美容院管理新版.docx

目录第二篇美容业市场的前景及展望第一章、析二十一世纪中国美容院经营大趋势第二章、他山之石、可以攻玉国外美容院开展面面观第三章、美容院现状探讨第四章、美容业西部地域市场调查汇报第二篇、美容院经营治理篇第一章、美容院常见问题200问？第二章、美容院标准的经营方法第三章、美容院如何选择的经营工程第四章、美容院经营的误区第五章、美容院如何走出加盟失败的困惑第六章、美容院的隐形杀手第七章、美容院怎么快速成长第八章、美容院如何保持长久赢利？第九章、美容业的80/20比列原则第十章、美容院如何开发潜在顾客第十一章、美容院开发新客源的10大绝招第十二章、美容院顾客流失9的大原因第三篇、美容院的上帝一一顾客篇第一章、完成美丽的交流第二章、用“心突破障碍第三章、有限沟通制造无限利润第四章、言语吸引顾客的2大关键第五章、留住顾客的“五感六觉第六章、CS让顾客一切中意第四篇、美容院店务治理篇第一章、美容院咨询效劳根本程序第二章、美容师接听电话标准礼仪第三章、美容院店长工作的标准流程第四章、美容院的标准卫生要求第五章、美容院如何用提升业绩第五篇、美容院促销治理篇第一章、美容院如何做促销活动方案？第二章、美容院的广告筹划与促销第三章、美容院如何打好促销战第六篇、美容院人事治理篇第一章、美容师的培训“ 7W 大纲第二章、美容师人际关系的50个绝招第三章、“猎人与狗一一美容院人事治理第四章、Melanie怎样留住员工的一一美容院人事治理实案教程第五章、优秀美容师的6大绝技 第一篇、美容业市场的前景及展望 院却忽略了这一点。试想：当顾客被皮肤问题或发质等困扰时，内心必定会烦躁不 安，担忧会影响自己的美观，因而她到美容院进行皮肤护理时，肯定会对护理效果 寄予非常大的期望，但她或许又会对美容师是否能解决她的烦闷心存疑虑。这时， 美容师如果能适时地与顾客交谈，倾听她的诉说，并不适时机地给她灌输正确的观 念，让其重新树立信心，放心接受美容师的护理。(4)美容与医学结合更加紧密许多人将美容视为一件很平常的事，很少将之与医学美容联系在一起，其实，化装品生产包含 有半医学成分。随着美容师的美容技术与医生的医治方法相结合的医学美容的推广与实施，有 效的解决了许多长期困扰顾客的影响美观问题。医学美容在今后必将得到更深刻、更广泛的开 展，对美容业的开展产生深远的影响作用。.(5)整体流行化未来美容院的经营方向不该只局限于某个特定范围，如美容、化装、护肤等，应朝着整体 组合的发方向开展，如：以奇异化装搭配特别造型，让顾客造型更突显其个人风格。因此，美 容院可以附设服饰专柜，让美容师为顾客完成造型之后，建议她搭配什么样的服饰比拟适宜。如今，顾客不但对美容师的技术效劳品质和水准有肯定要求，而且对美容院的设备、营造 的气氛都极为讲究，并且还期望经常能够得到许多有关消费的资讯，如新潮的服饰、流行的妆 容、热卖的化装品、时尚的休闲方法等，都是顾客感兴趣的话题，越来越多的进美容院消费的 人都情愿和期望享受到这种高附加值的效劳。4、美容院未来的主流方向(1)会员制美容院随着收入丰厚的白领女性和拥有个人事业的成功女性的不断增多，她们已逐渐成为美容院 消费能力和最生动的顾客。由于她们在生意场上或职业场合的社会角色份量的加重，其对美容 的要求已远远超出“面部美容的范畴，而进入更深层次的“整体美容、“心理美容。因此 她们需要寻找一个既能适宜“个人身份又能满足其社会身份的休闲效劳园地，这种园地就演 变为顾客生活与工作的“加油站。针对该层面顾客的共同特征，对其可能性需求进行分析后，可形成“会员制的经营定位。 该层面顾客的年龄一般在2545岁之间，其月收入不低于3500元，85%以上具有本科学历，其 在服饰上讲究不同场合搭配不同的服饰，以凸显个人内在气质。这类顾客具有超前的消费意识, 注重消费的附加值，属成熟的消费群体。她们具有肯定的美容知识，注重产品的品牌和内在品 质，不追求短期的产品成效，以高档产品为主诉求。在接受美容效劳时，注重美容的愉悦感觉 和超值得体的效劳，对具体的“价格数字不敏感，注重是否“值或“超值，可以理解收 费中包含环境、效劳的成分。实施会员制的美容美体俱乐部，单体规模大，效劳工程多，前期投资较高，对细微局部的 装饰安排非常讲究，对现场治理水平要求高，从业人员的综合素养要求极高，须实施不间断的 严格训练。实施会员制，必须有一整套“会员开展、治理、组织方法和“会员章程，并需 精心设计会员卡的类别及所享受的权益或优惠的精心测算，同时应注重对会员资格的审查，用 心体会“物以类聚，人以群分的含义，努力做好会员固定化、组织化的筹划工作，并强化附 加值销售功能。会员制俱乐部，必须透过会员的入会费用的测算和精心经营，让会员卡升值， 唯如此，会员才会感觉到“至尊会员享受“至尊待遇，而预防会员卡仅仅是资格卡的验明正身作用。(2)休闲式综合美容美体中心该类型的美容院，在单体经营规模上较会员制俱乐部要小，效劳工程的类别也会少，但会 透过一两个特色工程带动其他消费。此类型美容院的规模一般不小于350平方米，其对周围已有商业效劳类配套设施，不可独 立生存，略受商圈的限制，但强调交通的便利性。其对美容美发师的形体礼仪，接待技巧、专 业素养、沟通技术有较高要求。顾客的成分较会员制复杂，只要以“年龄和“收入区分。 除常规的美容、美发、减肥、健身、桑拿等之外，可利用不同工程的淡旺季合理予以组合。特意店随着科技水平的不断提高，与美容相关的高科技含量产品、设备、仪器的大量研发生产， 促使美容业越来越朝着专业化、精巧化的方向开展，使各类型特意店的设立与生存出现了潜力 庞大的市场时机与空间。特意店无论是店面装潢、产品组合、设备仪器，还是技术、咨询，每 一个环节均传递着“专业的信息。在专业的根底上凸现属于自己的经营或效劳特色，为顾客 提供大量的专业化咨询，形成良好的口碑。其员工应具备丰富的美容知识和产品知识，纯熟的 手法，并熟练操作美容仪器、设备。特意店的类别主要要：减肥、香薰、美甲、文刺、洗眉、形象设计、形体塑造、化装品、 调理美容、健康食品等。特意店的出现，更简单形成连锁化、网络化经营，是未来唯一能与会 员制及综合性美容美体中心抗衡的经营业态。(5)综合性的美容会所复合美容院就是将外表上看起来与美容业完全不同的经营业态与专业美容院结合，强调经 营业态的衍生利益，为顾客提供“另类便利。它是基于准确的顾客定位和需求分析，满足顾 客与美容相关联的需求，以形成区别于同业美容院的经营形态。经营者应利用不同经营形态的 集客力，援助顾客制造来店的理由，即美容的同时常有额外或意想不到的收获，强化并提高顾 客的流量。设立复合美容院可考虑美容院与女性时装店、首饰店、布艺店、干洗店、茶艺店等结合。(6)家庭式美容院家庭式美容院指设于写字楼、住宅小区内的24张美容床，采纳预约制的小规模美容院， 依靠口碑来拥有顾客。其员工应具备非常熟练的美容技术、手法，丰富的产品经验、美容知识, 较好的顾客沟通能力，同时美容院应具备温馨亲切的家庭感觉和清新、整洁的环境。它适宜真 正热爱美容事业，情愿与客人分享心得的自深美容师经营，令顾客产生信赖感。第四章、美容业西部地域市场调查汇报前言：中国化装品行业的进程开展到2022年，专业化装品市场充满了一万多个品牌、十多 万个品种。美容院平均每两天就接到厂家或代理商要求加盟的邀请函，平均每两天要接待两位 厂商或代理商要求加盟的业务拜访。一、汇报综述调查地域：西部某着的6县城访问时间：2022年1月9日19日样本容量：总样本容量为62份，其中有效样本为58份调查方法：采纳重点调查法进行问卷调查，平均每份问卷花费时间为面谈45分钟。分析结论：1、在过去一年中，同一城市的美容院数目增长率超过40%到达45%,总顾客人数增长不到30%, 但其中有80%的美容院处于盈利或者不亏损状态。2、主要消费者人均年消费额在24003600元ren民币之间，美容工程仍旧以一般 护理为主，特别是脸部护理。成效型工程如：减肥、祛斑等的主要增长和消费瓶颈仍旧是对成 效型产品的有效性和持久性的固有疑虑。3、美容院经营者的平均年龄为33岁，顾客主要以2845岁中年女性为主，约占总 顾客的90%以上。男性美容工程缺少，男性在美容院顾客中的比重不超过2虬4、每个美容院的平均客人在90130个之间，但绝大局部美容院经营者不了解具体的数目或 者存在教大的差漏。在内部治理上最缺少的是如何培训员工和如何进行促销活动。5、美容院经营者有75%选择松散的产品加盟，20%选择了品牌X,主要的品牌有：琪雅 和美素。6、经营着获得其他商品信息的主要渠道是推销人员的上门推广，比率超过了 50%,展 览会或招商会等各类会议为15%,报刊杂志为10%,同行朋友推举为20%,其他方法为5%。但其 中在经营者对一个品牌的选择上，却有近80%以上的美容院经营者选择了朋友推举的品牌，因 此建议化装品公司要注重原有顾客的效劳维护。二、市场环境分析自从1980年代“美容 一词引进提出到现在由美容院、美容学校、专业化装品公司理公司等形 成的美容行业产业链。在过去短短10多年内，美容行业得到了庞大的开展，据不完全统计在中 国大大小小的美容院已经超过100万家，平均每个店的年营业收入为14万元，2022年，90%的 美容院是处于赚钱或不亏损的状态，说明该行业的开展状况尚好。中国社会科学院2022年在全 国10个城市的调查说明：有20%的城市居民进过美容院。女性更高达45%,其中进出美容院的 人数比率为13%,各地的情况比拟类似。三、行业开展特点美容行业进入的门槛较低，所需要的资本和知本较少，所面临的风险比拟小。开展的快速在制 造大量就业空间和财富的同时，也由于经营的不成熟和急功近利而呈现出以下“三高三低的 特点：1、 高增长率：无论是从从业人员，美容院数量还是市场空间或者美容品牌数目上看，在过 去的三年当中美容业都以超过GDP8%）五倍以上的速度增长，赣县新增的6家美容院中有3 家是在过去一年中开始营业的。2、 高集中消费群体：美容院几乎都是100%地是以一般护理特别是脸部护理针对目标顾客， 消费者中由有超过90%的年龄是在3045岁的中年女性，消费年平均额也是集中在2400 3600元中。3、 高利润空间：效劳行业由于效劳和产品效果无法具体明确地评定，也无法进行持久地比照。在性价比上无法与其他商品比照，美容院的利润空间一般都在500%1000%之间。4、 低认可度：与高增长率形成鲜亮比照的是，由于美容行业起初的运作不标准，效果也难 以比拟，顾客的中意率通常都比拟低。社会对美容行业往往评价较低，往往会被认为陷阱较多。 社会的这种低认可度严峻地制约了美容行业的开展。5、 低素养：无论是美容院的经营者或者是美容师、保健师，由于绝大局部都没有受到过良 好、正规的教育，对行业的认识不清、学习能力较差。经营者缺少有效的经营治理能力。造成 总体素养的偏低。6、竞争层次：竞争在层次上一般分为产品竞争、价格竞争、效劳竞争、渠道竞争和理念的竞 争。现今美容院的竞争仍旧主要以价格竞争为主，大大价格战，压制竞争对手不仅不利于 市场的正当竞争也损害了美容院自身的开展。四、经营分析经营模式上：在经营模式上美容院的经营方法分为自主经营和加盟经营两中根本经营模式，而在调查的58家 美容院当中，有11家选择品牌X,而其余的47家则都是选择松散的产品X企业，占总数的81%。1、 经营业绩的影响因素：1) 产品效果。包含有效性和持久的时效性以及舒适性，而在有效的58份有效样本当中有 32份认为效果要注重有效性，即要在短期内到达效果，占总数的54.8%。其中又有21份认为美 容院要更注重产品的试销性才能吸引到顾客，占总数的35.5%。而其他的几份则认为在美容院 产品的效果趋向同化的同时，美容产品在开发上应该更加顾客使用的舒适性。2 内部治理能力。在调查美容院的销售瓶颈时，有51名美容院老板认为员工的素养不高是 造成销售业绩不理想的主要原因，而员工培训难以到达效果又是老板们的主要难题，占87.9%。 内部治理成为影响经营业绩的重要因素。2、 影响销售的主要因素：1员工销售水平差排在第一。有48份问卷首选这一原因，占82. 7%。2)顾客人数偏少。在平均人数为100多的情况下，开发顾客特别是如何让老顾客通过传造口碑 行成转介绍成为一个重要的因素。3)产品的价格。有些产品的价格偏高，而主要的消费都集中在8001450元之间的工程和产 品。4) 口碑传播能力，在6个县城的美容院中绝大局部年口碑传播系数不超过2,即：转介绍人数 很难到达原先顾客的2倍。3、 要经营工程和价格距离：一般护理：4501260元/年减肥：6001680元/疗程保湿：5001530元/疗程祛斑：5601720元/疗程美白：5501260元/周期美体：8002022元/周期4、 较有影响力的品牌：在美容专业线中，6个城市有5家琪雅店，4家美素店。而雅芳则是在日化的化装品上占有 重要的位置，几乎每个城市都有雅芳专卖店或者产品代理商。5、 盟店与公司的关系：由于一般品牌都采纳省级代理制，经营者的品牌归属感不强。而品牌公司也主要是在产品 和技术上进行支持，而在对经营业绩的一个重要影响因素：经营治理和培训上影响较小，造成 品牌归属感不强，市场开拓能力和市场竞争分析能力差。加盟店与品牌公司严峻脱节。6、 平均美容院的品牌数目：3. 6个。五、说明事项1、地区差异此次调查的6县城都经济开展较好，其他地区是否行业情况如此不能确定。2、样本容量此次调查样本容量为62份，有效样本为58份，约占当地全部美容院的90%,因此是否能全面 反映该地区美容院的开展有待进一步分析。3、准确有效性由于本次调查只涉及专业美容院，而没有触及美容美发中的美容工程和医学美容行业，且所搜 集数据不肯定能具体、准确和完整地反映行业情况。第二篇、美容院经营治理篇第一章、美容院常见问题200问？1员工产生抱怨的原因有哪些2如哪里理员工抱怨3减少员工抱怨需要改变什么4处理员工抱怨有何对策5如何预防员工抱怨6美容师流失会给美容院带来哪些损失7美容师要反省什么8人员跳槽原因有哪些9要说服教导员工时，怎么办10如何应付谣言11对待技术缺少、素养欠佳的员工，怎么办12要奖励员工时，怎么办13要指责员工时，怎么办1415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051525354555657要为员工做示范典范维护自我形象时，怎么办要扭转员工的错误时，怎么办要让员工信服，怎么办要安排重要任务给员工时，怎么办要解雇员工时，怎么办如何面对“多刺员工如何挽留优秀员工炒鲸鱼前，怎么办要使用治理权时，怎么办要带发开工时，怎么办要解决员工冲突时，怎么办如何树立领导权威你被员工冷落，怎么办要批判员工时，怎么办要用人时，怎么办耍鼓舞人时，怎么办如何选拔下属如何与员工沟通员工集体辞职，怎么办员工拉帮结派，怎么办员工在热恋影响工作，怎么办员工不情愿签聘用合约，怎么办员工只想把这里当做锻炼基地，作为跳板，怎么办 员工水平越来越高，想跳槽，怎么办 员工无意损坏设备，怎么办 员工偷用美容产品，怎么办员工把顾客带走，介绍给其他美容院消费，怎么办 员工发传单不到位，怎么办 员工情绪不佳，怎么办员工不接受治理，怎么办员工说饭菜不好，怎么办员工提出公费娱乐时，怎么办员工提要求时，怎么办如何了解员工如何与下属和谐相处如何治理异性的下属治理傲慢型下属，怎么办治理是非型下属，怎么办治理松散型下属，怎么办 治理强毅型下属，怎么办 治理急躁型下属，怎么办 治理固执型下属，怎么办 治理宏阔型下属，怎么办 治理好功型下属，怎么办585960616263646566676869707172737475767778798081828384858687888990919293949596979899100101治理朴实型下属，怎么办治理柔顺型下属，怎么办治理拘谨型下属，怎么办治理辨博型下属，怎么办治理倡廉型下属，怎么办治理沉静型下属，怎么办治理韬略型下属，怎么办得力下属要跳槽，怎么办如何提上下属的素养要批判下属时，怎么办美容师站立时，应注意什么美容师站立着与顾客交谈时，应注意什么如何为顾客指示方向迎面遇见顾客，如何为其让路顾客从背后过来，为其让路送走顾客时，怎么办怎样称呼顾客如何使用效劳敬语美容师如何为顾客做介绍美容师被介绍时，怎么办美容师跟顾客握手时，怎么办美容师递送帐单给顾客时，怎么办美容师接受或递送名片时，怎么办美容师入座跟顾客交谈时，怎么办美容师跟顾客一起乘坐电梯时，怎么办美容师进入贵宾室时，怎么办美容师接听电话时，怎么办如果对方要找的人不在，怎么办对方终止电话时，怎么办美容师接听电话时，怎么办美容师用电话沟通时，怎么办穿着制服时，应注意什么美容师佩戴工作牌时，应注意什么美容师穿着鞋袜时，应注意什么美容师上岗前头发修饰，应注意什么美容师上岗前的个人卫生，应注意什么美容师上岗前化装，应注意什么美容师要保持良好的表情，应注意什么美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以答复时，怎么办顾客要求美容师代办事项时，怎么办当顾客交给的代办事项，美容师经过努力仍无法完成时，怎么办 顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办102103104105106107108109110111112113114115116117118119120121122123124125126127128129130131132133134135136137138139140141142143144145顾客正在谈话，美容师有急事要找她时，怎么办当自己在听电话，而又有顾客来到面前时，怎么办做卫生时不小心损坏了顾客的东西，怎么办在效劳中，美容师心情欠佳时，怎么办在效劳工作中出现小过失时，怎么办顾客对帐单有异议时，怎么办当觉察走单，在公共园地找到顾客时，怎么办顾客请美容师外出（80）时，怎么办为了表示谢意，顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办顾客向美容师纠缠时，怎么办顾客出现不礼貌的行为时，怎么办顾客发脾气骂美容师时，怎么办顾客对美容师讲不礼貌的言语时，怎么办遇到刁难的顾客时，怎么办当顾客反映美容院的设备坏了时，怎么办美容师与顾客关系产生裂痕的信号有哪些顾客对美容师提出批判意见时，怎么办顾客向老板投诉时，怎么办顾客自称是老板的朋友，要求特价消费，怎么办顾客电话预订时，怎么办顾客来总台询问，怎么办顾客来店消费，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办 遇突然停电，怎么办遇到临时停电，怎么办如果顾客反映床单不干净，需要更换，怎么办当了解来店顾客的生日时，怎么办当觉察顾客患有传染病时，怎么办遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办遇到形象异常，如肤色、外貌特别的顾客来美容院时，怎么办遇到带小孩的顾客来美容院时，怎么办顾客问的美容品，美容师不懂时，怎么办在介绍产品过程中，应怎么办顾客犹豫不定时，怎么办做护理的顾客急于赶时间，怎么办顾客正在给做护理时，突然停电，怎么办觉察浓烟或明火时，怎么办火灾一时无法操作，怎么办火灾期间，怎么办觉察住客违反消防规定，怎么办觉察顾客在健身房抽烟时，怎么办顾客自称是美容院常客，结帐时要求美容师打折，怎么办女按摩师为顾客按摩时顾客对她动手动脚，怎么办美容师拾到顾客失物时，怎么办顾客要求美容师给她提供X效劳，怎么办146147148149150151152153154155156157158159160161162163164165166167168169170171172173174175176177178179180181182183184185186187188189美容师效劳不好的原因有哪些 打电话本卷须知有哪些培训失败没有效果没有改变，怎么办 员工对培训有逆反心理有哪些 培训的障碍有哪些影响培训效果的因素有哪些 培训必备的根底工作有哪些 成功培训的8个关键环节是什么 异常情况治理的顺序及要点是什么 异常情况执行中的误区有哪些 怎样觉察异常情况异常情况的觉察及处理方法是什么异常情况如何追踪怨言治理的体系是什么 如何制订怨言处理清单 怨言治理及其要点是什么 对怨言根本心得7要点是什么 受理怨言的要领（电话）是什么 关于顾客对客用装中意程度如何调查 顾客中意程度调查 怨言如何分类如何对待顾客的索赔按合约要求顾客需要的产品供应不上，怎么办 老顾客跳槽老反，怎么办顾客和消费者要求退货，怎么办如何对待牢骚满腹的顾客 顾客感到不中意，怎么办 美容可能引起过敏的原因有哪些 预防措施有哪些 出现过敏后，怎么办顾客的根本需求有哪些 顾客对技术需求有哪些 顾客的感情需求有哪些 与顾客沟通技巧有哪些 如何开发新顾客如何美容师拜访新顾客 如何通过介绍诉求顾客 如何通过提问诉求顾客 如何通过说明诉求顾客 如何通过馈赠诉求顾客 如何通过赞美诉求顾客 如何通过招呼诉求顾客如何通过求教诉求顾客 如何通过聊天诉求顾客190191192193194195196197198199200201202203204205206207208209210211212213214215216217218219220221222223224225226227228229230231232233如何在顾客面前展示自己的形象 如何对待少言寡语的顾客 如何对待口假设悬河的顾客 如何对待顾客的馈赠 如何对待顾客的非礼要求 如何对待顾客的冷遇 如何与顾客签约对待顾客违约时，怎么办催要顾客货款时，怎么办 怎么和顾客讨价还价 如何抓住签约前的有利时机 如何建立与顾客的良好关系 如何赢得顾客信赖 如何举办促销活动美容零售产品如何陈列顾客进美容院消费的心态有哪些如何让顾客在你的美容院花更多的钱 顾客要什么女性引进美容院的十大原因是什么 如何举办成功的促销活动 第一种模式的优点 第一种模式的缺点 第二种模式的优点 第二种模式的缺点两种模式的具体运用你可以预防的治理错误有哪些 你是新任经理时，怎么办 你接管的是个“烂摊子，怎么办 你是老板也是治理者，怎么办 你是新开店老板，怎么办 你不在店时，怎么办你要与员工相处融洽，怎么办 你要处理员工失误时，怎么办 你要考核员工时，怎么办 你要对员工承诺时，怎么办 要如何预防管人的失误 你要挽回失控的局面时，怎么办 你要开会时，怎么办如何面对竞争对手降价如何对待竞争对手如何把握顾客的治理的艺术美容院主管每天必修哪几项功课 美容院自我诊断有哪些内容 留住顾客的艺术有哪些第一章析二十一世纪中国美容院经营大趋势三十年河东，四十年河西。市场在变化，美容院的经营再也不像前些年那样一帆风顺了。 经营方面遭遇的问题困扰着美容业一百多万个体经营者。美容院究竟如何经营？美容院经营的 方向在哪里？美容院还有期望吗？笔者在美容业从业多年，一直致力于美容业上、中、下游三个层次的经营研究。在美容化 装品业，儿乎全部的专业营销人员把对上游和中游的营销研究作为重点，而较少关注下游的经 营和开展，这实际上是不对的！在美容业，几乎全部的化装品均必须通过美容院这唯一的终端 出口才能到达消费者手中，不研究美容院的经营，不注重美容院的经营，可以说全部的营销手 段只是一种空中楼阁式的欺诈行为！无非是把产品从厂家的仓库搬到经销商的仓库，再援助经 销商将产品从经销商的仓库中搬到美容院的仓库中，这是一种库存大搬家的体力劳动行为，并 不是真正意义上的营销。然而，在这样一种搬家的过程中，终端美容院的经营问题始终无法有 效解决。一般来讲，美容院的一般工程经营主要包含这样三个方面内容：治、养、护，俗称金 三角。治，是指医治，譬如针对顾客的皮肤问题、肥胖问题、头发问题、面部形容问题等展 开专业的医治方案，并依据相应的疗程做出较好医治效果；养，是指专业保养，譬如针对顾客 的身体、皮肤及相关具体部位进行专业保养；护，是指一般护理，针对顾客的身体、皮肤及相 关具体部位进行专业护理，并辅之以专业的美容手法和美容仪器设备等技能，以到达相应的护 理效果。由于传统的美容观主导着消费者的消费习惯，所以大多数消费者均把来美容院接受美 容变成了以医治为主的美容观。甚至错误地认为美容院可以包治百病，替代了医院的角色。这 些错误的美容观过分地夸大了美容院的功能，以至于一旦美容院满足不了消费者的需求，则美 容院的信誉危机就直接表达出来。好在一些经济较兴盛的城市如北京、广州、上海等地，已经从过去的身体美容演变为 向生理美容和心理美容过渡。但无论如何演变，经营金三角的格局还是不会变的，美容院最终 或必须还是仍旧围绕在以：治、养、护为三角支点的经营原则中。美容院经营大趋势揭秘一一工程篇：美容、保健二合一！（注意：这里所指的保健不是平常大家所看到的通过保健器材（如跑步机、健身器等）去做 保健运动，来到达保健的目的。一般的美容院场地小，哪有那么大的空余面积来经营这一项？ 所以，这是不现实的！我这里所指的保健是指营养保健食品，或称可以吃的化装品！）保健营养食品在国外已经开展并流行了近20余年，美国市场的保健营养食品年均销 量达2022亿美元。而我国13亿多人口，近3亿多女性消费者在美容院接受专业美容护理效劳, 市场容量至少是美国的两倍。脑白金的年均销量为20亿元，而安利公司的纽崔莱营养保健食品 在去年的销量为50亿元ren民币，占安利公司中国产品总销量的60%!营养保健食品已越来越 为广阔消费者所接受！在美容院内销售营养保健食品将是美容业的一大趋势，而且是绝对的趋势！这一点请大 家坚信无疑！这是因为：美容院在目前所做的美容效劳是治标不治本。化装品作用在皮肤外表, 并不能通过改善消费者内部的生理机能来到达美容的效果。所以，尽管美容院有这样那样优质234长期留住顾客的秘诀是什么235美容院店长标准工作量有哪些第二章、美容院标准的经营方法一家美容美发店每天营业额的多少，对投资者、经营者来说，是一个极为敏感，也是最为 关心的问题。而营业额的构成及相关因素的互动关系应如何把握，有了营业额是否可取得估量 的毛利与利润，则更令人关注。因此，营业额成为美容院销售治理中最重要的一环。当然，顾 客治理、产品治理与效劳治理也很重要。一.营业额的构成1. 营业额=交易客数X平均交易额单价；交易客数二通行客数义顾客入店比率入店客数+通行客数）义顾客交易比率交易客数小入 店客数）；2. 平均交易客单价二营业额+交易客数由上述三项可知：营业额二通行客数X顾客入店比率X顾客交易比率X平均交易客单价。 即：营业额受到上述四种因素的影响。通行客数： 即人流量，取决于四种因素。立地条件：商圈人口构成与交通便利特性的经营特色口碑、效劳、技术、价格）。促销策略：提高通行客数的根本意义在于努力扩大美容院的商圈和培养固定顾客。顾客入店比率：即使美容院位于顾客流量大的地点，假设店铺本身缺少吸引顾客的魅力，还是 难以带动美容院的业绩。影响顾客入店的因素包含店面经营特色、橱布局设计、 店面布局设计、促销吸引力、效劳机能多样化、竞争店的存在与威胁。因此，需了解顾客喜欢什么样的美容院： 效劳亲切、态度良好一一环境优雅、清洁卫生技术高超、领导流行一一品牌形象信用可靠 效劳快速、不必等太久一一提供丰富的专一资讯价格合理公正一一和上、下班时间不冲突 客情关系融洽，把顾客当朋友顾客交易比率：影响因素有接待技巧与顾客的第一印象、店内环境与气氛、可信奉的专一技术 口碑、丰富的专一资讯、效劳工程的设置。在此应掌握顾客的评价标准： 店面外观：与美容院相称的现代明亮的形象，让人有一种流行、新潮的感觉。 门:清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。 柜 台：待客耐心、周到，妥善保管顾客的存放物品，结帐快速准确。 等 候区：舒适的座椅，提供杂志、报纸以供消遣。 操 作 室：设备的安全性为首要条件，设计、照明、音响要悉心规划。 技术效劳：信用可靠的技术，和气的态度，并给顾客专一化建议；平均交易客价单：影响因素有效劳工程的设置、产品系列的齐全与完整技术的信服力、专一咨 询的信服力、环境的优雅与舒适。二.顾客治理的要点1. 用心为顾客效劳；教育及引导顾客（80%的顾客不了解或不懂美容根本知识，52. 6%的顾客喜好专一知识，并能 提出咨询）；三.依据季节性的变化，订立销售方案与促销方法1、建立并运用顾客档案（新顾客增长率多少？老顾客流失率多少？哪些是忠实顾客？哪 些是过路客？哪些是“心血来潮型顾客？感谢“忠实顾客的向心力、强化“选择性 顾客的向心力、拉近“心血来潮型顾客的距离、与“过路客攀点关系）。2、比照参考上年的营业记录；3、考量新年度、季度的流行性变化与消费变化；4、考量季节性变化的规律；5、制订营业方案具体到月，最好可分解至效劳工程）；6、制订为到达营业方案而需实施的促销方案。四.促销活动的筹划与组织1、促销的终极目的：顾客中意、员工乐意、公司得利。2、促销目的可分解为：吸引人潮，提高顾客入店比率；改善并提升美容店形象；拓展商圈，开 发客源；稳定客源，提高忠诚顾客比率；推出独特的销售或效劳主张；改善季节性营业格 局或竞争格局；刺激营业额。3、影响美容店促销效果的因素美容店的内在因素包含：美容店的口碑、形象、地址、交通便利性、效劳水准、效劳工程设置、店内气氛、使用产品成效、专一技术、筹划能力。A. 外在因素包含：1）商圈特性商圈的消费力、成熟度）12）竞争特性竞争对手动向、优劣势）3）顾客的消费特性（顾客职业、收入、消费观念）4）气候的季节性5)商品的流行性(6)促销时机(7)社区关系户8)媒体的表现力五.促销筹划的程序1、循并保持活力的6W2H原则1)why为何要推行促销活动？即搞促销的原始原因是什么，这是首先必须弄清楚的。2 ) what推销什么？是推销店铺形象、新产品、知名美容师、美容套餐、优惠方案还是沙龙。3 ) when什么时间执行？ 一层含义是什么时间推出该促销活动，该时机应针对的具体顾客群及 推销工程；另一层含义为促销区间是多久，是一周还是两周。4 ) where什么地方举行？店内、某广场还是某酒店。5 ) whom对象是什么？此处应注意，促销的对象最好是某一特定阶层的顾客。6 ) who由谁负责执行？即由谁筹划、统筹，有谁具体负责操作执行，也就是说，全部参与人员 均应有明确的任务分工。7 ) how用什么方法执行？即：采纳何种推销方法、消费至X金额获赠多少礼品、抽奖旅游等。8 ) how much支出多少？必须对整体促销活动有清楚的预算，如：为此次促销活动，需支出多 少广告费、价值多少的礼品、多少印刷费、需增加多少定货量、需购置价值多少的花蓝和气球 等道具、需开支多少加班费、误餐费等等。填表一一列明。9 .搜集资料10 界定促销目标11 提出促销目标12 选定促销方法、时机13 编制初步的促销方案、预算14 促销实施前的相关专项培训，打算相应促销用品15 产品库存盘点、登记16 促销用各类统计表格的打算17 .正式实施促销，过程操作18 .促销结束后的效果考评.常用促销活动类型a.赠品b.降价优惠促销c、抽奖活动c、抽奖活动d、折价券(现金抵用券)e、竞赛、顾客参与式f、累积点券（印花）。六 .促销活动应注意的事项1 .促销讯息的传达2 .促销的实施1）必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作方案表2）全部员工须了解自己的的职责、任务、并按期按要求完成3）大型及特别的促销活动，应对收银、接待等环节工作人员进行专项训练4）促销活动须有完整的记录5）必须做好库存盘查及追加定货工作。3 .价格促销应注意1）假设非竞争逼迫，尽量不采纳降价的促销方法，只有降价幅度到达20%30%以上，才会产生 明显效果。2）打算安排价格促销前，应给自己提出以下几个问题：1）与竞争对手比拟，本店平均毛利水平如何？多大空间？产品利润空间如何？12）是否有把握吸引更多顾客上门？是否可以找到更好的方法？3降价的幅度，折算后相当于牺牲多少利润？4）选择哪些工程进行优惠？选择哪些产品进行优惠？5）当竞争对手再次加大降价幅度时，是否有能力跟进？6）降价促销则意味着会随着促销的结束而出现“销售空档，是否可以找到解决方 法？3）不可以孤立地组织降价促销，必须有后续的其他形式的促销活动予以支援。第三章、美容院如何选择的经营工程美容院美容工程的选择，直接关系着美容院的声誉，好的工程可能会带来一个大的飞跃， 从此产生良好的社会和经济效益，不好的工程也可能使美容院滑向低谷，从此一落千丈，所以 在选择工程时持慎重态度是必要的。那么，美容院如何选择经营工程呢？ 一般来说，应考虑以 下几方面。1、经营工程（1）工程的安全性我们常常会遇到这样的问题，从甲地到乙地有无数条路，人们会选择其中的一条，而安全 性就是选择的首要标准之一。美容也一样，举例而言，健胸、减肥、除皱、祛斑有很多种方法, 在这众多的方法中，安全性是首先要考虑的。健全的工程是否安全，直接影响着美容院的顾客 群，因美容行业的特别性，不可能有太多人去冒险。它跟顾客得了肿瘤而不得不去医院不同。而且，隐瞒了工程的不安全性而给顾客造成损害，结果将导致官司缠身或关门停业，严峻者有 可能银铛入狱。所以，美容院在选择工程时，首先应该考虑的是工程的安全性。(2)工程的时效性效果，毫无疑问是顾客也是美容院最关心的问题之一。美容院所选择的工程要有确定的效 果，而且这种效果最好能让顾客看得到，或是感觉得到，也只有这种效果才能有说服力。它会 带来一个庞大的客户网络，制造出惊人的社会和经济效益。所以说，工程的时效性是美容院的 生命。例如在除皱工程上，某品牌利用生物微波训练皮肤的方法是给顾客先做半边脸，做另半 边脸之前，要求顾客对着镜子比拟效果，左右两边脸明显不一样，不管从肤色、光滑度、面部 提升、皱纹的伸展上都有很大的差异，效果直观，一目了然，顾客简单接受，这种工程美 容院也比拟简单开展。除皱工程如此，其它工程亦然。(3)广泛的客户群美容院所建立的工程如果适宜大多数顾客消