跨境客户关系管理习题答案（罗俊）情景五参考答案.docx

情景五参考答案习题演练一、单项选择题l.B 2.C 3. C 4. A 5.B 6. D 7. A 8. C 9. C 10. A二、多项选择题1. ACD 2. ABD 3. BC 4. ABC 5. ABC 6. ABCD 7. BD8. AB三、判断题1,错2.错3,对4.对5.错6.错7.错8,对四、简答题1 .什么样的企业需要进行客户分级管理。是否需要对企业客户进行分级管理，不受企业自身生产的产品及提供的服务影响，也与 企业的目标消费群体身份、地位无关，只需要满足以下3个条件，企业就应该考虑对客户群 体进行分级管理。1）客户数量幅度已经高于客户管理者能掌握的范畴2）同一客户可能有不止一次的购买或服务需求3）不同客户对企业贡献的价值有明显差异.客户分级与客户分类的区别。客户分级指的是企业打破对所有客户一视同仁的固有模式，通过技术手段，根据客户对 企业的价值贡献；以有效的划分方式将现有客户与潜在客户进行分级区分的客户管理方式。 以针对不同级别客户制定差异化服务策略，对高级别客户提供以更多的投入提供更高价值服 务，对低级别客户减少服务投入。客户分级管理着眼于根据客户对企业的价值贡献;在“客户金字塔”中将客户分为假设干 个层级，并针对不同级别客户制定差异化服务策略。而客户分类管理那么更侧重于从客户的外 在属性、内在属性或消费行为分类，参考不同的变量分类的结果也不同。跨境电商平台卖家 可考虑从诸如性别特征、所属区域、浏览特征、性格特点、下单习惯、留评行为等角度判断 客户需求、消费水平、购买能力后对客户进行归类并制定对应的管理对策。2 .如何进行客户分级。跨境平台店铺运营商可以根据客户给店铺创造的利润和价值的大小塑造一个“客户金 字塔”模型，给企业创造利润和价值最大的客户位于“客户金字塔”模型的顶端，给企业创 造利润和价值最小的客户位于“客户金字塔”模型的底部。再将“客户金字塔”模型进行三 层级划分，分别是关键客户、普通客户和小客户。关键客户由位于“客户金字塔”顶端的A级客户与B级客户组成,可以说是一个企业的 核心客户群体，通常占企业客户总数的20%,这局部客户往往向企业贡献了总利润的80%, 应成为企业重点维护对象。普通客户即C级客户指在为企业创造价值位于前50%客户中，除 了重要客户外的客户群体，通常占客户总数的30%,即普通客户群体。小客户群体数量占客 户群体总量的50%,在“客户金字塔”中位于最底层。这局部客户总购买量不多，忠诚度也 较低。3 .如何处理没有升级潜力的普通客户和小客户。对于剩余的没有升级潜力的普通客户，卖家不需要像对关键客户那般特殊对待，也无需 像对有升级潜力的普通客户那般进行引导与沟通，基本可以采取“维持”策略，仅提供常规 服务。比方不耗费人力去提供附加服务，缩减为他们服务的时间、服务的内容，即无论在人 力、物力和财力上都不增加投入，以降低服务本钱。对于没有升级潜力的小客户，卖家也不应选择直接放弃，更不应该怠慢顾客而让其产生 不满。在网络时代，信息传递迅捷，一旦一个顾客对我们的产品、品牌乃至服务口碑不良, 会对企业形象造成巨大的影响。因此，对这类小客户，不应该简单地用淘汰、放弃等方法, 而是可以参考一些服务行业对这类客户增收服务费用或降低服务本钱的做法。4 .如何让忽略评价的客户留下好评。在所有的跨境电商买家中，喜爱或者主动留评的毕竟是少数，大局部买家可能需要引导 与刺激才会去留下好评。卖家首先应明确一点，客户是否愿意留下好评的决定性因素是产品 本身。或许产品介绍页面做的不够奢华，图片处理的不够精致，但只要你的产品有较高的性 价比，令客户满意，那么大局部客户会愿意留下好评，反之，客户不仅不愿给予好评，还会 要求投诉、退货等。在做好自己的产品后，我们可以从买家下单开始，就通过邮件与他们进 行交流，表达期待看到客户对产品的真实评价，以提升产品品质，让买家树立留评的意识。 在货物包裹中附赠一些价值不高的与商品可以搭配使用或者实用性强的小赠品，再留一张小 卡片，感谢买家的购买行为，邀请对方在使用产品后为后来者提供使用心得。如果一小段时 间后，客户依然没有动静，可以再尝试通过邮件礼貌地提示买家如对产品有何疑问可与客服 沟通解决，再次邀请客户留评。即使仍有局部客户没有主动做出好评，但到位贴心的服务至 少可以降低差评发生的可能性。实践操作实践任务一（答案要点）速卖通店铺运营专员Allen在成功上架了一款单价为15美元的儿童泳装后，几天内收到 了70多封站内信，大概内容有这么几类，有的客户提出大额采购的意愿，有的客户咨询产品 品质，有的关注产品优惠等。且大局部是客户对产品相关情况的咨询。Allen应如何处理这 些邮件？答：首先，从咨询信件里删除可能的诈骗信件。比方，在未进行任何沟通的基础上，就 表达要大额采购；要求通过QQ或者微信联系；要求更换付款方式；要求先寄送样品；邮件措 辞完全是中国式英语；对于产品本身不关注或者一点都不了解。这局部信件基本可以判断为 诈骗信件，可以忽略并直接删除。接下来处理正常邮件，根据前期整理的客户分级资料，先行关注关键客户的邮件，详细 了解客户需求并第一时间予以解决；再处理普通客户邮件，这局部客户来函说明有可能开展 为回头客，也应积极解决对方的问题，争取24小时内解决；接下来对有明确购买意向的潜在 客户的邮件进行处理.，此类邮件里往往对产品信息提出明确的观点，相关疑问也是有的放矢 ,这类客户是对产品有明显兴趣的，可以给予回复，保持关注。再对开口就要求减价，并对 产品各种质疑，措辞不够客气的邮件，可以统一用客气礼貌的文字说明自身店铺在产品和服 务上的品质保障以及无法进行价格让步的无奈。