物业公司客户关系处理方面案例分析.docx

案例一背景资料本市某住宅小区于2010年9月开始入住，由甲物业服务企业进行前期物业管理。业主 入住两年多来，对物业服务的整体情况还是比较满意的。但是，近一阶段有业主先后向小区 管理处投诉，反映楼道防火防烟门经常处于开启状态。小区管理处张经理到楼道巡视时发现 有部分防火防烟门的闭门器无法正常工作。操作内容：1 .物业服务人员在受理业主投诉时，应详细记录哪些内容？ （4分）2 .你觉得甲物业服务企业需要对业主反映的问题进行整改吗？ （2分）3 .如果你是张经理应采取什么措施解决业主反映的问题？ （4分） 参考答案1答：记录的内容包括：时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及 部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。2答：需要整改。3答：及时修复闭门器，保持长期关闭。案例二背景材料本市某住宅小区于2009年3月开始入住，由甲物业服务企业进行前期物业管理。由于 各种原因，业主入住两年期间，甲物业服务企业先后受到业主投诉。主要情况反映如下：1） 小区内防火防烟门经常处于开启状态，2）部分屋顶漏水，3）小区周围治安环境乱等。物业 服务员小王将这些情况向管理处领导作了汇报，得到管理处经理的重视，对此作出系列相 应的措施。操作内容1 .物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录哪些内容？（2分）2 .物业服务投诉处理的一般要求是什么？（4分）3 .针对以上三个问题将如何解决？（可选择回答其中一个问题如何解决）（4分） 参考答案1 .物业服务人员小王在受理业主投诉时，应详细记录：时间、地点、投诉人姓名、联 系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。2 .物业服务投诉处理的一般要求是:1）对投诉要“谁受理、谁跟进、岁回复”；2）尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；3）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结。4）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。3 .解决问题的措施1）防火设施管理防火防烟门是物业消防关键设施，日常应保持长期关闭状态才能发挥其作用；本案中 部分楼层防火门经常处于开启状态，如果由于闭门器损坏物业应及时修理，如果是业主使 用不当应张贴警示告示，提醒业主在出入时注意随时将防火门关闭。2）处理屋顶漏水在保修期内发生的属于保修范围的质量问题，物业服务企业应主动与房地产开发公司 沟通，由房地产开发公司履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。本案中该小区入 驻已经二年，根据相关规定，屋面防水工程保修期限为五年，尚未过保修期。因此，物业 服务企业应及时与房地产开发公司联系，要求其认真履行保修义务，解决业主的屋顶漏水 问题。如房地产开发公司与物业服务企业签订了保修合同，并支付保证金，物业服务企业 应履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。3）治安环境维护为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业在做好各项物业服务 工作以外，还应协助有关部门做好安全防范服务工作。针对本案“小区周围治安环境乱” 的问题，物业服务企业要履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工 作的义务。当物业管理区域发生治安或意外事故时，应及时报告有关部门，并协助做好调杳 取证工作及善后处理工作。积极配合相关部门做好法律政策宣传工作。案例三背景资料某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请 对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在 r解到周先生是因为对有关物业服务费构成和支出方面等问题不了解而投诉物业乱收费乱 使用后，小赵为了能够准确答复，有理有据，遂找出物业管理条例、物业服务费用测算 表、管理规约等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门 外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请 两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返【可接待 台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗” 王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先 生的问题。接待员小赵的彬彬有礼、得理得体的服务得到客户的赞赏。操作内容1 .本案例体现物业接待人员小赵良好的岗位素质和岗位规范，也体现了上海市住宅 物业服务规范的相关要求，您认为物业接待人员应当做到哪些基本的岗位规范？ （2分）2 .本案例也体现物业接待人员小赵良好投诉处理的技巧，您觉得物业接待人员应注意 哪些投诉处理的技巧？（4分） 参考答案1 .答：热情主动、登记准确、处置及时、件件落实。2 .答：（1）要熟悉主要工作内容、（2）在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度、（3）给投诉人员处理投诉的权利、（4）沉着冷静处理投诉、（5）用以迂为直的方法处理投诉。案例四背景资料某物业服务企业组织召开年度项目经理会议，对各项目年的工作进行全面的回顾总结, 并提出各自的合理化建议和意见。部分项目经理的意见和建议如下：A项目经理提出，鉴于去年物业服务质量出现较多问题，受到不少业主的批评和投诉，建议公司成立专门的品质管理部门，对服务质量进行有效的监督，尤其是针对投诉热点，重:点 做好业主投诉的流程化管理，以及建立健全房屋附属设备设施的维修管理制度。B项目经理提出，针对新项目接管进驻期间工作量大、情况不熟悉，由此造成前期服务质 量不稳定、业主不满意的情况，建议接管新项目时，集中公司的力量和资源加强管理，力争开 门红，等各项工作稳定后，再按照正常的人员编制运作。这样可以给业主留下好印象，即便随 后的工作中偶尔出现一些问题，也容易得到谅解。操作内容1 .请简要说明如何做好业主的投诉处理。（4分）2 .心理效应一般有几类？ B项目经理的建议“力争开门红”，是运用什么心理效应？ （6 分）参考答案1 .对业主投诉的处理（1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉（2）做好投诉的分类（3）认真聆听与记录（4）及时判定投诉性质2 .心理效应一般有四类，包括（1）首因效应；（2）近因效应；（3）晕轮效应；（4）情 感效应“力争开门红”，是运用首因心理效应案例五背景资料A大厦入住两年，改聘某物业服务企业管理，该管理处为了同业主搞好关系，留下良好 的印象，主动对大厦业主的自用部位的小修内定一年内采取无偿提供维修的方式。一年后， 鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取自用部位的小修费用。 然而物业公司认为这合情合理的做法，却遭到了不小的阻力。操作内容1 .如果您是该项目经理，如何向业主告知收取自用部位的小修费用事宜？（2分）2 .您认为还需进行哪些解释？ （2分）3 .针对个别业主不理解这一情况，该如何对待？（2分）4 .物业公司如何避免此类矛盾？ （2分）5 .管理处对收费还应采取什么措施？（2分）参考答案1 .管理处起草并在公告栏张贴致业主客户的公开信。公开信引用物业管理相关法规 和服务协议相关内容，详细介绍物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。2 .向业主说明当初无偿提供自用部位小修的缘由，让大多数业主消除误解，对自用部 位小修有偿服务表示认同。3 .针对个别业主不理解这一情况，继续深入做工作。要采取与人为善的态度，给予充 分理解，必要时可作耐心解肆，但不宜指责、否定和驳斥。4 .如果物业公司有类似的无偿活动应进一步明确并公示活动的时间、范围，避免此类 矛盾的产生。5 .管理处还应公开业主自用部位小修的收费标准（明码标价），据实收取业主自用部位 小修费用。同时告知业主有选择服务商的权利。案例六背景材料曾经有一篇“业主驾车驶进自己居住的小区，竟然还要交过路费”的报道，在社会上引 起不小的波澜。不少业主就该小区设置门岗道闸、收取“过路费”争论激烈，纷纷向媒体 写信或致电投诉反映，造成了不良的社会影响。随后该小区积极面对各种投诉和反映：一方 面，积极进行内部制度规范性整改；另一方面;及时通过有关媒体在节目黄金时间和报纸头 版积极道歉和发布整改措施。一年后，媒体的记者再次来到该小区采访，不管是居委会、社 区党总支，还是物业公司或业主代表，都对设置门岗道闸后的小区治安、车辆管理和物业服 务感到满意。操作内容1 .本案例反映了物业管理公关中的什么问题？ （2分）2 .该小区如何面对各种投诉和反映？ （2分）3 .您认为对物业服务企业而言，新闻媒体兼具怎样的双重重要意义？ （2分）4 .您认为在危机公关处理时，应该从哪几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通？（回 答四个以上要点即可）（4分）参考答案1. 本案例反映了物业管理的危机公关管理问题，以及如何正确处理好与新闻媒体的有效 协调和沟通问题。2. 一方面，积极进行内部制度规范性整改：另一方面，及时通过有关媒体在节目黄金 时间和报纸头版积极道歉和发布整改措施。3. 一方面，新闻媒体是有效的传播工具，通过它可与各种各样的公众进行沟通，树立 物业服务企业良好的形象，实现企业的目标；另一方面，新闻媒体又是物业服务企业非常重 要的一类沟通对象，因为新闻媒体对社会舆论有着很大的影响力。4. 1）制定沟通政策；2）做好准备工作；3）与新闻记者建立良好的关系；4）妥善问 答；5）妥善回答案例七背景材料某物业服务公司负责B办公楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管 王小姐来找物业管理部赵主管。因有重要客户要来公司参观，故协商在B办公楼大厅及入 口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“服务至上”的服务精神，答应了客户的要求。 而此，一部分租户很有意见，认为破坏了大楼整体感观，影响了他们工作环境；一部分租户 则纷纷效仿，也要求悬挂类似的标语。操作内容1 .赵主管的做法有何不妥？（4分）2 .如果您是物业服务人员有什么建议？（6分）参考答案1.赵主管的做法不妥的表现如卜.：1）在办公楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，影响大楼整体感观。2）办公楼大厅为公共部位，其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未 得到全体业主同意时，均不可对此部位进行任何的处置。3）赵主管虽主观上是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益 造成了侵害。2.如果我是物业服务人员，我的建议如卜.：1）物业服务公司应通过管理规约、服务协议等相关文件明确公共部位的规范使用。2）物业服务公司在不违背相关规定协议的前提下，应多想办法，为业主出谋划策，如 在办公楼入口处设置电子显示屏或移动性公示牌等。3）公司层面上应对这方面作出相关规定，平时要对管理人员进行这方面的培训。4）如要悬挂标语要选择对其他业主不影响的地方，悬挂位置要合理，标语设计要合理、 美观等。案例八背景资料某物业服务企业管理的小区活跃着一支中老年健身队。早上六点就开始播放健身活动 的音乐，不时惊扰尚在梦中的业分业主，成为部分业主投诉的导火线。物业服务企业收到部 分业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，一探究竟。没想到，健身队也是一肚子苦水：健 身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口 “对着干”：高层.业 主朝下扔鸡蛋、浇水。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。经过实地调查， 物业服务企业与居委会拟定并实施了一套解决方案。第一，寻找场地。为健身队开辟出一块 健身宝地。同时，还关照邻里之间要相互关心，要求晨练时尽可能地把音量调到最低限度。 第二，及时沟通。小区一业主遭遇老人病故的不幸，管理处马上与健身队联系，请她们配合， 健身队停止晨练七天，此举令小区业主感动。第三，调整时间。经过多方协商，小区健身队 的晨练时间改在早上七点半到八点半，练功、学舞改在晚上七点以后，健身队不再随意调高 音量，不大声聊天影响别人。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。操作内容.中老年健身队的安排是否妥当？为什么？ （2分）1 .物业服务企业与居委会采取了怎样的人性化办法解决问题？（3分）.您认为社区文化主要具有哪些功能？（回答3个以上功能即可）（3分）2 .您认为社区文化可以包括哪些内容？（回答2个以上功能即可）（2分） 参考答案1 .中老年健身队的活动不妥当。因为早上六点就开始播放健身活动的音乐，不时惊扰 尚在睡梦中的部分业主，成为部分业主投诉的导火线。2 .物业服务企业与居委会拟定并实施了一套解决方案：1）为健身队开辟出一块健身宝地，要求晨练尽可能把音量调低；2）遇到问题及时与健身队沟通，感动业主；3）调整小区健身队的晨练时间，规定健身队不能随意调高音量，不能大声聊天影响别 人。3 .社区文化主要具有的功能：1）引导功能；2）约束功能；3）凝聚功能；4）娱乐功 能；5）激励功能；6）改造功能。4 .社区文化可以包括环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四个方面的内容。