电话的客服工作报告总结5篇.docx

电话的客服工作报告总结5篇电话的客服工作报告总结5篇规划总结能帮助我们工作。工作中要有“螺丝钉精神”, 要培育工作爱好，学会积累知识，学会把握创新，提高自身 技能。下面我给大家带来关于电话的客服工作报告总结，希 望会对大家的工作与学习有所帮助。电话的客服工作报告总结篇120_年我在公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客 服工作有了一定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工 作的熟悉作如下总结：一、客服人员所需的基本技能及素养要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良 好的沟通能力、一般话流利、工作专心细致、需要有良好的 团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心 态。二、作为客服人员，需要一定的技能技巧(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝, 是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生 观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人 的喜好使他满意。(2)说到就要做到。客户服务人员不要轻易地，随便答应 客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必 物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热 忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着情绪来, 我们的'周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的 问题这方面，X经理专门给全部门员工做专业性的培训，完 全是酒店式服务。电话的客服工作报告总结篇5我是公司的老员工了，在公司已经工作了一年，成为电话 电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了， 走到了今日，现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总 结。一、要有自信有底气很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与 客户沟通，由于我们的客户都是有身份的人士，面对这些人 我们很多人在与他们沟通时不自觉就落了下风，在与他们谈 话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺, 造成了在推举产品在沟通时让那个客户不信任，由于这不是 客户需要的，没有达到客户的要求，想要让客户信任想要赢 得客户的认可，必必要有一个先决条件要有足够的底气，能 够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们 都要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，由于 我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要害怕他们客 户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去 沟通就行。二、能够抓住客户的需求我们子啊销售的时候我们必必要知道客户需要什么假如 我们不知道客户要什么，就这样任意的推举，很多时候客户 的第一选择就是挂断电话，由于我们的东西不是他们所需要 的，强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标 受众，针对正确的客户，把我客户的需要才能够取得好成果, 不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好 处只会让我们浪费时间，做电话客服不是简简洁单就能够做 好的，我们必必要把客户的需要实现才能做好，更具客户的 要求，我们才能达到自己的目的。三、把基本话术把握全无论是做什么我们必必要把基础打牢，我们电话电话客服 也是一样，要把我们最基础的话术完全把握才行，我为了能 够把握话术也是花费了很大的心思，花费了很大的力气才完 成，不是简简洁单的就能够学好的，不但要花时间去记去背, 更要把他们化为自己的工具，我虽然是老员工但是话术常常 更新，我也需要时常更新话术，所以对于话术我也都一直非 常重视，我把话术从最基础的学起，不断要学话术的说话方 式，更要学习话术的灵幻，只有学其灵魂把握这样的方法在 真正派上用场的时候才能够大展身手，才能够获得成功。我 也是这样一直坚持下来的。四、了解自己的客户电话客服不但要了解客户的需要更要了 了解客户他这个 人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去 搜寻客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去推断客户的 基本情况，然后更具其情况就能与客户做好沟通。电话客服不是简洁的工作，需要努力也学好花心思，我作 为一个老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习，不断上进, 才得到成功。必要留意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。(3)勇于承担责任。客户服务人员需要常常承担各种各样 的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸 责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包涵整个企 业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说 这是哪个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解, 需要勇于承担责任。三、作为客服，需要一定的技能素养(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，一般话流 利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及阅历。丰富的行业知识及阅历是解 决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的 专业知识和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成 为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服 务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就 解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和阅历。(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会 客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在 遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身 素养。电话的客服工作报告总结篇2我于20年8月8日入职x乡x客服中心担任人事助理一职，至今在这里工作已快满四个月，现将我入职以来的工作 向领导总结汇报如下：一、20_年主要工作业绩及存在的不足（一）做好人事基础工作我首先接触的工作就是人员聘请，由于新乡聘请市场比较 局限，所以我们把重点放在网络聘请上，定时在网上更新我 们发布的聘请信息，并根据人才市场的聘请时间，去人才 市场参加现场聘请。我们根据公司各岗位入职标准进行筛选, 通知其进行面试、审批、通过、录用。员工录用后我们会根 据各部门的工作安排对新进员工进行入职培训，并且每次培 训都会进行意见反馈，不断完善我们的培训内容。加上郑州 分公司对我们进行的各种培训，大大提升了员工的知识面和 业务水平。（二）完善人事档案管理我会按月把员工的资料整理清晰，并分析各部门员工的情 况，根据公司岗位编制，按月统计出本月全公司员工数，员 工的新进人数，辞职人数，需要聘请人的人员，需要签定合 同的人数，每个部门的总人数，上报需转正人员，上报失职 问责等。并且根据集团要求每月上报本项目的花名册，准时 更新人员情况。由于刚接手人事的时候，交接工作没有做好， 导致花名册人员对比不上，令郑州分公司人事专员花了好长 时间才把人数对上。从那以后，让我明白了，做人事工作， 不得有丝毫的马虎，由于一点点的疏忽对员工造成的损失是无法弥补的。（三）保障员工福利机制我于11月份开头接手协作地产行政人事完成新乡公司社 保开户及员工参保工作。由于之前从未接触过社会保险，一 开头工作起来相当迷茫，有想过要放弃社保这个工作，但是 我清晰必必要做好这项工作，所以常常来回于社保局和办公 室之间。从对社会保险一无所知到略知一二，再到必须把握 基本的知识和流程，通过我的不懈努力，终于开通新乡社保 账户，并间续办理员工参保。接下来，需要花更多的时间去 学习社会保险知识，才能更好的做好此项工作，为员工服务。（四）规范行政工作流程在从事人事助理的同时，还兼做一些办公行政工作。例如 日常例会的安排，协助各部门按计划进行培训，以及一些活 动的组织和协调。通过这些日常的工作，不仅充实了我的工 作内容，也熬炼了我的协调能力和组织能力。有幸能参加集团组织的岗位培训，通过系统的学习，让我 这个刚入门的新手如沐春风，受益匪浅。从郑州回来后，就 开头系统的整理我的工作，但是还是有不足的地方。九月份 郑州监察室对我们新乡项目进行检查，针对我负责的工作提 出了需要整改的'地方，在监察室的指导下和同事们的协作 下，我用了一个月的时间将我所作的工作规范化、系统化。 我发现只有自己先理顺了工作思路后，才能更有效、更高效 的开展工作。比如说对郑州传达的文件、会议纪要、培训纪要等文件的 存档工作。这是一项需要日积月累的工作，把每次需要签字 存档的文件按其类别进行归类保存，才能保证工作的连贯性 和有效性。在过去的四个月中，各项工作虽然取得了一些成 果，但也存在着许多不足：由于我本身阅历不足，做事常马虎大意，导致在工作中总 会出些小差错，加上做事考虑的不够全面，所以我需要在以 后的工作中、生活中，更加仔细、专心，才能保证削减工作 中的失误。二、20_年工作计划通过四个月的工作和学习，使我初步把握了人事的岗位职 责和工作内容。接下来需要花更多的时间去学习恒大的文化、 精神、规章制度和管理模式。1、进一步把握行政人事工作流程及规范。除了根据公司 时间节点高效、高质量地完成日常工作以外，还要努力提升 自己工作业务水平，争取在行政人事工作方面能够独挡一面。2、做好上传下达工作，乐观协作各部门完成日常工作。 深刻领会公司下发传阅文件，协助领导及各部门负责人落实 文件要求。在过去的四个月里里，我专心总结工作中的阅历及教训， 继续改进工作中的不足。年，我将更加努力，乐观协作领 导完成日常行政人事管理工作。感谢恒大给我这个能够熬炼和发挥的平台，我会不断学习, 努力工作，用成果来回报公司。电话的客服工作报告总结篇3一年的客服工作在劳碌中收尾，其实我十分期望这种充实 的工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情 做好，当然不仅仅是对自我的负责，很多时候都应当要有一 个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是十分有规划 的的，一年虽然不是很长，可是有计划绝对更加有保障，此 刻我十分期望自我能够把这些基本的事情完善好，在很多时 候我对自我的要求是十分高的，过去一段时间我无限的对自 我布满着乐观心态，也就这一年电话客服工作总结一番。一、业务方面做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上头我期望自 我能够有一个保障这些都是十分有必要的，我想不管是什么 问题，都应当有一个适宜的态度，做电话客服我就十分清晰 这一点，我觉得仅有在工作当中遇到问题，然后解决这才是 上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为 这是一个十分简便地状态，在工作当中完善好这些，业务方 面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想仅有让自 我加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习， 业务方面也会有所提高，我一向期望自我不仅仅是一名电话 客服，我更加期望自我为公司能够带来实质性的提议，这些 都是需要丰富的工作阅历积累，我在朝着这个方向努力着。二、不断学习学习怎样做好一份工作是十分不容易的，虽然说在客服这 份工作上头我有足够多的工作阅历，毕竟这几年来我都是处 在一个进取的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要 提高，所以我期望自我能够有所收获，学习就是一个不错的 途径，四周有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影 响，把握住机会这才是十分关键的，我期望自我能够在工作 当中有所成长，其实这就已经让我有一个十分好的学习环境 了，一年来我向别的同时进取的取经，当然我会花时间去消 化，这些都是必须的，我愿意话足够的时间去消化这些资料。三、不足之处我虚心的理解这些简洁的资料，虽然也有不足的地方，可 一向在订正，在工作当中我期望能够有一个好的状态，这能 够是学习，过去这一年来，我觉得自我在打电话的时候不够 耐心，沟通的时候也是会由于这些出问题，主要就是自我带 入了一些个人情绪，我会把这些缺点订正的。电话的客服工作报告总结篇4劳碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨 颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在 客服部全体人员的乐观努力协作下、在发现、解决、总结中 逐渐成熟，并且取得了一定的成果。一、提高服务质量，规范前台服务自20_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_ 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问 题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属 于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效 率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达 余次，接待报修余次，其中接待业主日常报修余次，公 共报修余次；日平均电话接听量高达余次，日平均接待 来访余次，回访平均每日余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在X月份对前台 进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、 仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举 止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还 进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出 一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时 成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到 了广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法 律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们 严格把握、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的 法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁 楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责 令其立即整改。三、转变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由 楼宇管理员兼 职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇 管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理 员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重 影响了收费率。所以，从本年度第二季度开头我们开头改革， 取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂 钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请 专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从%提 高到二期从_%提升到三期从提升到%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广, 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚 不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还 需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需 不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们 的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养 凹凸代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：搞好礼 仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,