XX物流客户自提自送操作规范.docx

XX物流客户自提自送操作规范第一章附则第一条目的为了规范客户上门自提、自送货物的操作规范，提升店面服务质量。第二条适用范围及岗位2.1适用范围营业部、集中接送货中心。2.2适用岗位序号岗位了解掌握1营业部营业员2营业部收银员73集中接送货中心收银员4集中接送货中心后勤统计 员5集中接送货中心理货员V第二章职责划分第三条职责划分3.1 营业部营业员客户自送货物操作。3.2 营业部收银员协助客户办理提货手续、到付款回收、到付款交接。3.3 集中接送货中心收银员自提货物系统签收、到付款系统收银。3.4 集中接送货中心后勤统计员联系自提客户、PDA扫描出库。3.5 集中接送货中心理货员帮助客户提货、装货。第三章客户自提自送操作规范第四条客户自提4客户自提服务标准参照运-16-006服务客户标准规定。4.2 客户自提操作流程421后勤统计员点击车辆到达并手工选择将自提货物相关信息推送至客户处。4.2.2 后勤统计员电话联系客户上门提货。4.2.3 客户上门提货，收银员要求客户出示有效证件（身份证，驾驶证，居住证，军官 证等）。4.2.4 营业部收银员核实客户有效证件及电话号码，如不是本人提货，则需提供收货人 和代提货人的有效证件（如客户需要查看货物，则由营业员通知理货员将货物找出并拉至仓 库门口给客户验货，在包装完好的情况下先引导客户在提货单上签“外包装完好”后再开箱 验货）。4.2.5 营业部收银员打印自提单。4.2.6 营业部收银员查看是否有到付款，如有到付款营业部收银员向客户收取到付款并 在运单上加盖现金收讫章，询问客户是否需要发票（如客户需要，发票给客户后需要在运单 上盖已开发票章），指导客户在自提运单上签字确认并在运单上填写身份证号码。4.2.7 营业员将客户签好的自提单客户联交给集中接货中心理货员，由集中接送货中心 理货员帮助客户在库区找货，并拉至仓库门口。4.2.8 客户验货无误后后勤统计员PDA出库扫描。4.2.9 集中接送货中心理货员协助客户提货。4.2.10 营业部收银员统一将客户签收好的运单存根联以及到付款交给集中接送货中心 收银员。4211集中接送货中心收银员根据自提单对货物进行签收和收银确认。4.3 客户自提异常及处理办法4.3.2 收货人本人上门提货无法提供相关证件的：引导客户证件齐全后提货。432代人提货无收货人相关证件的：a引导客户证件齐全后提货b通知出发部门，由 出发部门联系发货人，发货人同意后系统进行运单更改，将收货人改为代提货人。4.3.3 代人提货无代提货人相关证件的：引导客户证件齐全后提货或者让收货人自己上 门提货。4.3.4 客户查看货物时发现外包装破损的：a.破损不严重客户愿意签收的则修复后正常签 收b.包装破损严重客户要求拒收或者理赔的联系集中接送货中心后勤主管处理。4.3.5 包装完好内物破损的：联系集中接送货中心后勤主管处理。第五条客户自送5.1客户自送服务标准参照运-16-006服务客户标准规定。52客户自送操作流程营业员询问客户发货目的地，确定我司目的地是否有营业网点覆盖。5.2.2 查看货物品名是否在我司承运范围内，查看货物包装是否合格，开箱验货查看是 否含有违禁品/拒收品。5.2.3 符合我司运输条件后营业员对货物进行卸车及称重量方工作。5.2.4 营业员指导客户填写运单（填单过程中对客户推广保价、收货款、签收单等增值 服务），根据客户填写的运单进行系统录单。5.2.5 录单完成后打印运单与客户核对运单是否有误，如运单为现付营业部收银员需向 客户收款，询问客户是否需要发票（收银后要在运单上盖现金收讫章，给客户发票后要在运 单上盖已开发票章）。5.2.6 营业员对所开运单进行标签打印，张贴标签后将货物拉至货区。5.3客户自送异常及处理办法531验货时发现包装不合格：a营业员则需对货物包装进行重新打包处理，货物方可接 收，营业员按照包装收费标准收取客户相应费用b若客户拒绝重新包装货或客户同意重打 包装而营业部无法提供重新包装的需要，则婉拒客户发货请求。验货时发现拒收品/违禁品：婉言拒绝客户发货请求。第四章附则第六条实施、修订与专案处理本文件自2016年7月3日起生效实施，有效期一年，最终解释权归流程与标准管理部, 并由流程与标准管理部负责后续的修订与完善。