兴工业城市。2012年建 成区面积达到105平方公里，三区融合后城市人口数量为78万。阳泉市是山西省 第三大城市。市区桃河横贯，境内山川叠翠，矿藏资源丰富，是中国著名的无烟煤 产地。阳泉是中国重要的矿产集中区，境内矿藏资源丰富，开发历史悠久，素有“煤 铁之乡”之誉。盂县面积为2439平方千米，常住人口 311082人，政府驻地在秀水镇。秀水镇，面积56平方公里，人口为17939人，其中农业人口 16675人，总劳 力8007人。江湖煤矿，南岭水泥厂地处秀水境内，坪梅铁路横穿秀水。总体上说适合火锅店的开设，有相对多的人口，也有便于人口流通的硬件环境， 有工厂、矿场，可以供给客源，而且有矿产的存在，会带来外来的客源和流动的客源，城市地位为三线城市，对市场经济是一个发展的过程，周边没有竞争压力，适合自我的发展。2. 2 对火锅店当前情况的调研火锅店自身占地200平方米左右，分为上下两层。内配置服务员若干名。主要 经营涮锅产品。菜品价格适中，产品种类齐全，但是客流量不大。在火锅店门口的 接待人员素质不高，说粤语，外地人无法交流。4对火锅店当前问题汇总资料来源：根据客户采样问卷调查作者自绘通过问卷调查发现如下（每一类的满分10分，对50人进行数据米样）（附录1）表1客户采样问卷数据归总分数服务（人）环境（人）口味（人）店铺名气（人）11001520001030001643974551328562120130786208720095000100000总分321279260124将采样标本绘制成柱形图1如下图1客户问卷采样数据柱形图资料来源：作者自绘通过问卷调查对火锅店的服务、环境、口味、店铺名气的四项指标柱形图，从图中我们可以得出结论为：我们的每个项目指标并不是很突出，都在60%左右或更 低，说明我们应该对服务、环境、菜系的口味都进行加强。店浦名气服务环境 口味图2服务、环境、口味、店铺名气的比例图资料来源：作者自绘通过采样数据的饼形图2我们可以看出，在服务、环境、口味、店铺名气这几 个指标中，最先解决的问题是店铺的知名度问题。它只占总体份额的12.6%,服务 占 32.6%、环境占 28.4%、口味占 26.4%。通过数据的采集显示，大部分顾客都是通过朋友介绍和碰巧路过来到我们的店 铺，说明我们宣传工作不到位，很多人不知道我们店铺的存在。我们对来的客人没有进过反思，为什么白领人群和农民来的少，白领员工不来 说明我们的店铺不能满足人家的口味或者店铺的环境不能给人家好感。农民不来说 明我的店铺的价位不合理，或者我们这里的饭菜给人感觉不实惠。5对火锅店当前问题解决方案和未来发展的提议1服务问题服务营销，在营销过程中除了我们的饭菜产品之外，服务也是其中的一个方面。 顾客来到店里，享受的不仅是桌上的美味佳肴，还享受在店里的氛围，享受优质的 服务给人带来的精神享受。餐饮业也属于服务型行业，而且总体在再向以服务为主 的领域发展，所以一个优质的服务分为会为餐厅增光不少，也会营造更好的餐厅名 气。对于山西阳泉大胖火锅店，店内的服务人员，普通话水平不过关，缺乏基本的 礼仪素质，那么我们应该做如下加强：1 .让专业的服务行业的老师进行培训教育加强学习，培养主动迎接客人的心里，见客户如见长辈。主动开门并说出“欢 迎观光临”等服务口号，由专人领引顾客，询问顾客的需求，根据顾客的需要，对 顾客进行正确的位置领引，如：顾客一人来，还在等另外一个人，可以将客人带到靠窗，景色叫好的位置，可以缓解客人等人的心情。不要冷落客人，主动上前招呼， 询问菜肴的需求并快速通知后厨进行制作，同时向客人解释需要的时间。学习上菜和端啤酒等服务的姿势，业余时间进行统一的练习。与客人交流时， 自尊自爱，对客户谦谦有礼，落落大方。在顾客结帐出门时，带领客户出门，并说“先生/女士慢走，欢迎您下次再来！”, 迅速有序的收拾好桌上的剩菜剩饭，铺设新的碗筷，等下一波客人的光临。2 .加强文化素养和普通话的学习在员工平时要加强普通话的练习，找相应的老师进行培训。培养普通话说话的 习惯，这样对外来的客人可以减少误会的发生。在平时饭店内员工都要说普通话。 加强员工自身的文化素养和对饭店的责任感。加强“家”文化教育，饭店是大家一 起生活打造比拼的地方，在这里不仅是我们挣钱养家的工作现场，也是我们赖以生 存的环境，对这里就要向对自己家一样爱惜，如果没有了家就不会有为我们遮风挡 雨的地方。这样大家会有一种爱店爱家的责任感。3 .添加顾客对服务的满意度调查表在客人要离开前，对不忙的客人进行询问，填写客户满意度调查表（见附录2）, 通过客人的满意应答情况可以看到我们的服务水平有没有提高，客户是否满意，对 我们自身是一个提高的依据。5. 2环境问题对于店内的环境我建议可以这样做起：首先，饭店在早上、上午和下午的时间 段客人不会太多，大家组织起来进行卫生的清理。让客人来的时候坐在宽敞明亮的 环境中用餐。通过结合客户对满意度调查表的填写情况，补充饭店环境的漏洞。对物品的摆 放，内置的盆栽、画卷等进行合理摆放。5. 3 口味问题作为饭店第一重要的就是饭菜的口味，一家饭店好坏的招牌就是做的饭菜是否 能让大多数人等到认可。0. 05在这里主要先查看来到饭店内的人群种类，从高管到工农，从市场调查来看工 人的占据比例较大，那么对于企业员工，他们的口味并不刁钻，只要味道可以就能 够得去。公务员白领企业员工外地来客农民图3吃饭人群的比例对照表资料来源：作者自绘但是不能因为这样我们就不提升我们的厨艺水平。回头想想，盂县大部分是农 民为什么我们的客户主要不是农民呢，据现场收益分析，农民的收入较低，在饭店 消费的水平低，所以农民不占主要销售对象。可以进行专区设立，降低成本，对各 行各业的人都有归属感，对消费能力的不同，创建不同的菜系，让我们的农民朋友 也可以享受高雅的环境。5. 4店铺名气店铺的名气在所有的指标中做的是最不好的，在这里提出些针对性的建议。首 先，店铺的名气就是店铺的知名度，是需要靠宣传才可以提升的，宣传的方式有很