客服话术设计执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.docx

客服话术设计执行程序、工作标准、 考核指标、执行规范任务执行程序、工作标准与考核指标名称分析执行程序对话(1)明确目的场景客服总监明确客服人员的岗位职责，编制客服指标，明确客服话术的目的及重要性(2)讨论话术场景客服部联合相关部门，召开话术讨论会，分析客服常遇的对话场景，如 售前咨询、商品推荐、消费者砍价等(3)确定话术思路 客服部根据对话场景，研究客服话术的语言结构，如对消费者的称呼, 客服的自我介绍等 客服部依据话术结构，结合消费者的购买习惯，确定话术的思路工作重点 客服部分析对话场景时，可模拟消费者的购物场景，从消费者的消费 行为进行全面地分析 客服部在确定话术思路时，始终明确重点，就是通过话术引导消费者 购买，提高销量工作标准时间标准：个工作日内完成对话场景的分析工作设计执行程序话术(1)设计售前话术客服部依据对话场景，研究消费者购物前最关注的核心点，如商品质 量、尺码、价格、发货时间等 客服部针对售前的核心点设计相应的话术，解决消费者售前的各种疑 问(2)制定售后话术客服部研究售后出现的各种问题，如商品问题、物流信息异常、退换货 等，客服部制定相应的话术，处理消费者提出的各种申请(3 )制定话术制度 客服部联合相关部门将设计的话术进行整理、汇总，拟订详细的话术制度 客服部在客服总监的指导意见下进一步完善话术制定，并交于总经理 审批工作重点客服部拟订话术制度时，需要建立相应的考核指标，确保客服人员规范 使用话术制度，考核指标可参考：平均响应时间、有效回复率、询单转 化率、投诉率等，且指标的目标值不能随意制定，可参考行业数据、平台考核数据等来综合分析制定合理的考核目标工作标准考核标准：话术考核指标按照以上提及的重要数据进行制定，目标值需 符合店铺整体经营状况执行执行程序更新(1)执行制度 客服部将话术制度下达至部门内部，按照制度严格执行工作 客服部定期监察话术制度的实施效果，对消费者进行服务调研，了解 话术存在的问题(2 )定期更新 客服部发现话术有不足之处时，及时进行调整，加以改正客服部在店铺营销更新、变动时，第一时间修改、完善，按照更新后的话术制度执行工作工作重点客服部在执行话术制度时，可以主动和消费者沟通，如消费者下单之后, 客服人员可以立即发送一条核对订单的信息，包括收件人姓名、电话和 地址等，给消费者带来更好的服务体验工作标准更新标准：话术的内容可个工作日内更新一次考核指标有效回复率，目标值达到%,用来衡量客服话术的执行情况有效回复率=X 100%执行规范话术制度客服考核指标