IT外包维护服务方案.pdf

ITIT 外包维护服务方案外包维护服务方案南京沿岸科技有限公司南京沿岸科技有限公司目目 录录一、专业化第三方服务的需求一、专业化第三方服务的需求.2 2二、二、技术服务方案技术服务方案.3 32.12.1 服务对象和目标服务对象和目标.3 32.22.2 ITIT 外包的意义外包的意义.6 62.32.3 服务内容要点说明服务内容要点说明.7 72.3.1维护服务范围.82.3.2服务响应.82.3.3维护情况汇报.82.3.4健康巡检与预防性维护.92.3.5技术人员保障.92.42.4 服务质量保证服务质量保证.错误!未定义书签。2.4.1服务的监督.错误错误!未定义书签。未定义书签。2.4.2紧急事件升级机制.错误错误!未定义书签。未定义书签。2.4.3客户满意度调查.错误错误!未定义书签。未定义书签。2.4.4项目组织监督.错误错误!未定义书签。未定义书签。2.4.5服务文档管理.错误错误!未定义书签。未定义书签。2.4.6服务质量评估.错误错误!未定义书签。未定义书签。2.52.5 技术服务组织方案技术服务组织方案.错误!未定义书签。2.62.6 免费的技术增值服务免费的技术增值服务.错误!未定义书签。2.72.7 技术支持服务框架技术支持服务框架.错误!未定义书签。三、三、IT IT 耗材的管理耗材的管理.错误!未定义书签。打印硒鼓选择与使用方案打印硒鼓选择与使用方案.错误!未定义书签。四、沿岸科技服务理念四、沿岸科技服务理念.1 15 54.14.1 沿岸科技服务原则沿岸科技服务原则.15154.24.2 沿岸科技服务目标沿岸科技服务目标.15154.34.3 沿岸科技服务细则沿岸科技服务细则.16164.3.1一个服务核心.164.3.2四大服务约束.164.44.4 沿岸科技服务管理沿岸科技服务管理.错误!未定义书签。4.54.5 ITIT 服务商的选择标准服务商的选择标准.错误!未定义书签。南京沿岸科技有限公司（以下简称“沿岸科技”）是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、医疗、教育、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的保修服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：1 1）专业化的技术力量）专业化的技术力量沿岸科技是专业化的 IT 外包服务公司，拥有一批专业认证的工程师，在硬件保修与软件网络维护方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的信息化问题。3 3）全方位的技术支持）全方位的技术支持沿岸科技能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，沿岸科技在相关技术培训方面都提供专业方案，并有能力实施。4 4）严格的项目组织）严格的项目组织沿岸科技对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。5 5）完善的质量监督控制）完善的质量监督控制备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，在此基础上还有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的满意度水平。6 6）真诚的客户满意度调查）真诚的客户满意度调查沿岸科技的用户对服务有最深切的感受，我们认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮寄问卷的方式。7 7）安全可靠是服务目标）安全可靠是服务目标沿岸科技为客户提供安全可靠的应用环境和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。沿岸科技有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！沿岸科技有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！2.1 服务对 象和 目标IT 外包服务的定义按照计世资讯的界定，IT 外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT 系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的 IT 服务。1)【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。2)【IT 系统外包】：IT 系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT 系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT 系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以及有关的咨询、系统集成活动等服务。3)【应用服务外包】：用户将套装（或定制）IT 系统的部署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。主要包括与管理系统应用或套装应用软件有关的全部专门活动和技能。合同的服务级别协议设为应用级别，内容包括负责应用系统的部署、管理和改进。服务项目如下服务项目如下：IT IT 办公设备维护办公设备维护设备范围包括电脑、传真机、投影机、扫描仪、多媒体系统等等。维护内容包括：硬件故障、软件部署和网络通讯维护。确保客户依靠 IT 设备的工作可以正常高效进行。项目内容描述常规系统维护：系统安装、调试、系统恢复、驱动程序安装调试、安装调试客户原有的应用软件；系统紧急故障处理：如病毒感染导致当机等单机系列维护系统垃圾清理，磁盘优化台式 PC系统安全、病毒防火墙设置、升级品牌机数据备份建议、实施笔记本计算机系统整理及优化：清除不必要的程序，释放更多的内存、CPU、硬盘；硬盘扫描与整理，优化硬盘使用；操作系统的补丁升级。系统安全防火墙设置，防火墙升级，病毒检测及防毒方案设置。针对客户的实际情况制定杀毒方案并提供及时准确的病毒预报，从而最大限度地防止病毒的侵害。常规应用软件维护：各种应用软件（OFFICE、杀毒软件等）的安装、参数配置、性能调试、故障排除等；应用软件维护帮助企业客户实现软件不同功能的优化组合；查杀病毒、简单数据备份、文件整理；代购软件：以优惠价格为企业客户代购所需软件。网络常规维护：网络维护网络故障检测排除，局域网连接，共享上网、共享资料；网络配置连接优化：解决主机联网的不稳定和网络邻居故障等。包括协议安装、配置调整等。硬件维护台式机、笔记本计算机硬件部件故障鉴定及维修硬件升级、优化：如扩内存、扩硬盘、升级CPU、增加网卡等。根据客户需求，对客户计算机进行优化配置分析，向客户报告分析结果，提出性价比最优的升级方案。网络打印机安装配置及客户端安装调试安装客户端打印机（喷墨、激光、针式）、扫描仪等外设安装、更换台式 PC 的 CPU、内存、显卡、声卡、光驱、硬盘、网卡等；检测、更换打印机等设备耗材（不含耗材购买费用）。产品采购咨询服务采购咨询、项目咨询等；软件代购：以低于市面价格代替客户采购所需软件；硬件产品选购、咨询，代购；以低于市面价格代替客户采购所需硬件。销售各种办公用品及 IT 产品，均以低于市面价格提供。沿岸科技技术支持和服务的宗旨：“诚信、高效、灵活、快捷”，为客户提供专业化和快捷的技术支持与服务，保证客户设备和应用系统运行的最高可用性，从而使客户达到最大的满意程度。IT 设备的安全运行是我们的最高目标。2.2 IT 外包 的意 义节省基础 IT 维护成本：一是人力成本，二是管理成本；降低 IT 服务管理风险：从寄托个人力量服务到寄托企业实体服务：可以得到更长远、持久、稳定的 IT 服务，从而解决基础 IT 维护人员的离职风险；专业的 IT 服务外包公司具有 IT 维护经验丰富、技术全面性等特点，可以让企业得到更全面的 IT 技术服务支持。随着 IT 技术的日新月异，企业会面临很多 IT 技术方面的问题，如：硬件、软件、局域网、互联网、数据库等，相关内容往往需要很多专业工程师才能完成，专业 IT 服务公司有全面的技术背景和技术人才储备，有能力为企业提供如系统维护、硬件维修、应用培训等全面的技术服务。可得到增值服务内容：追溯式服务管理、IT 资产管理、保险式服务、人员应急服务、设备租赁等；延长 IT 产品使用寿命：提供多级硬件维修保障；解放自有 IT 部的生产力和创造力，让企业 IT 部门腾出精力专注于自身信息化专案的建设等高附加值工作，而不是做办公电脑日常琐碎的软硬件维修维护等低附加值工作。最本质的服务需要：再稳定再牢靠的产品也有质量的瑕疵，再重视质量的企业也无法完全杜绝产品质量问题，一组可以说明服务需要的数据：A.数码类产品平均返修率（国内市场）：15左右B.各种电脑配件平均返修率（国内市场）：10左右C.笔记本电脑平均返修率（国内市场）：10左右D.台式电脑平均返修率（国内市场）：5左右E.CISCO 网络产品的平均返修率（全球市场）：2左右服务是一项需要非常专业化和规模化运作的业务，否则：一是无法满足客户专业性要求，二是服务商自身无法生存和发展；2.3 服务内 容要 点说 明2.3.1 维护服 务范 围（1）服务地点：（2）确保本次保修范围内所有软、硬件设备及办公各类设施的正常运行。（3）确保本次保修范围内网络系统的正常运行。（4）确保本次保修范围内各设备系统及相应的软件的正常运行。（5）及时提供各类操作系统升级和各类补丁的更新。（6）协助用户建立服务范围内的所有硬件设备各种故障的恢复流程及应急措施。（7）提供特殊时段（如：春节、劳动节、国庆节、年终及用户认为必须的重要时段），以及产品安装和客户化、系统变更和迁移等的现场支持服务。在特殊时间段、系统升级、年终决算、数据上收、系统停机维护等对系统设备稳定运行要求较高时，将根据客户要求安排工程师现场值班。服务内容按照类别分类如下：1)软件安装/调试/服务/培训（如：各种平台软件、办公软件维护）2)硬件设备安装/调试/维修/培训3)咨询服务（如：内部信息化建设、系统集成解决方案咨询）4)网络维护（如：局域网等调试）5)网络安全维护（如：防黑客、防病毒，以及内外网络安全评估和管理等）6)备件及耗材配送7)IT 资产管理8)应用培训（如：OFFICE 等应用培训）9)优化服务（如：为客户进行网络和系统的优化）10)个性化服务（依据客户的不同需求所进行的差异化服务）2.3.2 服务响 应（1）安排现场驻员。（2）故障立即相应，并根据处理流程进行处理。（3）根据故障或问题的优先级，进行故障响应的排序，理论上优先处理关键业务设备、系统无法正常运行等问题。2.3.3 维护情 况汇 报（1）每月提供 IT 设备维护报告及各部门费用报表，进行成本统计。（2）每月一次的故障或问题诊断并提供分析报告。（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告。（4）每季度一次健康性检查，与客户有关负责人员和技术人员研讨设备运行状况、全面检查硬件、软件、网络等工作状态、对设备的运行环境进行评估、现场解答技术人员的有关技术方面的问题、设备使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，最后由维护人交付客户 IT 健康检查报告书，针对被服务方的设备的运行状况，提出各设备的配置和参数设定等方面优化建议。（5）每季度与客户进行一次维护工作总结，并在年末提供年度设备维修情况报告；客户实施重要的项目（如安装、升级、联网、业务合并或拓展等）时，如需要沿岸科技配合或协助，沿岸科技在得到通知后积极予以响应现场。沿岸科技会根据客户的需要，提供硬件、系统软件和网络方面的培训，如果客户 IT 建设需要改造、升级，我们提供免费的咨询服务。2.3.4 健康巡 检与 预防性 维护沿岸科技安排每季度一次的定期健康巡检和预防性维护，内容包括：设备运行物理状态；电源稳定性和线路检查；设备运转性能检查；网络系统检查 性能检查；老旧设备检查；高故障率设备检查；软件系统及系统补丁检查。2.3.5 技术人 员保 障（1）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；（2）为客户提供多级的技术支持服务，现场工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；2.4服务 质量 保证沿岸科技为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。2.4.1 服务的 监督各个服务阶段的沿岸科技客户服务中心（CSC）都会有相应的监督机制，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。2.4.2 客户满 意度 调查客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：(1)工程师提供服务后，客户服务中心每月或每季度都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；(2)每年年底，CSC 对公司的客户进行年度满意度调查；(3)不定期向客户发放调查表，调查服务质量。2.4.3 项目组 织监 督本次项目，沿岸科技安排专门项目经理和服务专员负责本次 IT 外包项目；同时，所有技术人员将严格按照系统服务及故障处理流程保证此次保修项目的顺利完成。2.4.4 服务文 档管 理沿岸科技工程师每次技术服务后，客户在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时沿岸科技对所有服务文档进行归档，并定期向客户进行汇总报告。2.4.5 服务质 量评 估沿岸科技每月收集用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。2.5 技术服 务组 织方 案沿岸科技将安排强大的技术队伍来确保客户 IT 办公设备的良好运行。除驻员外，另配备有专业的技术人员将做为二线支持力量。2.6 免费的 技术 增值 服务沿岸科技针对本项目还可以免费提供客户需要的其它技术增值服务。这些服务包括：随着客户业务的不断发展，信息化进程得以不断深入和完善。在保护客户原有的设备、系统和网络环境投资的前提下，客户信息化建设仍将面临着下列问题：（1）如何提高设备的使用效率（3）如何解决由于设备的增多网络环境可能出现的瓶颈问题（4）如何提高各个设备软硬件工作的效率（5）如何解决 IT 的安全性和可靠性针对以上问题，沿岸科技将基于客户现有设备和系统类型，结合客户业务的发展，对客户的硬件、系统软件、网络结构都提供优化的系统整合方案。2.7 技术支 持服 务框架沿岸科技企业技术支持服务的服务宗旨是以最快速度响应您的问题及咨询。我们将帮助您解决 IT 设备在使用过程中遇到的困难和问题，同时帮助您最大限度地发挥 IT 产品的商业价值。我们的主要目标是通过提供相关的工具、资源和技术帮助，让您充分发挥信息化建设的作用。技术支持服务解决方案技术支持服务解决方案沿岸科技技术支持服务提供灵活的解决方案组合，旨在帮助客户优化 IT 基础架构和管理风险，并为客户提供广博的专业知识、创新的支持技术以及周到的服务。如何获得技术支持服务如何获得技术支持服务现场驻员现场驻员沿岸科技针对本次服务项目，提供客户要求的驻厂工程师，提供快速响应的本地服务。指定联系人指定联系人沿岸科技提供除现场驻员外，还有总公司负责项目管理的人员联系方式客户经理：根据对客户需求分析，IT 耗材主要的消耗在于打印机所用的纸张与硒鼓，而对于硒鼓的选择与使用我们提供以下建议。打印 硒鼓 选择 与使 用方案目前用户传统使用方式及现状：自行购买打印机设备所有权归购买者，但到一定年限或一定用量时，各零部件自然损坏，维修或宣告报废。如果购机后发现对机器不满意，想换机就十分困难，如果另行购买又造成资金浪费，购机者需花钱维修保养机器，当购机者遇到较大的故障，送到维修站，一般需要 35 个工作日才能得到解决，这样就极大的影响了工作，造成不必要的损失。耗材市场现状电话：目前耗材市场的现状是：原装耗材价格太贵，想选择国产耗材又担心质量问题，以次充好的现象更是比比皆是，若买到假冒劣质耗材，不但花了冤枉钱，还增加了设备故障率，使用寿命缩短和打印质量差等一系列问题。环保硒鼓的选择建议富美环保激光硒鼓，是工信部硒鼓产品再制造试点企业生产，并通过武器装备科研生产单位保密资格认证。产品的信息安全、环保节能、型号齐全及最佳性价比，打破了国际品牌的市场垄断，产品主要特点体现为六大安全保障：信息安全保障信息安全保障以 7 大项关键自主技术，11 个方面 36 个环节 42 项政审与管理措施，全覆盖式避免用户信息泄露，用户信息安全得以保障。品质安全保障品质安全保障以政府认定设立的工程技术研究中心和技术中心为平台，强力持续研发，产品经国家办公设备及耗材质量监督检验中心与外国同类产品比对检验证明，其品质已达到并在个别指标上超过国际水准，打印机运转顺畅。健康安全保障健康安全保障采用环保原材料，每支硒鼓都经 21 个关键环节品质监控和极端环境测试，确保产品无害人体健康。采购安全保障采购安全保障产品适用所有主流型号打印机，且打印页数不低于原装水平，价格降低40%左右。使用安全保障使用安全保障对科学范围内或可出现的产品质量问题和由此引起的打印机损坏，实行全员质量保证，并先行退换或赔付。生态安全保障生态安全保障用户每扔掉一支空旧硒鼓，就浪费了 2.71 公升石油和污染 24m，而使用富美硒鼓，终生循环，节能又环保。4.1 沿岸科 技服务原 则1)【便捷性原则】：派驻服务，零秒等待；2)【实效性原则】：采取现场服务、电话和远程诊断（需具有一定网络条件）等结合的服务方式；3)【前瞻性原则】：通过技术分析手段，对IT 系统使用做出预见性分析，把问题消弭于发生前；4)【顾问性原则】：在服务过程中为用户提供耐心咨询服务；5)【完整性原则】：对 IT 系统使用当中所有相关的设备提供全面和必要服务；6)【规范性原则】：用一整套IT 服务管理制度和流程，以“管理制度管理工具”的方法保证服务品质的可延续和可拷贝，比如：全程记录服务，保证服务过程可查询、可监督、可管理、可追溯等；7)【价值性原则】：不仅为客户排忧解难，还能够为客户提供超出其期望的服务内容，并给客户的 IT 投资带来一定的增值，以及愉悦的心情；4.2 沿岸科 技服务目 标1)用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解2)用户的工作效率通过我们的服务得到提高3)用户的管理成本通过我们的服务得到降低4)用户的投资通过我们的服务得到应用增值5)用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展4.3 沿岸科 技服务细 则4.3.1 一个服 务核 心服务质量是我们生存和发展的第一要素，诚信和道德是我们最重要的声誉，也是我们最大的无形资产，我们必须像爱护自己的人格一样爱护它！4.3.2 四大服 务约 束 永远不承诺我们做不到的事情承诺的就一定要做到决不欺骗和欺诈我们的客户严守职业道德和操守，绝不窃取或者向第三方泄露客户内部的信息数据4.4 沿岸科 技服务管 理1)人员管理：公司为派驻的服务人员提供完整的薪酬和福利保证，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、保险等，并依据其在岗位上的工作绩效表现，再给予物质奖励，具体可参照我司的 员工薪酬制度 和 员工绩效考核制度；同时，也会有相应的工作失误、处罚措施，具体可参照我司的服务工程师奖惩制度。2)服务管理：以流程管理为基础：标准化的服务流程是服务质量的第一个保证；以精确管理为标杆：能够精确到每台设备的服务记录；以细节管理为要求：从服务细节处下功夫，全力以做好细节工作；以可追溯管理为原则：能够随机查询每一次服务的过程；以互动管理和分享知识为理念：驻员随时可以了解自身的服务状况，以及客户可以分享我们积累的技术仓库；以维修为服务管理后台：我们为用户建立了多级维修力量；以持续培训为用户提供服务型技术人才；以为客户创造应用价值和减少故障损失为服务核心4.5 IT 服务商 的选 择标准1)服务商能否切实帮助客户排除故障，解决问题2)服务商是否能够为客户带来各种增值服务内容，比如：IT 资产管理、人员应急、设备租赁、设备保险等3)服务商是否能够为客户提供多种服务模式的选择4)服务商是否能够和客户进行互动式服务，让客户清楚自己的设备服务状况（细到每台电脑的服务记录），而且能够随时方便的查询，不是单向简单的服务5)服务商是否有相关的服务经验积累（如：客户基础），空有框架设想没有实践经验的厂商，不利于解决实际服务中的问题6)服务商是否有能帮助客户固化服务流程的管理系统：其一是固化的流程，即客户正常服务的流程，其二是定时服务记录报表（也是互动式管理一部分）7)服务商是否有完整的 IT 服务解决方案，能够为客户进行 IT 服务差异化定制8)服务商是否能够对 IT 服务的技术知识进行有效积累，在需要的时候开放给客户免费共享9)服务商是否具有经过培训的专业化 IT 服务队伍10)服务商是否把其 IT 服务当作其企业重点的战略发展业务，而不是短期盈利业务