淘宝客服年度工作总结范文2篇.docx

淘宝客服年度工作总结范文2篇淘宝客服年度工作总结范文一：说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买 家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时, 要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不 小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去， 奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几 点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销 售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的 目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩白决不 了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。 线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的 看法并且我们在努力满足他的要求。其次,不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使 面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间 里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的基础，客 户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友， 下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的 观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的 产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如 此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现， 是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，防止单方面推销。什么样的销售才是最 成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购 买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因 此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们 再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需 求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做 到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不 是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才 能一步一步成为一名优秀的客服淘宝客服年度工作总结范文二：光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已 近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作 为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作 作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维 护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优 劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题， 在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和 沟通技巧都有 了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处 理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达 到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算 是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司创造 更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着 公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客 服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带 到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾 客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电 脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良 好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些 动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质 量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇 到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效 的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每 天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们 要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么需 要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到 我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良 好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作 为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的 一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于 产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每 周都有定期的新款培训I ,对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以 让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售 后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完本钱职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们 要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热 情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们 也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过 联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 联 系时我们也要注意最基本的 礼仪。通常我们所处理的工作都是主 动与顾客联系，拨打 时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在 午休时间去电顾客;其次我们要注意 沟通技巧，通话之前我们要了 解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要 随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的工作时间; 打 时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方 的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断 。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专 业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的 专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。 如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体 现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道 自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练， 通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服 熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心 理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力 改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在 每次活动前我也会花时间去了解活动规那么，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售 前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作 也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺 旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能 不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而 是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当 接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的， 在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。