西餐厅突发事件应急预案..pdf

营业场所意外停电处理标准1、服务员要保持冷静,维护现场秩序,向客人表示歉意,提供备用照明设备,稳定客人情绪。2、迅速通知当班负责人和工程部,将停电的具体情况,包括场内人数,客人情 绪以及已采取的应急措施等细节报告当班负责人。3、如在短期内可恢复用电,请客人保持原位,维护好现场秩序。如不能在短期内恢复用电,可引导客人安全离开事故现场,注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗 失物品等意外事件的发生。4、由主管处理对未付帐款客人的催收,防止出现跑单的现象。5、在催收的过程中,主管可在上级授权的范围内,酌情减免客人的帐单。6、将经过及处理过程详细记录在值班日志上,以备查阅。营业场所火灾处理标准1、服务员要保持镇静,要稳定客人情绪,维持现场秩序,避免客人因慌乱而发 生踩伤、挤伤的事故。2、迅速断电并判明起火位置和火势,准备备用照明用具。3、迅速电话通知消防控制中心 110 或 119,报告起火时间,地点,火情,燃烧 何物以及报警人等情况。注:任何员工在未取得上级领导批准情况下,不得擅自拨打消防控制中心电话及报警警务电话 110,任何与外界媒体沟通事宜由市场公关部负责人负责。4、服务员立即组织客人安全有序的撤离火场,确保客人生命安全。5、将起火过程和火灾处理过程作详细记录,填写在值班日志上,以备查阅。客人意外受伤处理标准1、发现客人受到意外伤害后,立即帮助受伤客人移至安全位置,向客人表示歉意,检查客人伤势,安抚客人情绪。2、迅速通知领班,维护现场秩序。征询客人意见视当时情况,决定是否送医院治疗。3、如需要将客人送至医院,需通知值班经理到场,由值班经理组织人员护送客人并安排人员留守。4、如情况紧急(如发生客人溺水,骨折事件等,服务员应利用已有急救物品立 即组织急救。5、将事故发生的经过及处理过程详细记录在值班日志上,以备查阅。客人损坏餐厅设备处理标准1、发现客人破坏康乐设施、设备应立即上前制止,如个人无法控制局势,则迅速通知保安员、主管到场。维护现场秩序。2、将客人与事故现场隔离,服务员仔细检查设备受损情况,并做详细记录。向有关部门询问受损设备的的价格,根据可修复情况,最后确定客人赔偿数额。3、如客人属故意破坏行为,则依照酒店相关规定确定对客人的罚款数额。4、向客人提出索赔,如客人同意赔付,请客人到前台收银处交纳罚款。如客人拒绝赔付,请值班经理出面协调。5、及时向工程部报修。6、将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上,以备查阅。客人遗失物品处理程序1、在发现客人遗失物品后,应立即通知主管,由主管通知经理处理。2、确认物品是否为危险品,如是立即通知安保部前来处理。3、应在第二人在场的情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在 宾客遗失物品记录表上。4、登记完毕后,将物品恢复原样。5、由主管将宾客遗失物品交到前台或大堂副理处,并进行登记。6、将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上,以备查阅。