房地产客服月度工作计划.docx

房地产客服月度工作计划房地产客服月度工作计划1一、本职，爱岗敬业客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇 到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言 地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习 是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化 思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应 用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预 见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法， 转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走 出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理 论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习; 是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，营销技能。4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、 止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作， 确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工 作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请 企划部与咨询中心加强沟通。(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室 之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误 会，减少投诉事件的发生，争取把医院的.服务做得更好！(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军 训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大 步伐等。可请医院保安部培训。三、提升素质.医院对所有员工开展5s管理培训。1 .开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！20年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的 工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明 日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明 天会更好。20_年上半年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。房地产客服月度工作计划4新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考 验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：1 .终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的.终端培训计划并 认真有效地完成培训；2、收集小票信息重视小票基本信息的收集应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;2 . 2建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；.数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初 级建设性意见；3 .客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通， 比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需 求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与 客户的关系。4 .客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心， 改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足， 我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1 .对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知 道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;2 .人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时 间；3 .需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通 交流；工作计划由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也 为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事 在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到 很好的衔接。在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服 务来化解客户的难题。工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后 的工作中的努力，为公司的发展的努力！（一）选好、选对作好活动的'代理1、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。2、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备 的使用率。全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提 高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。（二）齐心协力，争创优质高效服务随着经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈， 服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一 直把提高服务水平摆在一个重要地位。加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五客 户每月回访13次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访， 较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在 元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强 了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客 户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善 服务中，树立了联通公司的新形象。三、作好离网用户挽留与维系1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户 进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号 进行二次销售，降低离网率；1、普通用户维：1）定期对用户电话回访或短信拜访；2）节 日祝福（短信）。2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、 重点用户作为维护的重点：1）做到每月电话回访或短信拜访一次 （根据用户的要求），回访要有内容，有落实，可能的方便用户； 2）话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒；3）生日祝 福、节日祝福（针对不同用户，要有实用的东西）；Q挖掘高端用 户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发；5）亲情服务（根 据不同用户的需求，为用户提供帮助）；6）定期的上门走访。四、活动公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。房地产客服月度工作计划2一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角 色.，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户 服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目 标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务 管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和 水平。2、围绕公司20年产销15万台目标需要很好的服务支持， 需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队， 需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充 分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术 信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合 理化建议，要塑造良好的'“窗口”形象，要牢固树立“服务营销” 的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方 位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量, 缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次 购买信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成 果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为 准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外 部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月 度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需 要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制 度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户 的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对 客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的 信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统, 方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投 诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈 工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前 减震、轮辆焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、 分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经 销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司 进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新 技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的 售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后 问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的 要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根 据经销商合同书相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并 详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按 照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事 件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值 的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培 训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产 品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡 回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的 的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才 能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技 能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训I;塑造员工服务的 工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质十、弱项完善1、日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门, 便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见 及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施， 并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不 满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部 专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。房 地产客服月度工作计划3一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部 的现状，特制定客服部的工作计划。一、不断地学习 加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管 理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对 于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉员工 手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等， 并经过考试通过后方可正式上岗。(2)部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各 科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组 长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及 时处理各项工作。(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部 署1 .将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握 并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。2 .强化客服中心员工的服务理念，学习用心服务，用情呵 护以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！学习与 客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通能力。3 .将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂医院内 部营销的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。 随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用