售后技术支持和服务方案.pdf

服务方案第 1 页目录目录1.第一章全面清晰的售后服务范围 41.1.业务支持和维护 41.2.问题解答 41.3.故障处理 52.第二章高标准的服务目标 62.1.客户满意度 62.2.问题解决时间 63.第三章保障有力的服务方式 73.1.主动服务与被动服务有机结合 73.2.7*24 小时“日不落”服务响应 84.第四章及时专业真诚的服务响应 94.1.服务响应方针 94.2.服务响应时间 95.第五章郑重的服务承诺 105.1 保修期内服务承诺 105.2.保修期后服务承诺 105.3.其他服务承诺 10第 2 2 页前言前言本方案设计者从业主方的实 ss 际需求出发，全面清晰的描述了售后服务范围，制定了高标准的服务目标，建立了反应迅速的服务体系和服务团队，以保障有力的服务方式，提供 7*24 小时及时专业真诚的“日不落”服务响应。同时，设计者充分考虑售后服务与技术支持工作的难度，建立了快速高效的故障定位与处理机制和完善的应急处理预案，并遵循严格的服务验收过程。“产品质量是我们的自尊，产品质量是我们的自尊，服务质量是我们的人格服务质量是我们的人格”，杭州问酷网络科技有限公司在积淀深厚的服务精神保障下，以成熟的质量与规范体系为指导，强大的服务管理平台为支撑，在本项目中作出郑重的服务承诺，全面彰显了的核心品牌价值。第 3 3 页第第1 1章章面清晰的售后服务范围面清晰的售后服务范围本次杭州大成实验学校数字化教学系统项目实施后，对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求，如用户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术支持服务需求；也有程序性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身的修改、维护；更有数字化教学业务和高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此也呈现出不同的特点和要求。我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范围包括以下九方面内容。1.11.1业务支持和维护业务支持和维护我国的教育改革还在进行当中，面向教育管理也处在转型期，因此，在未来的几年内，系统的业务需求变化可能会比较频繁，从而需要经常维护和升级系统。业务需求变化有两种，一是随着我国教育改革的深入，数字化教学系统广泛应用也会随之发展变化，从而对本系统提出新的需求，在软件的实际应用过程中，一些地方可能对系统应用提出自己的要求和意见，对系统进行维护业务支持和运维工作的服务范围包括但不限于：学校提出的由于业务调整带来的需求分析、数据分析；在规定时间内修改、升级、业务调整而涉及到的功能模块；主要服务对象杭州大成实验学校1.21.2问题解答问题解答招标人咨询的问题主要包括技术咨询和软件功能咨询，我们首先承诺，所提供的问题解答处理建议均以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，绝不通过后台调整。若由于解答不当造成的招标人损失，我们将承担相应的赔偿责任。问题解答的服务范围包括但不限于：涉及数字化教学系统的设计/实现原理、日常维护等技术问题提供及时全面的解答；协助招标人运维管理部门完成每月的系统数据处理工作；针对各系统的业务处理方法、业务处理原理及流程等在软件功能上反映的问题提供及时全面的解答；第 4 4 页1.31.3故障处理故障处理故障处理主要包括故障定位和故障解决。故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提出的故障解决要求，都要经过招标人技术支持服务体系管理，最终获得故障的解决。如因杭州问酷网络科技有限公司公司技术人员的处理不当，造成招标人的损失，杭州问酷网络科技有限公司公司承诺负责相应的赔偿责任。故障处理的服务范围包括但不限于：系统运行、升级期间出现故障及时到现场进行处理、解决；在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理；涉及操作问题、环境问题（指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数据库、操作系统、硬件设备及网络）、软件问题（指业务需求范围内因操作软件失误而引发的问题）或其它问题，经招标方技术支持人员初步处理后而无法排除故障的，提供故障定位和咨询，并协助招标方技术支持人员分析故障原因；对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析；提出故障处理建议，经招标人同意后，杭州问酷网络科技有限公司进行故障排除、系统调优或重置。主要服务对象为总局和全国各省级单位电子税务管理中心运维人员。第 5 5 页第第2 2章章 高标准的服务目标高标准的服务目标本项目建设内容是以数字化教学为主体，有着鲜明的业务特征，如数据量庞大、信息采集难度大等，而这些业务特征也最终决定着本项目售后技术支持和服务的难度。没有高标准的服务目标约束，势必降低服务的质量，最终引起老师对学校 对问酷网络公司的抱怨、不满、甚至投诉。为此，酷网络公司制定了高标准的服务目标。同时，我们将提出的服务目标进行分解，落实到项目组和事件上。具体服务目标如下：2.12.1客户满意度客户满意度 咨询服务满意度在 98以上 现场服务满意度在 95以上 产品满意度 95%以上 纳税人对基层税务机关产品服务满意度 95%以上2.22.2问题解决时间问题解决时间一般系统故障，现场技术人员 1 小时之内解决问题重大系统故障，如系统崩溃或第三方应用软件报错等，指派后台高级工程师在报修 8 小时内恢复系统正常运行咨询服务平均解决问题时长低于 6 分钟/个产品升级在客户规定的时间内完成为对服务目标实现起到监督和促进作用，酷网络公司司在 ISO9001 服务规范指导下，通过建立可靠的服务质量保障体系，并采取由第三方进行多项满意度调查的手段，来检验目标的达成度。第 6 6 页第第3 3章章保障有力的服务方式保障有力的服务方式杭州问酷网络科技有限公司的综合支持服务平台，我们将通过电话、传真、Web、Email、现场等服务途径提供全方位的服务。包括但不限于：热线支持：通过电话、传真等方式完成有关数字化教学系统服务请求的响应和答复，并配合远程网络登录的方式，完成服务请求响应的全过程，同时按要求填写相应文档和表单。网上支持：通过技术支持网站、Email 等方式回答关于软件相关问题，回答频率为每天。通过网络远程监控、诊断和解决各基层项目单位软件问题和故障。现场支持：根据招标方要求配备专门的现场技术支持人员用于响应事出紧急或无法通过常规方法（支持热线和网上支持）解决的税务系统基层单位的重大疑难的服务请求。会议支持：按照招标方技术部门和业务等相关部门的要求，参加在北京和外地举行的各种业务需求分析、系统运行总结等相关会议。3.13.1主动服务与被动服务有机结合主动服务与被动服务有机结合主动服务，是指主动发现并满足客户需求的行为。与其对应，被动服务则是指在客户的请求或要求下，才去满足客户需求的行为。主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被客户有效感知，从而产生美好的客户享受。在快乐心情的影响下，客户更愿意和你进行有效的沟通，进而增加项目成功机会。杭州问酷网络科技有限公司在多年的税务行业售后服务过程中，通过一场场深刻的讨论会，一次次耐心的宣传解释，使员工们清晰地认识到，主动服务就是企业的生命线，我们向用户推出了多项服务承诺，明确了服务的要求，并与员工考核挂钩，使得服务目标在规定期限内如实达到，变被动服务为主动服务。在本项目中我们将处处体现主动服务的过程，主要包括：1、系统重大升级后主动组织培训；2、每年提供至少一次的免费现场巡检服务，并向用户提供巡检报告；第 7 7 页3、定期整理常见问题，并主动推送给基层操作人员；4、汇总典型问题和案例，组织基层单位师资培训，并在总局内网发布；5、及时的更新程序升级完善的相关文档资料，并更新总局知识库；6、撰写系统性能监控和应用软件监控脚本，供税务机关随时健康性自检；7、当系统接口发生变化时，发布新版本接口标准，召集相关接口衔接单位开展讨论，同时，通报总局运维部门。很显然，我们鼓励和倡导主动服务，但并不意味着被动服务就没有存在的必要了。事实上，被动服务会一直占较大的比重，两者应该是相互相成，有机结合，互为补充的关系。3.23.27*247*24 小时“日不落”服务响应小时“日不落”服务响应7*24 小时“日不落”服务响应是为客户提供的日常运维和紧急安全事件运维的技术支持服务。日常运维根据学校统一的运维要求开展，7*24 小时服务响应更重要的是为保障紧急安全事件的运维工作，关键业务或运营系统遇到突发的安全问题，应急响应工程师将在指定时间内到达现场帮助学校以最快速度确定问题的根源，阻止或最小化安全事件带来的负面影响，从而确保应用系统的安全。第 8 8 页第第4 4章章及时专业真诚的服务响应及时专业真诚的服务响应4.14.1服务响应方针服务响应方针杭州问酷网络科技有限公司为服务响应时间制定了“及时、专业、真诚”的响应方针。及时及时：建立杭州问酷网络科技有限公司服务中心，开通客户服务呼叫中心，提供 INTERNET 远程技术支持，现场技术支持等多元化服务手段，为用户提供就近、及时、高效的服务，确保现场服务人员 30 分钟之内作出实质性响应，1 小时内解决问题。专业：专业：配备专业的支持工程师和先进的服务工具，为用户提供专业水准的售前售后服务，在服务中帮助用户提高应用水平。同时，在问题解决后 24 小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。真诚：真诚：以用户为本，建立健全用户档案，采取首访和回访等主动服务措施，树立员工正确的服务意识，遵循“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”的服务准则，以良好的服务态度为用户提供真诚服务，真正体现企业的核心品牌价值。4.24.2服务响应时间服务响应时间严格按照招标书规定，杭州问酷网络科技有限公司公司提供服务的响应时间如下：1、提供 724 小时售后服务和技术支持响应。2、对系统故障，接到服务请求后，现场技术人员 30 分钟之内作出实质性反映，1 小时之内解决问题。3、如现场服务人员无法解决，立刻指派后台高级工程师在 2 小时内到达故障现场，在报修 8 小时内恢复招标人系统的正常运行。4、在问题解决后 24 小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。第 9 9 页第第5 5章章 郑重的服务承诺郑重的服务承诺根据标书要求和公司服务质量体系规定，针对国家税务总局个人税收管理系统项目的服务，杭州问酷网络科技有限公司公司做出如下郑重承诺：5.15.1保修期内服务承诺保修期内服务承诺本项目保修期 5 年，自双方代表在验收单上签字之日起计算。保修期内，本公司根据用户要求负责进行售后技术支持和服务，并不收取任何额外费用。根据本项目的系统部署特点，我们将针对税务局用户提供个性化服务。提供 724 小时售后服务和技术支持。对系统故障，接到服务请求后，现场技术人员 30 分钟之内作出实质性响应，1 小时之内解决问题。如现场服务人员无法解决，立刻指派后台高级工程师在 2 小时内到达故障现场，在报修 8 小时内恢复招标人系统的正常运行。在问题解决后 24 小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。在提供 24 小时技术支持热线同时，随时准备为用户提供现场支持服务。按用户要求提供产品升级服务，制定升级计划，并对升级后的系统进行安装、培训。5.25.2保修期后服务承诺保修期后服务承诺杭州问酷网络科技有限公司公司向用户提供终身的售后服务和技术支持，因此，在保修期后，我公司将向税务局用户继续提供保修期内的各项服务，服务标准不变。具体服务内容参见“保修期内服务承诺”第二阶段全国推广实施费用的报价详见标书分项报价表“其它”部分。5.35.3其他服务承诺其他服务承诺移机服务：对学校端系统提供 1 次免费移机服务，并保证移机后系统的第 1010 页正常运转。重建服务：对税务局端系统提供 1 次免费重建服务，在系统意外瘫痪后，我们尽全力将帮助税务局用户在最短时间内重建系统。现场巡检服务：保修期内，每年提供一次的免费现场巡检服务，并向用户提供巡检报告。第 11 页