（本科）组织理论与设计教案第五章.docx

教学 目标知识目标：掌握服务技术对组织设计的影响能力目标：掌握大规模定制目标下的组织设计，理解服务业技术与制造业技术的差异 素质目标：理解部门级技术与组织结构设计之间的关系，并合理运用。教学 重点掌握大规模定制目标下的组织设计教学 难点理解服务业技术与制造业技术的差异教学 手段 结合案例小组分析讨论； 课件讲解； 小组讨论、协作。教学 学时教学 内容与 教学过 程设计注 释第五章技术与组织设计理论知识一、制造业技术1 .制造技术类型英国的工业学家琼伍德沃德（Joan Woodward）是制造业技术研究的开拓者。她通过对 100家制造业组织的调研，了关于制造业组织的组织结构、管理方法、经营绩效及制造 流程的数据。根据这些数据，伍德沃德依据组织制造技术复杂性对制造业组织进行了分类。 其中，技术复杂性是指制造过程中采用机械化生产的程度。技术复杂性越高，机械化程度越 高，反之，机械化程度越低。伍德沃德提出了制造业组织的三种基本技术类型，如图57所 7F0同学分组讨论自 己所认为的制造 技术类型并举例 说明。（1）订单式的简单单件生产（2）不同复杂技术的单件生产（3）每个阶段进行的大型设备生产（4）小批量生产单件小批 量生产技术复杂性 7大规模生 产I（1）大批量生产零件，装配方式不同（2）大批量装配线式生产（3）大量生产（4）与待售产品大批量生产结合的流水线连续生产I连续生产（1）化工产品的批量连续生产（2）固、液、气态产品的流动性连续生产高图5-1伍德沃德的技术分类2.大规模定制目标下的组织设计随着消费者生活水平的提高，消费者对商品的多元化需求也越来越高，传统的大规模生 产方式已经不能满足消费者的多元化需求。计算机和信息技术的开展为制造技术注入了活力， 越来越多的企业开始采用大规模定制的方式进行生产。大规模定制是两种生产方式的综合： 个性化定制产品和大规模生产。大规模定制是指以客户的需求为中心，以大规模生产的组织感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用形式满足单个客户定制产品需求的相关企业活动。(-)大规模定制的技术基础大规模定制的核心思想在于以类似于标准化和大规模生产的本钱和时间，为客户提供特 定需求的产品和服务。柔性制造系统和精益制造为大规模定制提供了技术基础。1 .柔性制造系统柔性制造系统(flexible manufacturing system, FMS)是指通过运用包括无线技术、 计算机技术、数控技术等各种新制造技术进行生产的自动化的生产系统，也称为灵活制造或 未来工厂。柔性制造系统可以将原来独立的制造模块，如设计、生产等联合为一个统一整体, 使制造组织可以在大量进行生产的同时以较低的本钱定制产品，并打破了组织规模的界限。 柔性制造系统一般由以下三局部组成：(1)计算机辅助设计。计算机辅助设计(computer aided design, CAD)是指使用计算机进行产品及工艺流程 等的设计。设计者可以通过计算机直观地模拟运行工艺流程，并进行细节修改。计算机辅助 设计最早应用于汽车制造、航空航天及电子工业的大公司。随着信息技术的普及，计算机辅 助设计的应用范围也逐渐变广。(2)计算机辅助制造。计算机辅助制造(computer aided manufactur ing, CAM)即利用计算机分级结构将产品 的设计信息自动地转换成制造信息，以控制产品的加工、装配、检验、试验和包装等全过程, 以及与此过程有关的全部物流系统和初步的生产调度。在原材料加工、构造、生产及装配等 方面，用计算机控制机器能够使生产大幅度加速。计算机辅助制造也可以通过改变计算机软 件和键盘指令，使生产线由一种产品的生产很快转换为另一种产品的生产。计算机辅助制造 还可以通过改变产品的设计和组合，使生产线很快满足顾客的需要。掌握服务技术对 组织设计的影响(3)信息集成系统。信息集成系统(information integration system, I IS)给公司带来全方位的影响，包 括会计、采购、营销、存货控制、设计、生产等各方面。这个系统以通用数据和信息为基础, 能够使管理者以一体化方式成功地做出决策并支配制造过程。计算机集成技术将计算机控制 的所有单个的环节联结起来，成为一个快速、敏捷、灵活，且产量高、本钱低的集成系统。2 .精益制造所谓精益制造，指的是当所有局部相互依存使用时，结合柔性管理程序，在改进产品质 量、消费者服务和本钱削减方面就到达了最高水平。精益制造在产品生产过程中的每一个阶 段都使用训练有素的雇员，这些员工关注细节，善于发现和解决问题，从而减少浪费和改进 质量。精益制造的核心不是机器或软件，而是人。精益制造要求组织系统不断改变，如决策 制定过程和管理过程，以及支持员工参与的组织文化。员工被培养成“精益思考”，这意味着 在所有领域反对浪费和促进连续改进(-)大规模定制的特征及与传统技术的关系与小批量生产相比，大规模定制具有以下特点：一般在其生产过程使用通用的工具、机 器及工人的技能；它按订单生产而不按计划生产；其生产过程具有高度的灵活性；它实现了 产品的高度多样化和定制化。并且，与大规模生产一样，大规模定制常常有较高的生产批量、 较低的单位本钱。但大规模定制不同于大规模生产。在大规模生产中，低本钱主要是通过规 模经济实现的，即通过高产量和高效率降低生产本钱。在大规模定制中，低本钱是通过规模 经济和范围经济实现的，它将顾客的需求直接融入产品设计及生产活动中，用标准化的零部 件生产实现规模经济，零部件按多种方式进行组合，形成多种最终产品，从而实现范围经济。大规模定制的实现主要依靠柔性制造系统和精益制造。这些制造技术一方面提升了产品 的多样性，一方面还能维持低本钱。大规模定制与传统技术的关系如图5-2所示。连Mttn工OOOOC小批量规模无限图5-2大规模定制与传统技术的关系（三）大规模定制的实现途径组织的价值链包括设计, 生产、销售、交付四个环节，组织可以通过这四个环节的具体 实践，促使大规模生产和定制化同时实现，完成传统技术下的大规模定制生产。1 .围绕标准化产品和服务来定制产品和服务在产品的设计、生产和销售环节采用标准化生产，在产品交付环节提供定制化服务或标 准化服务。2 .创立可定制的产品和服务在设计阶段开发可定制的产品和服务，在生产、销售和交付环节可以提供定制的或标准 的产品和服务。3 .提供交货点定制在设计、生产和销售环节贯穿标准化产品和服务，但在产品和服务的交付地点方面提供 定制化服务。4 .构件模块化以定制最终产品和服务在设计和生产阶段贯穿模块化的定制产品或服务。模块化是指将各种零部件加以规格化。 在大规模定制中，模块化是非常重要的概念。大规模定制强调灵活性和适应性，使得这种技术条件下的组织不能采取高度集权的机械 式结构。如表5-3所示，大规模定制与传统大规模生产对组织结构产生了不同的影响。采用 传统大规模生产的组织的结构为高度集权的机械式结构，员工的工作内容与范围受到一定的 限制，同时偏重技术性能力的养成，顾客的需求比拟稳定，且与供应商的关系是竞争取向的,保持一定的距离。与传统大规模生产相比，采用柔性制造系统进行大规模定制的企业，其管理幅度较宽、 管理层级减少，任务具有适应性，专业化分工程度较低，决策分权化，人员的任务是处理复 杂的非例行性问题，组织的整体结构为有机式结构。组织中的人员需要具备团队能力，需要 有良好的认知和理解能力及良好的人际互动技能。因此，组织要经常对员工进行范围宽泛的 培训，以使员工掌握相关的社会性能力和应对问题的能力。大规模定制要求组织与外部少量 组织（如供应商）建立紧密联系，以适应顾客需求的多样性。特征传统大规模生产大规模定制组织结构管理幅度宽窄管理层级多少任务常规、重复性的适应、手艺性的专业化程度高低决策集权化分权化总体结构行政式、机械式自我调控的、有机式人力资源人际间关系单独工作团队工作培训范围窄，一次性的范围宽，经常性的专长体力，技术认知，社会能力组织间关系顾客需求稳定多变供应商量多，简单关系量少，紧密关系表5-3大规模定制对组织结构的影响重点掌握大规模 定制的形式与对 组织结构的影响二、组织级服务技术1 .制造业技术组织服务业组织的目标不同于制造业组织的生产实现目标，服务业组织是通过提供服务来实 现其总目标的，它的产品是无形的。服务业技术与传统的制造业技术有很大的不同，深入理 解服务业技术的特点有助于更好地调配组织战略、结构和工作流程，做好服务业组织的组织 设计。具体而言，与制造业组织相比，服务业组织有如下几个特点：（D服务业的产出是无形的，服务业提供的产品是包含知识、思想及人的素质在内的抽 象内容，而不是物质的。制造业的产出是有形的产品，如一台电脑，它能看得清、摸得着， 并且能够储存。（2）服务业产出的生产与消费是同时进行的，服务产品的生产过程必须有顾客的参与， 服务产品不能储存，也不能以成品形式存在。制造业组织那么通常是先生产产品，形成成品之 后顾客再进行消费。（3）服务业组织一般是劳动和知识密集型组织，它需要配备很多的员工以满足顾客需要。 制造业组织那么是资金密集型组织，它更需要的是先进的设备和技术。（4）服务业中，消费者与组织员工有强的直接互动，工作人员的性格和行为直接影响顾 客的满意度，因此，服务业组织通常需要具有很强的人际技能的员工。在制造业组织中，技 术核心人员与消费者基本不存在互动。（5）由于消费者与员工的直接接触，服务业组织员工的态度与行为直接影响顾客的满意 度和对服务的评价。因此，在服务业中，人的因素至关重要。在制造业中，人的作用可能被 自动化的设备和技术取代，而在服务业中，人是不可替代的。（6）服务业提供的产品的质量只能被主观感知，不能被客观测量，同时对产品提供的及 时性要求非常高。服务业的产出不能像制造业的产出那样用产量来衡量，或是通过某些客观 工程进行产品检验。（7）在服务业组织中，每一名员工都是边界联系人员，他们能够迅速感知消费者的需求，并及时做出响应。然而，在制造业中，组织设有专门的边界联系人员，他们的反响过程和组 织的决策时间可能使得组织的反响时间较长。(8)服务业组织更加重视地点的选择，服务业组织通常设置在容易接触顾客的地方，如 果顾客的分布很广，那么通常这类组织也有较为广泛的分布网点。服务业技术与制造业技术 的差异如表5-4所示。表5-4服务业技术与制造业技术的差异服务业技术制造业技术无形的产品有形的产品消费与生产同时发生产品可以储存后消费劳动和知识密集型资金密集型与顾客有很强的互动很少与顾客直接互动人的因素至关重要人的因素可以不太重要质量能够被感知，但不宜度量质量可用标准度量快速响应可以存在较长的反响时间组织地点选择非常重要组织地点选择的重要程度适中掌握组织级服务 技术2 .服务业组织的设计服务业技术的特点对组织结构和控制系统的显著影响在于要求技术核心雇员与顾客保持 密切的关系。服务组织和产品组织的构成与结构特点如表5-4所示。服务组织与生产组织之 间的差异性说明顾客联系是必要的。顾客联系对组织结构的影响反映了边界作用的运用和结构的分散性。边界作用被广泛运 用于制造业组织去应对顾客和减少对技术性核心的干扰，但很少用于服务业组织，这是因为 服务是无形的，且不能被边界跨越者传递，所以，接受服务的顾客必须直接与技术核心雇员 相互作用，如医生和经纪人。表5-5服务组织和产品组织的构成与结构特点工程服务组织产品组织结构别离的边界作用少多地域性分布多少决策分权化集中化规范化程度较低较高人力资源雇员技能水平较高较低技能重点人员相互间技术服务业组织的经营信息和无形产品并不需要很大规模，其主要的经济功能是通过分解成 贴近顾客的较小单位来实现的。服务业技术也会影响组织指挥和控制组织的内部特点，因为它对技术核心雇员的技能要 求较高，这些雇员需要有足够的知识和洞察能力去处理顾客的问题，而不仅仅是完成单一的 机械工作。一些服务业组织给予其雇员知识和决策自由，并尽可能地使顾客满意。三、部门级技术1 .部门技术类型（一）任务的多样性任务的多样性是指在工作流程中可能会出现的例外事件的数量。当部门在运行过程中出 现大量无法预料的例外，面临很多新问题时，任务的多样性是很高的，当部门日常任务重复 性较高时，任务的多样性较低。不同部门的任务的多样性有很大区别。例如，文秘、审计工 作大多是重复的任务，任务的多样性较低，而战略规划、法律等工作多为尚未出现过的、未 曾预料到的任务，任务的多样性较高。多样性最高的任务为处理一系列互不相关的问题或完 成一系列互不相关的工程。（二）任务的可分析性掌握部门级服务 技术一个工作任务可以通过分解变成假设干个规范的、程序化的机械任务模块，这种可以分解 的程度就是任务的可分析性。并不是每一种任务都具有可分析性。例如，艺术表演需要多年 的经验和实践的积累，标准的程序无法告诉人们如何完成这项任务；而诸如文秘、审计，这 类任务是高度程序化的，具有像指令和政策手册那样的标准，因此，任务的可分析性较高。1 .常规技术应用常规性技术的任务可分析性很高，但多样性较低，一般采用规范、程序化的方法完 成，通常指一些经常发生、没有太多例外且其处理方法明确可循的事件，如对一些行政事务 的处理，重复性高的采购、销售及审核等程序。2 .手工技术应用手工技术的任务不可分析，且较稳定，通常是一些简单的任务，没有太多复杂问题 需要处理。应用手工技术的任务由于可分析性低，因此对人的综合素质要求很高。尽管机械 技术的开展似乎已使组织中的手工技术减少了，但是这类技术依然存在，其在设计、艺术创 作中可以经常见到。3 .工程技术应用工程技术的任务一般比拟复杂，且具有很高的多样性，但同时任务的可分析性也很 强。这此类任务可以被分解，使用标准、规范的方法按照既定的范式和流程去操作完成。使 用工程技术的任务包括一些对工程、会计、财务、税务、法律等相关事务的处理。在处理这 类任务时虽然会遇到许多未曾出现过的问题，但是能够依据现有的规章、准那么加以分析、推 理，予以解决。4 .非常规技术应用非常规技术的任务可分析性低，多样性较高。处理这类任务时必须根据每个任务的 特点进行分析讨论，开展适合特定问题的解决方法。对于完成这类任务而言，经验和知识是 必需的，需要投入大量的时间和精力。这类技术通常存在于组织战略规划、组织变革等中高 层管理工作中。2 .部门设计部门所用的技术通常是同该部门的一系列结构特征相联系的，这些特征包括员工的熟练 程度、正规化程度及沟通方式等。一个部门的技术和其结构特征之间确实存在某种特定类型 的关系，而这种关系与部门绩效的高低也有关联。 部门的整体结构可以概括为（1）有机式的（2）机械式的常规技术往往与机械式结构和过程相关联，这样的部门有着正式的规那么和刻板的管理程 序。与非常规技术相联系的是有机式结构，部门管理富有灵活性和流动性。正规化、集权程 度、员工技术熟练程度、管理幅度、沟通和协调方式等部门设计特征都依各部门技术的不同 而异。（一）正规化对于采用常规技术的部门来说，其结构特征是标准化程度高，劳动被划分为细小的局部, 并由正式的规那么和程序来规范。对于采用非常规技术的部门来说，其结构特征是低正规化、 低标准化。如果部门任务多样性很高，如研究部门，就很少会有活动可以遵循某种正规的程 序。（二）集权程度应用常规技术的有关工作活动的绝大多数决策都集中于管理部门。而在应用工程技术的 部门中，受过技术培训的员工通常享有中度的决策权，原因是技术知识对任务的完成起重要 的作用。而在应用手工技术的部门中，拥有长期实践经验的生产工人享有决策权，因为他们 知道如何对问题做出反响。在应用非常规技术的部门中，员工的分权程度是最高的，其突出 表现是许多决策都由员工做出。（三）员工技术熟练程度在应用常规技术的部门中，工作人员通常并不需要接受很高的教育或具有丰富的经验， 这是与其重复性的工作活动一致的。任务的多样性高的工作单位对工作人员的技能要求较高, 工作人员要拥有熟练的技能，道常要在技术学校或大学里接受正规的培训。对于可分析性低 的手艺工作来说，员工的经验往往是通过工作训练获得的。而应用非常规技术的活动，那么要 求员工既有正规的教育，又具备工作经验。（四）管理幅度管理幅度通常受部门技术的影响，越是复杂、非常规的任务，主管人员要介入其中予以 解决的问题就越多，管理幅度就越窄。尽管管理幅度还受其他因素（如员工技术熟练程度等） 的影响，但是，在复杂性高的任务中，管理幅度通常应窄一些，因为主管人员与部属间应该 保持频繁的接触。（五）沟通与协调沟通的频率随着任务多样性的增强而提高。经常出现问题的单位需要更多地进行信息共 享，以便于解决同题，确保完成工作任务。一般说来，在应用非常规技术的部门中，沟通的 方向通常是横向的，而在应用常现技术的部门中，沟通的方向多数是纵向的。沟通的方式也 随任务的可分析性的不同而变化，在任务的可分析性高的情况下，统计的和书面方式的沟通 （如备忘录、报告、规那么和程序等）被更经常地使用。在任务的可分析性低的情况下，通常通 过面对面的方式进行沟通，如打 或召开小组会议等。采用不同技术的部门的组织结构存在本质差异，组织需要从技术的角度出发进行部门设 计，假设技术与部门结构不能很好地搭配，部门的效率就会比拟低。适应不同技术类型的组织 结构的特征如表5-6所示。表5-6适应不同技术类型的组织结构的特征特征项组织结构常规技术手工技术工程技术非常规技术正规化程度8中等中等低集权程度高中等中等高员工技术熟练程 度要求较低工作经验正规培训培训及经验管理幅度宽适中适中窄或适中沟通与协调书面，纵向口头，横向书面与口头会议，横向总结构形式机械式结构偏有机式结构偏机械式结构有机式结构3 .部门间的相依性（-）部门间的相依关系类型技术相依性（interdependence）与技术常规性都能对组织结构产生影响。所谓技术相依 性，就是指部门完成任务需要依赖其他部门提供的资源的程度。技术相依性高的部门需要与 其他部门持续交换大量资源，技术相依性低的部门可以独立开展工作。詹姆斯汤普森提出，组织中基于技术的依赖有三种形式：（1）并列式相依（2）序列式相依（3）互惠式相依1 .并列式相依并列式相依是部门间技术相依关系最弱的相依关系。并列式相依的部门之间的工作流程 不具有互动性，不同的部门各自独立工作，为组织的共同利益发挥自己的作用。部门之间具 有并列式相依关系的组织通常采用的是协调性技术，这种技术提供的产品和服务能够调节和 联系外部环境中的客户，并且各部门之间允许独立工作。组织主要通过规范化、标准化、程 序化的方法来管理具有并列式相依关系的各部门，一般统一使用财务绩效来评估各部门，部 门之间协调较少。重点掌握不同技 术类型的组织结 构并列式相依对应的管理方法是标准化，标准化能确保让组织的每一个部门都与其他部门 的运行方式保持一致。2 .序列式相依序列式相依关系的部门之间的联系强于具有并列式相依关系的部门。当一个部门的产出 可以作为另一个部门的投入时，这两个部门之间就构成序列式相依关系。序列式相依意味着 组织内各部门间的资源单向流动。序列式相依对部门间的横向协调机制要求很高。只有在前 面工序的部门准确执行工作任务的前提下，后续部门才能顺利工作。因此，相较于并列式相 依，序列式相依对组织的横向协调要求更高。由于需要较高的部门间协调能力，因此序列式相依对部门间管理的要求比并列式相依要 高，要求组织有较为详细的计划和进度安排。3 .互惠式相依互惠式相依是组织内各部门间最紧密的依赖关系。组织内第一个部门的产出可以成为第 二个部门的投入，而第二个部门的产出又反过来成为第一个部门的投入，一个部门会对组织 内所有部门产生影响，这种依赖关系即互惠式相依。为顾客提供一种集合的产品或服务的组 织内存在互惠式相依关系，组织内的新产品开发也属于这种情况。互惠式相依要求部门之间密切配合、团结协作，采用横向型结构，可以促进部门间的横 向沟通与调整。组织内的成员可以普遍地参与到组织的协调、运行和决策工作中，互惠式相 依是一种非常复杂的部门间关系。（二）部门相依性对组织结构的影响部门相依性对组织结构的影响主要表现在以下三个方面。1 .对决策的要求对于并列式相依，部门之间的活动各自独立，相互依赖性低，决策权可以适当分散，让 各部门有较多的自主权。而互惠式相依，各部门间联系紧密，要求决策权有较多的集中，以 便于加强各部门间的协调和配合。序列式相依对决策的要求为集权中等。2 .对沟通和协调的要求对于并列式相依，部门间依赖性低，对部门间沟通和协调的要求也低，一般是通过执行 企业的统一规章、标准和程序来维持各部门间的协调，单位之间不需要进行日常的协调。对 于序列式相依，那么相互依赖性较高，因而部门间沟通和协调的要求也较高。一般是通过加强 计划工作统一安排计划进度来协调各单位的活动，保证生产和工作的衔接，为了保证满意地 解决计划问题和例外事项，同时也必须实行各部门间的日常协调和调度。而互惠式相依的部 门间的相互依赖性最高，不仅要加强计划和调度，必要时还要随时召开碰头会议，进行有关 部门间面对面的沟通和相互调整。3 .机构归类组合的优先次序当部门之间联系密切，单纯加强部门间的协调还不能很好解决问题时，就应考虑在组织 机构的设置上采取措施。例如，实行职能部制，将关系紧密的某些部门组合成一个职能子系 统，置于一名领导人的统一领导与控制之下；或实行大办公室制度，有紧密联系的部门，应 安排在同一个大办公室内，甚至在十分必要时，将有关部门合并成一个部门。实行这种归类 组合的组织措施，应当按照部门相互依赖性的高低次序进行，优先考虑将互惠式部门组合在 一起。如果组织中不存在互惠式部门，那么接下来优先考虑把序列式部门组合在一起。组织应该针对不同的任务相依性结构设立对应的协调机制。表5-7解释了各种部门间相 依类型所对应的组织结构特点及其适用的结构性协调机制。表5-7相依性的分类以及对应的组织结构特点相依关系 类型部门技术 类型横向沟通 重要性协调手段 类型组织结构 类型部门组 合优先 程度举例并列式标准化、规 那么与程序低度协调性事业部制低度银行序列式计划、进度 安排与反响中度长线型任务小组中度装配 线互惠式相互调整与 团队合作高度密集型横向型图度医院K小结不同的学者对组织技术类型具有不同的分类，不同的技术模式对应的组织结构设计也不 同。伍德沃德按照技术复杂性顺序，将技术分为单件小批量生产、大规模生产和连续生产， 它们对应的组织结构的特点各不相同。汤普森研究了部门之间的相依关系一并列式相依、 序列式相依、互惠式相依，并提出了相应的组织结构。佩罗那么从任务的多样性和可分析性出 发，提出了部门级技术的分析框架和相应的组织结构特点。随着信息技术的开展，信息技术在组织中的应用也日益广泛，推动了柔性制造系统的实 践，柔性制造系统是指通过运用包括无线技术、计算机技术、数控技术等各种新制造技术进 行生产的自动化的生产系统，也称为灵活制造或者未来工厂。大规模定制条件下的组织整体 表现为有机式结构，具有管理幅度较宽，层级减少，任务具有适应性，专业化分工程度较低, 决策分权化等特点。大规模定制的实现主要依靠柔性制造系统和精益制造。这些制造技术一 方面提升了产品的多样性，一方面还能维持低本钱。服务业组织相较于制造业组织具有不同的特性，对应的组织结构也不相同。通常来说， 服务业组织通常比拟分散，正式化程度较低，对员工的人际技能要求更高。