管家物业管理基础知识笔试考试卷+答案.docx

管家物业管理基础知识考试卷（试卷总分 100 分,考试时间 90 分钟）项目部名称：姓名：得分：日期：一、单项选择题。（每题 2 分，共 20 分）。1、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（ A ）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。A、双手B、单手C、左手D、右手2、物业保修责任是指（ A ）有对物业竣工验收后在保修期内出现不符合工程建筑强制性标准和合同约定的质量缺陷，予以保证修复的责任。A、建设单位B、物业管理企业C、项目施工单位D、主要厂家3、业主验收房屋后自行添置、改动的设施、设备，由（ C ）承担维修责任。A、物业管理企业B、房地产开发企业C、业主D、业主委员会4、供人们进行生产、生活和其他活动的房屋或场所称为（ D ），如住宅、医院、学校、商店等。A、构筑物B、住宅建筑C、公共建筑D、建筑物5、建筑排水系统是接纳、汇集建筑内各种卫生器具和用水设备排放的废、污水，以及屋面的雨、雪水，在满足（或经处理后满足）排放要求的条件下，将其排入（ A ）的系统。A、室外排水管网 B、污水坑 C、污水井 D、室外6、前期物业服务合同是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，（ B ）与物业管理企业签订的约束物业管理前期活动行为规范的合同。A、业主委员会 B、建设单位 C、物业管理企业 D、居委会7、从管理的角度讲，确保物业资产保值率和升值率最大化的关键措施是做好（ D ）。A、与客户关系维护工作B、与行政管理部门的协调工作C、与开发商、施工企业的合作D、房屋与设备维护工作8、物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据（ C ）从事物业管理相关活动的经济实体。A、物业管理服务内容B、物业管理服务标准C、物业服务合同D、物业管理服务费用9、房屋验收不合格的部分，物业管理单位应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题，建议采取的办法是：（ B ）A、向建设单位办理退房手续B、暂不发放钥匙C、向行业主管部门反映D、由业主自行解决10、在消防装备的维护管理中，对配置在各项目的消防器材要实行定期统计制度，（ D ）应作一次全面统计工作，以保证项目配备的消防器材完整、齐全。A、每半年B、每年C、每季D、每月二、多选题。（每题 3 分，共 15 分，多选少选均不得分）1、接听电话的正确的做法有（ACD）。 A、认真做好记录B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂”回答2、物业消防安全检查内容有：（ABCD）。A、消防控制室B、自动报警（灭火）系统C、应急照明与疏散指示标志 D、室内消防栓、灭火器配置3、房屋及设施设备管理的内容主要有（ABCD）。A、使用管理 B、维修保养C、安全管理 D、技术资料管理4、物业装饰装修管理应主要检查（ABCD） A、有无变动建筑主体和承重结构B、有无将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房等C、有无损坏房屋、原有节能设施，降低节能效果D、有无私自搭建建筑物、构筑物5、业主委员会应接受(CD)的监督指导。 A、房地产开发商B、物业管理公司C、房地产行政主管部门 D、物业区域内业主三、判断题。（每题 1 分，共 10 分）1、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×）2、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（）3、为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）4、物业客服佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）6、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（）7、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）8、当业主转让房屋所有权时，结余维修基金应该退还该业主。（×）9、业主与物业使用人约定有物业使用人交纳物业服务费的，从其约定，业主不需要负连带交纳责任。（×）10、装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。（）四、简答题。(共 25 分)1、什么是房屋专项维修资金？启用房屋专项维修基金应满足的“双 2/3”原则是什么？（5 分）答：房屋专项维修资金，是指专项用于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。启用房屋维修基金，需要占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意方可启动申请使用。2、物业承接查验按照的程序是？（5 分） 答：（1）确定物业承接查验方案；（2） 移交有关图纸资料；（3） 查验共用部位、共用设施设备；（4） 解决查验发现的问题；（5） 确认现场查验结果；（6） 签订物业承接查验协议；（7） 办理物业交接手续。3、物业管理服务内容包含哪些？（5 分） 答：（1）房屋共用部位的维护和管理；（2） 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；（3） 环境清洁卫生管理；（4） 小区内的公共秩序与安全保安；（5） 交通秩序与车辆停放管理；（6） 房屋装饰装修管理；（7） 政策规定由物业理公司管理的所有事项。4、装饰装修管理的内容有哪些？房屋装修改造，必须遵守那些规定？（ 10 分） 答：装饰装修管理的内容：（一）装饰装修申报；（二）登记审核；（三）入场手续办理；（四）装饰装修过程监督检查；（五）验收。必须遵守的规定：(一)未经原设计企业同意或者具有相应资质等级的设计企业提出设计方案，擅自变动建筑主体、承重结构或者明显加大荷载；(二)损坏建筑物原有节能设施或者无障碍设施；(三)未经燃气企业或者供热企业同意擅自拆卸、改装燃气、供热管道或者设施；(四)未经城乡规划行政主管部门批准，擅自搭建建筑物、构筑物或者改变建筑物使用功能、原外观设计；(五)擅自拆除与消防安全有关的建筑设施、建筑构配件，或者未经公安消防机构审核批准擅自改变建筑物防火间距、耐火等级、防火分区、消防安全疏散条件；(六)未经相关部门同意擅自设置各类广告牌匾；(七)其他影响建筑物、构筑物结构安全或者使用安全的行为。五、案例分析。（共 30 分）1、某日，业主周先生来到某物业服务中心，客服接待员小赵立即起身以站姿迎客，并 微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水”。周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出物业管理条例、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵应该怎么办？（15 分）答：小赵立即对周先生说了句：“对不起，请您稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说“实在不好意思，我现在正接待周先生，我请中心主管和您谈好吗?”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到前台继续回答周先生的问题。2、黄先生及其夫人居住在某小区 8 栋 701 室。老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。物业管理员上门收取物业管理费，黄先生讲：“我们半年都不在家， 不应该交物业管理费。”请问：物业管理公司应如何处理？（15 分）答：第一，业主所拥有的空置房仅专有部分空置，并不意味着整个所有建筑物在空置着。实际上虽然黄先生专有部分在空置，但小区所有建筑物的共用部分仍然在运行、使用之中，而物业管理费的支出目的就是要维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，如果物业管理费用缺乏来源或者减少，就不能使建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。第二，当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、高低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养；保安的值勤、巡逻安全检査等工作量也不会减少；清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。第三，造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻挠不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。第四，减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果。因此，物业管理公司应向业主讲清楚上述道理，要二位老人按时交纳物业管理费。