组织行为学案例集 下.docx

组织行为学第二、三章案例参考答案15.谁的方式更有效？（第11章）高明是位空调销售公司的总经理。他刚接到有关公司销售状况的最近报告：销售额比去年同时下降 了 25%、利润卜降了 10%,而且顾客的投诉上升。他立即召集各主管部门的负责人开会讨论解决该问题。会上，高总说：“我认为，公司的销售额之所 以下滑都是因为你们领导不得力。现在公司简直成了俱乐部。每次我从卖场走过时，我看到员工们都在各 处站着，聊天的、打 的，无处不有，而且对顾客却视而不见。他们关心的是多拿钱少干活。要知道， 我们经营公司的目的是为了赚钱，赚不到钱，想多拿钱，门儿都没有。你们必须记住，现在我们迫切需要 的对员工的严密控制和监督。我认为有必要安装监听装置，监听他们在 里谈些什么，并将对话记录下 来，交给我处理。当员工没有履行职责时，你们要警告他们一次，如果不听的话，马上请他们走人”部门主管们对高总的指示都表示赞同。唯有销售部经理李燕提出反对意见。他认为问题的关键不在于 控制不够。而是公司没有提供良好的机会让员工真正发挥潜力。他认为每个人都有种希望展示自己的才 干，为公司努力工作并做出贡献的愿望。所以解决问题的方式应该从和员工沟通入F,真正了解他们的需 求，使工作安排具有挑战性，促使员工们以从事这一工作而引起自豪。同时在业务 上给予指导，花大力气对员工进行专门培训。然而，高并没有采纳李燕的意见，而是责令所有部门主管在下星期的例会上汇 报要采取的具体措施。 分析与思考：1 .高总是一位什么风格的领导？2 .针对该公司已成了 “俱乐部”，根据费德勒的领导权变理论，请结合案例分析说 明高总应该采取怎样的领导方式才有效？16.苏雷诺兹的工作（第11章）苏雷诺兹（Sue Reynolds）今年22岁，即将获得哈佛大学人力资源管理的本科学位。在过去的两年 里，她每年暑假都在康涅狄格互助保险公司打工，填补去度假的员工的工作空缺，因此她在这里做过许多 不同类型的工作。目前，她已接受公司的邀请，毕业之后将加入互助保险公司成为保险单更换部的主管。康涅狄格互助保险公司是一家大型保险公司，仅苏所在的总部就有5000多名员工。公司奉行员工 的个人开发，这已成为公司的经营哲学，公司自上而下都对所有员工十分信任。苏将要承当的T.作要求答直接负责25名职员。他们的工作不需要什么培训而且具有高度的程序化, 但员工的贡任感十分市要，因为更换通知要先送到原保险单所在处，要列表显示保险费用与标准表格中的 任何变化；如果某份保险单因无更换通知的答复而将被取消，还需要通知销售部。苏工作的群体成员全部为女性，年龄跨度从19岁62岁，平均年龄为25岁。其中大局部人是高 学历，以前没有工作经验，她们的薪金水平为每月1420美元一2070美元。苏将接替梅贝尔.芬彻的职位。 梅贝尔为互助保险公司工作了 37年，并在保险单更换部做了 17年的主管工作，现在她退休了。苏去年受 天曾在梅贝尔的群体里工作过几周，因此比拟热悉她的工作风格，并认识大多数群体成员。她预计除了丽 莲兰兹之外，其他将成为她下属的成员都不会有什么问题。丽莲今年50多岁，在保险单更换部工作了 10多年。而且，作为一个“老太太”，她在员工群体中很有分量。苏断定，如果她的工作得不到丽莲兰 兹的支持，将会十分困难。苏决心以正确的步调开始她的职业生涯。因此，她一直在认真思考一名有效的领导者应具备什么 样的素质。监管政策的变化，华为联合金融机构为员工购买虚拟股提供贷款的做法被叫停；三是超过 6. 55万名员工拥有股份，远远超过了境内A股上市发起人股东不得超过200人的限制，并 且曾经合法的工会持股现如今也变得不合法，这成了华为在境内上市难以解决的硬伤。改变 员工持股的形式，使之符合现行法律制度，但任何改变都不能动摇华为员工持股的实质动力。11 .我的新伙伴（第7章）参考答案：1 .小李在新的工厂遇到了什么问题？班组成员共同约定产量的问题。2 .这个团结的班组中的成员共同约定了一个产量是一种什么现象？如何解释这种现象？是一种群体规范现象。群体通过规范让群体成员知道自己在一定条件下该做什么，不该 做什么。从个体角度看，群体规范意味着，在某种情境下，群体对一个人行为方式的期望。 一旦群体规范被群体成员认可并接受，他们就成为影响群体成员行为的手段，而只需要最低 限度的外部控制。3 .既然是一个凝聚力很强的群体，为什么还不能带来最好的绩效呢？ 因为群体规范限制了产量。4 .你觉得小李以后会怎样做？如何解释他的这种转变呢？遵从群体规范，降低自己的产量，以和群体保持一致。12 .星巴克赢在管理团队（第8章）参考答案：1 .星巴克的成功源于管理团队，请你根据团队的定义和特点总结一下管理团队的定义和特点。团队是由一群不同背景、不同技能、不同知识的人所组成的一种特殊类型的群体，这种 群体能合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，到达共同的目标。团队的特 征可概括为：共同的价值观、协同性、凝聚力等。2 .团队效能的影响因素有哪些？这些因素是如何在星巴克的管理团队发挥作用的？个人特征、团队结构和情境特征。它的领导力符合开展所需，这里面有关键的成员CEO,他为公司 贡献了愿景：还有公司零售的高级副总裁，他打造了星巴克非常成功的运作：还有史密斯，他曾经是公司 首席运行执行官，现在是首席财务执行官，他打造r公司非常高效的系统。除r这几个人之外，还有其他 一些优秀人才，总之，星巴克具有非常优秀的领导力团队。也就是说，星巴克的成功，不能只是看到某个 人的贡献，它是一个团队的贡献。投资提高团队成员素质提高团队有效性。13 .富士康粗放管理引发的冲突（第9章）参考答案：富士康管理引发的冲突应如处理？如何减少在管理中的冲突减少加班时间，或给与高额回报。与员工充分沟通，做好心理辅导工作，让员工从感情 上接收高强度的工作。针对员工差异过大，可定期举办一些企业文体活动，提高员工相互沟 通的机会，增进团队友谊。进行情感管理，实行以人为本的文化。解决冲突的策略：竞争、 合作、回避、妥协、迁就。14 .王义堂现象说明了什么？（第11章）参考答案：1 .王义堂现象说明了什么？王义堂现象说明领导者个人的实际管理水平与素质，即真才实学很重要。同时还说明， 王义堂采用的专制管理方式，在技术相对简单和成熟、而管理乂比拟混乱的情况下，具有很 好的效力。2 .在当前，研究王义堂现象有何现实意义？在当前研究王义堂现象，有以下现实意义：A、国企改革应首先从企业领导人入手；B、国企改革的关键是管理创新。要建立科学的管理制度并严格执行，落到实处；并 根据客观实际情况，适时调整领导人的管理方式。C、国企改革要进行制度创新，要在经营机制上把领导人的个人利益同组织利益相结 合。15 .谁的方式更有效？（第11章）参考答案：1 .高总是一位什么风格的领导？根据菲德勒的领导权变理论，领导方式S = f （领导，被领导者，环境），据此，领导的 有效性主要取决于：（1）领导者的特征；（2）追随者的特征；（3）领导环境。而领导环境又 具体可划分为：上下级关系、职位权力与任务结构。高总采取的是权威型或任务导向型的领 导方式。2 .针对该公司已成了 “俱乐部”，根据费德勒的领导权变理论，请结合案例分析说明商总应该采取怎样 的领导方式才有效？根据菲德勒的领导权变模型，从领导环境的三个因素（上下级关系好、任务结构不明确 和职位权力弱）分析中，该公司的领导环境中度有利或不利，故采用关系导向型的领导方式 更有效，可见，高总采取的领导方式不是很有效。16 .苏.雷诺兹的工作（第11章）参考答案：L影响苏成功地成为领导者的关犍因素是什么？影响苏成功地成为领导者的关键因素是能否得到下属的支持。主要从领导 的概念来分析。2,你认为苏能够选择领导风格?如果可以，请为她描述一个你认为最有效的风格。如果不可以，请 说明原因。可以选择领导风格，根据领导行为理论，在工作结构化较高，领导与下属关系 的好坏决定工作是否能有效开展的情境下，关心人的领导比拟容易开展工作。3帮助苏嬴得或控制丽莲兰兹，你有何建议？建议：首先苏应该主动地找她谈心，听听她的想法；其次苏应该谦虚地说说自己的打算，并争求她的意见。17 .信源公司的组织结构（第12章）参考答案：结合上述案例，试讨论以下问题，信源公司组织属于哪种形式？绘制公司的组织结构图。该公司为什么 采用这种组织结构，有什么优点？最后一段说明，目前的组织结构还需要调整，你认为该组织结构应当怎 么设计以满足客户的急需？信源公司采取的是职能制组织结构。职能型组织结构的优点是：适应了大生产分工合作 的要求，提高了专业化管理水平，降低了设备和职能人员的重复性，减轻了高层管理者的责 任压力，使其能专心致力于最主要的决策工作。职能型组织结构的缺点是:组织中常常因为片面追求职能目标而看不到全局的最正确利益。 没有一项职能对最终结果负全部责任。职能经理们的职能只涉及组织的一局部，对其他职能 的接触非常有限。因此，这种结构不能给管理者带来关于整个组织活动的广阔视野。以满足客户需求为中心，建立团队型结构。或者随着公司的开展采用团队型结果。资料来源：王晶晶主编.组织行为学.机械工业出版社.P241.沃尔沃的工作再设计（第12章）参考答案：L沃尔沃公司的工作再设计过程说明了什么？沃尔沃公司的工作再设计过程说明了工作丰富化是人类社会进步的需要和提高管理水平 的需要。人们通过降低工作专'也化程度、变革工作的内容、职能、关系和反响等，使员工对 其工作感到满意，把他的工作设计得更具有挑战性、成就感、责任感和自主性，实现工作的 丰富化，并注意有关工作内容、工作职能、工作关系等主要特征的改变，针对每个人的个性 特点来重新设计工作任务。17.1. 尔沃公司工作再设计中我们能得到什么启发？从沃尔沃公司的工作再设计过程中我们可以得到以下启示：A、实际上工作丰富化的优点大于缺点，其优点是：它与常规性、单一性的工作设计方法相 比拟，能够提供更大的激励和更多的满意机会，从而提高了工作者的生产效率和产品质量， 还能降低工作者的离职率和缺勤率。B、首先，由一位负责的高层领导主持设计和控制，由几个部门的领导执行。第二，选择一 些工作任务，分析这些工作任务的激励因素是什么。第三，除去因袭想法，接受工作程序是 可以改变的，工作任务是可以结合成一个整体的。第四，邀请职工讨论重组工作任务，强调 完成工作任务的激励因素，侧重分析工作内容。第五，职工参与设计与试验丰富化的工作， 职工的成就感和态度要在实验前后加以测量。第六，允许生产可能有所下降。第七，允许对 实验存在不同的意见，以实验结果说明工作丰富化的成就。18 .海尔的核心价值观（第13章）参考答案：1 .怎样理解海尔的核心价值观？海尔的核心价值观是：是非观一一以用户为是，以自己为非开展观一一创业精神和创新精神利益观一一人单合一双赢2 .价值观与组织文化有什么联系？企业文化的核心就是价值的管理与塑造，让员工适应、遵从公司的文化，企业文化建 设主要围绕价值观展开。企业文化中的价值观应尽量与企业员工价值观保持一致。如果不相 一致，彼此间离心离德，步调就不可能保持一致，企业将无以稳定开展。20 .中国平安的企业文化（第13章）参考答案：1 .中国平安的生存目的是什么？你认为平安的企业生存的目的描述是否值得改进的地方？如果有请 你用一句话来为平安描述生存目的，你如何描述好？企业生存目的：对客户负责，服务至上，诚信保障。缺乏之处：过于笼统。用一句话概括：化解风险，祈祷平安。2 .在平安的企业使命中，哪些内容勾画了企业的经营哲学？对员工负责，生涯规划，安家乐业：对社会负责，回馈社会，建设国家。3 .哪些话是对企业愿景（未来展望）的描述？企业的战略目标是什么？愿景是：成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模，建设国际一流的综合金融 服务集团。战略目标是争创“世界500强400优”视为自己的理想目标。21 .微软公司的组织变革（第14章）参考答案：1 .微软公司变革前面临的是怎样的环境？从内部来看，对开展太缓慢的指责与日俱增。微软公司有3000名员工，生产180多种 不同的产品，至少有5个管理层。公司的员工开始抱怨文案主义和决策缓慢的问题。日益明 显的官僚化倾向甚至使公司失去了几个重要的人才。此外，微软公司还面临着一些新的挑战, 如美国司法部对这个软件巨人的裁决，以及美国在线公司和时代华纳合并所形成的互联网竞 争强敌。2 .微软公司进行组织机构变革的具体内容是什么？为使公司能对软件行业中的快速变化做出更好地反响，他们建立了 8个新事业部。其中， 商用和企业事业部侧重向企业用户提供诸如windows2000这样的软件；家用和零售事业部 处理游戏软件、家庭应用软件、儿童软件及相关业务；商界生产率事业部以知识型工人为其 目标市场，为他们开发诸如文字处理方面的应用软件；销售和客户支持事业部那么主要集中于 会计律师事务所、互联网服务提供商和小企业这样的顾客群。其他的事业部还包括开发者事 业部（研制供企业编程人员使用的工具）；消费者和商务事业部（使商家与企业的MSN网络 门户相联）；消费者视窗事业部，其目标是使个人电脑更易于消费者使用。最后一个是微软 研究事业部，开展各方面的基础研究，包括语音识别和先进的网络技术。3 .微软公司变革成功的主要因素有哪些？8个事业部的领导被授予了充分的自由和职权，只要能够实现销售收入和利润目标，他 们就可以按照自己认为适当的方式经营其业务并支配各自的预算。22.广东省中医院：用知识管理破解中医传承难题（第14章）参考答案：1 .广东省中医院是如何运用知识管理破解中医传承难题的？第一步，建立中医传承的“知识螺旋模型”第二步，中医显性知识的整合：数据化+网络化第三步，中医传承隐性知识的显性化2 .企业是否都应该进行知识管理？为什么？企业都应进行知识管理。企业开展知识管理工作的益处是全方位的，企业通过借助信息 技术，围绕各种知识内容，实现其创造、储存、提供、应用和更新，并在企业个人、组织、 业务战略以及经济绩效等方面形成知识优势、产生价值，从而更好地顺应知识经济，参与到 新的企业竞争格局中，最终效果就是企业竞争力的提升与企业经营业绩的提升。分析与思考：1 .影响苏成功地成为领导者的关键因素是什么？2、你认为苏能够选择领导风格?如果可以，请为她描述一个你认为最有效的风格。如果不可以， 请说明原因。3帮助苏赢得或控制丽莲兰兹，你有何建议？17 .信源公司的组织结构（第12章）信源公司的总经理王徽年已60,但是体力和精力非常充分。早上8点钟， 当一般上班族还提着公文包急匆匆走人办公室时候，他领导的团队已经坐在会 议室里一起开会了。“信息化时代，什么最重要，那就是人才”王总大声地说。王总领 导的团队主要是负责本公司的技术研发和通路行销，而这两块的业务又是该公 司支柱。其实王总不是仅仅有眼前这个团队支撑公司的研发和销售，他还有一个特殊的团队，这也是王总引以为傲的，技术研发顾问李淑芳是行业的顶尖的技术人才，曾经是国家该领域 863工程课题组组长，同时也是国家信息产业部顾问：市场营销的负责人许志安曾是世界一家最著名的公 司总裁，最近被王总挖来负责海外的销售；而负责财务的肖明曾在四大会计事务所工作过10多年时间，加 盟到这个企业已经2年了，负责公司资木运作和财务。当然即使有这些人的帮助，由于最近开拓海外市场， 在欧洲、澳洲和北美都设立了区域经理，而这些人全部是公司创业时的核心人物。当然，为了追赶技术的 进步，王总还与中国科学技术大学、清华大学、上海交通大学建立了工程合作关系。对于网络未来的开展，他很自信地表示：“我有这些人在企业内搞研发，还有这么优秀的人才帮助我 做顾问，同时我们还跟知名的大学研究所开展合作，可以这样说，在中国如果我们做不好，别人也不要指 望能做的怎么样，希望大家能够根据近期的安排，团结协作、集体攻关，完成最近的研发和销售任务”.但是，王总也不无忧虑地说，“据营销部许经理说，我们很多客户认为我们交货还存在问题，主要因 为时间上有些滞后，顾客认为我们虽然在既定时间完成工程，但是老是需要催促我们。”结合上述案例，试讨论以下问题，信源公司组织属于哪种形式？绘制公司的组织结构图。该公司为什 么采用这种组织结构，有什么优点？最后一段说明，目前的组织结构还需要调整，你认为该组织结构应当 怎么设计以满足客户的急需？资料来源：王晶晶主编.组织行为学.机械工业出版社.P241.沃尔沃的工作再设计（第12章）瑞典的沃尔沃汽车公司的管理本来也是一直沿用传统方法（市技术、重效率、重监控），工人们被分 别隔置在别离的岗位上，每个岗位的作业周期非常短，他们不能偷闲片刻去交往谈话。到1969年，工人的 劳动态度问题已变得十分尖锐，使该公司不得不考虑改革管理方法了公司制定了一套轮换制度，每人都学会这15个岗位上的操作技术而成为多面手，每天轮换一至数次， 并自一负责检验自己干的活计和负责纠正缺陷。这时，他们不但体验到换岗能减轻劳累，而且培育出一种 群体意识。后来他们把全组工作的计划与检查都接受过来，使工作更加丰富化了，全组缺勤与离职率大幅 度下降，工作质量也提高了。沃尔沃在西海岸哥德堡市建有一家8000人的托斯兰达汽车大型厂，是1964年完全按传统装配线设计 建造的。这个厂工作再设计的试脸不是公司总部指导的，是由该厂管理人员在工会和全体职工配合下自己 搞起来的。这个厂设有吸收工人参加并有较大发言权的各级工作委员会及咨询小组55个。这个厂改革的第步是放权，尽量使它的冲压、车身、喷漆和装配四大车间成为自主的实体，因为每 个车间各有其独特问题，不能一刀切。各级工作委员会和咨询组都有一定经费解决自己的问题。于是形成 了浓郁的改革气氛。如车内装潢车间，流水线上设有15个装配点。早在这厂刚投产的1064年，工人中就 有人主张经常换换岗位，因为老在同一岗位上干，不但乏味，而且身体某些部位易疲劳。这种现象在这厂里颇为典型：一开始有相当一些人抵抗改革，随着同事间接触的增加，一个自发的与 友谊与共同认识为基础的真正的群体（不是行政上硬性编成的班组）形成了。这种从人际接触开展到培育 出友谊是不容易的，在装配线上更费时日。但一旦真正的群体形成，就褥做出许多超出原来狭隘目的的事 来。工作从轮换到扩大化直至丰富化，人们对工作的满意感逐步增加。诚然，这种工厂的基建与设备投资要比常规厂高一至三成，占地面积也要大些。但沃尔沃公司声称他 的得远大于失，赔钱的买卖他是不会干的。装配台平均约每小时装配成辆车，生产率至少不低于装配线， 而工人满意感大增，离职率从40%至50%降到25%,质量有所上升。尽管瑞典的劳力本钱一直是全世界最高 的，但沃尔沃却能保持一直赚钱，利润占销竹额中的百分比仍属汽车业中三家最高者之一。分析与思考：1.沃尔沃公司的工作再设计过程说明了什么？2.从沃尔沃公司工作再设计中我们能得到什么启发？19.海尔的核心价值观（第13章）海尔创业于1984年，成长在改革开放的时代浪潮中。海尔始终以创造用户价值为目标，一路创业创新， 目前已开展为全球白色家电第一品牌。海尔的愿景和使命是致力于成为行业主导，用户首选的第一竞争力的美好住居生活解决方案服务商。 海尔通过建立人单合双赢的自主经营体模式，对内，打造节点闭环的动态网状组织，对外，构筑开放的 平台，成为全球白电行业领先者和规那么制定者，全流程用户体验驱动的虚实网融合领先者，创造互联网时 代的世界级品牌。“海尔之道”即创新之道，其内涵是：打造产生一流人才的机制和平台，由此持续不断地为客户创造 价值，进而形成人单合一的双赢文化。同时，海尔以“没有成功的企业，只有时代的企业”的观念，致力 于打造基业长青的百年企业，一个企业能走多远，取决于适合企业自己的价值观，这是企业战略落地，抵 御诱惑的基石。海尔的核心价值观是：是非观一一以用户为是，以自己为非开展观一一创业精神和创新精神利益观人单合一双嬴“永远以用户为是，以自己为非”的是非观是海尔创造用户的动力。海尔人永远以用户为是，不但要满足用户需求，还要创造用户需求：海尔人永远自以为非，只有自 以为非才能不断否认自我，挑战自我，重塑自我一一实现以变制变、变中求胜。创业创新的两创精神是海尔文化不变的基因。创业精神即企业家精神，海尔鼓励每个员工都应具有企业家精神，从被经营变为自主经营，把不可 能变为可能，成为自己的CEO：创新精神的本质是创造差异化的价值。差异化价值的创造来源于创造新的 用户资源。两创精神的核心是强调锁定第一竞争力目标。目标坚持不变，但为实现目标应该以开放的视野， 有效整合、运用各方资源。人单合一双赢的利益观是海尔永续经营的保障。海尔是所有利益相关方的海尔，主要包括员工、用户、股东。网络化时代，海尔和分供方、合作方 共同组成网络化的组织，形成一个个利益共同体，共羸共享共创价值。只有所有利益相关方持续共嬴，海 尔才有可能实现永续经营。为实现这一目标，海尔不断进行商业模式创新，逐渐形成和完善具有海尔特色 的人单合一双赢模式，“人”即具有两创精神的员工；“单”即用户价值。每个员工都在不同的自主经营 体中为用户创造价值，从而实现自身价值，企业价值和股东价值自然得到表达。 分析与思考：1 .怎样理解海尔的核心价值观？2 .价值观与组织文化有什么联系？资料来源： ： / haier. net/cn/about_haier/cu 1 ture/.中国平安的企业文化（第13章）中国平安保险集团股份是一家以保险业为主，融证券、信托、投资为一体的综合性金融服务 集团，是我国第一家国有控股的股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性保险公司。在本世 纪之初平安保险又将争创“世界500强400优”视为自己的理想目标。平安吸收/中国优秀传统文化和西 方现代管理思想的精华，形成了广为外界赞誉的企业文化。平安的企业使命是：对客户负责，服务至上， 诚信保障；对员工负责，生涯规划，安家乐业：对社会负责，回馈社会，建设国家。平安倡导以价值最大 化为导向，以追求卓越为过程，做品德高尚和有价值的人，公司形成了 “老实、信任、进取、成就”的个 人价值观，和“团结、活力、学习、创新”团队价值观，平安为员工描绘的远景和抱负是：成为中国企业 改革的先锋和金融服务业学习的楷模，建设国际一流的综合金融服务集团。分析与思考：1 .中国平安的生存目的是什么？你认为平安的企业生存的目的描述是否值得改进的地方？如果有请 你用一句话来为平安描述生存目的，你如何描述好？2 .在平安的企业使命中，哪些内容勾画了企业的经营哲学？3 .哪些话是对企业愿景（未来展望）的描述？企业的战略目标是什么？20 .微软公司的组织变革（第14章）用外人的眼光来看，微软公司似乎是在以闪电般的速度开展着。然而，从内部来看，对开展太缓慢的 指责叮H俱增。微软公司有3000名员工，生产180多种不同的产品，至少有5个管理层。公司的员工开始 抱怨文案主义和决策缓慢的问题。日益明显的官僚化倾向甚至使公司失去了几个重要的人才。此外，微软 公司还面临着一些新的挑战，如美国司法部对这个软件巨人的裁决，以及美国在线公司和时代华纳合并所 形成的互联网竞争强敌。在这种情况下，高层管理人员开始重建微软公司。为使公司能对软件行业中的快速变化做出更好地反 应，他们建立了 8个新事业部。其中，商用和企业事业部侧重向企业用户提供诸如windows2000这样的软 件：家用和零售事业部处理游戏软件、家庭应用软件、儿童软件及相关业务：商界生产率事业部以知识型 工人为其目标市场，为他们开发诸如文字处理方面的应用软件；销售和客户支持事业部那么主要集中于会计 律师事务所、互联网服务提供商和小企业这样的顾客群。其他的事业部还包括开发者事业部（研制供企业 编程人员使用的工具）：消费者和商务事业部（使商家与企业的MSN网络门户相联）；消费者视窗事业部， 其目标是使个人电脑更易于消费者使用。最后一个是微软研究事业部，开展各方面的基础研究，包括语音 识别和先进的网络技术。真正使这一新结构对微软公司具有革命性意义的是，这8个事业部的领导被授予充分的自由和职权， 只要能够实现销售收入和利润目标，他们就可以按照自己认为适当的方式经营其业务并支配各自的预算。 而在以前，盖茨和鲍梅尔都卷入到每个大大小小的决策中，包括windows2000的主要性能，以及评价用户 支持热线得来的反响记录等。现在，事业部经理被授予了以前所没有的职权和责任。一个事业部经理这样 说，他感觉“就像在经营自己的小企业” °“互联网使一切都发生了改变”，盖茨这样认为。正因为如此，他认识到了微软公司也必须改革。他 希望新的结构式这一正确方向上的一个起点。分析与思考：1 .微软公司变革前面临的是怎样的环境？2 .微软公司进行组织机构变革的具体内容是什么？3 .微软公司变革成功的主要因素有哪些？资料来源：孙元欣，许学国，林英晖.管理学一原理方法案例M.科学出版社，200622.广东省中医院：用知识管理破解中医传承难题（第14章）“中医最珍贵的资产就是存在于老中医脑中、心中的药理知识与断症经验，然而中医开展最困难的也 正是如何将这些智慈传承下去。中医走过了几千年的开展历程，但这个传承难题始终没有得到有效的解决。” 在2013年11月29日召开的第十届知识管理高峰论坛暨China MAKE颁奖典礼卜.广东省中医院副院长杨志 敏女1坦诚了中医的开展难题。与其他来自制造业、金融业、地产业的参会企业相比，广东省中医院在本届知识管理高峰论坛上的亮 相与获奖吸引了更多的关注目光。在公众的印象中，中医的所谓知识传承是传统且粗放的，只能依靠言传 身教、甚至手把手教授的方式实现的。广东省中医院提供的“别样”知识管理案例刷新了公众对于中医行 业的认知，对于未来中医的开展也有了更乐观的期许。中医传承的“知识螺旋模型”据杨志敏介绍，广东省中医院的知识管理体系的搭建完全建立于他们与蓝凌软件共同探讨的“知识螺 旋模型”基础之上。该模型认为：中医的创新和开展是从上千万件案例研究出来的。老一辈中医通过自身 学习、摸索实践以及带徒授业等方式将知识沉淀于头脑中，成为了个性化的隐性知识'，这种隐性的知识 又通过案例、处方研究等方式又成为集体组织知识，形成了新的显性知识，通过这样循环往复的过程完 成了新老中医间医术的传递，实现了中医知识的创新开展。“在提出这套模型之前，我们一直采用内部学习+外部交流的方式来强化中医知识的传承，每年我们都 会在全国邀请知名的老中医来我们这里讲课。但我们发现这种原始的方式很难将中医知识系统化，很 难实现真正意义上的传承，这也是促使我们要通过知识管理的方式来改革中医传授模式的原动力。通过研 究'知识螺旋模型'我们明确了我们知识管理的两大任务是将千百年来的知识积累进行有效整合；二是将现有名医名家的隐性知识显性化”杨志敏介绍说。中医显性知识的整合：数据化+网络化传承了数千年的中医典籍浩如烟海，各家经验流派纷繁复杂，加上旧时的文字表述和理解也与现代有 很大的差异，这使得广东省中医院知识管理的第一步走得异常艰难。蓝凌软件作为广东省中医院的知识管理服务商，该工程负责人在回忆起当初与广东省中医院合作的初 始时期，还会忍不住感慨中医知识管理体系建立的艰难。经过屡次商议碰撞，双方最终达成了多数据库模 式的共识:第一个数据库是中医文献库，将目前流传下来的文献进行数据化和网络化;笫二个是“以病为纲” 的诊疗经验数据库，将不同派别、经验的中医对于同病症的诊疗经验进行有效整合;第三个是医案库，让 中医断症时有迹nJ循、有案可考。在多数据库之上，蓝凌还为广东省中医院架设了一个跨数据库搜索平台， 方便医务人员通过多重搜索确定最正确诊疗方案，从而提升整体诊疗水平。中医传承下一步：隐性知识的显性化在杨志敏看来，做好千百年中医“显性知识”的有效整合仅仅是走完了中医传承之路的第一步，接下 来更重要的是如何挖掘现有名医资源，将他们的珍贵经验、知识等“隐性知识”进行显性化，以及推动新 一代中医将历时优秀经验、自身研究成果等知识进行内化。对于上述两个问题，广东省中医院联合蓝凌科技启动三项工程，一是将院内中医的研究成果、案例 报告和医生电子数据库进行数据挖掘和结构化联动;二是开展“名医采集”，实现网络化培训和考核;三是建 立虚拟学习社区与应用社区，进行知识的组织型提供。“通过我们医院的实践，我们希望更多同行能够看到知识管理对于我们中医传承的价值，知识管理不 但能够创新名医传承的方式，改变名医传承的环境，同时也会激发知识的发挥，促进知识存储，大大提高 中医诊疗效果。我们要鼓励每个从事中医事业的人都要进行提供，形成学习的气氛，打破门户之见，真正 通过知识管理实现中医知识的系统传播叮有效传承，从而使中医学科开展做得更好”杨志敏强调说。分析与思考：1.广东省中医院是如何运用知识管理破解中医传承难题的？2.企业是否都应该进行知识管理？为什么？资料耒源：补充案例分析：参考答案1发挥员工威力的100次方（第1章）参考答案：1 .在Google公司中，那些管理技能是最重要的？为什么？人际技能更为重要.人际技能：是指管理者处理人际关系的能力，即管理者能够与人共 事、理解他人和激励他们的能力。人际技能要求管理者了解他人的信念、思考方式、感情、 个性及态度。研究说明，人际技能对各层管理者都有同等重要的意义。在同等条件下，人际 技能可以极为有效的帮助管理者在工作中取得更大成效。2. Google公司的个体行为如何反映企业对顾客需求、创新和团队的重视？团队行为和组织行为如 何反映公司的优先事项？利用图1-3帮你回答上述问题。公司员工每周可以有天时间研究自己的工程一一保持创新的源泉。协作是公司的另 一项关键价值。Google公司的设施包括运动场和共享办公空间。公司许多场合供不同等级 的员工共享。公司注重员工压力的释放。员工可在公司玩各种球类、可以带狗上班，甚至招 聘也用游戏。引导员工以客户需求为中心在公司显著位置及办公室放置巨大世界地图，用 亮点代表当前的搜索活动，用颜色代表搜索使用的语言。在利用多元化创新的同时，对公司 业务却强调专注一一搜索。谷歌的团队行为层面强化业务创新，组织行为中强调创新文化。 通过激发员工的忠诚、激励和生产力，保持公司创新优势。3,将Google公司视为一个系统。举出每个输入的例子，再举出每个转换或输出的例子。环境对Google 公司有哪些影响？ Google公司对环境有哪些影响？输入：员工个体的能力、态度和动机水平的提升激发创造力，向上传导保持团队的创 新能力和组织创新的实现。环境对谷歌形成压力，促使谷歌保持警惕和创新动力。谷歌公司 的创新也会激发对手的创新行为，从而提升整个社会的创新水平。2.问题的症结在哪里？（第1章）参考答案：1 .面对这种情况，你将建议组织行为学专家采取哪种研究方法？为什么？可以采用问卷调查和访谈法，分析工人们的态度和想法。通过访谈法可以更好的了解员 工态度和其后的具体原因，便于做出进一步的管理决策。2 .你认为从外部聘请专家是否是解决本案例问题的最正确方法？为什么？不是。专家只能有助于找出企业的问题和症结所在，具体的解决方法还要依靠内部管 理人员。3.如果调查结果证明本案例中工人的情绪低落、满意度低，是否可以肯定目前的状况与新管理者 有关？怎样才能确定压缩本钱的措施与生产本钱上升之间的关系？不能肯定。也可能因为兼并本身带来员工情绪低落、满意度低，从而减低了生产率， 带来生产本钱的上升。可能有多种情况导致生产本钱上升。具体排查导致生产本钱上升原因,确定压缩本钱的措施给管理本钱带来的直接影响。3 .马云的性格特征（第2章）参考答案：1 .结合本章学习的内容，谈谈马云的人格特质及其成因？人格是个体在对人对己以及适应环境中一切事物时所显示的异于别人的性格。人格是在 多种因素的相互作用卜逐步形成和开展起来的，遗传、环境和情境都是影响人格的重要因素。 个体受以上因素的影响形成了人格的差异性。根据人格理论的研究成果，包括大五人格模型、 梅耶斯-布瑞格斯的人格类型（MBTI）以及霍兰德的职业性格类型可以看出，不同人格特征 的个体表现不同，擅长的职业也会有所不同。企业通过人格的测试进行员工的选拔和评估, 可以找到最适合岗位需求的人员，同时也可以根据员工的人格特征采用相应的、灵活有别的 管理方法，从而提高企业的绩效。根据梅耶斯布瑞格斯的人格类型（MBTI）分析，马云是属于外向型、直觉型及情感型 的人格特征。虽然从小马云从小便知道自己长得丑矮，但是他却很乐观，积极向上，性格开 朗，同时对事物的变化持开放性的态度，关注宏观：正因为他从小受人欺负，所以他能同情 弱者，喜欢保护弱者，但是自我情感的控制方面是比拟弱，属于情感型人格。2 .马云的这些如何影响了他的领导行为？根据梅耶斯-布瑞格斯的人格类型（MBTI）分析，马云是属于外向型、直觉型及情感型 的人格特征。根据霍兰德的职业性格类型可以看由，马云属于企业型的人格类型，喜欢竞争、 敢冒风险、有野心、抱负，具有领导才能。马云的外向型及直觉型特征使得他能把握大环境，具有敏锐的商业嗅觉，不断发现新的 商机，从最初涉足互联网，到推出淘宝、支付宝业务都是他不断创新的表达。马云的情感型特征使得他注重“以人为本”企业文化的建设,能带着全体员工一起开展， 这从他实行的合伙人制和事业部制能够看出来。马云的企业型人格特征使得他敢于冒险，独立自主，有很强的控制欲，这让他能够强势 回购雅虎、不经董事会同意转让支付宝股权给内资公司等行为中得到表达。4 .谁当经理更合适？（第2章）参考答案：请运用组织行为学知识从性格能力等方面分析王李两位厂长的差异，你认为选拔谁做总经理更合适呢？根据“大五”人格模型，李厂长偏向于外倾性，不是很随和，而且情绪不是很稳定的 性格特征；而王厂长那么是偏向于内倾性、随和及稳定的情绪特征。与内倾的人相比，外倾性的人在工作中会表现得更为自信，容易成为团队的领导者。 当然工作中可能缺勤，采取冒险行动，易于冲动等是外倾性的消极方面。情绪稳定性的人在思考过程中更加积极和乐观，同时经历较少的消极情感；随和的人 比不随和的人更顺从，更遵守规那么，他们较少参与组织偏常行为，在人际导向的工作中表现 得更好。综合考虑王厂长更适合任职总经理。5 .星巴克：没有员工，只有合伙人（第3章）参考答案：1 .在本案例中，星巴克的员工对公司的组织承诺或组织认同感高的原因主要有哪些？组织承诺的三因素结构模型包括情感承诺、持续承诺和规范承诺，其中情感承诺和员工 工作绩效有显著的正相关关系，而星巴克主要是通过情感承诺让员工对企业产生归属感。（1）考察应聘者和组织之间价值观的匹配程度，招募的员工是有关于咖啡梦想的人；（2）重视员工情感承诺的培养，让每个员工都持股，成为星巴克的伙伴；（3）通过沟通和支持，通过信任管理来培养组织承诺，包括支持员工的工作提议、与 员T.提供工作的乐趣，以及为员工提供好的福利待遇。2 .星巴克案例中，有哪些方面值得中国企业学习和借鉴？（1）要建立与员工的伙伴关系，平等关系，尊重员工，才能让员工从心里对企业有忠 诚度；（2）要乐于与员工提供，给予