客服沟通技巧培训资料.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客服沟通技巧-售前沟通技巧1.及时答复，礼貌热情  亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务  要是没货了(真不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧。表情图)2.热心引导，认真倾听  推荐一下-好的，您是要送人，还是自己用呢？  送女友礼物-您希望大约在什么价位呢？3.体现专业，精确推荐  亲，让您久等了  这两款风格简洁，时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址（3612-A，3611）4.以退为进，促成交易  有点贵，打个折吧-亲，我们明码标价哦，您买的更踏实，宝贝材质。质量，包装，售后客人反应都不错哦，该给您的优惠您不说我们也会给您的，我们是正规店，请您放心。  别人卖的便宜，多少给点优惠-亲，确实应该货比三家，而且全方位比较，成熟的市场，一般都具有“一分钱一分货”的规律哦，我们都是实价，真的不能少了。5.及时核实，买家确认  亲，麻烦核实下您要的产品及地址信息(附上产品及地址)6.热情道别，欢迎再来  不买也要道别-好的，谢谢您的光临买不买都是朋友哦(表情图)，新品过几天到，有时间可以来看看。7.视为成交，及时沟通  已拍下，未付款-您好，感谢您选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货准备，请您核实下地址，您看什么时候方便付下款哦，快递5点左右取件哦。  不要了-没关系了，谢谢您的惠顾支持   -啊？这样啊，没关系，我们重新上架就好了，欢迎您常来看看哦，一定有您喜欢的。售后沟通技巧1.告知发货，买家踏实  买家在线旺旺通知，不在线手机短信通知-您好，您购买的产品于X年X月X日发出了，由XX快递派送，单号XXXXXX，正常3-5天可以到达。签收时，请您检查确认无误后再签字。有什么问题，请您及时联系，谢谢您的配合和支持。  与买家沟通时发货的时间有差异-您好，不好意思，您购买的XX，因为XX原因今天发不了货了，可以明后天发货，看看您的安排，您看怎么处理比较好，这里是给您退货呢，还是2.跟踪确认，及时处理  没有收到货：  卖家：您好，我是淘宝卖家，产品您收到了吗？  买家：还没有  卖家：您不要着急，我们马上咨询送货情况。  买家：好  卖家：您好，让您久等了，因航班延误了一天，快递说明天送到，请操持电话通畅3.及时回访，收集信息  收到货了：  卖家：您好，我是XX，产品收到了吗?  买家：收到了  卖家：感觉怎么样，还请您多提提宝贵意见。  买家：挺好的  卖家：谢谢鼓励，我们会更努力，也麻烦您确认支付，并对我们的产品和服务给予评价。  不满意-嗯，是这样的，不同的光线条件，看起来效果不太一样，显示器的色差也会让图片出现一些差异。您在光线强的地方看一下，会更好看哦，没有达到您的期望，真不好意思。不过您放心，如果不喜欢，7天内您都可以退换的。4.真诚道谢，礼尚往来(新货到，节日促销)5.差评后，沟通技巧(真诚道歉，安抚买家，合理解释，提出方案，换位思考，争取谅解)-