超级实用服务质量提升计划.docx

华东区域物业管理分公司物业服务质量提升方案为打造优秀物业管理团队，以争创优秀示范小区为目标，以供应优质 服务为核心，提升客户满足度和社会认同度。现依据谢总关于提升物业服 务质量的重要指示精神，贯彻集团总部“强抓执行、强化优势、全面提速、 持续进展”的新年度工作思路。结合现阶段我区现状，以“6.30”为工作 节点，务必完成对看楼路线、销售环境、绿化园艺、公共设施设施、各类 指示标识、办公环境、服务礼仪形象等方面的优化提升，以最正确状态呈现 于客户面前，构建和谐社区，塑造良好品牌形象，从而促进区域房地产的 开发和销售。各分公司、各部门必需戮力同心，做到“过程精品、给力执 行”，确保各项工作圆满完成。第一局部：主要评定标准与概述其次局部：相关参考图片第三局部：考核验收时间第一局部：主要评定标准与要求概述，分为以下六局部:一、看楼路线路面洁净，排水通畅，无垃圾、杂物，无明显污迹；路线不得堆放杂物，房屋修理、装修工程确需临时占用道路的，应堆放整齐，有法 律规范标识及适当防污措施；路线路面的减速带、人行平安通道、交通标识线设置合理、清楚、洁净，无残缺；路线沙井盖完好，无缺损、无丧失，编号明确、与路面平齐，行人、车辆行经沙井 盖时，无噪音，道路护栏完好，无缺损，无明显污渍，路牙石无破损、松脱、外观 整齐，脱落油漆准时得到修补。二、绿化园艺1、绿化：整体绿化环境清雅大气，绿化植物修剪整齐、错落有致，植物搭协作理，乔、灌、 花、草搭配适当，能突出小区特色；绿化充分，无暴露土地，植物生长良好，修剪 美观，线条整齐统一，植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草 悬挂美观的品名标识；植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行，植物枝叶无明显遮挡指示牌、警 示牌、路灯、监控摄像头等，不阻碍设施正常使用；道路交叉口处种植树木时，必 需留出非植树区，以保证行车平安视距，在视距范围内不应栽植高于1米的植物， 而且不得阻碍交叉口路灯的照明，为交通平安制造良好条件；植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点，不影响观瞻，应日清理，临时堆放应做好 标识及适当的防护措施。绿地洁净，无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物，并做好 保洁工作；充分发挥植物的各种功能和欣赏特点，合理搭配，常绿与落叶、速生与慢生相结合, 构成多层次的复合生态结构，到达人工配置的植物群落自然、和谐。2、园艺：园艺绿化收口精细，盆景底部统一用白色石子掩盖，美观的同时提升了植物的层次 感；道路作为车辆和人员的汇流途径，具有明确的导向性，道路两侧的环境景观应符合 导向要求，到达步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地颜色的选择应具 有韵律感和欣赏性。三、苑区各类标识整改苑区各类交通指示牌要求依据国标进行整改，依据规定的整改时间完成，对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作；路面减速带、人行平安通道、交通标识线设置合理。车位划分适当，分界线清楚， 交通指引合理；存在平安隐患的地段必需设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标 等设施；路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观，不阻碍行人及车辆通行；湖泊、溪流、水池周边设置合理法律规范、清楚的平安警示标识及护栏。四、外部环境道路找坡符合图纸要求，平整度良好，无积水；路侧石高度全都，弧度保持顺畅， 接缝回缝精细；人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工，转弯顺畅、图案美观，平整度 符合要求；公园、游乐场地胶应实行有效的整改措施，对已边角开翘，颜色脱落的，应实行有 效措施完善；小公园内应准时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝，使得树枝分布匀称, 树形美丽，无多余枝条，剪口平滑，树皮无撕裂现象；有创意的进行公园的亮化工作，提升小区的整体水平。五、各类设施设施的保养和存档公共路灯、草地灯、楼道灯应常常擦拭，安装坚固，电线无暴露，安装垂直、美观, 有设置法律规范的编号；垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损，不影响观瞻，外观洁净，无污垢，垃圾桶无 外溢、无明显异味，设置点合理，无散落垃圾及污水；配电房、配电箱功能标识、警示及留意事项设置齐全、清楚美观，房（箱）门、锁 完好，有锁闭，外观洁净，无积尘、污渍，对已收楼苑区电表箱的损坏应准时完善;小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应洁净，标识清楚，无污渍，无破损。路 标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不阻碍行人及车辆通行；门禁道闸、对讲设施、洋房大厅门等外观洁净，无污渍，门功能完好，无残损；候车亭、候车站点环境洁净，无乱涂乱画现象，无垃圾，无污渍，座椅及其它附属 设施完好，无破损，无平安隐患，行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清楚，外观洁净、美观；社区宣扬栏外观洁净，无污渍，粘贴法律规范，内容丰富常新，无残留的胶黏物体, 无破损，设置应合理，不影响行人、车辆，无平安隐患，广告栏、广告牌、广告旗 安放美观，横平竖直；公共消遣设施完好，正常使用，无平安隐患，无破损，外观洁净，无污渍，设置合 理警示标识和留意事项，不能使用或正在进行修理的应放置警示标识；各种外露的管道外观洁净，无明显污垢外表有功能标识，井盖与地面平齐，外观洁 净，井盖完好，无缺失，无破损，维护时设置警示标识及防护措施；小区外围围墙外观洁净，无明显污渍、无残缺、无安防隐患，无平安隐患，存有平 安隐患的部位、路段放置适当的警示标识。六、人员形象及业主满足度1、礼仪礼节进一步加强服务礼仪指引法律规范，严格落实物业管理公司服务行为法律规范手 册，开展好微笑服务，做好客户的接待工作。整体要求：自然、大方、洁净，布满 活力与激情，面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须依据公司服务礼仪法律 规范及工作标准执行。要使每位员工坚固地树立服务第一的意识，熟悉到自己在提 高整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技 术水平，遵守操作规程，不断提高自身的业务素养和服务水平。2、业主满足度各盘物业管理分公司负责详细织组业主满足度的调查工作，每月进行一次业主的问 卷调查工作并完成问卷回收存档备查，并将调查结果分类整理后提交综合服务监察 组备案。各物业管理分公司在开展调查工作前，应组织相关人员进行培训，明确工作方法及 要求，并做好相关宣扬工作，使住户能够广泛参加并乐观协作，确保该项工作的顺 畅及效果，并准时解决业主的合理诉求。调查跟办人员须在调查问卷反面签上姓名及工号，物业管理服务质量综合监察组负 责抽查核实，并对住户所反映的问题进行核查。物业服务业主满足度评价应遵循客观真实、公开公正，严禁弄虚作假。每月定期组织业主座谈会及家访工作，并形成书面会议纪要，同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。其次局部：相关参考图片一、园林景观1、环境绿化整体环境清雅大气，园林园艺交相辉映，绿化植物修剪整齐、错落有致，符合现代 人对居住环境的需求。园艺绿化收精细，盆景底部统一用白色石子掩盖，美观而富有层次感。2、指示标牌参考各类指示标识新奇别致，营造出良好视觉效果，避开呆板枯燥。3、细节细心设计垃圾桶和花槽的设计新奇、别致，能够与周边环境融为一体，并起到衬托作用。4、工艺细致电缆井、雨水井选材美观，手工细致，便利检查及修理，降低暗井修理本钱。5、岗亭美观大气苑区岗亭美观大气、稳定坚固，避开临时岗亭简陋易损的困扰。6、节日装饰灯饰布置新奇独特，温馨别致，紧扣节日主题。7、室外园艺做工精细选材精良不同位置选用不同材料进行搭配，且做工精细，地砖铺贴和路侧石勾缝距离匀称。8、公共区域设施标准高公共设施配置标准高，电房室内及楼梯间均用地砖进行铺贴，既便于清扫又提高了设施的稳定性；主干道及小区路口减速带使用混凝土浇筑，经久耐用。9、整体规划布局合理规划设计布局合理，能够将远山近景融为一体，视野开阔。第三局部：考核验收时间2022年度，华东区域将努力打造优秀团队，全面提升服务质量，做到提前介入， 确保选材精、品质优，将先进阅历在华东区域广泛推广。将区域的每个工程打造成为 优秀的物业管理小区，这不仅需要科学的规划设计及工程施工过程中现场的精细管理 和严格把控，更需要物业公司前期介入并准时提出合理化建议以及承接后的标准化管 理。届时将由华东区域综合服务监察组进行巡查考核，上述第一局部中:O第三点“指示标识”，第五点“各类设施设施的保养与材料存档”，第六点“服务人 员整体形象及业主满足度”整改完成时间为2022年4月20日前;第一点“看楼路线”，其次点“园艺绿化”，第四点“外部环境”全面提升完成时间为20为年6月10日前o以上检查项总分值为10分，分公司综合得分8分及以上的，将在年终绩效总分上加 10分；综合得分低于6分及以下的，将从年度绩效总分中扣除10分。华东区域物业总监办公室2011年3月11日