危机公关危机公关.docx

危机处理流程L危机确实认与评估在危机爆发之初，往往是危机公关处理的最正确时刻，进一步恶化, 就有可能进入漫漫无期的持续阶段，甚至可能进入危机剧烈阶段，最 后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头，企业的当 务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作，充当企业危机 管理的核心，协调指挥，全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管 理小组，那么应当迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、 相关的职能部门乃至企、业外部专家组成的危机公关处理小组，并视情 况设置危机控制中心，明确规定危机公关处理小组成员之间的职责分 工、相应权限和沟通渠道。危机公关处理小组组建后，由相关负责人 奔赴现场，通过收集信息了解危机的各个方面，进一步确认危机事 件的性质和引起危机爆发的原因，了解危机发生的详细经过。了解危 机的受害者及受害情况等等，以形成对危机的正确认识。一旦确认了 危机，危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的开展趋 势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对 措施以及对危机事件的处理方针，对人员、资源保障等重大事情作出 初步的评估和决策。2 .危机诊断危机诊断是企业根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生 的具体诱因的过程。在危急时刻，可调配的资源十分有限，企业需要 通过危机诊断判断出危机产生的真正根源，对于不同程度的危机采取5s原那么”）（三）危机的善后工作危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发 生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危 机善后管理工作来挽回影响。1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价， 包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方 面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关， 通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理 内容。3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者 要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能 会给企业带来商机。总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。 危机管理是一门艺术，是企业开展战略中的一项长期规划。企业在不 断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机 管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示 出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而 且能够化危机为商机。不同的处理，危机的诊断需要结合专业的舆情监测系统进行分析，弄 清病因，然后对症下药。通常，导致企业危机的根源有外因和内因之 分。危机外因是由经济萧条、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业 构成威胁的相关危害因素，其危害幅度广，危机根源比较直接，属企 业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关 危害因素，受人的主观能动影响，危机根源错综复杂，但属企业可调 控范畴。针对危机外因与内因的特点，企业危机主要应诊断内因企业 分析引起危机的种种诱因，通过整理危机事件与危机的诱因的关系， 为下一步的制定危机公关处理策略提供依据。3 .确认危机公关处理方案企业危机公关处理的总指挥官，应发挥团队最高统合战力， 从可行的方案中，选择较为合适的方案。假设能根据危机管理期拟定各 种解决危机的行动方案，从中择一，宣布实施，此乃最理想的状态。 但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施，这是一般资源缺乏的 中小企业较常出现的问题，企业管理者那么应亲率相关部门的负责人赴 第一线指挥坐镇，当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。选定方案 前的危机决策过程，应根据评估结果和诊断结果列举各项抉择方案， 权衡各方案利弊，从中选定一个方案。方案的选定过程，以头脑风暴 和决策树法较佳，因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后 果。值得注意的是，即便在紧急情况下，前述的评估、诊断、辩论、 方案选定等过程也不应该放弃，但时间可以尽量缩短。4 .组织集中力量，落实处理方案这是危机公关处理的中心环节，公众和舆论不仅要看企业的 宣言，更要看企业的行动。由于危机反响的资源和时间是有限的。如 果平均地使用力量，危机反响就可能出现顾此失彼的现象，或者是没 有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反响行动应有 主次之分，通过前面的危机评估和危机诊断环节，找出主要危机或者 危机的重点，首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解 决其他问题，这样的危机公关处理才是有效的。当危机产生时时，企 业必须立即行动起来，认真应对与处理。在危机公关处理的过程中， 企业如果能够遵循危机公关处理的一般原那么，按照危机公关处理的方 针措施步步为营，那么不仅使危机得到遏制、削减和恢复，企业甚至 可以把危机看成一次开展的契机，抓住机会，实现新的跨越。危机管理的特征1、突发性危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一 般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊 恐。2、破坏性危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有 些危机用毁之一旦来形容一点不为过。3、不确定性事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测。危 机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。4、急迫性危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反响和处理的时 间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了 各大传媒以及社会群众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即 进行事件调查与对外说明。5、信息资源紧缺性危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限 的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现 象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。6、舆论关注性危机事件的爆发能够刺行咐激人们的好奇心理，常常成为人 们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策，危机 事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。公关危机处理的对策（一）做好危机预防工作危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危 机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根 据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可 以防止危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程 度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危 机理念，营造一个危机气氛，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充 满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成局部。首先，对员工进 行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努 力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发 生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位差做，与社 会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。 危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员 工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理 技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能 力。2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、 准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时各方面的信息， 及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做 好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反响信息，对 可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信 息，研究和调整企业的开展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现 状、进行实力比照，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、 分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并 在必要时发出危机警报。3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保 证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理 中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作, 建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成 员职责。成立危机管理机构是兴旺国家的成功经验，是顺利处理危机、 协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是 独立的专职机构，虚带衡也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在 企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以 及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的 危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆 发立即做出针对性反响等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多 方面的应酬预案。在计划中要重点表达危机的传播途径和解决方法。（二）进行准确的危机确认危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危 机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出 现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工 作。（三）危机处理的理论依据（游昌乔先生的危机公关5S原 那么）1、承担责任原那么（SHOULDER THE MATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。 即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任， 否那么会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。 另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企 业应该站在受害者的立场上表示同情和抚慰，并通过新闻媒介向公众 致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信 任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业 有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企 业绝对不能选择对抗，态度至关重要。2、真诚沟通原那么(SINCERITY)企、也处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一 动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该 主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互 相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原那么之一。这里的真诚指“三诚”, 即诚意、诚恳、老实。如果做到了这“三诚“，那么一切问题都可迎刃 而解。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众 说明情况，并致以歉意，从而表达企业勇于承担责任、对消费者负责 的企业文化，赢得消费者的同情和理解。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。(3)、老实。老实是危机处理最关键也最有效的解决方法。我 们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。3、速度第一原那么(SPEED)好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初1224小时内， 消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往 往不多，社会上充满着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公 司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司 发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞 成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反响，果决行动，与媒体和公 众进行沟通。从而迅速控制事态，否那么会扩大突发危机的范围，甚至 可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不 扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。4、系统运行原那么(SYSTEM)在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理 时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过外表现象看本 质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下儿点：(1) .以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。 所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自假设，以 减轻企业员工的心理压力。(2) .统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机 有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌性。(3) .组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成 由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一 方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企 业处理危机的诚意感到可以信赖。(4) .果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时 效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。 所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署， 付诸实施。(5),合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府局部、 行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾 柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控 制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本二 如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。5、权威证实原那么(STANDARD)自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在 危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国， 请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重 获他们的信任。(以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关