广州友谊商店股份有限公司五年2007-2011发展战略规划培训资料.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。广州友谊商店股份有限公司五年2007-2011发展战略规划-广州友谊商店股份有限公司五年（2007-2011）发展战略规划前言广州友谊商店股份有限公司（以下简称“广州友谊”或“公司”）是以贴近消费新需求和国际潮流、体现现代消费观念的高级百货为主业的大型国有控股商业上市公司。在过去五年中，在企业第一个五年发展战略规划（20022006）的指导下，广州友谊已经完成了从传统百货商店到现代百货商店的过渡和战略转移，并取得了骄人的经营业绩，确立了现代百货公司的经营理念和管理模式，建立了较为精简和高效的企业组织架构，服务水平、队伍素质建设、经营过程中的信息化程度不断提高，公司品牌价值不断彰显。公司以市场为导向，立足广州高端百货的市场，成为了广州乃至华南地区高端商品消费的市场领导者。然而，随着外资零售巨头不断抢滩中国零售市场，潜在竞争对手不断出现，其他本土零售企业不断壮大，零售市场竞争日趋激烈。作为商业上市公司，如何在既有业绩的基础上再创辉煌，是广州友谊未来五年所要面临的新任务，其中有以下突出的问题：（1）如何继续保持并不断提升在当地的高级百货领导者地位，并谋求跨区域发展？（2）如何确保股东利益的最大化，在激烈的市场竞争中打造优秀上市公司形象？（3）如何利用上市公司的机制优势和资本运作平台，探索形成适合本公司未来不断发展的道路？（4）如何建立支持公司未来发展的有效发展动力和机制？广州友谊于2006年10月委托华南理工大学工商管理学院就广州友谊的未来五年发展规划进行研究，旨在以战略管理理论、零售企业发展理论、供应商与顾客需求理论为基础，通过对广州友谊高中层管理人员、员工、顾客（尤其是VIP顾客）、供应商、政府机关等进行问卷调查、深度访谈、专题会等各种形式以及严谨的数理统计分析，结合大量国内外成功零售企业、特别是百货企业的经验，深入剖析广州友谊近五十年的成长历程、经营发展的现状、未来五年面临的形势与环境，特别是广州友谊的供应商管理、VIP顾客管理、企业发展方向、企业人才的引进与管理等一系列基本问题，并根据市国资委关于开展市监管企业国有资产发展战略规划编制工作的有关要求，制定广州友谊未来五年发展战略规划。规划的主要观点是：1、在实施企业第一个五年发展战略规划中，广州友谊取得了骄人的业绩，圆满完成了五年规划中所提出的各项战略任务；从一个地域性的公司成长为一个在全国具有一定影响力的公司，夯实了基础，为公司下一个五年提速发展创造了条件。2、对于未来五年的发展，总体上更强调“眼睛向外”，加快发展，再创辉煌的问题。巩固提升“广州友谊”品牌的国内市场地位，提出打造具有国际影响力的商业品牌和中国零售业杰出的上市公司。3、提出锁定高端市场，拓展华南地区的市场扩张策略。4、加强公司的市场开拓能力和商品研发能力，优化供应链管理，加强采购的科学管理模式。5、提出启动“友谊人才工程”，建立人力资源持续发展机制等。目录第一部分发展基础3一、经营业绩不断提高3二、管理水平不断提高4三、公司价值不断提高6四、社会效益不断提高6第二部分发展面临的内部问题7第三部分发展面临的机遇和挑战7一、发展机遇7二、面临挑战8第四部分总体发展战略9一、未来五年的主要任务9二、战略方针和战略目标9三、战略选择10四、战略重点10第五部分对策与措施12一、提升企业发展能力12二、提升商品经营能力13三、提升企业服务质量14四、提升物业经营水平15五、加强人力资源管理16六、加强企业文化建设17七、加强企业的风险管理18八、加强信息系统的建设19九、加强企业的社会责任20第六部分五年发展战略规划的调整20附表：实施发展战略规划的步骤和责任21第一部分发展基础2002年至2006年，是公司实施第一个五年发展规划的五年。五年来，公司坚持高级百货商店定位，不断精耕细作，开拓创新，经受住非典型性肺炎、禽流感疫情的严峻考验以及CEPA、行业高速发展带来的诸多挑战，取得了历史性的好成绩。应当说，这五年是公司竞争力大幅度跃升，经营业绩和股票市值屡创新高，为社会贡献度最大的时期，是公司整个团队保持精简高效、稳定团结、事通人和的时期，是公司社会影响力扩大、公司品牌价值彰显的时期。一、经营业绩不断提高五年里，公司经营业绩持续快速增长，销售、利润和股价连创企业历史新高。2006年末，公司营业收入总额为21.9亿元，利润总额2.15亿元，分别比2001年增长了86和292%。（一）主业经营优势不断增强高级百货商店定位突出。公司坚持“差异定位，品质最优，体现价值”的经营理念，根据顾客的个性化需求每年对商品进行一定比例的动态经营调整，引进能超越同行、在公司专营、颇具实力的新品牌组合；同时健全品牌引进、调整、淘汰的经营评价标准，结合供应链管理系统（SCM）对不同供应商进行不同要求的重点管理，实施供应商恳谈会机制，加强双方合作与沟通。五年来，公司与供应商形成了互动、共赢的合作联盟，促使主业的高端定位日益明晰，高端品牌阵容不断壮大，新品开发的准确性逐步提高，各门店商品结构中创名气、创销售、创利润、创人气的品牌形成相得益彰、优势互补的有机组合。高端消费群体的忠诚度不断提高。坚持精诚服务，以“朋友式接待、专家式服务”为服务理念，致力于打造“友谊专业服务品牌”：每年动态选拔专业服务之星，以点带面提升整体服务质量；领先于市内同行构建客户服务经理队伍，以对重点VIP顾客提供个性服务；实施标准化接待服务流程和关键岗位服务行为规范（KBF），促使服务的规范化、专业化、精细化程度不断提高。坚持精心营销，强调“广州友谊商店”品牌统一下的“自主创新、多店联动、整合营销”总体思路，通过打国际牌、文化牌、情感牌、礼节牌等多种营销活动开展“体验式营销”，通过实施VIP卡有效期制度、策划VIPDAY活动、VIP顾客专享活动开展“会员式营销”，通过与银行、航空、酒店、酒家等高档商家不断开发增值服务开展“联动式营销”。五年来，公司以高端消费群体个性化需求为导向的服务和营销，使顾客资源利用率、增值服务吸引力和核心顾客群的维系力得到增强，顾客满意度、忠诚度和贡献度明显提高。截至2006年底，公司VIP顾客消费额占公司销售总额的60%以上，与2001年相比，增加了三成以上。主业规模效益持续提升。公司通过内部挖潜扩场和实施连锁百货店扩张，坚持主业的创新发展，如2002至2004年环市东商店“北扩”工程、“西建”工程和地下停车场工程、2002年时代商店扩场工程、2005年正佳商店开业，合计扩大经营面积2.97万平方米。2006年，公司属下三个门店经营面积为5.8万平方米，比2001年扩大了104.94%，主业的规模效益逐步显现，销售增长强劲，2006年实现销售总额为20.6亿元、利润2.15亿元，与2001年相比分别增长了80%和292%。（二）物业经营成为新增长点五年来，公司坚持以市场为导向提升物业经营能力，不断创新租赁经营方式，有效盘活闲置或低效益资产，积极开发优质客户，坚持用优质服务、规范管理取信客户，树立友谊物业管理品牌，逐步实现了从“单纯管理型”向“经营与管理并进型”转变，从“日常职能型”向“专业服务型”转变。面对物业经营市场的诸多挑战，公司在磨砺中取得长足的进步，物业经营业绩连续五年创新高，物业出租率逐年提高，2006年达到93，比2001年增长了228%。二、管理水平不断提高（一）以“组织流程IT技术”为导向，实现连锁规范运作公司实施了“组织流程IT技术”为导向的业务流程再造和计算机信息管理系统全面建设，把原来“三级管理、两级核算、进销合一、售价核算”的传统商业管理模式，改变为“进销结存四分离、统一编码、进价核算”的连锁管理模式，并加快了科技创新步伐，投资近两千万元建设支持多店、多业态扩张的计算机信息管理系统，当中包括了总部管理系统、分店管理系统、配送中心管理系统、财务管理系统、POS收银管理系统、客户关系管理系统（CRM）、供应链管理系统（SCM）、电子商务系统（EC）、商业智能系统（BI）、办公自动化系统（OA）、人力资源管理系统（eHR）的全面整合。五年来，公司逐步提高了连锁经营管理能力，为扩大经营规模奠定了良好的内部管理基础和技术基础，促使经营作业的标准化、程序化程度不断提升，促进了经营成本的节约和商品库存结构的优化。公司还成为全国商业行业首家全面应用商业ERP的企业，是省、市信息化标杆型企业。（二）深化“机构考核薪酬”改革，打造高绩效团队在机构设置方面，公司在2002年和2005年分别实施了配合百货连锁发展步伐的组织机构改革，包括“司店分离”改革，进一步精简了组织层次，形成了“总部门店”关系更为清晰明确的连锁经营管理体系。在考核管理方面，2003年推行了各层级人员年度考评定级制，考核全体员工的全年工作表现；2004年起建立了符合企业实际的绩效管理体系，考核部门及岗位人员日常工作绩效，促进公司月度重点工作和年度目标的实现。在薪酬管理方面，建立了岗位工资和效益工资相结合的日常薪酬制，并以业绩股票的股权激励模式，对高中层管理人员和骨干人员实施长效激励机制。在用人管理方面，对售货员、保管员、司机等岗位的用工制度、薪酬分配和业绩考核等进行了优化调整。五年来，公司逐步搭建了更趋扁平化、运作更为高效的组织体系，进一步体现了责、权、利相一致原则，形成了能上能下、优胜劣汰的用人机制。同时，以股权激励为利益捆绑，以绩效管理体系、年度考评及素质测评三位一体为标准的激励机制，也促使全体管理人员和员工更加关注企业的成长，与公司的发展休戚与共。（三）企业文化建设出创新成果，营造企业核心竞争力为提高核心竞争力，促进企业永续发展，公司全面实施了以高级百货商店为定位的企业文化创新，建立了“广州友谊文化标准体系”，其中以“友谊·超越·创造新生活”为哲学统领下的广州友谊企业理念手册，提出了基于企业新发展形势下的企业哲学、企业愿景、企业使命、企业精神、核心价值观和应用理念；以语言、表情、行为为立足点的广州友谊行为规范手册，成为加强服务行为规范化的依据；以酒红色为企业基准色的广州友谊视觉识别手册，更新了企业可视物品的形象识别。同时建立了“广州友谊文化规划和实施体系”，用以支持企业文化标准体系的贯彻落实，将企业文化渗透到企业日常的经营、管理、改革和发展各项工作的全过程。企业文化建设工作比以往更具系统性，总结、提炼、巩固和提升了公司近五十年来积累的文化底蕴、管理基础和竞争优势，体现出广州友谊独有的经营特色，与企业实际更加紧密地结合，有效地指导和促进了企业的各项工作。（四）内控管理基础不断夯实，为企业健康发展固本强基五年来，公司坚持严格科学的管理，逐步建立和完善了系统、科学、实用的基础管理制度体系和内控机制，有效地保障了企业各项工作正常规范的运转，促进了企业效益的不断提高。在内控管理方面，公司加强了内控制度建设，建立和修改了上百项制度，同时健全了监督执行制和问责问效制，对公司各项经营管理工作加大监控力度。在财务管理方面，实行全面预算管理，开展“降耗挖潜”活动，认真查摆管理问题，实施增收创利的可行措施，同时加强了对库存商品的处理力度，对个别效益差且前景不看好的投资项目及时采取退出策略或转变经营方式，化解了风险，增加了效益。三、公司价值不断提高五年来，公司经营业绩持续快速增长，确保了企业资产的保值增值，净利润、净资产收益率、主营业务收入和每股收益等业绩指标在全国上市公司中稳居上游水平，2005年分别被评为中国50家BBA最具投资价值股票和最具成长性上市公司之一，其中最具成长性上市公司的称号在2004年和2005年连续两年获得。公司被认为总体财务水平彰显优良品质，创造利润能力强，经营水平高，综合竞争力高，主业十分突出，高成长趋势具有连续性。公司业绩和股票得到了数十家国内外机构投资者的青睐和追捧，股票市值和股价紧随经营业绩的捷报频传而不断创出新高，公司在2006年1月完成股权分置改革后，股价不断攀升，股票市值超70亿元，增幅超3倍；其中国有股市值超37亿元，国有资产增值超25亿元，增幅超2倍。2006年，公司每股收益为0.59元，每股净资产为3.56元，净资产收益率为16.59。四、社会效益不断提高五年来，公司始终注重品质和服务，坚持诚信经商，不懈的努力和精耕细作，使公司品牌的信誉优势和精品形象更加深入人心，社会影响力的不断扩大，“友谊就是质量，友谊就是信誉”的诚信商誉在社会各界有口皆碑。此外，公司不惜加大自身投入建立供应链管理系统，不仅提高了供应商的信任度，在业界树立了良好口碑，更为提高企业绩效乃至整个行业供应链的整体绩效发挥了积极作用。公司不断荣膺中国连锁经营百强企业、中国百货业百强企业、中国服务业企业500强、全国商业质量效益型先进企业、全国百城万店无假货活动示范店、省和市企业100强、省文明单位、省和市先进集体、市文明单位标兵等多项荣誉称号，2006年被评为广东省流通龙头企业。五年来的发展实践，公司对怎样建设高级百货商店，如何提升企业业绩，做优做强做大企业有了更深刻的认识，积累了宝贵经验。我们认为，公司近年来所取得的经营成效和工作成绩来自于“五个坚持”：一是坚持清晰的经营定位。二是坚持诚信经营。三是坚持改革创新。四是坚持科学严格管理。五是坚持加强队伍建设。第二部分发展面临的内部问题在肯定五年工作成效的同时，公司清醒认识到存在的不足和有待改进的突出问题，需予以高度重视和切实改进：一是危机意识有待增强。二是商品开发能力仍需提高。三是服务水平仍需进一步提高。四是企业发展思路和模式有待新的突破。五是人才紧缺问题需予以高度关注。第三部分发展面临的机遇和挑战公司在未来五年战略规划的制定过程中，要关注宏观环境、行业环境以及竞争对手的变化，把握机遇、迎接挑战，使发展战略与环境变化相适应。一、发展机遇（一）社会经济发展带来了购买力和市场国民经济继续保持较快增长速度、国家经济实力和综合国力持续提高，人民生活质量不断改善，这些都为公司的进一步发展创造了有利环境。广东省“十一五”发展目标提出建设经济强省、文化大省、法治社会、和谐广东，到2010年，全省人均生产总值比2000年翻一番，进入宽裕型小康社会。广州市近十年来综合经济实力稳居全国前列，在“十一五”期间将按照“坚持科学发展，构建和谐广州”的要求和率先基本实现现代化的目标，以承办亚运会为契机，不断加大现代化大都市建设力度，中心城市功能将日益增强，经济预计年均增长12。省、市的经济发展势必给公司发展提供更广阔的空间，有利于公司建立以广州为基地、辐射整个华南地区的高端零售网点布局。随着经济发展和居民收入的增加，消费行为呈现多元化和个性化的趋势将加剧。新消费群体强调体验、重视参与，对生活品质有更多的追求，多元化、个性化、时尚化、国际化的生活、消费方式日益普遍，有利于公司进一步发展高级百货业和高附加价值的经营业务。（二）百货业在宏观经济环境中的机遇经过若干年的调整，中国的百货业逐步摆脱了低迷徘徊的局面，现呈现出新一轮的上升趋势：伴随经济持续平稳发展和世界经济一体化进程的加快，中国市场地位逐渐上升，越来越多的国际知名品牌进入中国，品牌化经营成为百货企业取得竞争优势的重要策略和手段；单一业态难以满足多元化需求，多业态经营渐成主流；外商进入内地零售市场的规模和地域不断扩大，并购及扩张的步伐不断加快；新型业态发展迅速，专业店发展势头强劲，专卖店发展引人瞩目，网上购物逐渐兴盛；区域性扩张发展迅速，大型百货企业加快在全国范围内开展连锁经营的速度，形成了各地的高端市场。随着国内百货业的全面复苏、兴旺，以及零售行业的全面开放，经济实力雄厚、毗邻港澳、人民比较富裕的广州将会成为大品牌落地国内的首选城市之一，为公司引入国际品牌创造了机会。外资企业的“抢滩”也将促进广州百货企业引进全球领先的零售技术和管理经验，促使企业革新并加速重组并购，加速市场进入良性循环轨道。广东省、广州市都已将发展现代服务业作为支柱产业，对行业的政策逐渐清晰，治理市场秩序目标更加明确，力度逐步加强，市场参与者将在更加公平、透明的规则下竞争，有利于公司在坚持一贯诚信经营和规范运作的基础上继续在市场中发挥优势。同时，信息产业高速成长、广泛应用及技术创新致使应用成本不断降低，有利于公司利用新技术提高效率，优化与业务创新相关的成本费用结构，降低管理总费用，提高企业经营竞争力。二、面临挑战（一）市场环境带来的挑战开放与发展带来的挑战。世界聚焦中国，我国零售业全面开放，在带来巨大商机的同时也带来了新的挑战。国际一线品牌及跨国百货企业的进入，使百货业竞争更趋激烈。同时，国内中心城市百货业竞相发展的态势、消费结构及消费需求的变化，也带来了顾客分流、消费分流、资源分散、竞争加剧的压力。品牌发展滞后带来的挑战。我国商品品牌化程度较低，许多品牌生命周期短，渠道和价格比较混乱，加上对国外品牌的引进仍处在摸索阶段，因此目前多数百货店的品牌组合还在频繁调整中，名牌效应和特色差异性未完全形成。另外，百货店自有商品品牌的开发比较缓慢，消费者对百货店品牌的忠诚度和对个人喜好的商品品牌的忠诚度，二者尚未能更好地产生互动叠加效应，为百货店未来的品牌发展带来了挑战。（二）竞争者带来的挑战广州市以外企业的挑战。一是境外企业对消费者的分流。随着我国居民出国机会的增加，顾客更容易在国外购买高端商品。港澳自由行的开放使内地特别是广东省的部分高端顾客转向港澳地区消费。二是外资企业进入广州市场所带来的威胁。外资企业进入广州的步伐已逐渐加快，其众多国际一线品牌、强有力的自有品牌、良好的经营能力和采购模式都会对公司未来的发展构成挑战。广州市以内企业的挑战。一是高端购物中心的挑战。拥有更多国际一线品牌、优雅舒适的购物环境以及更尊贵的会员服务的高端购物中心，必然会分流一部分原来仅属于公司的高端客户。二是中高端百货商店的挑战。以中高端顾客为主要目标群体的百货商店也在提高经营档次，与公司商品品牌的档次距离日渐缩小，公司在顾客服务、商品陈列和商店布局等方面的相对优势逐渐弱化。第四部分总体发展战略2007年至2011年五年间，广州友谊将围绕“友谊·超越·创造新生活”的企业哲学，为打造广州友谊百年基业，制定明确的战略方针、战略目标和战略重点。一、未来五年的主要任务广州友谊面向未来的企业愿景是“创建卓越商业品牌·缔造理想生活乐园”，企业使命是“体验尊贵·共享友谊”。围绕企业愿景和使命，公司今后五年的主要任务是：注重发展质量，拓展高端市场，谋求跨区域发展，巩固提升“广州友谊”品牌的国内市场地位，打造具有国际影响力的商业品牌和中国零售业杰出的上市公司。二、战略方针和战略目标（一）战略方针未来五年，公司将以“零售为本，高端为主，品牌延伸，科学发展”为战略总方针，注重股东的资本增值和企业的市场价值提升，立足广州、拓展华南、面向全国，积极稳健地拓展高端市场，为目标顾客提供更优质服务，实现企业的稳健、创新、和谐发展，将广州友谊打造成为具有国际影响力的商业品牌和中国零售业杰出的上市公司。（二）战略目标2011年，公司年营业收入规模超50亿元。三、战略选择作为商业上市公司，公司在为股东创造最大利益的同时，要满足目标消费者的各种需求，注重社会责任，为整个行业的健康发展做出贡献。而公司在未来五年选择何种经营业态、进入什么市场发展壮大自己，是关系到企业资源配置和最终盈利能力的战略性因素。因此，公司应围绕企业战略方针和战略目标，在整合各种资源的基础上，确定以下的发展思路：一是公司内部优化之路。通过不断明晰公司的市场定位、进一步做优、做强高端百货主业，不断提升公司与各门店的经营管理水平，持续地推进营销创新、服务创新和管理创新，降低运营成本，提高商品经营的附加价值,实现顾客让渡价值的最大化,最大程度地提升企业的核心竞争能力。二是连锁经营发展之路。立足广州、拓展华南、面向全国，谋求高端百货跨区域连锁经营模式，提升品牌形象和品牌价值。三是品牌延伸和业态扩展之路。在做优做强高端百货业态的同时，通过品牌延伸，积极探索、尝试其他高端零售业态的经营。四是适度相关多元化发展之路。在坚持做优做强高级百货主业的前提下，充分利用上市公司的优势和资本运作平台，推进企业的适度多元、配套发展，在扩充企业业务形态、优化经营业务结构、分散经营风险的同时，实现企业资产的保值增值和股东利益最大化。四、战略重点根据企业的战略方针、战略目标以及战略选择，未来五年，公司应重点推进和实施以下战略重点：（一）加强主业的外延发展和市场拓展锁定高端百货零售市场，在坚持“求发展、防风险、讲质量”的发展理念，进一步做优、做强已有百货连锁网点的基础上，更加强调“眼睛向外”、强调企业的外延发展和市场拓展，与一流品牌合作形成战略合作伙伴关系，使公司成为世界一流品牌进入内地城市的首选平台，形成稳健积极的更具竞争力的供应链体系，增强主业的竞争力，扩大市场覆盖面。（二）适度多元化发展和品牌延伸在做优做强高级百货主业，突出主业优势的同时，积极探索、推进适度多元化经营和围绕主业的配套发展，并通过品牌延伸战略，积极尝试在高端市场的多种零售经营业态的发展。同时，在实施这一战略重点过程中，特别注重和强调“广州友谊”的品牌建设和品牌内涵、品牌文化的传播，进一步提升“广州友谊”品牌的美誉度和影响力。（三）加强供应链管理，提高服务质量坚持“品牌国际化、视野国际化”的品牌理念，注重高端商品品牌的开发经营，不断优化商品结构和品牌组合；坚持与合作伙伴“平台共享、利益共享、文化共享”的合作理念，进一步加强、完善商品供应链管理，建立新型的供商关系；坚持“朋友式接待、专家式服务”的服务理念，进一步完善顾客关系管理，为目标顾客提供个性化、特色化的优质、专业服务，并将加大力度提升整体服务水平，公司在取得IS09000质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证的基础上，争取成为广州首批“金鼎”级百货商店，并继续参照更高的服务标准，不断完善服务质量体系和环境管理体系。（四）推进企业创新，谋求科学发展充分利用上市公司的机制优势和融资平台，以组织创新、管理创新、科技创新、文化创新为动力，探索建立有利于企业加快发展、创新发展、科学发展的新机制、新模式，通过资本运营的手段，力争在本个五年规划的后期，使公司成为年营业额超50亿，立足广州、拓展华南、面向全国，组织集团化、经营规模化、服务优质化、管理规范化，百货主业突出、多业态配套发展的现代商业上市公司。（五）深入开展企业文化建设，提升人力资源管理水平秉承上一个五年规划期间建设的企业文化项目成果，包括企业文化的理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统，使之广泛深入地应用到企业的各个层面，深植员工心中，成为全体友谊员工自觉行动的指南，使企业文化真正“落地生根”。要进一步健全完善支撑企业战略发展的人力资源管理体系，包括员工的职业通道设计、岗位价值评估、绩效考核和薪酬体系、培训制度、干部选拔任用制度等等，特别是企业在选人用人方面要努力营造有利于人才和优秀干部脱颖而出的用人机制；在薪酬激励方面要“向责任者倾斜、向优秀者倾斜、向能力者倾斜”，并通过“情感留人、事业留人、文化留人、待遇留人”，让员工分享到企业发展的成果，获得个人成长发展的机会，为企业的可持续发展奠定坚实的人力资源基础。第五部分对策与措施作为上市的零售企业，在为股东创造更多的收益的同时要满足消费者的各种需求，注重社会的责任，为整个行业的健康发展做出贡献。公司需要在整合各种资源的基础上，通过以下的对策与措施来完成今后五年的战略规划：一、提升企业发展能力（一）进一步明晰高端市场的发展定位一是继续加强公司良好的品牌塑造，用更多更新的手段去保证公司的信誉和形象；二是针对百货市场的细分以及不断扩张的需要，建立高档百货店、高级主题百货店以及时尚百货店的市场定位体系；三是树立权变的思想，加大调整商品结构、服务模式、价格体系的力度，不断创新，保证公司在大型百货业的经营中始终处于高端定位的前沿。（二）理顺组织架构，促进企业发展为更有利于公司的发展，未来五年，公司将探索“司态分离”的组织运作模式，通过理顺组织架构和运行机制，从而保证公司战略的实施，使公司一方面能做优、做强高端百货主业，立足广州、拓展华南、面向全国，积极稳健地扩展高端百货连锁规模，另一方面能将整个公司与现在所从事的高端百货业分离，利用自身的品牌、管理、渠道等优势，拓展具有市场前景的其它新业态。（三）以标准化市场扩张模式在华南地区市场拓展上适当提速加强对华南地区的实地调研，借鉴集团经营或连锁经营的模式，进一步加快公司拓展广东以外地区市场的步伐，建立公司华南地区高端百货第一品牌的形象，争取未来形成区域性的百货网络，并在扩张的过程中注意“公司统一”与“独立设计”相结合的门店运作模式和品牌形象建设，进一步形成标准化市场扩张模式，将扩张方针、经营方式、货源组织、后勤储运、品牌区域代理等各项工作组织好、协调好，降低经营风险。在异地拓展具体操作中重点考虑存量的发展模式，减少基础建设投资、降低投资风险和经营风险并保持原有的客户资源。进一步发挥公司现有的电子商务平台的作用，增强对企业形象的宣传以及商品的宣传和推广工作，吸引更多的顾客并为顾客提供更多更好的服务。（四）通过租赁购并和合作发展等多种形式加快发展尝试将广州适合公司发展定位的城市新区域、珠三角的发达地区、华南其他省会等发达城市作为未来拓展的目标地点，通过租赁、购并和合作发展等形式加快区域网点建设，开设百货连锁门店。同时可以考虑收购重组一些位于较为成熟商圈的商业物业或占有地利优势、但经营状况一般的百货商店，以低成本加快扩张步伐，促使公司进入快速发展的通道。（五）加强商品组合和公司品牌及业态拓展的研究一是加强对高端品牌及其组合的专门研究，适应消费者对高端商品及高端消费品档次的要求的不断攀升。二是加强对在购物中心内的主力百货商店和独立的百货商店的不同经营环境和经营特点的研究，逐步形成规范体系。三是组织专门力量对高档百货店、高级主题百货店以及时尚百货店进行研究和开发，以此作为向外扩张的主要形式，并加强对高端超市、高端便利店、以及高级购物中心业态的相关研究。二、提升商品经营能力（一）加强策略性的商品选择公司要坚持高档化、名牌化和系列化的商品选择策略，通过商品经营反映城市的文化、体现流行时尚，成为城市的消费风向标。一是要继续争取更多国际一线品牌的加盟，保证公司品牌档次的提升；二是要注意品牌经营形象，使名品销售系列化，符合高端客户的消费心理；三是在不断调整商品品牌结构、开发国际品牌的同时，要利用制造商企业品牌及国内高水平的生产技术能力，利用全球化经济环境下的商品设计网络，尝试自有品牌商品的研究和开发，在商品方面实行差异化经营，在适当的时机选择一些主力商品或快速易耗品推出公司的自有品牌，并不断提高自有品牌对公司利润的贡献率。（二）创建主题化商品结构公司要通过创建主题化商品结构，增进公司与顾客的联系，增强顾客对公司的忠诚度。根据商店的经营特点来设定各个主题化商品结构的内容，层次分明，主题明确，以专业化、精品化来营造时尚氛围，使商店成为传达一种生活方式、生活态度的专业消费场所。同时，要加强文化促销和理念促销，进一步增加新商品发布会及时尚潮流推广活动。商品的陈列要做到主题鲜明，引导时尚的生活方式，体现时代潮流和中国文化的内涵。此外，还要加强销售团队在高端百货特有的营销技术和人文艺术方面的学习和修养。（三）加强供应链管理公司要进一步完善对供应商的选拔和评价的标准的制定，建立一套更为科学合理的供应商动态评估体系，与供应商建立更为良好的战略伙伴关系。（四）建立和健全招商机制一是科学、及时地对不同品牌供应商进行评估和品牌引进的优胜劣汰，综合多项指标对品牌进行评定和筛选，使品牌招商工作更加透明、公平和公正。通过对经营同一类商品的不同供应商的商品质量、价格、服务与交货期、促销资源配合、员工培训进行综合比较，对供应商打分评估，最终得出更科学的结论。二是通过成立品牌引进机构，结合国际、国内市场情况以及公司的商品销售状况，定期对每个商品类别拟出品牌引进计划书，指导品牌引进工作，在最大限度上确保引进和淘汰品牌的科学性和合理性。通过对国际一线品牌进行跟踪研究，了解其市场动态和营销策略，为公司的品牌引进、商品组织结构调整以及采购谈判等提供依据；同时结合这些大品牌的要求，对公司的卖场环境，服务质量体系、品牌经营理念、合作方式、条件等提出调整、优化建议，提升公司的品牌形象和经营竞争力。（五）加强采购队伍建设通过学习深造、考察培训等方式，培育一支深谙国际化品牌理念、了解世界一线品牌、掌握国际采购谈判技巧、精通采购专业知识、个人修养良好的采购队伍，加快与国际一线品牌供应商的对接速度，提升整个公司经营竞争力。三、提升企业服务质量未来五年，公司应从战略和全局的高度加深认识服务工作的重要性，从服务标准、服务内涵、服务设施、制度建设、队伍建设等软硬件多方面入手，进一步提升企业的服务质量。（一）持续打造服务精英团队在认真总结公司过去五年开展全员专业服务培训、打造友谊专业服务品牌所取得的经验、成果的基础上，未来五年要从接待服务的“标准化、专业化、精细化”入手，进一步加强落实对一线员工、厂销员的基础培训、专业培训、现场管理、绩效考评等措施，优化队伍素质，使一线员工的素质结构、服务技能、服务形象得到全面改善和提升；结合创建“金鼎百货店”的标准要求，结合企业文化理念、行为规范的推广应用，进一步完善“杰出员工”、“专业服务之星”的选拔工作，打造素质过硬、充满朝气和活力的服务精英团队，使之成为广州友谊商店一块拿得出、叫得响的服务品牌。（二）构建具有国际水准的服务保障体系未来五年，公司将要按照国际通行的服务质量的五大维度作为进一步完善、提升我司整体服务水平的参照系，结合金鼎店的标准要求，全力打造具有国际影响力的中国商业品牌和中国零售杰出的上市公司。一是提高服务的安全性。在软件方面，要进一步提高营业员的专业服务意识、服务技能和专业知识，增强顾客的信赖感。在硬件方面，要为客人提供安全、优雅、有序和契合人性化需要、符合节能环保需要的购物环境，包括合理的卖场规划、动线设计、导购指引，通风、照明、消防设施，以及无障碍公用设备、设施、妇幼设施等等。二是提高服务的有形性。让到店客人对商店提供的服务“看得见、摸得着”，除了服务基础设施外，休闲共享空间的规划安排、服务台、客服中心、卫生间、试衣间的服务状况也是客人最为关注的有形服务，也是公司改进的重点。此外，营业员服装设计、员工的礼仪、行为规范（KBF）、包装物、宣传品以及商店的网站、网上购物等信息化建设，都要与公司高端经营定位的市场形象保持一致。三是提高服务的反应性。在主动帮助顾客，礼貌迎接每一位顾客的基础上，想顾客之所想、想顾客之未想，超越顾客期望值，为顾客提供更便捷化、个性化、精细化的贴心服务，以专业的服务感动顾客，让每一位营业员要成长为顾客的生活咨询顾问和现代生活方式的解决顾问，从一般性的、简单的商品交易行为上升为顾客关系管理。四是提高服务的移情性。强调“换位思考”，为客人提供一种更加“人性化”的服务。要牢固树立“朋友式接待、专家式服务”的服务理念，提供到心、到点、到位的服务；要针对高端VIP顾客的个性化需求特点，提供贴心和专业服务，不断丰富服务的内涵，提升服务的附加值；要适当兼顾、处理好对普通VIP顾客、非VIP顾客、以及未来潜在顾客的关注和服务。五是继续加强服务的可靠性。准确可靠地执行所承诺的服务，包括商品质量保证、售后服务承诺。强调统一性、持续性，强调诚心和诚信，提供“一诺千金”的服务。四、提升物业经营水平围绕“巩固、拓展、提升”的物业经营目标，公司拟100出资成立“广州友谊物业经营管理有限公司”，在巩固自有物业经营的基础上，潜心打造广州友谊物业经营品牌，逐步拓展自有物业以外的经营，不断扩大经营空间，使物业经营效益和经营水平有新的提升。（一）加大物业经营和拓展力度一方面要保证物业出租率保持在同行业的较高水平。不断加大招租力度，采取全方位、多渠道的招租方式，降低空置率，提高出租率，保证物业整体出租率达90以上。另一方面要积极而为，在搞好自有物业经营的基础上，大力拓展非自有物业经营的空间。积极组织人员进行相关市场调查，通过调查对市场进行研究分析和策划，找出租赁市场中最有价值和前景的项目，提出专项任务进行可行性研究和筛选，确定有价值、有前景、可操作的项目尝试经营，创造新的经济增长点，逐步走出一条既结合公司经营实际又具有自身特色的物业经营新路线。（二）创建友谊物业服务品牌公司将继续坚持以优质服务、规范管理取信客户。坚持“以客户满意度”为服务理念，以“快捷、方便、安全”的服务守则，为客户提供全天候配套服务，保证为客户提供安全、舒适的环境，竭尽所能为客户提供高质量、高效率、安全放心的服务，创建友谊物业服务品牌。（三）提升物业专业管理水平公司将进一步健全、细化、完善物业经营管理制度、流程和监控等环节。根据业务工作的不断发展变化，及时完善经营管理的有关制度规定；根据专业化经营业务的拓展项目，制定相应的管理制度和工作流程，作为新经营项目的工作指引，完善物业专业管理的机制，加强专业队伍建设，提高专业化水平和综合素质，提升物业专业管理的效果。五、加强人力资源管理未来五年，公司人力资源管理要增强前瞻性、计划性、统揽性、效益性，推进人力资源管理系统的创新，实现战略性的转变一是从传统的人力资源管理观念向人才资源是第一资源观念的转变；二是从以基础、岗位技能为主的培训向可支持企业持续发展战略所需的系统性综合培训转变；三是从“高层-中层-职员-技工-职工”阶梯式的薪酬标准模式向宽带的模式转变；四是从单一的绩效管理机制向有效、完整的绩效管理机制转变。（一）创新人才的引进及选拔外部引进人才和内部提拔、培训人才相结合，每年度从公司利润总额抽取一定比例用于人才引进和人才培养。由人力资源管理部门、研发部门及组织部门等协调分工，对企业经营发展、社会环境变化和人才市场供需趋势、本企业人才状况等进行预测、评估，制定企业总体和中高层次的人力资源需求规划和年度计划，指导职能部门和经营部门设计人力资源配置，根据“人岗匹配”的原则，结合公司战略发展需要，制定人才引进计划。继续完善员工的晋升、提拔、任用制度，建立科学的人才评价机制，进一步完善以能力和业绩为主导的评价指标体系和人才评价方法。（二）创新人才的培养及储备继续完善培训管理机制，结合培训、绩效与个人晋升，增强培训的刚性和权威性。建立中层管理人员、职员、营业主任、小教员等骨干层面的培训积分制度，建立培训开发机制，并进一步完善员工培训学习管理制度，继续通过专业培训、轮岗培训、境外培训、岗位培训及参观学习等方式，进一步增强员工专业技能和忧患意识。启动“友谊人才工程”，制定人才储备计划，着力培养门店经理和部门经理，以加强后备队伍建设。建立完善中、高层以及核心岗位接班人的培养制度，尝试开发骨干员工的职业生涯管理。（三）创新人才绩效管理机制建立科学人才评价机制、进一步完善以能力、业绩为主的评价指标体系和人才测评方法。继续完善员工的晋升、提拔、任用机制。完善年度考评定级和任期的竞争上岗招聘工作。运用绩效考核成绩作为人才选拔、人员培训与职业生涯规划、薪酬的依据，扩大对绩效管