旅游景区小型住宿场所服务管理规范》.docx

ICS 03.200CCS A12DB5132四川省（阿坝藏族羌族自治州）地方标准DB5132/T XX2022旅游景区小型住宿场所服务管理规范2022-xx-xx 实施2022-xx-xx 发布阿坝藏族羌族自治州市场曲督管理局 发布DB5132/T XX2022b）在合理或承诺的期限内完成投诉处理，处理结果应及时向投诉者反应，无法有效处理的应向 投诉者耐心解释；c）所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询；d）应保持良好的网络投诉或评价环境，对网络定期平台进行维护。8.1.2 应建立并实施服务补救措施的管理程序，包括但不限于：a）服务补救方案；b）服务失误分析和分类；c）服务补救预案及措施；d）服务补救结果评价。8.1.3 应制定和实施服务改进措施，包括但不限于：a）对不合格服务和投诉进行控制，识别和分析原因，及时采取纠正和预防措施；b）定期对服务质量进行自我评价，结合客人反应意见与自我评价结果采取改进措施，持续提升 服务质量。8.2邻里关系维护应建立并实施邻里关系维护措施，包括但不限于：a）尊重社会风俗和生活方式，并提前告知客人考前须知；b）积极参与当地公益事业或公益活动；c）主动融入当地社群活动，与邻里建立互帮互助关系；d）与邻里保持良好沟通，及时纠正损害邻里利益的行为。8.2.1 应定期对邻里关系状况开展自我评估，结合评估结果采取有效措施，持续提升邻里关系。DB5132/T XX2022目 次目次III前 言IV1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求15场所要求26服务要求37服务内容48服务改进和提升5IIIDB 5132/T xx2021本文件按照GB/T 1. 1-2020标准化工作导那么第1局部：标准化文件的结构和起草规那么的规 定起草。本文件由九寨沟县市场监督管理局、九寨沟县文化体育和旅游局提出。本文件由阿坝藏族羌族自治州文化体育和旅游局归口。本文件起草单位：阿坝州文化体育和旅游局、九寨沟县市场监督管理局、九寨沟县文化体育和旅 游局、四川万豪企业管理咨询。本文件主要起草人：XX、XX、靳西彪、万春美、高烽凝。IVDB5132/T XX2022旅游景区小型住宿场所服务管理规范1范围本文件规定了旅游景区小型住宿场所服务管理的基本要求、场所要求、服务要求、服务内容、服 务改进和提升的要求。本文件适用于阿坝藏族羌族自治州行政区域内旅游景区小型住宿场所服务管理。2规范性引用文件以下文件中的内容通过文中的规范性引用而构本钱文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。GB 3096声环境质量标准GB 5749生活饮用水卫生标准GB/T 10001. 1公共信息图形符号第1局部：通用符号GB/T 10001.2公共信息图形符号 第2局部：旅游休闲符号GB 14934食品安全国家标准 消毒餐（饮）具GB 15630消防安全标志设置要求GB 37487公共场所卫生管理规范GB 50222建筑内部装修设计防火规范3术语和定义以下术语和定义适用于本文件。3. 1小型住宿场所为旅游者住宿提供服务，经营房独栋W3层，面积W800命的住宿设施。4基本要求诚信守法3.1.1 应依法取得相关经营证照，并公示和悬挂在醒目位置，在许可范围内持证经营。3.1.2 应诚信经营，供应的商品和服务明码标价，无虚假宣传、短斤缺两等商业欺诈行为。3.1.3 店面招牌字迹清晰，与证照名称一致。4. 2经营环境经营场地应符合当地的国土空间总体规划、生态环境保护规划和住宿业开展相关规划，有土 地、房屋合法性证明，无自然灾害（如塌方、洪水、泥石流等）和其他影响公共安全的隐患。4.1.1 应有正常供电和通讯设施，电力供应有保障，通讯畅通。DB5132/T XX2022应使用清洁能源，或可再生能源，有洁净的生活饮用水源，水质符合GB 5749的规定。4.1.2 应明确安全责任人，建立疫情防控、设施设备、食品、人身财产和治安消防安全管理制度，有 自然灾害、火灾、食品安全、疫情防控、治安事件等各类突发事件的处置应急预案，并定期演练。4.1.3 建立环境卫生管理制度，服务设施建设、经营服务活动坚持环保理念，各区域应保持环境整洁 卫生，及时清扫和消毒。卫生管理应符合GB 37487的要求。4. 2. 6装修设计防火应符合GB 50222的规定。4.2.7 应设置消防通道，并有明显消防安全标志，消防安全标志设置应符合GB 15630的要求。4.2.8 应安装有红外线监控摄像设备、游客登记入住系统和人证比对系统。5场所要求大堂5.1.1 空间布局合理，各种空间转换路线顺畅，方便客人活动。5.1.2 各类设施齐全，包括各制式的电源插头、网络接口等。5.1.3 宜配备便民设施，如移动充电宝、雨伞等。5.1.4 宜设展示区域，用于展示旅游地特产，摆放住宿场所介绍、客房介绍、综合服务介绍和当地宣 传杂志、折页和旅游指南等宣传资料，并标注“四川阿坝”字样。5.1.5 大堂应设置独立休息区，供客人休息、会晤使用，支持无线上网服务。5.1.6 在前厅醒目位置（收银台）应悬挂不同类型的客房价目表。5.1.7 宜配制壁挂式高清数字电视，兼有电视播放节目和信息发布双重功能。5.1.8 宜在大堂播放旅游宣传片或放松客人心情的轻音乐。5.2 客房功能完善，布局合理，通风、隔音、照明、采光、遮光条件良好。5.2.1 客房内宜备有客房服务指南和服务工程价目表。5.2.2 客房除客床外，宜配备床头柜、写字台、衣架、镜子、行李架、灯具插座等家具，同时应配置 电视（电视翻开首界面显示旅游宣传画面）、冷暖空调和免费WiFi。5.2.3 客房内设有电源插座，应有2个及以上供客人使用的插位，开关与插座布局合理。5.2.4 客房宜单设卫生间，通风、照明条件良好，并配置辅助设施及盥洗用品，干湿别离，有除臭和 防滑措施。给排水设备完好，应24 h供应冷、热水，水流充足。5.2.5 应地面平整、防潮、防风，门窗应牢固防盗，开闭灵活，天花板无渗漏。5.2.6 应有饮用热水的设备，24 h供应饮用水。5.3 餐厅功能完善，布局合理，面积大小应与最大接待能力相匹配，采光、通风条件良好。5.3.1 餐厅餐台摆设整齐美观，餐桌、餐椅、炊具、台布、餐巾等完好无损，保持洁净，餐具、酒具 等各种器具配套，应有洁净的存放空间。地面经过防滑处理，便于冲洗。5.4 厨房功能完善，布局、流程合理，地面经硬化防滑处理，配备通风排烟设施和消防设施。5.4.1 配有与接待能力相匹配的冷藏、冷冻、消毒等设施设备，生、熟食品及半成品应分柜置放。5.4.2 应有专门放置垃圾的临时设施并保持其封闭，排污设施（如地槽、抽油烟机和排风口等）保持清 洁、通畅。2DB5132/T XX20225.4.3 餐饮器具应及时清洗、消毒，应符合GB 14934的规定。5.4.4 应有防蝇、防虫、防鼠、防尘措施。5.4.5 应有足够的餐厨垃圾存放容器，污水处理设施，及时处理餐厨垃圾，保持厨房卫生整洁。5.4.6 厨房外堆放的燃料、用具等应避雨分类摆放整齐。5.5 其他公共区域电梯等候区应有旅游文化特色信息展示，电梯轿厢应有明确的服务信息、指示标识和无烟标 志。5.5.1 应消除移动 屏蔽现象。5.5.2 楼道、房间、上下楼之间隔音效果良好。噪声控制应符合GB 3096的要求。5.5.3 公共卫生间在洗手台周边配备梳妆镜、皂液器、干手器、自动喷香器、烟灰缸等服务设施。5.6 停泊场所宜自备或附近备有与接待容量相适应的交通工具停泊场所，引导车辆安全、有序停放。5.7 标识标牌公告类（如规章制度牌）、名称类（如民宿名称标识牌）、警示类（如禁烟标识牌）、指引类（如行路指 弓【牌）标识标牌设置齐全、醒目，制作和维护良好，位置合理，与环境协调，并应符合GB/T 10001. K GB/T 10001.2、GB 15630的规定。应提供藏、汉、英三语标识。6服务要求基本要求6.1.1 应依法经营、公平竞争、老实守信，秉持公认的商业道德从事经营活动，保护客人合法权益。6.1.2 做到“四个但凡”即但凡客人看到的都应是整洁美观的，听到的都应是令客人愉悦的，但凡住 宿场所员工见到客人都应是热情礼貌的，但凡提供客人使用的都应是安全有效的，但凡在客人面前的 举止，都应做到文明、礼貌和规范。“七个有声”即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、事 有回声、键有醒声、去有送声。6.1.3 对客人不分种族、民族、地区、性别等，一视同仁。6.1.4 应尊重客人的民族风俗习惯和宗教信仰，主动了解生活和饮食禁忌。6.1.5 对需要帮助的弱势群体，宜提供必要的设施设备，优先服务。6.1.6 对客人礼貌、热情、亲切、友好。6.1.7 设有接待处，宜24 h提供咨询、接待、入住登记、结账、留言等服务，服务响应及时。6.1.8 应实现网上宣传、问询、预订、投诉等功能。6.1.9 应免费提供覆盖各区域的安全、通畅的无线上网服务。6.2 仪容仪表应着工作装，佩戴工牌；衣着简单，大方、得体，保持整洁，无污渍、无异味。6.2.1 头发修剪、梳理整齐，保持干净无头屑、无异味，不梳、染、烫怪异发型。6.2.2 面容整洁、牙齿洁净，饭后漱口，保持手部清洁，无夸张纹身。6.2.3 应勤洗澡、勤换衣、勤理发；鞋袜清洁无异味，保持个人卫生，持有有效健康证明。6.3 言谈举止DB5132/T XX20226.3.1 接待人员使用普通话服务，举止文明。6.3.2 用语礼貌，应使用敬语、进语和推语等服务用语，如“您请、谢谢、对不起”等。6.3.3 说话时语调亲切、自然，语音音量适中。6.3.4 站、行、坐姿符合岗位要求，规范得体保持良好形象。6.3.5 应保持良好的精神状态，面带微笑，轻松自信，不卑不允。6. 4服务意识6. 4.1应文明礼貌，做到语言规范、谈吐文雅、举止文明。6. 4.2应主动热情，了解客人需求，努力为客人解决困难和需求。6. 4.3应耐心周到，耐心听取意见，耐心解答问题，耐心解决困难。6.5业务技能应熟悉当地文化及周边环境（当地旅游景点、交通、食宿、娱乐等信息）。6.5.1 应具备识灾、辨灾的意识和能力。6.5.2 应熟练掌握相应岗位的服务技能及业务知识。6.5.3 应有较强应变能力、沟通能力，能满足客人的合理需求。6.5.4 应加强自身学习，每年参加旅游主管部门组织的培训，不断提高服务水平和业务技能。7服务内容问询服务7.1.1 应提供现场、 、网络等多种咨询方式，应能准确和耐心解答住宿场所地址、位置、客房价 格、主题特色以及藏族民俗文化等常见问题。7.1.2 应提供可供网上查询的住宿场所相关动态信息，信息应客观、真实。7.2 预订服务应及时接听 ，无漏接、无误接。7.2.1 应在收到客人预订信息后，及时通过 、短信或邮件形式告知客人预订确实认信息，并主动 提供当地文化特色活动工程资料。7.2.2 遇客房预订已满情形，宜向客人推荐周边住宿场所。7.2.3 因意外情况导致预订取消的，应 通知客人，并解释原因。7.2.4 宜提供接送预订服务，方便客人抵达和离开。7.3 接待服务3.1应按客人约定的时间和方式提供接待服务，有条件的可提供门童迎接服务。1.1.1 提供电子化、自助式的入住服务的，应提前向客人发送入住指引。1.1.2 提供现场办理入住服务的，客人到达时应及时按入住程序为客人办理，并主动向客人介绍住宿 场所各项服务和相关考前须知，应在10 min内办结。7.4客房服务7. 4.1根据当地气候实际情况，宜在客人到达前保持客房温度适宜、空气清新。7. 4.2宜主动引领客人至客房，介绍入住服务内容，帮助客人熟悉客房设施设备使用，告知注意事 项。DB5132/T XX20227. 4.3根据需要，宜提供2种规格以上的寝具，寝具铺设应方便就寝。7. 4.4宜配有藏族民俗文化、农副土特产品、休闲农业和乡村旅游精品线路介绍、卫生防病宣传等资 料。7. 4.5清扫客房卫生前，应确认客房状态，轻敲房门，自报身份并征得客人后进入房间；当客房状态 提示“请勿打搅"时' 暂不清扫。7. 4.6清扫房间时，备足清洁用品，应按照由内向外的顺序清扫卫生。7. 4.7撤出房间、卫生间垃圾、脏杯具等，床上用品（床单、枕套、被套等）及卫生间针织用品（浴 巾、面巾、地巾等）应干净卫生、舒适柔软，并做到一客一换一消毒。客房枕芯、被芯、床垫应定期检 查，确保正常使用。7. 4.8非一次性拖鞋、杯具、面盆、浴缸、马桶等公用物品，应严格按有关卫生规程，做到一客一消 毒。7. 4.9所有客房用品应摆放齐全、干净卫生，电视遥控器、空调遥控器等物品放置应方便客人取用。7. 4.10按客人数量补齐房间、卫生间内的卫生用品及消毒的杯具等，并按规定位置放好，做好用量 记录。7. 4.11最后检查，环视一周，关窗并锁门，记录离房时间。7.5 餐饮服务餐厅服务人员每年应定期接受体检，并取得县级以上医院出具的健康合格证明。7.5.1 宜提供当地风味小吃、农家菜，菜肴烹调制作宜表达地方特色。7.5.2 宜提供当地自酿酒、饮料等特色饮品或特色面类食品。7.5.3 上餐过程中，应主动向客人介绍菜品特色、原料特点和食用方式。宜向客人介绍、展示和演示 藏族的餐饮礼仪和习俗。7.5.4 5. 5餐饮食品原料应安全、新鲜；不应加工病死、毒死或死因不明的禽、畜产品及制品和未经检验 或检验不合格的肉类及其制品；不应收购、出售、经营、食用国家珍贵保护动物。7.5.5 接待旅游团队的餐饮单位应配备食品留样柜。7.6 休闲体验服务7. 6.1宜提供庭院绿地、观景台、茶吧或书吧等公共空间。7. 6.2应提供附近景点的游览咨询服务，可提供具有藏族特色的交通游览服务。7. 6.3宜设有表达藏族特色的食品加工作坊，为客人提供藏族特色食品，并供客人参观和从事参与加 工制作体验活动。7.7离店服务7. 7.1宜提供现金、储蓄卡、信用卡、常用的网络支付等多种结账支付服务，应提供正规发票。7. 7.2宜提供当地农副土特产品、手工艺品等特色伴手礼。7. 7.3主动向客人征求改进意见和建议，提供离店交通路线指引。7. 7.4遇客人在店遗失物品情形，应联系客人并妥善处理。8服务改进和提升服务改进8.1.1 应建立并实施服务投诉处理机制，包括但不限于：a）设立 投诉、网络投诉、意见簿等有效投诉渠道，并向客人明示，收集意见和投诉问题；5