【服务礼仪规范培训】餐厅服务礼仪规范.docx

【服务礼仪规范培训】餐厅服务礼仪规范 一、定义：是为了表示敬意而进行的隆重仪式或程序。服务礼仪是餐厅行业礼貌礼节详细规范的总和。 二、内容：仪容、仪表、仪态、礼貌礼节。 三、仪容仪表详细规范： 1、 服饰干净得体 整齐： “四长”即袖长、衣长、裤长、裙长。 袖长在手腕处相宜；衣长在手的虎口处相宜； 裤长在鞋面相宜； 裙长在膝盖处相宜。 “四围”即领围、胸围、腰围、臀围。 领围以插入一根手指为相宜，胸围、腰围、臀围均要相宜。 不挽袖卷裤，不漏扣掉扣，左胸处上方佩戴工号牌。 男员工：深色袜子黑色皮鞋，女员工：肉色长袜黑色布鞋。 饰品规范：以“少而精”相宜，除手表戒指外不行佩戴其他饰物。 2、 发型端庄大方：男士头发不行太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。 女士不行披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不行染色。 3、 化妆：淡雅自然，忌浓妆艳抹，不行留长指甲，不行染颜色。 4、 表情亲切和气： 微笑：真实、热忱、用情感与客人交融。员工在服务工作过程中必需时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。 眼神的部位：凝视倒三角区，凝视对方的双眼。凝视全身，凝视局部。 凝视的角度：平视、正视、仰视。 四、行为礼仪的规范： 仪态：是指人行为中的姿势、风度。 1、 站姿： 侧放式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，双手放于两侧，面带微笑。 前腹式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、脚跟靠拢，脚尖微开，右手放在手上自然放于腹前，面带微笑。 后背式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、双脚分开与肩同宽，右手握左手于体后面带微笑（适用于男士） 丁字式：头正、肩平、双眼平视前方，微收下颚、挺胸、收腹、左脚后跟放于右脚窝处，面带微笑。 不良站姿：双手抱胸、双手叉腰、双手叉在衣服或裤袋中，双手抱头。身体歪斜、腰驼背、趴伏倚靠、双腿不行叉开过大、全身乱动。 。 2、 手势： 类型 （1）持拿物品：力求物品平稳。 （2）递交物品：双手递上。 （3）展现物品。 （4）招呼他人。 （6）挥手送别。 横摆式：用于表示“请”，要求五指伸直，并拢手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向体前摇摆至距身体20厘米处，面对右侧目视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摇摆，手臂向下成一斜线，微笑点头，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指教导客人，不能当着客人的面用手指抠鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、掻痒痒等。 10、赔礼用语： 服务基本敬语： 称呼声：先生、小姐、夫人、太太 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、中午好 庆贺语： 告辞语：再见、晚安、明天见 赔礼语：对不起、请原谅 应答声：是的、好的 道谢语：感谢、特别感谢 应询语：我为您做点什么吗？ 请、您好、感谢、对不起、再见 请、您好、感谢、对不起、请原谅