酒店工作经历心得.docx

酒店工作经历心得“提高服务品质”始终是服务行业重中之重的要求。做为一名 餐厅服务员，有些心得和体会。从我自身理解的角度来看，我觉 得就是六个字“满足、惊喜、感动:核心内容是：“想客人之所 想，急客人之所急”。那我们如何能做到让客人“满足”呢？俗话说餐饮无小事，首 先我们要保证我们的硬件设施完好和正常运转（如：空调、电器、 厨房厨具、餐具卫生、产品质量等）。例如，在去年夏天时，客 人到餐厅用餐，酒店空调开放时间的问题，总有客人投诉我们酒 店的空调，那么我想他是不满足的。再如：客人餐厅用餐时预备 喝酒，看到杯子上有破损，哪怕我们的菜味道很好，服务很周到， 最终还是会有让客人不满足的地方。所以我们的硬件设施是特别 重要的；其次我们也要保证我们的软件服务（如：上岗前规范仪容 仪表、热忱的微笑、亲和的语言、快速周到的服务等），例如： 我们开餐期间，服务人员的手指甲太长，上菜时把指甲弄到菜里 面，客人看到还会有食欲吗？还有客人到餐厅用餐，确没有服务 员问好，估量客人就会想：唉！ “这酒店的服务太差”？如此类似 的例子还有许多许多，只要在我们工作中换位思索，经常以客人 的角度来检查我们的一切，你会发觉在工作中我们还做得不够好。 所以我认为，提高服务品质就是从我做起、从小事做起，从细节 做起，我们所做的一切工作就是以客人“满足”为前提。“惊喜、感动”：假如在服务中给客人一个惊喜，那么你就是 一名合格优秀的服务人员。其实在我们身边惊喜无处不在。在餐 饮企业中有一个很好的例子，就是海底捞。他将服务已经升华到 惊喜和感动：他的一名员工在一次服务中，接待了两位客人，是 一对情侣。在用餐的过程中该员工发觉他们在争吵着什么。该员 工立即出去买了一束玫瑰花，在客人相互争吵停留的时候，该员 工送上玫瑰花，客人惊诧的望向该员工，该员工微笑着说“信任 彼此、珍惜对方，祝你们永久幸福”。这就是给客人惊喜和感动， 也让客人从惊喜感动中得到了满足。这对情侣没过多久就结婚了, 而且成了海底捞的铁杆客户。假如我们对全部在E园结婚的客人，在一年后的那天给他们发 送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的结婚一周年纪念 B, E园酒店祝您们幸福，所以让客人“满足”是基本要求， 而“惊喜、感动”是提高服务品质的升华。其实我们工作中有许多琐碎的事情，但只要你调整好心态，把 这些琐碎的事情，尽量做到让客人满足。你会觉得特殊有成就感。 假如还在努力中，脑中还有用之不竭的灵感答案。那就起身动手 吧!有一天你会欣慰当时自己做的打算，只要有可能就全力以赴 去实现它，那么让我们一起为E园美妙明天共同努力吧！