苏州市加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施方案.docx

苏州市加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施方案为深入贯彻落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范 化便利化的指导意见（国发20225号）和省政府关于大 力推进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系的实施 意见（苏政发2022） 71号），进一步提升政务服务标准化、 规范化、便利化水平，推动我市政务环境建设争创一流、走在前 列，制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实党 的二十大精神，深入贯彻习近平总书记对江苏工作重要指示精神, 按照党中央、国务院和省委、省政府部署要求，立足新发展阶段， 完整、准确、全面贯彻新发展理念，构建新发展格局，坚持以人 民为中心的发展思想，进一步转变政府职能、深化“放管服”改革， 推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便 利化，推动我市政务环境建设争创一流、走在前列，持续打造“同 样条件成本最低、同样成本服务最好、同样服务市场机会最多” 的苏州营商环境鲜明标识，为提升政府治理体系和治理能力现代 化水平、加快建设“强富美高”的社会主义现代化强市提供强力支 撑。全面落实政务服务"好差评''制度。建立健全“好差评”管理体 系，推进各级部门业务系统与“好差评”系统对接和协同联动，实 现"好差评''标准统一、评价同源、数据自动生成并实时全量上报。 坚持评价人自愿自主评价原则，不得强迫或者干扰评价人的评价 行为。建立问题交办、调查核实、整改反馈联动工作机制，制定 差评整改规范，合理差评100%整改、实名差评100%回复。加强 对评价数据的综合挖掘和归因分析，准确研判合理诉求，发掘企 业群众对优化提升政务服务的需求，推动相应政务服务产品的开 发，促进改革再深化、服务再提效。健全政务服务督查考核机制。将政务服务工作纳入政府年度 绩效考核范围。定期组织开展政务服务督查，加强政务服务在减 环节、减材料、减时间、减费用方面的监督，以评促改、以评促 优。构建“改革一评价一再改革''的闭环管理体系，优化评价方式 方法，完善社会第三方评估，加强大数据在政务服务标准化、规 范化、便利化监测评估中的应用，科学引导政务服务优化提升。四、推进政务服务便利化（一）深化政务服务集成化办理。从便利企业和群众办事角度出发深化“一件事”改革，围绕企 业从设立到注销、个人从出生到身后的全生命周期，推动关联性 强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级 政务服务事项集成化办理。持续扩大“一件事”改革覆盖面，逐步 推进涉及个人的置业、救助、医保结算、养老和涉及企业的重大 建设项目、生产经营、员工招聘、人才落户、知识产权、清算注 销等领域“一件事”改革。持续推进“一件事”流程再造，统筹制定 业务标准和办理规范，推进高频自然人“一件事”掌上办、高频涉 企类"一件事''网上办，通过电子证照调用和部门数据共享方式减 少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限、降低收费成本，形 成多个线上“一件事”样本并在全市推广。（二）推行“免证办”服务。在保护个人隐私、商业秘密和确保数据安全的前提下，全面 开展证照梳理，通过直接取消证照材料或数据共享、在线核验、 告知承诺等方式，推动实现本级政府部门核发的材料一律免于提 交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。健全完善电子 证照管理规范，提升电子证照系统应用支撑能力。强化电子证照 共享责任，提升电子证照归集及时性、完整性和准确性。推进涉 企经营和民生服务常用证照电子化，实现电子证照与实体证照同 步制发、全面应用。加强各部门办理系统与电子证照库的对接， 重点围绕住房、公安、卫生健康、市场监管、金融、交通等领域， 推进身份证、出生医学证明、驾驶证、行驶证、营业执照等电子 证照的场景应用，逐步实现可“免证力、”事项全覆盖。（三）推动政务服务事项”网上办、掌上办”。做优做强苏州“一网通力、”门户，统筹推进“一网通力、”各类应 用场景建设，推动高频政务服务单事项、“一件事”实现全流程网 办，不断丰富网上用户体验。加快政务服务事项在“苏服力、”移动 端应用应接尽接、应上尽上，实现统一管理、同源发布、同质服 务。各地各部门已建政务移动端应用要向“苏服办”移动端整合迁 移，新建、改建政务移动端应用全部依托“苏服办”移动端建设, 并逐步接入“苏周到”“苏商通”。完善企业和个人专属服务空间， 优化“一企一档”“一人一档”。深化“苏服码”在政务服务中的应用, 推行一码通办；全面开展“苏服码”创新应用，推动“苏服码”在健 康医疗、养老育幼、交通出行、文化旅游等领域的应用。（四）拓展“跨域通力、”服务。强化信息共享、业务协同，完善就近申报、异地收件、远程 流转、属地办理、跨层联办的跨域通办工作机制。优化线下“跨 域通办”窗口和线上“一网通办”平台“跨域通办”服务专区，全面 推进“跨省通办”、长三角“一网通办”“省内通办''"全市通办围 绕高频政务服务事项，梳理并公布“全市通办''事项清单，统一办 理流程、办事指南、办理时限等要素，实现同一事项全市无差别 受理、同标准办理。（五）推动政务服务多元化向基层延伸。构建集约高效、分类管理、多元参与、资源融合的立体化政 务服务供给体系。持续推动资源和服务向基层倾斜集中，实现与 群众生产生活密切相关的政务服务事项在便民服务中心（站）办 理；推广"融驿站''"街社同力、”等利企便民服务，聚焦企业开力、 投资建设、工程建设、民生等领域以及残疾人、老年人等特殊群 体，完善帮办代办；推进自助终端一体化管理，实现标准统一编 制、事项统一对接、渠道统一管控、体验统一提升，推动服务事 项在自助终端集成办理。统筹利用社会资源，赋能银行、邮政、 电信网点等场所办理政务服务事项，实现更多政务服务事项“就 近办、家门口办”。（六）加快惠企政策直达市场主体。依托“苏企通”“苏商通”等平台，探索在金融服务、知识产权、 人力资源、信用管理等领域为企业提供个性化服务。加强企业基 本信息归集共享，建立企业画像和政策匹配模型，精准推送惠企 政策，加快推进资金、补贴、服务等相关惠企利民政策“免申即 享完善“一企来”企业服务热线建设，融合12345政务便民热 线的“线上专席”与“线下专窗”,为企业打造集“查、问、办、评” 为一体的综合性服务平台，让企业咨询“只到一个窗口、只打一 个电话”。推进“尚贤”人才服务热线建设，设立人才服务专席和 政策专员队伍，为人才提供专业政策咨询与解答，助力苏州全面 打响“人到苏州必有为"工作品牌。（七）推行告知承诺和容缺受理服务。按照风险可控和最大限度利企便民原则，梳理可采取告知承 诺制方式的政务服务事项，明确承诺的具体内容、要求以及违反 承诺应承担的法律责任，细化办事承诺方式和承诺事项监管细则 并向社会公布。审批部门和监管部门要将申请人承诺及其履行情 况信息及时推送至信用平台，充分发挥社会信用在政务服务领域 的基础作用。各级各部门要完善容缺受理服务机制，依法依规编 制可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材 料和可容缺受理的材料，并向社会公布。（八）探索“审管执信”闭环管理。试点探索完善“审管执信”闭环管理机制，建立健全权责清晰、 协同闭环、全程留痕、责任可追溯的工作机制和信息化平台。加 强监管事项标准化、精准化梳理，动态编制审批、监管事项全链 目录清单，推动审批、监管事项精准关联，促进事前事中事后信 息共享。推动审管联动系统建设，完善审批、监管、执法、信用 信息的闭环应用。聚焦重点领域，强化信用数据应用，建立完善 高效协同的全周期监管链，营造更稳定公平透明可预期的营商环 境。（九）优化市场主体登记与注销。开展市场主体登记时同步发放电子营业执照和电子印章试 点工作，企业或授权人可实现扫码亮证、授权他人使用执照等功 能，并可运用电子营业执照和电子印章办理政务服务领域相关业 务。试行引入登记机关电子印章，实现市场主体登记“全城通办”， 营业执照和审批文书“全城通取”。建立歇业备案制度，符合条件 的市场主体可自主决定暂停经营、向登记机关申请歇业。优化普 通注销程序，推动实现企业注销数据互通共享。探索开展“1+N” 注销套餐办理改革试点，将营业执照与人力资源服务、劳务派遣、 食品经营等许可证实行一体化注销。（十）提升工程建设项目审批服务水平。推动工程建设项目相关政务服务事项在“工程建设项目审批 综合管理平台”上一口进出，实现申请材料信息“一次提交、多次 复用”。规范完善工程建设项目前期策划生成，建立健全代办帮 办和咨询辅导服务机制，推动重大项目实施“拿地即开工”。简化 各类产业园区社会投资的厂房、仓储类项目审批流程。探索实施 “不见面”远程踏勘，鼓励在档案验收等方面探索运用承诺制、重 大项目档案分段验收等多种方式简化验收手续，建立健全工程电 子文件归档规范。加快电子印章、电子证照、电子材料、电子档 案在工程建设项目审批中的应用，推行建设工程电子文件单套制 归档管理。鼓励自贸区开展工程项目建设全链全程网办改革试点。（十一）推进公共资源“不见面”交易。立足“交易系统枢纽''的基本功能定位，打造公共资源交易统 一主体库，实现投标企业在市域范围内“一次注册，全市通用”。 搭建“市县一体化，交易平台，系统整合市级建设工程交易平台与 各分中心工程建设交易平台，实现全市交易数据“一口进、一口 出“。推进电子营业执照、区块链技术在公共资源交易领域的应 用；推广电子保函，提升各类保证金的保函替代率，切实减轻企 业投标成本；鼓励评标专家身份证、人脸识别和云签名应用，进 一步降低制度性交易成本。深入推动公共资源交易七路阳光”综 合监管平台应用，实现交易异常行为有效识别、提前预警。推动 长三角公共资源交易一体化发展，规范远程异地评标，持续推进 数字证书跨平台、跨行业、跨地区互认共享。（十二）打造“一号”响应总客服。依托12345总客服，多渠道、全口径接受政务服务诉求，对 接“苏服力、”线上线下服务，建立诉求精准流转分流机制。以企业 和群众诉求标准化、数字化为牵引，实现各地知识库、专家库数 据信息互通共享。优化升级政务服务信息系统，制定各级热线政 务信息清单，规范部门知识信息报送，建立“12345热线百科工 建立热线政策专员和信息专员“双员”队伍，健全激励机制，保障 热线服务的后台支撑。建立政务服务诉求办理情况跟踪回访机制, 严格落实闭环管理，切实提高诉求处办效能。五、全面提升“一网通力、“平台服务能力（一）加强平台建设统筹。持续完善市、县两级“一网通办”平台，推进两级平台纵向贯 通。要按照“一部门一系统”原则，整合本部门政务服务业务系统, 与两级政务服务平台全面对接融合。各级部门能依托政务服务平 台支撑业务办理的，不再单独新建相关业务系统，正在建设或确 需单独新建相关业务系统的，要把与本地区“一网通办”对接融合 和数据共享作为项目立项及验收条件，已建相关业务系统的，应 统一接入本地区“一网通力、”平台运行。制定“一网通办”平台运 行管理暂行办法等配套文件，提升“一网通力、”专班工作效能， 推动平台规范、高效、平稳运行。（二）强化平台公共支撑。充分依托省、市、县大数据公共通道和市“一网通用”“一网 通力、''公共支撑、公共入口，各地各部门面向企业和群众的业务 系统一律与政务服务统一身份认证平台对接。扎实推进电子签名、 电子印章等公共基础能力建设和应用。推进电子证照与实体证照 同步制发，加强电子证照数据归集和质量管理，进一步提升历史 数据完整度、准确度以及增量证照的实时度。加快完成电子档案 管理系统建设，制定政务服务全程电子化文件单套归档标准，推 行政务服务电子文件单套归档，推动高频政务服务事项实现电子 档案单套管理。积极参与省政务中台试点，围绕跨层级、跨部门 业务场景，借助政务中台“组件库”，优化业务流程、再造服务能 力，推动试点场景从能办向好办转变。（三）强化数据汇聚共享。建立健全常态化数据汇聚治理和质量管控工作机制，实现数 据全量化汇聚、标准化治理、场景化开发。强化数据共享互认, 推动审批、监管、执法、信用数据共享融合。积极申请上级数据 回流，加强数据汇聚清洗和融合应用，助力政务服务领域大数据 基础能力。完善政务服务数据供需对接机制，大力推进重点领域 高价值数据安全有序开放，满足不动产登记、社会保障、市场主 体准入准营等重点领域以及人口、法人、地名、信用等普遍性数 据需求。深入开展公共数据场景化开发利用，有力激发数据要素 流动和价值潜能。六、工作要求（一）加强组织领导。各地各部门要充分认识推进政务服务标准化、规范化、便利 化工作的重要意义，切实加强组织领导，统筹做好经费、人员、 场地、信息化等各项保障，确保工作任务落地见效。各地要研究 制定本地工作方案，细化分解任务，明确时间节点，加强工作落 实。（二）加强人才队伍建设。各地各部门根据业务办理需要选优配强派驻政务服务中心 工作人员，审批人员应为在编的业务骨干，派驻时间一般不少于 两年。各地根据实际需求，探索推动县级市（区）政务服务管理 机构统一配备便民服务中心（站）窗口工作人员，鼓励向村（社 区）派驻便民服务专职工作人员。建立健全市、县一体培训管理 制度，统一服务标准和规范，按照综合窗口办事员国家职业技能 标准积极开展业务培训、等级认定、定岗晋级等工作。建立干部 窗口锻炼机制，定期选派后备干部到政务服务中心（便民服务中 心）工作。积极开展创先争优活动，常态化开展政务服务技能竞 赛和“最佳政务服务大厅”“最美政务人”等评选活动。（三）加强安全保障。强化各级政务服务平台安全保障系统建设，落实安全管理主 体责任，分级做好政务服务平台建设运营和网络数据安全保障工 作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系，不断提升“一 网通力、”平台风险防控能力。各地各部门根据职责，加强政务数 据全生命周期安全防护，强化政务服务和数据共享利用中的个人 隐私、商业秘密保护，确保政务网络和数据安全。（四）加强法治保障。各地各部门要坚持依法行政，加强政务服务法治建设，运用 法治思维和法治方式推进政务服务改革发展。加强数字法治政府 建设，明确数据共享规范和要求，出台电子证照、电子印章统一 认证使用相关管理办法。统筹立改释废纂，常态化清理与“放管 服”改革不相适应的行政规范性文件，发挥法治引领和保障作用, 切实提高政务服务领域法治化水平。（五）加强宣传推广。（二）工作目标。2022年底前，政务服务能力和水平显著提升，全市政务服 务事项基本目录统一编制、统一审核、统一发布、动态管理工作 机制健全完善，全面实行行政许可事项清单管理并规范运行。政 务服务中心综合窗口、便民服务中心（站）全科窗口全覆盖，线 下“一门、一窗、一次”服务更加规范，完善“15分钟政务服务圈”， 多元化政务服务供给能力持续提升。迭代升级苏州市政务服务 “一网通办''门户（"苏服办”PC端、移动端旗舰店），全市“一网 通力、''平台支撑能力显著增强，场景化政务服务应用不断向线上 汇聚，高频政务服务事项实现“全市通办”“跨省通办”。2024年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅 提升，政务服务全面实现“一网通办“，高频政务服务事项实现全 流程网办，高频电子证照实现跨区域互通互认，"免证办''全面推 行，"苏服码''一码通行，审批监管协同工作机制成熟运行，政务 服务线上线下深度融合、协调发展，率先建成方便快捷、公平普 惠、优质高效的政务服务体系，政务服务体系和能力始终走在全 国前列。二、推进政务服务标准化（一）推进政务服务事项标准化。明确政务服务事项范围。政务服务事项包括依申请办理的行 政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许各地各部门要充分运用多种形式加强政策宣传，通过政府网 站、政务新媒体、政务服务平台等向社会及时提供通俗易懂的政 策解读。积极宣传先行先试探索实践，树立先进典型，弘扬创新 实干精神，及时总结在推进政务服务标准化、规范化、便利化进 展中的典型经验做法并在全市复制推广。可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其 他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、 养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域 依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。全面实行政务服务事项清单管理。根据国家、省统一部署， 将政务服务事项全部纳入清单管理，建立由基本目录、实施规范、 办事指南构成的政务服务事项管理体系。2022年底前，全面构 建形成市、县两级行政许可事项清单体系，将依法设定的行政许 可全部纳入清单管理，清单之外一律不得违法实施行政许可。市 政务服务管理机构会同各地各部门认领省政务服务事项基本目 录中我市实施的事项，梳理市级地方性法规设立的政务服务事项, 修订完善全市政务服务事项基本目录，并向社会公布。各地根据 本地实际，在全市政务服务事项基本目录中明确承接事项，编制 公布本地区政务服务事项基本目录，下级目录中的事项名称、主 管部门、实施机关、设定和实施依据等基本要素不得超出上级目 录规定的范围，确保事项同源、统一规范。建立健全政务服务事项动态管理机制。完善苏州市政务服 务事项动态管理办法，依托省政务服务事项管理系统，统一管 理政务服务事项基本目录和实施规范，实现数据同源、动态更新、 联动管理。各地行业主管部门或政务服务审批部门根据业务变化 和实施情况，及时向同级政务服务管理机构提出调整政务服务事 项基本目录或实施规范的申请。调整政务服务事项基本目录或实 施规范时，要同步更新相关办事指南和业务办理系统内容，确保 事项名称、材料、流程、时限等要素统一、标准统一、运行统一。 市场准入负面清单、“证照分离”改革事项清单、投资审批管理事 项清单、工程建设项目审批事项清单、“互联网+监管”事项清单 等，应当与政务服务事项基本目录的同类事项名称、类型等要素 一致。（二）推进政务服务事项实施规范标准化。各地各部门按照国家、省统一部署，认领维护国家、省有关 部门编制的政务服务事项实施规范。市级行业主管部门统筹规范 市、县两级依法依规自行设立的政务服务事项实施规范，严格落 实政务服务事项名称、编码、依据、类型等基本要素“四级四同”， 推动实现同一政务服务事项实施规范的受理条件、办理流程、申 请材料、办理结果等要素标准统一。各级实施机关应按照“放管 服''改革要求持续优化办事指南，在法律法规规定允许的范围内, 可作出压减受理条件、申请材料、中介服务、办理时限等优化调 整，补充完善网办地址、网办流程、事例样表等具体服务性信息。（三）加强政务服务标准化体系建设。加快建立互联互通、安全规范的数字政府基础标准体系，推 动政府跨部门、跨区域数据互通、互认和共享。健全政务服务标 准研制、试点验证、审查发布、推广实施、效果评价和监督保障 等运行机制。围绕个人事项全领域和企业经营全周期服务，持续 推进政务服务事项、数据和流程等标准化。制定完善“一件事”、 帮办代办、便民热线运行、电子签名、电子印章、电子证照、电 子档案单套制归档等领域的标准规范。鼓励各地各部门开展政务 服务标准化试点建设，构建政务服务标准体系，强化标准实施, 引领政务服务高质量发展。三、推进政务服务规范化（一）规范审批服务。规范审批服务行为。依法依规办理政务服务事项，不得额外 增加或变相增加办理环节和申请材料，对审批事项中存在的现场 勘验、技术审查、听证论证等程序，建立限时办结机制，并向社 会公布。各地政务服务中心（分中心）、便民服务中心（站）应 严格执行首问负责、一次性告知、限时办结、“十要十严禁”等制 度和措施，规范前置服务，加强政务服务事项申报导办帮办代办。规范审批监管协同。加强审批监管协同制度建设，以制度形 式明确审批、监管、执法各环节工作职责和边界，机制化解决审 批、监管、执法职责划分争议。对审管一体事项，实施机关履行 事前事中事后监管主体责任；对审管分离的事项，审批部门对审 批行为、过程和结果负责，行业主管部门履行事中事后监管主体 责任。大力推进“互联网+监管”，推动各部门监管业务系统互联 互通，加强数据归集和应用，实现审批和监管信息无障碍推送、 实时共享。全面汇聚关键性非涉密监管业务数据，对接重点领域 风险预警模型，强化风险预警线索关联分析，提升风险预警预测 能力，推动提高监管工作规范化、精准化、智能化水平。规范中介服务。持续清理政务服务领域没有法律法规或者国 务院决定依据的中介服务事项，实行中介服务事项清单动态管理 并向社会公布。建立健全服务承诺、限时办结、执业公示、信用 管理等制度，推进网上中介超市规范运行。积极引导工程建设项 目相关的各类中介服务机构进驻网上中介超市，实现建设单位自 主选择中介服务机构。各行业主管部门要认真履行行业监管职责, 加强信用监管，实行信用等级评价、资质动态管理，开展项目清 理、市场监管、考核评价、信息报送等工作。审批部门不得将无 依据中介服务事项作为办理行政审批的条件，不得以任何形式指 定中介服务机构；其所属事业单位、主管的社会组织及所举办企 业，不得开展与本部门行政审批相关的中介服务。（二）规范线下办事服务。规范政务服务场所设立。科学规划政务服务场所设置和升级 改造，统筹做好便民服务中心（站）的分级分类建设，开展示范 达标创建活动。统一政务服务场所名称，县级以上为政务服务中 心，经本级政府批准的专项业务大厅为政务服务分中心，乡镇（街 道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站，利用邮政、银 行等社会资源设立的统一冠以“苏服办”名称。规范“一门”办理。建立政务服务中心进驻事项负面清单制度, 除场地限制或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项（含受上级 委托事项）均应纳入政务服务中心集中办理。各级政务服务分中 心要在政务服务中心设置受理窗口。推进水电气热、电信、公证、 法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务进驻，实现集 中办理。规范“综窗”设置。合理设置无差别或分领域综合办事窗口， 逐步整合部门单设的办事窗口，实行一窗无差别综合受理；公安、 交通、婚姻登记、企业开办、工程建设项目、不动产、社保医保、 税务、公积金等可分领域设置同标准、无差别的综合窗口，实现 “一窗受理、综合服务”。便民服务中心（站）设置“全科”窗口。 推进综窗服务向“一件事”、主题式服务优化整合。统筹窗口资源， 建立窗口调整和办件高峰应急处置机制，设置“办不成事”反映窗 口，出台关于推动解决政务服务领域“办不成事”问题的实施意 见，构建纵横贯通、多维联动的工作体系，着力解决企业群众 办事难、来回跑、体验差等问题。规范窗口业务办理。进驻的政务服务事项必须在政务服务中 心实质运行，严禁“明进暗不进”。有关部门要对综合办事窗口进 行充分授权。对适用“收件即受理''方式的政务服务事项，有关部 门要授权窗口工作人员收取材料并出具受理凭证。完善进驻部门 “首席代表”制度，全权负责本部门进驻事项咨询、受理、审批、出件等环节，保障前后台无缝衔接，推动更多政务服务事项当场 办理、简单事项即时办结。（三）规范网上办事服务。统一网上办事入口。全面整合各地各部门自建政务服务办事 入口，统一通过“一网通力、”门户对外服务，统一用户体系和身份 认证，实现网上办事“一次注册、全省通行除涉及国家秘密等 不宜网办的情形外，政务服务事项要全部纳入“一网通力、“平台管 理和运行。要整合各地各部门的各类政务服务移动端（含小程序 等）应用，全面接入“苏服力、”提供服务，解决政务移动应用程序 （APP）数量多、重复注册等问题。规范网上办事指引。持续优化网上办事引导服务，对流程简 单的事项提供简明易懂实用的办事指南和操作说明，对流程复杂 的事项可通过动画模拟、短视频、专家连线等方式加强指引。推 进各级政务服务平台适老化和无障碍改造。探索建设智能客服平 台，实现语义转换、机器人智能问答、智能办事指南关联推送等 服务，提高咨询问答精准度。各地依托全省12345热线体系，在 江苏政务服务网及移动端开通统一入口、分级运营的人工客服通 道；建设智能客服子系统，优化政务服务咨询、投诉处理机制。提升网上办事深度。深化政务服务“一网通办”，持续提升各 级数字政府政务中台的基础支撑能力，大力推广使用统一身份认 证、电子证照、电子印章、电子签名、电子档案等，提供申请受 理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动更多 政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。分级建立 政务服务事项全流程网办负面清单制度，除依法须线下办理的情 形外，政务服务事项要全部实现全流程网办。（四）规范政务服务线上线下融合发展。规范政务服务办理方式。加快落实“苏服办”电脑端、移动端、 自助端、窗口端“四端融合”，线上“入一口、好办事、管全程”, 线下“进一门、到一窗、一次办”，线上线下并行提供服务，满足 企业和群众的多样化办事需求。推进政务服务事项、办事指南等 在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，线上线下无差别受理、 同标准办理。已在线收取申请材料或通过系统调用、部门间数据 共享能获得规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材 料。优化升级“政务服务数字地图为企业和群众在线提供各级 政务服务大厅、自助服务终端、网办链接地址和各类服务网点的 服务信息及路线导航查询。力口强”政务服务数字地图”运营管理, 丰富服务内容，逐步将热门查询办理事项、网点周边公共服务设 施等便民服务信息向政务服务地图汇聚，做到政务服务信息“一 图全览、一目了然（五）规范开展政务服务评估评价。