旅游景区出租汽车运营服务管理规范》.docx

ICS 03.220CCS R 11DB5132四川省（阿坝藏族羌族自治州）地方标准DB5132/T XX2022旅游景区出租汽车运营服务管理规范2022-xx-xx 发布2022-xx-xx 发布2022-xx-xx 实施阿坝藏族羌族自治州市场监督管理局 发布DB5132/T xx2021因车辆和驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。8.2.8 劝阻和制止乘客将身体伸出车窗外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。8.2. 10未经乘客同意，不应招揽他人同乘。不应无故甩客或终止出租汽车运营服务。空车待租状态时，应当启动“空车”字样的标志。驾驶员接受电召预约任务，应准时到达约定地点。乘客未按约定乘车时，驾驶员应与乘客联 系确认。8. 3运营结束到达下车地点，按下计价器暂停键，停止计费，报清车费和附加费用，打印发票，将找零和发 票一并交与乘客。如遇过高速路、过桥、过隧道需加收费用时向乘客说明并交付票据。1.1.1 到达目的地，提醒乘客开车门时注意安全、带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车 厢内物品，向乘客道别。8.4 暂停运营因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供出租汽车运营服务时，应使用暂停运营运营特殊情况处理8.4.1 乘客语言不通或因醉酒等原因神志不清时，无法确认目的地时，应帮助查询或向公安部门求 助。8.4.2 乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救 ，视情况采取相应急救措施。8.4.3 乘客对服务不满时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。8.4.4 计价器发生故障时，应及时送检保修，不应继续运营。8.4.5 发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关 部门处理，不应私自留存。8.4.6 发现乘客遗留的可疑物品或危险物品时，应立即报警。9安全管理 9.1驾驶员行车安全9. 1. 1 基本要求9.1.1.1 驾驶员年龄和身体条件应满足工作需要，无职业禁忌症，具有二级甲等及以上医院体检证 明。9.1.1.2 驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车型驾驶3年以上经历，熟知当地地理环 境，无重大交通责任事故记录。9.1.1.3 行车中遵守道路交通安全法律法规，坚持安全第一、预防为主，应急处置中先人后物。9.1.1.4 不应酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。9.1.1.5 不应有强行超车、争道抢行、随意变道、驾驶时拨打接听 等行为。车辆突发情况处理行车中如果发生交通事故，应保护现场，抢救伤者，并立即报告上级和公安交通管理部门， 配合相关方面妥善处理事故。发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客安全撤离。9. 1.2. 3车辆发生火灾时，应立即停车，协助乘客下车并疏散至安全区域，进行灭火并报警；如火灾 导致车辆操作失灵，车门无法翻开，应使用车内安全急救设施与工具，帮助和组织乘客安全逃生。车内和途中如发生治安或刑事案件，应及时报警，并报告上级组织。DB5132/T xx20219.2经营者安全管理9.2.1 有健全的安全岗位责任制度，并按规定配备安全管理人员。9.2.2 制定、落实安全例会制度，定期开展安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德的教育和 培训，提高驾驶员和服务人员的安全意识、业务技能和职业素养。9.2.3 定期组织驾驶员体检。9.2.4 有完善的交通事故应急预案及交通事故惩戒措施。9.2.5 定期检查、保养车辆，并建立完善的车辆维修、保养记录。9.2.6 定期检查车辆消防器材，对过期消防器材应及时报废、更新。9.2.7 为车辆和乘客按规定购买相应保险，发生事故后按责任认定承当相应责任，并协助办理保险赔 付。9.2.8 严格执行安全生产事故报告制度，发生安全生产事故应按规定时限和内容报告。9.2.9 建立乘客失物登记、保管、查找制度，及时处理乘客失物查询，并在72小时内答复。对涉嫌 恶意侵占乘客财务的，报请公安部门依法处理。10服务质量监督1 一般要求出租汽车经营者应定期开展服务质量评价，并不断改进服务。10. 2企业监督10. 2.1出租汽车经营者应制定质量管理目标和检查制度，建立检查队伍，对出租车营运服务进行检 查，并有奖、罚措施。10. 2.2有专职人员负责服务质量的监督和考核，有奖、罚措施，并予以落实。10. 2.3设立质量管理部门和岗位，公布服务 ，开通24小时服务热线，受理乘客的来电、来信等 咨询或投诉，提供遗失物品的寻找服务。对乘客提出的服务质量问题，及时调查处理，接到投诉24小时内应回复乘客处理进展情况， 回复率达100%,根据服务问题的严重性，5天15天内反应处理结果；乘客不满意处理结果的，应积 极配合上级主管部门进行调查。10. 2.5对违章违规或造成恶劣影响的驾驶员，企业应及时教育处理。10.3 行业监督出租汽车经营者和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确，接受出租汽车行 业管理部门的服务质量信誉考核，包括企业服务质量信誉考核和驾驶员服务质量信誉考核。1 行业主管部门对行业的营运服务情况定期公布。10 . 3.3设立并公布投诉 ，开通来电、来访、 和电子邮件等多种形式的投诉渠道，24小时接 受乘客投诉。11 . 3.4在行业内建立乘客报失、申领制度，公布报失 、电子邮箱，协调企业、乘客及时寻回遗 失物品；对查实故意侵占乘客遗失财物的驾驶员，按规定作出处理。10.4 社会监督对新闻媒体反映的质量问题，行业主管部门应组织调查、核实，对反映的热点、难点问题， 及时制定改进措施。10.4.1 行业主管部门应定期组织对当地出租汽车服务质量的测评，可委托专门机构定期开展乘客对 出租汽车经营者满意度和驾驶员对所在出租汽车经营者管理满意度的测评，并公示测评结果。DB5132/T xx2021 11服务评价与投诉处理应公开服务质量承诺，公示所在单位或当地行政主管部门的服务监督 及其他投诉方式与处 理流程。11.1 积极参加行政主管部门组织开展的服务质量评选工作，如四川省出租汽车企业服务质量信誉考 核，提升服务水平。11.2 乘客对服务质量、行车路线、用车费用等有疑问或不满的，可拨打经营者服务监督 、出租 汽车行政主管部门 等方式进行咨询、投诉。接到乘客咨询、投诉后，经营者应在24小时内处理, 5日内处理完毕，并将结果告知乘客。DB5132/T xx2021附录A（资料性）驾驶员服务用语驾驶员服务用语应符合表A. 1的要求。表A. 1驾驶员服务用语序号中文英文1我是*公司的驾驶员*师傅！I' m dri ve * from * company!2您是要去*,对吗？Are you going to * ,right?3我大约会在*分钟后到达！I will arrive in about * minutes!4我会在这里/那里停车等您。I wi 11 stay here/there to wait for you.5我会继续等您*分钟。I' 11 keep waiting for you *minutes.6欢迎来*!Welcome to*!7早上好！Good mornning!8晚上好！Good evening!9很高兴为您服务。It' s my pleasure to serve for you.10请问您去哪儿？Where are you going, Sir/Ms. ?11请系好安全带。Please fasten your seat belt.12您需要翻开音响/空调吗？Would you like to turn on the radio/ air-conditioning?13请问您需要帮助吗？Can I help you?14请问您需要使用手机充电器吗？Would you need to use mobile phone charger?15车里的纸巾您可以免费享用。Paper towel in the car is free.16您需要等候吗？Do I need to wait for you?17请记住我的车牌号。Please remember my plate number.18对不起，这里不允许停车。Sorry,no parking is allowed here.19您的目的地到了。Here we are.20请确认付费金额。Please confirm the payment amount.21请拿好发票。Keep the receipt,please.22请带齐您的行李。Don' t forget to take your luggage, please!23请对我的服务进行评价。Please evaluate my services.24请拿好自己的随身物品。Please take all your belongings.25这是我应该做的。It' s my pleaseure.26欢迎您多提意见。Your comments are always welcome.27谢谢，再见。Thank you, good-bye.DB5132/T xx2021附录B（资料性）车辆例行检查工程车辆例行检查工程应符合表B. 1的要求。表B. 1车辆技术状况检查工程序号主要检查内容1轮胎气压及磨损是否正常，固定螺母是否缺失或松动2风窗玻璃刮水器和洗涤器工作情况是否完好3车灯和反光器、外后视镜是否完好4发动机、底盘有无遗洒、泄漏5发动机舱内线束是否捆绑牢固，无软化现象6机油、润滑油、冷却液、转向助力液、风窗清洗液、制动液等油液液面情况，燃油管路是否正常7蓄电池、高低压线路有无异常8仪表、转向盘自由行程、驻车制动器、变速器操纵装置是否正常9离合器踏板、制动踏板、加速踏板行程是否正常10安全带、内后视镜等安全设施及装置是否正常11车门、车内灯能否正常开启，前排座椅能否调节12三角警告牌是否携带，灭火器是否完好13发动机起动后各仪表及报警灯工作状况是否正常，发动机、底盘运转部件有无异响、异味14车载卫星定位系统是否正常15音响、空调是否正常16灯光及控制装置、喇叭按钮、风窗玻璃刮水器和洗涤器是否正常17车辆顶灯是否正常18计价器开启是否正常19一键报警预警系统是否正常DB5132/T xx2021目 次目 次I前 言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求15运营机构管理16驾驶人员管理27运输车辆管理28服务流程管理39安全管理410服务质量监督511服务评价与投诉处理6附录A （资料性）驾驶员服务用语7附，录B （资料性）车辆例行检查工程8DB5132/T xx2021本文件按照GB/T 1. 1-2020标准化工作导那么第1局部：标准化文件的结构和起草规那么的规 定起草。本文件由九寨沟县市场监督管理局、九寨沟县文化体育和旅游局提出。本文件由阿坝藏族羌族自治州文化体育和旅游局归口。本文件起草单位：阿坝州文化体育和旅游局、九寨沟县市场监督管理局、九寨沟县文化体育和旅 游局、四川万豪企业管理咨询。本文件主要起草人：XX、XX、靳西彪、万春美、高烽凝。IIIDB5132/T xx2021旅游景区出租车运营服务管理规范1范围本文件规定了旅游景区出租汽车运营服务基本原那么、运营机构管理、驾驶人员管理、运输车辆管 理、服务流程管理、服务评价与投诉处理等方面的要求。本文件适用于阿坝藏族羌族自治州行政区划内，以巡游方式在旅游景区内为乘客提供出租车运输 服务的行为。2规范性引用文件以下文件中的内容通过文中的规范性引用而构本钱文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。GB 7258机动车运行安全技术条件GB 8410汽车内饰材料的燃烧特性GB/T 18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB 18352. 6轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国第六阶段）GB/T 22485出租汽车运营服务规范GB/T 32852. 4城市客运术语 第4局部：出租汽车JJG 517出租汽车计价器检定规程JT/T 794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求3术语和定义GB/T 32852. 4界定的术语和定义适用于本文件。4基本要求应遵循以下原那么： 安全行车，遵纪守法； 文明礼貌，服务规范； 老实守信，按规收费； 车辆整洁，证件齐全。5运营机构管理贯彻执行国家法律法规和政策的有关规定，接受当地市场监督管理部门、交通运输管理部门和公 安机关交通管理部门的监督检查。5.1 使用车辆符合国家规定要求，鼓励使用节能环保车辆、无障碍车辆。5.2 严格落实当地疫情防控的相关要求。DB5132/T xx2021 6驾驶人员管理驾驶员业务素质与培训6.1.1 经过从业资格培训，取得从业资格证件。6. 1.2应有健康证明和健康绿码。6.1.3 熟知阿坝州的人文地理、地方特色、各民族文化、旅游常识、固定服务区域的街道位置等知 识，能根据乘客需求提供特色化的推介服务。6.1.4 业务素质（如：掌握基本的机动车维修知识、基本的医疗急救知识）、仪容仪表和言行举止符 合GB/T 22485的相关要求。6.1.5 尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。6.1.6 定期对驾驶人员进行职业素养、仪容仪表、地域风俗等内容的培训。6.2驾驶员接待礼仪面部整洁、精神饱满、举止文明、礼貌待客。6.2.1 按规定着装，宜佩带白色手套和服务标志（如：在胸牌上刻有“阿坝州欢迎您”的字样）。6.2.2 提倡使用普通话，掌握基础的地方方言和外语，宜以本地地方方言为欢迎语传递阿坝州民族传 统文化特色。6.2.3 在乘客上下车时，驾驶员主动下车为乘客开门、提放行李，服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。驾驶员服务用语参见附录A。6. 2. 5不应在乘客面前有不文明行为和语言。6.6.6 热情、耐心回答乘客问题。乘客间交谈时，忌随便插话。6.6.7 不应在车厢内吸烟、向车外抛物、吐痰。6.6.8 运营前和运营过程中忌食有异味的食物。7运输车辆管理一般要求7.1.1 车辆技术条件应符合GB 7258的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。车辆维护、检测、 诊断应符合GB/T 18344的规定。车辆污染物排放限值应符合GB 18352. 6的规定。车辆内饰材料应符 合GB 8410的规定。7.1.2 车辆取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得服务所在地行政主管部门核发的营运证 件。7.2 专用设备要求车辆应按规定配置出租汽车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有行驶记录功能的车载卫星 定位系统、安全防范设施、移动支付牌和消防器材等设备，车辆专用设施设备功能有效、稳固有序。7.2.1 出租汽车标志顶灯应与空车待租标志联动，夜间应有照明。出租汽车标志顶灯应有“TAXI”字 样。7.2.2 计价器应符合JJG 517的规定；安装位置应方便乘客查看；数字显示清晰；发票打印准确；铅 封有效并定期检验；不应私自改装、调整和维修。7.2.3 车载卫星定位系统应符合JT/T 794及其他有关规定。7.2.4 安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励实现与车载卫星定位系统的联动。7.2.5 消防器材正常、有效。7.3 车容车貌要求3.1车身外部要求2DB5132/T xx20217.3. 1.1车身外观整洁完好。7.3. 1.2车前后内外照明灯齐全，功能完好。7.3. 1.3轮胎盖齐全完好。车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。7.3.1.5玻璃刮水器功能完好。7.4车体内部要求7. 4.1车厢内整洁、卫生，无杂物、异味、刺鼻的香水味。7. 4.2仪表完好。仪表台、后风挡窗台不放置与运营无关的物品。7. 4.3车内宜安装有语音播放器，待客人上下车时进行语音提示和播报。（如：您好，欢迎乘坐阿坝 州出租车，请系好安全带；您的目的地已到达，请带好您的行李，祝您旅途愉快）。语音播放器出现 故障时，驾驶员应口头播报。7. 4.4遮阳板，化妆镜、顶棚齐全完好。7. 4.5座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效。7. 4.6座套、头枕套、脚垫齐全、整洁；宜在座套、头枕套上印有阿坝州log。或者印有“阿坝州欢 迎您”的字样，使其整体风格表达阿坝州民族特色和景区特点。7. 4.7行李厢整洁，照明有效，开启装置完好。行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢 的三分之二。7. 4.8车厢视频设备可按乘客意愿开关。7. 4.9车内应配备当地汽车运营服务规范相关的手册。7. 5服务标志要求7. 5.1车身颜色及喷涂式样应符合当地出租汽车行业管理部门规定。7.5.2 空车待租标志、暂停运营标志和电召服务标志应大小适宜、显示明亮、字迹清楚。7.5.3 出租汽车经营者名称或简称、价格标准、服务监督 和乘客须知信息等，应在车厢内外显著 位置明示。7.5.4 道路运输证、从业资格证，服务监督卡（牌）、机动车检验合格标志、强制保险标志、车船使 用税缴讫证、环保检验合格标志等，按规定要求携带、摆放、粘贴。7.5.5 按规定张贴和涂装广告，不遮挡服务标识。8服务流程管理运营准备按有关规定做好出车前车辆车容车貌、车辆技术状况及燃油或燃气检查，备好充足的发票、零 钱、打印色带。车辆技术状况检查工程参见附录B。8.1 运营期间在允许停车或服务站点停车载客。在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。8.1.1 主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上卜车。8.1.2 不挑客、拒载、绕路、议价及多收费，不违章揽客，不在高峰期交接班。8.1.3 乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李箱内，并锁闭行李箱。8.1.4 乘客上车时，目视乘客，使用服务用语，提示乘客系好安全带，问清目的地，合理选择路线， 压下空车标示灯后行车。8.1.5 不应绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。8.1.6 按乘客要求开、关音响及广告视频。