国家5A级景区评定标准.pdf

国家国家 5A5A 级景区评定标准级景区评定标准第一部分第一部分 创建国家创建国家 5A5A级旅游景区评比标准级旅游景区评比标准一、细则一：服务质量与环境质量评分细则一、细则一：服务质量与环境质量评分细则（一）旅游交通1、可进入性2、自备停车场3、内部交通（二）游览1、门票2、游客中心3、引导标识4、宣教资料5、导游服务6、游客公共休息设施和观景设施7、公共信息图形符号8、特殊人群服务项目（三）旅游安全1、安全保护机构、制度与人员2、安全处置3、安全设备设施4、医疗服务5、救护服务（四）卫生1、环境卫生2、废弃物管理3、吸烟区管理4、食品卫生5、厕所（五）邮电服务1、邮政纪念服务2、电讯服务（六）旅游购物1、购物场所建设2、购物场所管理3、商品经营从业人员管理4、旅游商品（七）综合管理1、机构与制度2、企业形象3、培训4、游客投诉及意见处理5、征询游客意见6、国际互联网宣传7、电视宣传8、报刊宣传9、电子商务10、社会效益（八）资源和环境的保护1、空气质量2、噪声指标3、地表水质量4、景观、生态、文物、古建筑保护5、出入口6、区内建筑及设施与景观的协调性7、周边环境与景观协调性8、绿化或美化9、清洁能源的设施、设备10、环保型材料二、细则二：景观质量评分细则二、细则二：景观质量评分细则（一）资源吸引力1、观赏游憩价值2、历史文化科学价值3、珍稀或奇特程度4、规模与丰度5、完整性（二）市场影响力1、知名度2、美誉度3、市场辐射力4、主题强化度三、细则三：游客意见评分细则三、细则三：游客意见评分细则1、旅游景区质量等级对游客意见的评分依据2、游客综合满意度的考察3、旅游景区游客意见调查表发放、回收、统计4、在质量等级评定过程中，旅游景区游客意见调查表发放规模5、旅游景区游客意见调查表采取发放方式6、游客综合满意度的计分方法7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求第二部分第二部分 有关景区评比知识点有关景区评比知识点1、外部交通2、景区交通3、停车场4、风景区旅游线路5、景区内标识牌6、景区互联网7、导游服务8、多功能的游客中心9、景区安全10、景区内厕所11、景区通信12、崂山旅游纪念品13、景区培训14、景区广告语、质量口号、质量方针、景区质量目标15、景区总体规划16、景区旅游投诉17、景区 ISO9001质量认证和 14000环境质量认证18、景区主体建筑19、景区适合游览时间、客源第一部分第一部分创建国家创建国家 5A5A 级旅游景区评比标准级旅游景区评比标准一、细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为 8 个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览 210分；旅游安全 80 分；卫生140分；邮电服务 30 分；旅游购物50 分；综合管理 195分；资源和环境的保护155分。2、5A级旅游景区需达到950分，（一）旅游交通 140分1、可进入性 70 分抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30 公里以内。依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。依托城市到达景区便捷。抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。护坡良好。有旅游专项交通方式。有直达旅游专线。公交通达。2、自备停车场 30 分自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。3、内部交通 40 分游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。景区特色游步道，要求游步道设计特色突出,体现景区文化，采用生态或仿生态效果。游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。（二）游览 210分1、门票 10 分设计制作精美有突出特色背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。2、游客中心 65 分游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。在游客中心内设置影视介绍系统。提供游客休息设施。提供本旅游景区导览宣传资料。咨询服务人员配备齐全。提供游程线路图。明示景区活动节目预告。提供导游人员明细公示。提供饮料及纪念品服务。11 提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。3、引导标识 43 分配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。配备景物介绍牌，标识牌设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。中外文对照明确无误，对照最少3 种，要文图相符。4、提供宣教资料。15 分包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品，品种多,展示精美。5、导游服务。37 分导游人员数量适当。导游语种丰富，设外语导游。增加高级导游员或讲解员。设便携式可选择播放语音导游。导游词丰富、有文采。导游效果清晰、生动、吸引人。导游服务有针对性，强调个性化。6、提供游客公共休息设施和观景设施。22 分布局合理，数量充足，能满足需要。不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。7、设置公共信息图形符号。18 分标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准。位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文化特色，视觉效果好。8、特殊人群服务项目 10 分包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。（三）旅游安全 80 分1、安全保护机构、制度与人员。10 分设置安全保护机构，有健全的安全保护制度。有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患的地方分布。景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。2、安全处置 17 分有高峰期游客安全处置预案，职责明确，程序清晰。工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。特殊情况的安全处置，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好。3、安全设备设施 28 分危险地带设置安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。防火设施齐备、完好。游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。特殊旅游项目的安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，经验收合格。安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，置于醒目位置。有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。完善景区监控系统建设。4、医疗服务。8分设立医务室有专职医护人员备日常药品备急救箱、急救担架。5、救护服务。4分有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。建立紧急救援体系。内部救援电话，向游客公布且畅通有效。与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。（四）卫生140分1、环境卫生 20 分景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。游览场所地面无污水、污物。建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。气味清新。2、废弃物管理 40 分污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。排放设施齐全完好。垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。垃圾清扫器具美观、整洁。垃圾箱（桶）外观整洁美观、数量充足、布局合理。垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。3、吸烟区管理 5 分合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。4、食品卫生 10 分食品卫生符合国家规定。餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。5、厕所 65 分要求景区提供厕所布点图。位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达。数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5以上。若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。设残疾人厕位。厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。游客集中场所的厕所有专人提供服务。三星级以上厕所达100。厕所无异味，地面无秽物。（五）景区邮电服务 30 分1、邮政纪念服务。8 分提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。2、电讯服务。22 分有公用电话。公用电话数量充足。在出入口及区内游客集中场所均有设置。公用电话有直拨长途功能。公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。能接收移动电话信号。（六）旅游购物 50 分1、购物场所建设 15 分购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。2、购物场所管理 10 分对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。3、商品经营从业人员管理 10 分有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等。4、旅游商品 15 分具有本旅游景区的特色。（七）综合管理 274分1、机构与制度 20 分管理机构健全，职责分明。规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。2、企业形象 26 分产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。企业品牌标志进行商标注册。员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。3、旅游规划 30 分有按照本标准及细则制定的相关规划。规划审批，经当地政府审批。规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。4、培训 20 分培训制度、机构、人员、经费明确，落实。年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。培训效果，员工回答流利、正确。5、游客投诉及意见处理 20 分投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉）的，此项不得分。投诉处理制度健全。投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱、意见本等。投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细致。必要时有法律咨询。投诉处理效果好。6、征询游客意见 6分定期征询，一年不少于3 次。征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。意见处理，征询意见有分析、有通报、有改进措施。7、通过国际互联网宣传 14 分有独立域名且有中文网址。依托知名综合网站或权威旅游专业网站。内容丰富，全面说明景区情况。建成数字虚拟景区，实现网上游览。支持英文及其他语种。8、通过电视宣传 10 分节目形式，有介绍本景区的电视宣传片。播放级别，在中央级电视台播放。9、通过报刊宣传 5分文章介绍形式，专题介绍。报刊级别，中央级报刊。10、电子商务 25 分查询，动态查询未来特定时间段预计游客接待量。预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。支付，能提供网上支付功能。11、社会效益 15 分带动当地社会就业，80%为本地员工。对当地经济带动作用显著。（八）资源和环境保护 155分1、空气质量，达到国家一级标准。10 分2、噪声指标，达到国标一类标准。5 分3、地表水质量达国标规定。10 分4、景观、生态、文物、古建筑保护 45 分保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用要达到旅游区（点）全年门票收入的10。采取适合的保护措施（如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等），要求制度具体，设施设备完善，人员职责明确。保护效果，全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。5、出入口 15 分出入口主体建筑格调，对区内主体景观有烘托效果。出入口有相应的游客集散场地，面积适中，管理良好。6、区内建筑及设施与景观的协调性 37 分选址不破坏景观主体建筑风格有特色，效果突出。区内各单体建筑风格一致，相协调。区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调。区内建筑体量适度。建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好。功能性建筑选址要隐蔽或外观美化，管线设施，区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式区内标语口号及布置方式，注重文化性、艺术性及与景观的协调性。不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出。11 各种娱乐设施及项目设置、布局和外观合理12 建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等。7、周边环境与景观协调性 13 分旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。旅游景区周边形成优美的天际轮廓线。8、绿化或美化 14 分绿化美化措施多样，效果良好植物种类比较丰富。具有珍稀植物绿化覆盖率达80%以上。9、采用清洁能源的设施、设备 3分区内禁止使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)。10、采用环保型材料 3分景区内禁用不可降解的一次性餐具，经营摊点禁用一次性塑料袋。二、细则二：景观质量评分细则二、细则二：景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分 100分。其中资源吸引力为65 分，市场吸引力为35 分。各评价因子分四个评价得分档次。2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照旅游资源分类、调查与评价（GB/T 18972-2003）第 9 页附录 A。4、5A级旅游景区需达到90 分。（一）、资源吸引力 65 分1、观赏游憩价值 25 分观赏游憩价值很高2、历史文化科学价值 15 分同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。3、珍稀或奇特程度 10 分有大量珍稀物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体4、规模与丰度 10 分资源实体体量巨大，或基本类型数量超过40 种，或资源实体疏密度优良5、完整性 5分资源实体完整无缺，保持原来形态与结构（二）、市场影响力 35 分1、知名度 10 分世界知名2、美誉度 10 分有极好的声誉，受到95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美。3、市场辐射力 10 分由洲际远程游客，且占一定比例4、主题强化度 5 分主题鲜明，特色突出，独创性强三、细则三：游客意见评分细则三、细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。2、游客综合满意度的考察，主要参考旅游景区游客意见调查表的得分情况。3、旅游景区游客意见调查表由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。4、在质量等级评定过程中，旅游景区游客意见调查表发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为3050 份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80。5、旅游景区游客意见调查表的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。6、游客综合满意度的计分方法：(1)游客综合满意度总分为100分。(2)计分标准：总体印象满分为20 分。其中很满意为20 分，满意为15 分，一般为 10 分，不满意为 0 分。其他 16 项每项满分为5 分，总计80 分。各项中，很满意为5 分，满意为3分，一般为 2 分，不满意为0分。(3)计分办法：先计算出所有旅游景区游客意见调查表各单项的算术平均值，再对这 17个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项（除总体印象项外）的平均值计入总分。7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为5A级旅游景区：90 分