顾客服务中的沟通技巧.docx

顾客服务中的沟通技巧小顾客BB务山的沟届技 15顾客服务的过程就是与顾客沟通的过程,恰当地运用沟通技巧尤为重要。顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾 客关系，零售、推举、服务、业绩和市场等更是无从谈起。在服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。把握这些技巧不仅 可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业性，令顾客更加信任你。国跚务中的涧旻点在顾客服务中，无限极业务伙伴要把握三个沟通要点：探询、回应、告知。在电话交 谈或面对面沟通中，这些要点简洁易记，又特别有效。探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息，以辨明顾客所需, 如“王太太，您盼望我怎么关心您呢？ "；或复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意 思，如“王太太，您的意思是这样吗？ ”回应：对顾客所顾虑和关怀的事情乐观倾听并作出回应，表示理解，抓住顾客的真实 想法。你不肯定要完全赞同顾客说话的内容，但必需对顾客的观点表示敬重。例如：“我明白 您为什么这么绝望”、"哦”、"没错”。告知：即在与顾客沟通的过程中，告知顾客你将会实行什么措施来满意他的需求，给 顾客吃个定心丸。确认将实行措施。例如：“我立刻就向您讲解。”.告知精确信息。例如：“李先生，我今日下午三点把货送到，行吗？ ”.供应选择方案。例如吴小姐，我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选购呢？ ”顾客服务中的表达艺术一项关于如何从他人那里获得信息的讨论表明：55%的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收到的姿态、眼神、表情等信息；38%的信息来自对方说话的语气语调；7%的信息来自对方的口头语言。身体语言因此，在与顾客沟通时，你需要对身体语言有意识地加以掌握，同时选用恰当的词语， 搭配符合当时场景的语气与对方沟通。身体语言调整姿态：端正坐姿，面对顾客，身体微微前倾，倾听中不时点头，表现出你对顾客的 敬重，并让顾客感觉到你情愿与之坦诚沟通；目光接触：让顾客感受到你的自信和专注，但恰当的时候可稍稍移开目光，紧盯顾客会 令其反感甚至恼火；表情协作：谈话的任何时候都要面带轻松的微笑，并流露出对顾客的理解，让顾客感觉 到你的友善，情愿连续和你沟通。语气语调音调严厉：无论何时，与顾客说话时都要保持语调清楚、声音严厉，让顾客既能听清你 说的话又感到舒适。掌握音量：依据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。假如顾客很生气，并大声说话，你讲话的声音要比顾客低，才能渐渐让顾客把音量降下 来；对于迟疑不决的顾客，你跟他说话的声音就要稍大一点，这样做有助于顾客重视你的话。 口头语言正确地遣词用字：使用通俗易懂、简洁明白的字句，慎用专业术语，以免拉大与顾客之 间的距离。避讲顾客不爱听的话：依据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语，避开一些忌讳、不 礼貌的话语，避开损害顾客的自尊心。假如你用词不当，没有考虑顾客的感受，即使顾客对 这个产品有需求，他也会离你而去。奇妙说“不”：顾客最不喜爱听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说，例如：顾客黄小姐对业务伙伴小张说：“我挺喜爱维雅滋润系列产品的。不过，假如我买一套的话，你 要给我打折哦J这时，小张必需说“不”，由于她有责任维护公司的产品价格制度，这样才有利于无限极 事业的长期健康进展。那么，如何才能做到在说了 “不”之后，仍能取得顾客的理解呢？这 就需要把握对顾客说“不”的艺术。小张向黄小姐解释说：“黄小姐，无限极产品的市场销售价格都是统一的。我假如给您打 折就违反了公司规定，会受处分的。真对不起。不过，您可以申请成为优待消费者，参与优 待消费者积分兑换。假如您有爱好了解的话，我可以给您一些资料，您看可以吗？ ”小张对顾客说“不”后，又尽量想其它方法来弥补，这样或许不能完全符合顾客的心愿， 但却有助于削减顾客的懊丧与绝望。与顾客沟通过程中，应当始终关注顾客感受，避开使用一些令顾客犯难、甚至不悦的表 达方式。下表中，列出顾客不喜爱听和喜爱听的一些说法供你参考。“哎呀，不行，我也没有办法。”“我不知道，你自己自己找公司吧？ ”“等一等，我正忙着呢。”“唉 > 现在的交通就是这么糟糕 > 害得 我来迟了”“很抱歉，你用的产品不是我卖的，你 最好还是是我卖给你产品的人吧。''“唉，这款产品的使用方法我上次都已经讲过了。”“你自己先试试就知道啦。”“我过几天给你送货。”“我想想办法，看看能怎样帮帮你”“我可以就这个问题帮您咨询公司人员，两天内 给您回复，您看如何？ ”“话销候，您先看看产品手册好吗？ ”“对不起J我没预计到交通堵塞，来迟了 >其不 好意思。”“看看我有什么可以帮到您？ ”“我应该讲得更清楚些才好。这款产品的使用方 法是”“您在使用产品的过程中还会有一些心得。如果 有什么问题谙随时与我联系。”“您什么时间有空呢？我星期给您送过去， 方便吗？”