国家开放大学2022春（202207）《2444酒店管理概论》期末考试真题及答案-开放专科.docx

试卷代号:2444国家开放大学2022年春季学期期末统一考试酒店管理概论试题答案及评分标准（供参考）2022年7月一、单项选择题（在每小题备选答案中,有1个正确答案,请将正确答 案的字母填入括号内。每小题2分，共30分）1.D 2. C 3. C 4. A 5. B6. A 7. C 8. D 9. B 10, D11. A 12. A 13. B 14. C 15. B二、判断题（在你认为正确的题目后面的括号内打“J”，在你认为 错误的题目后面的括号内打“X”。每小题2分，共30分）16. X17.V18. X19. X20.V. X22.V23. X24. V25.V26 . X27.V28. X29. X30.V三、简答题（每小题10分，共20分）31 .简述酒店业务管理的主要内容。答题要点：（1）酒店经营性业务管理。酒店经营性业务管理是指直接对客服务并 产生营业收入的酒店业务部门的管理，如前厅、客房、餐饮、康乐等 业务部门的管理（3分）。(2)物资与设备管理。现代酒店的综合服务功能要求酒店配备大量的 现代化生活设施和设备,这些设备是酒店经营的物质基础。酒店设备 的管理水平,不仅直接关系到酒店的服务质量,而且还直接影响酒店 的经济效益(3分)。(3)安全危机管理。酒店安全管理的主要内容有警卫系统、治安管 理、消防管理、监控系统等。酒店的危机管理主要在于建立预警机 制、拟订应变计划、进行危机模拟训练;在危机发生时，及时采取相 应措施，化解危机,维护酒店形象(4分)。32 .简述酒店产品的特点。答题要点(每点2分,答对任意5点得满分):酒店是独立的营利性经济组织,除了具备经营上的自立性、组织上的 完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等基本条件之外, 还有着自身的特点：(1)综合性。表现在酒店既可满足宾客对物质的需要,也能满足宾客 对精神的需要,更能满足他们对社交的需要。(2)无形性。酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来提供优 质、完善的服务,实现产品的核心价值，体现出酒店产品的无形性。(3)不可储存性。酒店产品的无形性决定了产品的不可储存性。(4)生产和消费的同步性。一般产品的生产、销售和消费过程是分离 的,而酒店产品的生产、销售和消费过程是同时或几乎同时进行的， 是通过服务员在与宾客面对面的交往中完成的。易模仿性。酒店新产品或服务方式容易被模仿，使产品创新失去 优势。文化性。酒店既是一个企业物质文化、精神文化和制度文化的体 现，也是一个国家或者地区、城市文化的浓缩和载体。享受性。酒店是以借助服务设施向宾客提供服务为主的劳动密集 型企业。酒店产品比一般商品更能满足宾客的享受需求，因为宾客对 酒店的需求不仅仅是简单的物质需要，更主要的是对酒店产品的精神 享受需求。（8）质量评价的主观性。酒店产品质量评价的主体是宾客。宾客的需 求、个性特点、对服务的感知不尽相同，因此，对酒店产品质量的评 价具有较强的主观性。四、案例分析题（20分）.答题要点：（1）服务员没有提供标准化的服务,没有按照正确的操作方法更换酒 精，所以导致“火星”飞溅，给用餐宾客带来了伤害，影响到宾客的用 餐。（4分）原因:作为新入职的员工,没有接受过标准化服务培训I,就 不懂得正确的操作规程,所以员工不懂得正确的服务方法。（4分）（2） 正确的做法:在第一时间，马上向宾客表示诚挚的道歉；（3分）安抚宾 客的情绪,关心宾客的伤势情况,并及时处理宾客的伤口；（3分）更换 经验丰富的员工继续为宾客服务；（2分）领班应首先解决宾客的问题, 不能以任何借口推脱责任；（2分）领班应意识到自己工作的不足,事后 加强对新员工的培训I,以保证新员工具备相应的服务技能后，再进入 厅面服务。（2分）（以上答题要点仅供参考。请评卷老师根据学生答 题情况酌情给分。要求观点明确,叙述清楚，引用原理和方法正确，论 证合理。）试卷代号：2444国家开放大学2022年春季学期期末统一考试酒店管理概论试题2022年7月一、单项选择题（在每小题备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字 母填在括号内。每小题2分，共30分）1 .中国从（）开始推行酒店星级制度。A. 1991 年B. 1993 年C. 1997 年D. 1988 年.韦伯是德国伟大的社会学家，他对管理学的最大贡献是对（）的理论分析，为当代组织理论奠定了基础。A.经济组织B.文化组织C.官僚组织D.公益组织.前厅部为宾客提供各类咨询服务，搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客 投诉、了解宾客的需求和整理宾客档案信息等。因此，前厅部是酒店（）。A.业务活动的中心B.销售的门面C.信息的中枢D.建立良好宾客关系的桥梁.下列选项中不属于酒店危机特点的是（ ）oB.双面性D.普遍存在性B.关系到酒店宾客的安全D.关系到酒店的知名度A.可预测性C.舆论关注性.酒店设备管理的首要意义是（A.关系到酒店的服务品质C.关系到酒店的收益.酒店业的竞争日趋成熟，下一阶段的竞争是（）的竞争。酒店经营者要有 超前的意识，在此方面的建设上花一番工夫。A.酒店文化B.酒店专业人才C.酒店的使命和目标D.酒店资源.下列不属于酒店员工内部招用途径的是（）oA.内部提升B.工作平调C.公开招募D.工作轮换.（）是酒店员工最多、管理难度较大的部门。Ao前厅部B.客房部C.人力资源部D.餐饮部.公开市场采购，也称为竞争价格采购，适用于采购次数频繁的物资。每一种 采购物资至少要取得（）个供货单位的报价，酒店经过市场调研和比较，选择最适宜的供货商进行采购。B. 3A. 2C. 4D. 5.下列不属于酒店人力资源管理特征的选项是（）oA.能动性B.时效性C.再生性D.单一性.（）不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。A.酒店安全工作B.酒店服务工作C.酒店经营工作D.酒店设备管理.（）是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。A.智能化管理B.个性化服务C.电子商务D.数字化技术.酒店市场营销管理的本质是（）oA.促销管理B。需求管理C.广告策略管理D.渠道管理.酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区域完善经营，被称为（）oA.集约化战略B.成本领先战略C.差异化战略D.集中化战略.（）主要完成酒店人事关系及工资管理，包括档案管理、劳动组织管理、招人用人管理、员工培训管理、人事变动管理、考勤输入管理、工资发放 管理、工资汇总管理等。A.财务管理子系统B.人力资源管理子系统C总经理管理子系统D.餐饮管理子系统二、判断题（在你认为正确的题目后面的括号内打“，在你认为错误的题 目后面的括号内打“X”。每小题2分，共30分）10 .中型酒店一般指的是拥有500间以上标准客房的酒店。（）.酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的各个经营管理目 标。（）11 .客房服务分为常规服务、特色服务和特殊服务组成。其中，特色服务包括病 客服务、需要特殊帮助宾客服务、托婴服务、醉客服务等。（）.酒店生产因为采用“原材料一产品一销售”这一基本模式，所以酒店产品的 主要内容是销售实物。（）.酒店信息化发展的总体趋势有电子商务、智能化创新、个性化服务。（）12 .现代酒店信息系统不包括办公自动化系统、酒店预订系统和酒店决策支持系 统等。（）.餐饮部员工的工作时间长、劳动量大，在工作中还会受委屈，这给员工带来 了巨大的身体和心理的压力，不利于服务质量的提升。（）13 .酒店服务人员的个人素养、操作技能、应变能力、即兴表现等不会对酒店服 务质量产生影响。（）.酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务 质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。（）.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理层次越高管理幅度 越小，管理层次越低管理幅度越大。（）14 .康乐服务员一般要求受过旅游行业专业培训，具有大学本科以上学历，有较 强的应变能力和社交能力的员工。（）.酒店物资的领用直接关系到酒店成本控制，因此酒店不允许物资随意进出和 使用。（）15 .酒店危机管理，应该着重放在危机发生后的处理。（）.在对任何一项投资活动进行决策时，其投资回报率必须小于或等于资金时间 价值，才可认为该项投资是可行的。（）16 .在竞争激烈的旅游市场中，没有较高素质的员工队伍和科学的人事安排，酒 店将面临被淘汰的后果。（）三、简答题（每小题10分，共20分）17 .简述酒店业务管理的主要内容。18 .简述酒店产品的特点。四、案例分析题（20分）.服务员是新来的，请原谅！一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐 厅用餐。菜台上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。 宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣，大家吃得不亦乐乎。吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。宾客 中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒 精没有了！”不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急 完成任务，也许是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精 的铁罐，就将固体酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火 星四溅，吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头 上。冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！”领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是：“对不起，这位员工是新来 的，工作还不熟悉，请你们原谅她”，领班话还没完，一个宾客打断了 她：“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？ ”接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会 被这突如其来的“火星事件”搞砸了，问题：（1）你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？原因是什么？ （8分）（2）如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？（12分）