旅行社计调——国家职业技能标准（2022年版）（Word精排版）.docx

国家职业技能标准职业编码：4-07-04-03旅行社计调（2022年版）说明为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能鉴 定提供依据，依据中华人民共和国劳动法，适应经济社会发展和科技 进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社 会保障部联合文化和旅游部组织有关专家，制定了旅行社计调国家职业技能标准（2022年版）（以下简称标准）。照国家职业技能标准编雇患赢塞前装晕诙）啰睿遹集，部以“职业 活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对旅行社计调从业人员的职2. 1.2能调整境内、外旅游线路 定价2. 2旅游线路报价能调整旅游线路销售模式2. 2. 2能调整旅游线路价格幅度2. 2.1新型旅游市场营销方式2. 2.2市场竞争战略与竞争导向定 价法3.旅游产 品营销3. 1旅游产品宣传3. 1. 1能研判旅游市场动态3. 1.2能提出旅游产品营销目标3. 1. 1旅游市场动态信息筛选与研 判方法3.L2旅游产品市场预测方法3.2旅游产品推广3.2. 1能进行游客满意度调查与 分析能进行旅游产品的包装与 推广3. 2.1顾客满意度调查要素与分析 方法3. 2.2旅游产品宣传策划要素4.旅游产 品采购4.1旅游供应商开发能甄选中长期采购供应商4. 12能审核旅游服务供应商中 长期采购合同4. 1.1中长期采购供应商的信誉要 求和甄选条件旅游服务供应商中长期采购 合同内容和审核要点4. 2旅游供应商维护4.2. 1能回访旅游供应商能建立旅游供应商合作框 架4.2. 1旅游供应商的沟通与合作4. 2.2旅游供应商合作框架文本的 主要内容5.旅游活 动管理5.1安排跟团领队或 导游5.1.1 能委派跟团领队、全陪或 导游5.1.2 能制定跟团领队、全陪或 导游职责跟团领队、全陪和导游的主 要工作内容5. 1.2岗位职责编写方法5.2跨区域行程安排5.2.1 能规划设计跨区域旅游行 程5.2.2 能根据特殊情况调整行程 安排5. 2. 1跨区域（3个以上省、直辖 市、自治区）旅游线路设计方法5. 2.2特殊情况的认定方法与行程 调整的技巧5. 3旅行活动结算5. 3.1能处理旅游服务供应商的 结算问题5. 3. 2能处理旅行活动中的意外 费用5. 3.1供应商结算问题的处理技巧5. 3.2旅行活动中意外费用的核定 要求5. 4处理游客投诉与 突发事件能处理投诉5. 4.2能处理 突发事件5.4. 1投诉处理技巧突发事件处理流程6.培训与 指导6. 1培训能对三级/高级工及以下 级别人员进行培训6. 1.2能编写三级/高级工及以 下级别人员培训大纲6. 1. 1培训工作流程6. 1. 2培训大纲与资料的编写方法6.2指导能对三级/高级工及以下级别人旅行社计调业务提升策略与指导. 4 一级/高级技师员进行现场业务指导职业功能工作内容技能要求知识要求1 .旅游产品 计价1.1旅游线路定价1. 1. 1能审定旅游线路定价1. 1.2能审批旅游线路收益财务报告1.1.1价格与市场竞争战略相关知 识L 1. 2财务报表的审核要点1. 2旅游线路报价1.2. 1能审核旅游线路销售方案L2. 2能审核旅游线路调价幅度1.2.1 企业市场定位与销售方案的 匹配要求1.2.2 企业可承受的价格调整幅度 测算知识2.旅游产品 营销2. 1旅游产品宣传2. 1. 1能提出旅游企业宣传策略2.L 2能提出旅游企业营销目标2. 1. 1企业产品宣传策略制定要素2. 1.2企业产品营销目标与竞争者 分析方法2.2旅游产品推2.2. 1能审核游客满意度调查报 告2. 2.2能审定旅游产品包装与 推广方案2.2. 1顾客满意度调查报告的审核 要点旅游产品包装与推广方案的 审核要点3.旅游产品 采购3. 1旅游供应商开 发3.1.1 能优化采购流程3.1.2 能预估采购风险3. 1. 1旅游采购流程优化方法及流 程3.L2采购风险评估方法3.2旅游供应商维 护3.2. 1能建立旅游供应商协调沟 通机制能建立旅游供应商合作网 络旅游供应商日常协调沟通机 制的内容与建立方法3. 2. 2旅游供应商合作形式与方法4.旅游活动 管理4.1多区域行程管 理4.1.1 能批准发布多区域旅游行 程单4.1.2 能分解实施多区域旅游行 程安排跨区域（5个以上省、直辖 市、自治区）旅游活动设计的审核要 点4.1. 2跨区域行程安排的实施要点4.2危机公关4.2. 1能制定危机公关预案4.2.1 能借助媒体渠道开展危机 公关4. 2. 1危机公关的特点与预案制定 方法4. 2.2危机公关案例与公共关系沟 通技巧5.培训与指 导5. 1培训5.1.1 能对二级/技师进行培训5.1.2 能编写二级/技师培训大纲5.1.1 二级/技师的培训工作流程5.1.2 二级/技师培训大纲与资料的 编写方法5.2指导能对二级/技师进行现场业务指 导旅行社计调绩效考核内容的制定.权重表3.1 理论知识权重表4. 2技能要求权重表技能等级 项目四级/中级工 (%)三级/高级工 (%)二级/技师 (%)一级/高级技师 (%)基本 要求职业道德5555基础知识20151515相关 知识 要求旅游产品设计151615旅游产品计价15161519旅游产品营销15161518旅游产品采购15161018旅游活动管理15161515培训与指导1010合计100100100100技能等级 项目四级/中级工 (%)三级/高级工 (%)二级/技师 (%)一级/高级技师 (%)技能 要求旅游产品设计202015旅游产品计价20202020旅游产品营销20202025旅游产品采购20202020旅游活动管理20202030培训与指导55合计100100100100业活动内容进行规范细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水 平进行了明确规定。二、本标准依据有关规定将本职业分为四级/中级工、三级/高 级工、二级/技师、一级/高级技师四个等级，包括职业概况、基本要求、 工作要求和权重表四个方面的内容。三、本标准主要起草单位有：中国天津人力资源开发服务中心、 天津职业大学、天津商业大学、天津康辉国际旅行社、天津海河旅行社、 天津市西青区全境旅游管理有限公司、中青旅（天津）国际旅行社有限公 司、皇家加勒比邮轮公司、天津市人力资源和社会保障职业技能培训中心、 天津市中天人力职业培训学校、天津中天人力资源策划发展中心等单位。 主要起草人有：梁玉社、苏晓霖、冉群超、周士于、胡宇橙、钱艳、陈可可; 参与编写人有：陶静、程丽、孙彤、张坤、夏婷、徐熙思、于歆。四、本标准主要审定单位有：南开大学旅游与服务学院、天津财 经大学商学院、天津商业大学管理学院、天津师范大学历史与文化学院、 天津康辉国际旅行社、中青旅（天津）国际旅行社有限公司、天津市西青 区全境旅游管理有限公司。主要审定人员有：梁智、王庆生、姚延波、卢 政营、张建梅、张可彤、孟润祺。五、本标准在制定过程中，得到中国就业培训技术指导中心、文 化和旅游部、天津市人力资源和社会保障局、中国北方人才市场、天津市 职业技能鉴定指导中心等单位的指导和大力支持，并得到了葛恒双、贾成 千、于家庆、吴立国、符伟、张媛等有关领导、专家的指导，在此一并感 谢。六、本标准业经人力资源社会保障部、文化和旅游部批准，自公 布之日起施行。2022年7月11日，本标准以人力资源社会保障部办公厅文化和旅游部办公厅关于颁布旅行社计调国家职业 技能标准的通知（人社厅发（2022） 32号）公布。旅行社计调国家职业技能标准（2022年版）1.职业概况1职业名称旅行社计调职业编码4-07-04-03职业定义在旅行社中，从事旅游服务的采购、计价，旅游产品设计与实施，旅 游业务协调、服务监控、费用结算等工作的人员。1.2 职业技能等级本职业共设四个等级，分别为四级/中级工、三级/高级工、二级/ 技师、一级/高级技师。1.3 职业环境条件室内、外，常温。1.4 职业能力特征具有较强的表达、计算以及人文社科、互联网技术学习和危机管理能 力，具有一定的空间感，色觉正常，动作协调。1.5 普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。1.6 培训参考学时四级/中级工200标准学时，三级/高级工160标准学时，二级/技 师120标准学时，一级/高级技师120标准学时。1.7 职业技能鉴定要求申报条件 具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2）取得技工学校或中职学校本专业或相关专业毕业证书（含尚 未取得毕业证书的在校应届毕业生），高级技工学校、技师学院毕业证书 （含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生），高等职业学校（包括专科与 本科）本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业 生），累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。 具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（或技能等 级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（或技能等 级证书），并具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，累计从事本职 业或相关职业工作3年（含）以上。 具备以下条件之一者，可申报二级/技师：（1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书（或技能等 级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作8年（含）以上。（2）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书（或技能等 级证书），并具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，累计从事本职 业或相关职业工作5年（含）以上。 具备以下条件者，可申报一级/高级技师：取得本职业或相关职业二级/技师职业资格证书（或技能等级证书） 后，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上。相关职业：导游、旅游团队领队、旅游咨询员、旅游策划师等，下同。本专业：技工院校：旅游管理、旅游服务与管理；中等职业学校：旅游服务与管理、导游服务；高等职业学校：旅行 社经营管理、旅游管理、导游；本科：旅游管理、旅游规划与设计。相关专业：中等职业学校：康养休闲旅游服务、高星级板店运营与管理；高等职业学校：定制旅行管理与服务、研学 旅行管理与服务、酒店管理与数字化运营、民宿管理与运营、智慧景区开发与管理、智慧旅游技术应用、会展策划与管理、 休闲服务与管理等旅游管理类专业；本科：酒店管理、会展策划与管理等。1.9. 2鉴定方式分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以机考方 式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求; 技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从 事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对技师和高级技师，通常采 取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。理论知识考试、技能 考核和综合评审均实行百分制，成绩均达60分（含）以上者为合格。监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1： 15,且每个考场不 少于2名监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比为1： 5,且考评人 员为3人（含）以上单数；综合评审委员为3人（含）以上单数。1.9. 4鉴定时间理论知识考试时间不少于120min；技能考核时间为：四级/中级工不 少于200min,三级/高级工不少于160min,二级/技师不少于120min, 一级/高级技师不少于120min；综合评审时间不少于60mino1.9. 5鉴定场所设备理论知识考试在标准教室内进行。技能考核在具备必要设备（计算机 硬件设备和相应软件、实训设备）的场所进行。2.基本要求2.1职业道德2. 1.1职业道德基本知识1.2职业守则（1）爱国守法，遵守行业规范。（2）爱岗敬业，尽责守信。（3）热情主动，勇于担当。（4）保守秘密，维护客户利益。2. 2基础知识2. 2.1旅行社计调基础知识(1)旅游服务与旅行社。(2)旅行社计调的概念、主要内容及意义。(3)旅行社计调的发展历程与国内外旅游业的概况。(4)旅游“六大要素”基本知识。(5)旅行社计调业务操作流程。(6)互联网应用技术基本知识。(7)旅游安全和应急管理。(8)旅游信用和服务质量管理。2. 2. 2旅游出行及接待基础知识(1)出入境知识。(2)主要旅游目的地知识。(3)主要旅游线路及其相关知识。2. 2. 3旅游产品设计基础知识(1)旅游产品分类。(2)旅游产品设计的基本方法。(3)旅游产品设计的基本原则。2. 2. 4旅游产品定价基础知识(1)旅游产品成本构成。(2)旅游产品定价的基本方法。(3)旅游产品费用结算。2. 2. 5旅游产品营销基础知识(1)旅游产品市场分析基本方法。(2)旅游产品常用营销方法。(3)旅游服务企业市场竞争策略。2. 2. 6旅游活动管理基础知识(1)旅游活动管理基本概念。(2)旅游活动管理常用方法。(3)旅游活动管理与服务监督。3. 2. 7相关法律、法规知识(1)中华人民共和国民法典相关知识。(2)中华人民共和国旅游法相关知识。(3)中华人民共和国劳动法相关知识。(4)中华人民共和国护照法相关知识(5)中华人民共和国广告法相关知识。(6)中国公民出国旅游管理办法相关知识。(7)中华人民共和国产品质量法相关知识。(8)中华人民共和国出境入境管理法相关知识。(9)中华人民共和国消费者权益保护法相关知识。(10)旅行社条例相关知识。(11)地图管理条例相关知识。(12)旅游安全管理办法相关知识。(13)旅游投诉处理办法相关知识。(14)导游人员管理条例相关知识。3.工作要求本标准对四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1 四级/中级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.旅游产 品设计1.1游客需求识别与 旅游服务接待LL1能识别游客旅游需求LL2能进行旅游服务接待能搜集旅游资源信息LL1旅游动机与游客消费心理1.1.2 旅游推介方法与技巧1.1.3 旅游资源的分类L2旅游线路设计1.2. 1能组织旅游活动L2.2能设计旅游线路1.2. 1旅游活动计划与实施1.2. 2旅游线路设计方法与流程2.旅游产 品计价2. 1旅游产品成本核 算2. 1. 1能分析旅游线路成本构成2.1. 2能计算旅游线路成本旅游产品成本构成要素2. 1. 2旅游线路成本的计算2. 2旅游线路定价2.2. 1能进行旅游线路定价2. 2. 2能测算旅游线路收益2.2. 1服务产品基本定价方法2. 2. 2利润与收益知识及其计算3.旅游产 品营销3. 1旅游产品宣传3.11能采集旅游产品市场信息3.L 2能制定旅游产品营销方案信息搜集与分析方法3. 1.2营销策划知识3.2旅游产品销售3.2.1 能讲解直客端旅游合同3.2.2 能完成旅游产品分销3. 2. 1旅游合同的主要内容和格式 要求旅游产品分销的特点和履约 注意事项4.旅游产 品采购4. 1旅游服务预订4. 1. 1能进行交通住宿餐饮的咨 询、预订能进行其他旅游服务的咨 询、预订4.1. 1服务预订工作流程旅游相关服务项目常识（各国 签证领区、国内外主要景点知识）4. 2旅游供应商开发4.2.1 能沟通旅游服务供应商4.2.2 能遴选旅游服务供应商4. 2.1旅游服务供应商识别方法4. 2. 2旅游服务供应商遴选5.旅游活 动管理5.1安排跟团导游5.L1能安排跟团导游5. 1.2能调整跟团导游5.L1领队工作职责5. 1.2全陪导游工作职责地陪导游工作职责5.2分解落实行程安 排1.1.1 1能制定旅游活动计划1.1.2 能分步实施行程安排1.1.3 能编制团号旅游活动的基本构成和设计 方法5. 2. 2旅游行程单设计5. 2. 3团号编制方法5. 3旅行活动结算5. 3.1能结算团队与个人旅行费 用5.3. 2能与旅游服务供应商结算5. 3.1个人结算流程与团队价格核 算5. 3.2与供应商结算团队费用的方 法和步骤3. 2三级/高级工职业功能工作内容技能要求知识要求1 .旅游产品 设计1.1游客需求识别与 旅游服务接待1.1.1 能进行旅游团和散客的旅 游需求沟通1.1.2 能改进满足游客需求的旅 游服务协议内容团队游客和散客的旅游需求 特点1.1. 2旅游服务协议主要内容及改 进方法L2旅游线路设计1.2. 1能设计常规旅游线路能安排游客的旅游活动1. 2.1常规旅游线路主题选择要素1. 22专题旅游线路设计方法2 .旅游产品 计价2. 1旅游产品成本核 算能进行境内旅游线路成本 控制2. 1. 2能核定境内旅游线路成本2. 1. 1境内服务产品的成本控制方 法2. 1. 2境内旅游线路成本核定方法2.L 3境内供应商产品价格性价比 分析方法2. 2旅游线路定价能对旅游线路报价2. 2. 2能核算旅游线路经营绩效2.2. 1旅游服务产品基本定价方法2. 2. 2税收与保险成本核算方法3.旅游产品 营销3. 1旅游产品宣传能编制旅游产品市场分析 报告3. L 2能审核旅游产品营销方案3.11市场分析报告的要素和编制要求3.1. 2营销方案的可行性分析方法3. 2旅游产品销售3. 2. 1能审核直客端旅游合同3. 2. 2能建立旅游产品分销渠道3. 2.1旅游合同的编写与修订3. 2. 2销售渠道构建方法4 .旅游产品 采购4.1旅游服务预订4. 1. 1能审定交通、住宿、餐饮 等预订合同能审定其他旅游服务的预 订合同交通、住宿、餐饮等服务预 订合同的审核要4. 1.2其他服务预订合同的审核要 点4. 2旅游供应商开发4. 2. 1能审核旅游服务供应商资 格4. 2. 2能评价旅游服务供应商4. 2.1旅游服务供应商审核的主要 素4. 2. 2旅游服务供应商评价方法5.旅游活动 管理5.1安排跟团领队或 导游5.1.1 能管理跟团领队、全陪或 导游5.1.2 能考核跟团领队、全陪或 导游跟团领队或导游的考核管理方法5.2分解落实行程安 排5. 2. 1能协调旅行活动5. 2.2能规划行程安排5. 2. 3能制定出团通知书5.2. 1旅游活动的协调与修订5. 2. 2旅游行程优化出团通知书制定标准5. 3旅行活动结算5. 3.1能审定团队与个人旅行费 用5. 3.2能审定旅游服务供应商结 算5. 3. 1个人旅行费用结算的审定方 法5. 3.2旅游服务供应商费用结算的 审定方法4. 3二级/技师职业功能工作内容技能要求知识要求L旅游产 品设计1.1旅游线路设计能设计个性化旅游线路LL2能设计创新型旅游线路LL3能进行定制化设计和服务个性化旅游线路开发要素1.L 2创新型旅游线路开发要素1.L3定制化设计和服务知识1.2旅游产品开发1.2.1 能进行旅游市场调查分析1.2.2 能对旅游产品进行改进与 完善1.2.1 旅游市场调查分析方法1.2.2 旅游市场开拓与产品的改进 方法2.旅游产 品计价2. 1旅游线路定价2. 11能审定境内、外旅游线路 定价2. 1. 1境外旅游供应商成本控制2. 1.2境外旅游产品定价策略