售后服务实施方案--(针对多种设备投标).pdf

第二章、售后服务方案(一一)服务理念服务理念(1)“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本项目物料的供应计划，我公司成立了“物料供应实施领导小组”.由项目经理任组长，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题 1 小时内响应并 12 小时内进行处理完毕的原则。(2)我公司的售后服务宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时-严格按照采购方要求的时间，上门服务按质-保证提供质量合格的优质产品按量-按照采购人所需产品的数量、规格认真执行配送工作专人-公司安排专门配送的工作人员实施配送，由项目经理具体负责专车-公司针对本项目的实施，设置专车配送，完全能够确保按时送达到各目地专线-我公司规划的专线路线进行配送(3)本土化服务:我司在项目所在地设有固定的仓库，以保证采购人对产品的供应需求，方便配送工作的开展和实施。(4)严格执行公司的“五心”标准诚心-诚心诚意贴心-站在对方角度考虑问题，以心换心细心-细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节耐心-始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心-客户放心，更开心，这就是我们的工作客户 1%的不满意等于 100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。(二二)质保期内服务措施质保期内服务措施2.1 质保期承诺1.本项目质保期为 1 1 年年。2.我公司承诺所有货物均按国家“三包”政策规定的质保服务，质保期内,对采购人的服务通知，我公司在接报后 1 小时内响应,3 小时内到达现场，12 小时内处理完毕。3.我公司承诺质量保证期以现场验收合格之日起计算,且所有货物质量保证期最低不低于 12 个月。4.我公司承诺所提供的物资的品牌、规格、型号以供应商根据采购人的订单提供的报价单及供货的签收单为准，报价单及供货的签收单的品牌、规格、型号、数量必须一致。5.我公司承诺全面按合同条款规定的品牌、型号、数量向采购人提供合格的货物及产品合格证、相对应的质检报告和相对应的证节(如果需要)等技术资料。6.我公司承诺所提供的货物应是全新的、完整的和质量优良的;7.我公司承诺所提供的每批次货物的质量保证期不低于厂家的标准。8.质保期内,如果供货的产品存在质量问题，我公司承诺将负责无条件更换，保修和售后服务完全符合国家或行业管理部门政策规定的保修及服务要求。9.备品备件应急预案承诺:我公司承诺在货物安装调试、货物质量出现问题时，具有备货应急预案及备品备件(后附备品备件清单)，并对不合格货物必须无偿并及时回收更换(含一切运费)。备品备件清单2.2 质保期内服务2.2.1“三包”服务在使用我公司提供的产品过程中，对于客户不能解决的关键问题，我方免费提供支持与服务。我方保证在此项目中提供的货物是全新的、未使用过的、做过防污保护的、采用标准合格材料和适当工艺最新生产的，并在各个方面完全符合有关标准及合同规定的质量、规格和性能要求。在质量保修期内，如因产品设计和产品制造中存在的技术和质量问题发生故障,而使产品不能正常工作，我方将对所供产品实行“三包”服务。即“包退、包换、包修”。包修:指质保期内及保修期后，产品有任何损坏，我方将提供维修服务。包换:在质保期内，凡出现质量问题(非人为因素或不可抗力)，我方将提供免费更换。包退:在产品交货时，若不能满足合同要求的，产品包退，并及时提交满足用户要求的产品。1.2.2 成立质保服务点若我方中标，进入质保期后,我公司将设立质量保修服务站，服务站由本项目经理及技术负责人领导，公司派驻 1 名专业技术人员为领导，保修维护小组配置技术人员 2 名,若实际工作需增加人员可随时从公司服务站配置足够的维修机械设备和备用设备。公司拥有一支资深以及经验丰富的维修技术师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍，随时向用户保障客户的售后服务体验。公司开通热线服务电话，以便向用户提供最及时的现场服务保障。公司的售后服务体制建立在以下三个层面:现场服务:由专职人员承担,热线服务,限时反应。公司本部:专职的技术支持与售后服务队伍负责，现场技术师通过电话、网上交流等方式解决客户的疑难问题。产品厂商的售后服务支持。除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。1.2.3 免费保修服务(一)针对本项目所提供的货物，我公司在免费保修期内还作出以下承诺:1)当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修,维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。2)建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明记录，便于汇总货物各方面易出现故障的问题所在，并针对货物易出现的故障，采取必要的措施防止。3)进行定期或不定期的巡查回访工作,主动征询管理人员及用户的意见，发现问题及时处理。4)质保期内对于种种原因,造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉与我公司的意见,我公司认真对待，立即派人了解，调查并分析原因,凡属其它原因造成的质量问题，我公司可向用户解释，并积极参加配合修复。5)电话咨询:在质量保质期内提供技术援助电话，解答采购方在使用中遇到的问题，及时为采购方提出解决问题的建议。接到工作人员或用户报告故障电话后做好记录。一般故障在 3 小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理，12 小时内修复;紧急情况立即派人赶往现场及时处理。6)对于涉及安全的质量问题，做到立即报告，及时采取防范措施。7)时间响应我公司在接到报修后 1 小时内响应，2 小时内到达现场，12 小时内处理完毕。若在 12 小时内仍未能有效解决，我公司会免费提供同档次的货物予采购人临时使用。8)维修人员根据维修情况，主动反馈给采购方管理人员，并签字确认。（三）质保期外的服务措施（三）质保期外的服务措施如果我公司中标，我公司将在保修合同期满后继续提供维修业务,同时配备相应的保修人员、技术人员，对货物质量维修、维护等问题及时解决处理，尽可能满足业主的需求。我们承诺终生为客户提供技术支持和维护服务，内容主要包括:1.在质保期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修,并且只收业主主要材料成本费用,不收取人工费用。2.每一次维修结束,我公司都由专业人员就造成维修原因、维修措施、维修的可靠性等向贵方提出书面报告，此报告一式 2 份，供甲乙、双方留存。3.项目结束后，我公司向贵公司提供书面的质量保证书，对贵方产品提供完全产品质量保证。4.保证补货及时，提供的维修材料保证款式-样、质地等同，颜色接近，我们在仓库储备有充足的备品备件和专用工具，保证能够及时准确地为用户提供所需配件和服务。在质保期结束后，我们承诺继续提供长期的备品、备件及专用工具服务。对由于突发性故障、不可预见性故障，造成产品部分板件集中损坏，而现有备品备件不能满足要求的紧急情况时，公司将按客户要求，立即提供所需更换的全部模块或板件。相对价格将不高于本合同报价;5.接到维修通知后，我方人员将保证在 1 小时内做出响应并在 3 小时内到达现场进行处理6.易损件、备品备件供应;易损件、备品备件终身提供(质保期满后，备品、备件按实际购买价格提供)。.7.质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务.并承诺提供产品上门维护服务。8.如采购方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。(四四)售后服务响应时间售后服务响应时间若公司产品在需方使用过程中确有质量问题或数量异议，我们一定在 1 小时内给您回复解决方案，根据情况及时进行退货或换货。我公司在接到报修后1小时内响应，若需要到现场判定的问题，我公司承诺 3 小时内售后人员到达现场，12 小时内处理完毕，以最快的速度给您解决问题，让您满意。若在 12 小时内仍未能有效解决，我公司会免费提供同档次的货物予采购人临时使用。(五五)售后服务计划售后服务计划本公司生产的各种产品实行“三包”“一保”制度(包退、包换、包修，保证向用户供应符合要求的产品和良好的服务或按需方合同规定的技术规范);如用户在使用过程中遇到疑问，本公司将全力帮助处理;在质保期内我们的服务计划如下:本公司在交付设备时，同时供应产品合格证;如用户需要，可供应试验检测报告;若设备在安装或运转中发觉质量问题，本公司将在规定的时间内派出工作人员到现场帮助处理;如用户要求本公司赴现场供应技术服务，自用户要求本公司供应服务日起，在 1 小时内响应，遇到特别状况，双方协商确定处理。(六六)售后服务承诺售后服务承诺我公司针对中标合同产品，秉承“诚信、厚道、善良、感恩、求实”的核心价值观，传承“用质量赢得尊重”的经营理念，以“用产品质量承担社会责任”为服务宗旨,确保所供产品质量最优、性能最稳、交货最快、服务最好让您买的放心、用的安心。为充分展现我公司售前、售中、售后的服务质量和服务优势，现郑重承诺如下:一、售前保障服务保障:为更好的服务用户，公司设立销售服务小组，由总工程师任组长，销售总监、经理、质检、技术等部门人员组成，下设售后服务部，专职人员5名，其中工程师 4 名,技术员 8 名。技术支持:在投标、生产、使用等过程中公司无偿提供各项技术咨询，协助需方解决产品选型、安装、使用、培训等方面的技术问题。中标前后公司愿选派技术、商务专员与需方进行技术交流，并及时为需方提供技术标准文件或与产品有关的其他相关资料。帮助需方选择合适满意的产品设计、生产、供货方案。高效服务:针对前期的各项技术资询服务.我公司相关职能部门均能在 3 小时之内，针对需方具体要求，给出满意的回复,提供贴心的服务。二、售中服务质量保障:我公司生产、供应的各类产品，以相应的国家标准、行业标准为依据，设计制定科学的工艺方案，采购质量优良的原材料。精心组织生产.力求产品性能优于标准要求，各项性能稳定可靠。生产过程中严格执行 IS09001 质量管理体系要求，保证生产过程中各工序的质量受控，做到不合格的原材料不投产，不合格的半制品不转序,不合格的产品不出厂。产品在生产制造过程中，完全按照相关标准或技术协议要求，欢迎需方随时到公司、生产厂家进行现场监督检查,我公司-定积极配合需方进行材料、半成品、成品的电气和非电器性能试验、结构尺寸等检验测量工作,成品下线出厂前，将严格按照标准、技术协议要求进行出厂试验、抽样试验、型式试验，确保出厂产品 100%合格，各工序都建立了质量记录,并得到长期保留，以便于追索。货期保障:公司及各授权的生产厂家均具有相当的生产产能，公司生产流程科学合理,过程中材料加工、半成品流传高效快捷，针对常规产品公司设有现货库存,因此交货“快”是我们最大的优势，长期以来公司信守承诺，均能在合同约定期限内完成全部交货，绝不拖延.高效物流:公司与大型物流公司建立了战略合作关系，确保能够及时安全地将中标产品货物交至客户手中。培训服务:我公司在产品交付安装过程中，提供安装使用说明书，若用户需要，愿无偿提供相关安装、调试、维护、使用等方面的技术指导或对现场相关人员进行针对性的培训。三、售后承诺:快捷售后:若公司产品在需方使用过程中确有质量问题或数量异议。我们一-定在 3 小时内给您回复解决方案，根据情况及时进行退货或换货。若需要到现场判定的问题，我公司承诺 3 小时内售后人员到达现场。以最快的速度给您解决问题，让您满意。定期回访:为准确了解公司产品市场使用情况，公司每年定期对用户进行回访，收集用户对公司产品的评价和售后服务等方面的意见或建议，以及用户对产品性能和其他方面的需求，分析汇总，进行针对性的改良与改进，以便公司产品能够与时俱进，不断满足市场需求，服务质量不断获得提高。信誉保障:中标之后此承诺书为采购合向不可分割的一部分，与合同具有同等的法律效力。尊敬的客户，我公司始终以“用户至上”为服务理念，我们将以认真负责.积极热忱的服务态度，时刻准备着为您提供最佳的技术指导，准确排除故障，做好产品维护等专项服务，给您耐心释义解答，为您分忧解难，您的满意始终是我们努力的方向。四、服务便利:某某公司，位于，即项目所在地，对于急需处理的事宜，可随时到达项目现场进行解决，能够及时提供优质的服务，我公司质保期:1 年。(七七)售后服务方式及人员配置售后服务方式及人员配置一、售后服务方式1.每周 7 天每天 24 小时的远程电话支持对一般问题的服务时间为星期一到星期日的上午八点半至下午五点，公共节假日除外。对于客户报告的技术问题，我公司技术支持技术师将在收到客户电话后 1 小时内予以响应。对于在上述服务时间段之外客户报告的紧急问题(例如:货物故障;货物损坏等)，我公司技术师也将在收到客户电话后 1 小时内予以响应。2.时刻在线的电子化支持(互联网/电子邮件/传真)对于通过电子化方式报告的软件技术问题，我公司技术支持师将在接到问题报告后的下一个工作日内予以响应。另外，我公司将为您提供每周 7 天每天 24小时的基于互联网的常见问题解答和相关资料查询功能。3.维修中心地址和电话地址:电话:二、售后服务人员配置情况1.售后服务部经理(1)负责售后服务部的日常管理,确定本部的工作方针和工作策略。(2)负责对售后服务人员的管理、考核并组织对其进行培训。(3)负责对售后服务人员的全面安排。(4)负责对售后服务信息的收集。(5)负责对质管部、技术部、开发部和供应部的接口。2.售后服务人员(1)负责货物的安装启动和维修。(2)负责对顾客进行货物操作的培训。售后服务人员管理职责(1)坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作,提高到与产品质量要求同步。(2)与供货方签订质量保证协议时，同时约定由供货方对货物的维修条款。(3)公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。(4)对顾客来信、来电.来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否,都应虛心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。(5)公司建立客户档案卡,认真处理客户来信、来访。每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。(6)对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部。售后服务人员配表售后服务人员配表(九九)售后服务等级响应售后服务等级响应一一、故障等级响应及处理针对本次项目我们将售后服务情况设立为四个级别，出现故障时相关人员判定该故障处于何种级别，同时需和货物原厂商协商故障问题是出于哪方面的问题，按照不同故障级别进行处理。四级故障响应处理方式如下：故障级别一级故障故障内容及处理货物已经无法使用，无法接通电源，如灯、电线电缆等产品受到严重影响，如果不立即实现货物的正常使用，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源.尽快解决故障。紧急维修主要针对发生故障的货物，对发生故障的货物进行检修,如果发生零件损坏，本投标人将马上进行更换。保证货物能正常使现场响应时间1 小时以内备注12 小时内恢复不了，提供备用用，此时，我们与用户方需要始终保持联系。(24 小时不间断直到故障解决为止)二级故障货物性能己经严重下降,对用户的业务运作造成了重大的影响。我们会与用户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系。(整个工作时间内不间断,直到故障解决为止)。三级故障货物的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。四级故障对货物的使用需要技术咨询或常规的技术维护。很显然对用户的业务运作几乎无影响,或根本没有影响。此时，我们会与用户保持联系。所有货物保修服务方式均为上门即由我公司派人员到用户货物使用现场维修。由此产生的一切费用均由我公司承担。二、服务流程1 小时以内12 小时内恢复1 小时以内12 小时内恢复1 小时以内12 小时内恢复不了，提供备用三、服务收费标准：(十十)售后服务管理制度售后服务管理制度一、售后服务小组工作职责1.售后服务小组行使职售后服务职能，接受销售经理及用户反馈，处理日常售后问题和提供技术服务指导，具体办事机构设在质量部，售后服务小组常务副组长负责日常工作,具体成员见公司任命的售后服务小组名单。2.售后服务部需指定专人负责建立台账，对用户来函、来电及来人反映的问题进行登记，并分析原因,及时沟通、汇报，确定处理意见，及时解决销售人员和用户的问题。3.售后服务人员务必要认真负责，实事求是给用户耐心释义解答，做到礼貌、热情、耐心、周到，确保服务工作质量，维护公司形象。4.售后服务小组组长每年不定期回访重点用户,有针对性参与-些售后服务的处理，收集用户对公司产品的评价和售后服务等方面的意见或建议。二、售后服务承诺1.对确有质量问题或数量异议的产品，-般情况下在 3 小时内提出解决方案。2.需要到现场判定的问题，3 小时内售后人员到达现场。3.因用户保管不当或因使用不当等其他因素造成的售后服务，产品不予以调换，如客户需要，售后服务小组可提供全方位的技术服务,并根据情况收取-定的服务费用，如需返修，应承担返修加工费用。三、因产品本身问题造成的返修、退货及换货流程1.售后服务信息反馈:1.1 如遇用户反馈或日常销售中出现的问题，由售后服务受理人员落实产品信息、用户信息及存在的实际问题，分析原因.确定责任.提出初步处理意见.并报售后服务小组。1.2 销售系统或生产中心对售后服务和市场监督抽检中出现的不合格现象，要第一时间向售后服务组长汇报。不得拖延，组长接到汇报后要当机立断，妥善处理，不得造成严重后果，哪个环节出问题，将严肃追责。2 售后服务处理意见:2.1 现场修复2.2 退货2.3 换货2.3.1 有常规现货库存产品立即进行换货。.2.3.2 非常规产品重新加工生产后进行换货.2.4 返厂修复2.5 产品赔偿2.6 经济赔偿3.售后服务处理审批权限:3.1 需要“现场修复”或“返厂修复”的由售后服务小组组长审批。3.2 确因产品本身缺陷造成的“退货”或“有常规现货库存产品立即进行换货”，直接损失在 3000 元以下的由售后服务小组组长负责签批，直接损失 3000 元吸以上的，由售后服务小组组长报总经理批准。3.3 非常规产品需重新加工生产进行换货的，由售后服务小组组长报总经理批准。4.售后服务总体处理流程:发生售后服务-售后服务受理人填写售后服务反馈及申请单一报售后服务小组-+总经理或总经理，具体流程:4.1 需现场修复的:由售后服务小组直接委派售后服务人员现场处理。4.2 需退货处理的:销售人员负责退回问题产品以“销售人员”为单位办理退库(成品库)成品库确认后退回售后服务小组质量部分析确认-不合格报废，部分合格或可修复的退回生产中心重新加工财务中心凭批准的 售后服务反馈及申请单办理相关手续。4.3.需换货处理的流程4.3.1“有常规现货库存产品立即进行换货”的处理流程:退回产品按照 4.2 办理，再以“销售经理”为单位开单补发货。4.3.2“非常规产品需重新加工生产进行换货”的流程:退回产品按照 4.2 办理，以“售后服务小组”为单位。销售服务中心下订单-一组织生产一办理成品入库.以“销售经理”为单位开单补发货。4.4 需返厂修复的处理流程:退回产品按照 4.2 办理退库(成品库)退回生产修复一二次入库(成品库)-重新以“销售人员”为单位开发货单二次发货。4.5 产品赔偿(问题产品现场报废无法返厂的):凭批准的售后服务反馈及申请单，以“售后服务小组”为单位开具出库单进行赔偿。4.6 经济赔偿:凭批准的售后服务反馈及申请单处理意见，给销售人员冲货款。4.7 售后服务退回产品，由成品库、质量部核对产品型号规格、数量、包装等信息。若检验产品不合格，凭批准的售后服务反馈及申请单执行，如产品部分合格或修复可使用，由成品库办理退库退回生产修复，包装另行入库。4.8 未经售后服务小组组长，总经理或总经理批准，任何部门和个人不得擅自做主进行返修或退、换货。4.9 成品库凭销售服务中心确认和财务中心审核的发货单，核对实物无误后，方可发货出库，无发货单严禁发货。四、售后服务问题内部追责1、因产品本身存在的缺陷造成的售后服务，结合具体情况及造成的实际经济损失，由质量部根据产品质量管理制度认定涉外质量问题或事故，并落实直接责任人、间接责任人和相关责任人。进行必要的处罚和通报。2、不严格执行售后服务处理流程的销售人员、售后服务人员及其他人员，处理不当者,销售人员承担售后服务的所有经济责任，售后服务人员或其他人员根据事件的严重程度进行通报处罚。