2023年公共组织绩效评估考试打印复习资料新版.docx

1公民宪章运动是由英国哪位首相发动的？ （B）C,麦克利兰的成就激励理论A、做切尔 H.梅杰C、布就尔 D、丘吉D、马斯洛的需求层次理论尔7政府未来的治理梭式不涉及（C）2下列不屈于公共部门拗效件现H的的是（D）A,市场式政府B.参与式政府A.经济 B,效率 C、公平 D.回应C.强制型政府 D,冲性化政府3公共部门与私人部门绩效评估标准的差井8以下公共部门绩效评倘的功能中,喋项不表现在（D）处干内部管理功能（A）A,经济性B、效率性C.效益性D、公平性A,凸显馈效管理的价值取向4杭州市城市管理行政执法部门在绩效考核B、为公共部门提供投断机制中应用了哪一种员工与分工横向比较的方法C.为公共郃门提供监督机制(C)D.为公共部门提供激励机制A、两两对比法B,排序比较法9公共部门平衡计分R中哪一个维度居于弱势C、逼迫分派法D、关谜事件法(O5下列不解于信息收集实际操作中面临的困境A.吸客维度B.内部业务流程维度的是（D）C.财务维度D、员工学习与成长维度A.成本问题B、技术同期1 0政府绩效与结果法（GPRA）是有美国哪位C、权力向涯D、实行同尊总统签署的？（B）6下列不隔于初期内容型激励理论的是（B>A.肯尼迪B.克林顿一、单选麴B、亚当斯的公平理论A.林茨价格的“双因素理论C,科尔D.布什11下列不属于初期内容歌激励理论的是<BjA、杼茨侑格的“女因素理论”B、觉当斯的公平理论C,麦克利兰的成就激励理论D、马斯洛的褥求层次理论I 2 (A)是当代西方行政改革的先作.A、英国 8、美国C、日本 D、法国1 3科学管理之父是(B )A、法约尔B、泰勒C.玛丽福莱特 D、弗兰克吉尔布雷斯14绩效管理的核心活动是(D>A,绩效计划 B、绩效反馈C、绩效简价 D.绩效评估15马斯洛提出了(C)A、X-Y理论 B.4困案理论C.人类动机理论D.二种动机理论16马斯洛按照需要产生的先后，将人的辔要排序为(C >A、生理儒要、安全常要、尊本而耍、社交滞B、生理需要、社交镭要、。很需要、安全镭 要、白我实现需要C、生理需要、安全需要、社交需要、耳重需 要、自我实现需要D.安全需妥、生理需要、浮业需要、社交禽 要、自我实现需要17杭州市城市管理行政执法制门在绩效考核 中应用了那一种员工与员工横向比较的方法 (C )A,两两对比法B、排序比较法C、逼迫分派法 D.关键事件法20 (B)关注公司在财务报表上可以计算的 利洵，表现为成本收益计算.是衡破公司经济效 益的手段之.A.效率B、效益C.绩效 D、业蜻23在行政改革过程中.(D据会于1961年批 准成立“第一次临时行政谢杳会二A、英国B、关国C、澳大利亚D、日本要' 自我实现需要24签署了政胸缴效与结果法3的美国总统追求卓越，.52名词解样：统效框架绩效框架,亦即绩效协议或者说是绩效协议.绩效祗架是一种职能分肉的元工J!.格外有明 显不同使命的划桨职能分M不同的组馍.并用 书面例议规定这些级织的目的、预期咕果、绿 效精果及管理灵活性.因此,绩效框架也被除为 “灵活坳效椎架”.16什么是公共部门绩效僻估对广义的政府组织、非营利组织以及公共公司 等特定的社会组织在履行公典贡任过程中,在 讲求内部管理与外部效应、数fit与城5L时间 与效益、的济因素与伦理政治因素的序础上. 获得的公共产出进行评审.15公共部门绩效管理的柢念公共部门绩效管理就是在全球化发展和政府财 政压力增长的情况下,公共部门积极吸纳公司 绩效访理的羟验和做法.引入了市场竞争机制、 强两顾客导向、提高公共服务质量等新思络和 新方法.18绩效衡量的概念绿效衡址是指为进行绩效评估,管理者必须 设计套足以设M组织目的实现的指标系统 作为衡量组纲绩效的标尺以供比较,即我们经 常所讲的“绩效指标体系”.36绩效评估的概念绩效评彷是个组织试图达成某种目的如何 达成以及是杏达成目的的系统化过程.37非政府蛆织(NGO)的概念NGO是一种非营利性实体，其成其为一个或多 个家的公民或公民协会,他们的行为由成员 的集体意志所决定.以满足一个或多个与该NG 0合作的团队成员之需，四、论述国1磐安县尖山镇机关效能建设的实践对乡镇 效能建设有何启示？磐安县尖山钻机关效能建设的实践对乡钻效能 建设有以下启示：第.应理.!条块分割的乡忸管理体制.转变政 府职能 第二.应抓成点领域.以点带面提高乡微机关的 整体效悠第三,应加通"部队伍便设,提离乡部第 体案场第四.应加强制度建设,看力于形成长效管理机 制期五,应深化政务公开,推行“阳光政府” 第六.应完善效能监督方式,增强监料合力 第匕应突出群众主体地位.深化政府绷效评估2在公共部门统效考核中360度绩效评估方法 存在哪些局限性？36。度婿饮评估方法在公共部门熔效评估中有 以下两点垢限性：第长期形成的公务员文化使得即使在匿名 评估中.公务员也不会表露自己的真实想法.公共部门的权力体制、口假集团和部门利益等 特殊因素，也会制约3 60度绩效评估发挥止常 作用.第二.360吱绩效评估规定组织中的人为只有 知识M的特性,及具有较强的或任心和使命感， 可以枳极地参，到公司的省理中去,从而实现 1,1己的职业生涯发展计划和获得较高的成就 感.公务员显然并不具有这样的特性.3当前我国非营利邕织的发展存在哪些方面 的问题？我国非营利纲织发展中的问题抓拄表现在以下 方面：第一.“非营利而营利”的嬉尬.由于蓑营利组 织可以收取一定数额的服务费,且标准臼定,目 致一些非苜利组钮事实上在进行营利活动， 第二.“制度工具”困扰.许多等力利组织承担 着原本由政府部门履行的公共服务职能.一味 依阳政府、以满足政府和党的需要为H的.失去 了使用公共资金承担公共职能、服务社会的优 势.第三.资金问期.目防我国非首利组织资金有 米，难以有效开屣工作。第四,公益事业公益性的缺失.我国公战性组 织中很多并非足为真正的弱势群体服务的,而 是为中间群体和优势群体股务的.第五.制度规范不6!全，我国非营利姐纵还没杓建立有效地制度规数，A.肯尼迪B、克林顿留、工资等称之为(B)C、刑满铎放人员 D、流水线上的操作工息系统，C、小布什D、奥巴马A,政策因素B,保健因素3 3在人的行为之后存在的某种结果,会使以后A、英国B,美国C,澳大利亚D、新西兰25在英国的行政改革过程中.(A)提出了“经C.管理闪案D.激励因索这种行为发生的也许性增大,这是(D)38马斯洛认为.人们最先产生的需要是(B )济行政”的指导把想和“成本效益”的指H原30 (A)在196 0 4：初次提出系统的人力资本理A、盼望理论的基本观，点.A.社会需妥B,生现高要机论.B、保健理论的独木观点C、安全需要D、浮皮需要A、数切尔夫人B、悔杰A、舒尔茨B、孔茨C、归因理论的基本观点39的里理论是研究(D )C,布莱尔D、伊丽莎白女壬C、麦格雷戈D,物件克D、强化理论的基本观点A.需要与目的之间燃律的理论2 6 (A)是拉在工作现场观测员工的工作过程、31公共部门绩效管理实行阶段的做序是(A)34在公共部门绩效管理的“4 E”标准中.(A)13.需要与动机之问烦律的理论行为、内容和工具等.并把这些情况记录卜来进A、统效管理的试实行、建立绩效框架与顾客标准是级级投入到管理项目中的资源标准.C、行为与目的之间规律的理论行分析与内纳总结.导向、完善沟通协调机制A,经济B,效率C.效果D.公平D,动机与行为之间规律的理论A、观测法B.面谈法B、建立绩效板架与顾客导向、克善沟通协调35格茨伯格的双因素理论属于(C )40 (C) 一般以作为工作职员一部分的形式出C、问卷调伐法D.经验总站法机制、绩效管理的试实行A.过程型激励理论现.27公共绩效管理的核心是:(A)C、绩效管理的试实行、建立绩效框架与顾客B、赤化型激励理论A、解决同即的口的B、创新目的A、馈效评估B.绩效指标导向.完善沟通秘诩机制C.内容型谶励理论C、常规目的D.个人开发目的C,绩效指标体系 D,绩效控制D.完善沟过协调机制、绩效管理的试实行、D、行为改造型激励理论41 20世妃6 0年代.美国行为科学家亚当斯28 (C)涉及俎织发展、文化建设及人m激励等建立绩效框架与政客导向36林茨俏格把工作成就、上级赏识、出任、提出的理论是(C )内容.3 2根据马斯洛的需要层次理论.占主导地位的个人进步等因素称之为(B)A,附里理论B.好化理论A'营业口的B、财务及控制门的需要坡也许是自我实现需要的是(A)A、保健闪索B.激励因素C.公平理论D,行为矫正模型C,人事目的D,其他目的A.公司总经理B,刚参与工作的大学C,管理因素D、政策因素42在英国的行政改革过程中.发布八伊布斯报是(A)29林茨伯格把公司的工作条件、同事关系、监37(A)在行政改革过程中犯立了部长臂理侑告的改革措施是(C)基本观点.一是作为(C)的绩效和作为(D)的绩有？ (ABC)C、组织结构D、人事制度与沟通制度A.雷纳评审效A、面谈法B、问卷调查法22美国学者第蜉斯.城尔逊根据行政组织投入B、部长管理信息系统A、内容B、形式C,行为观测法D、模拟考评法一产HI的能否测M性将行政机构W分为(AB CC.“下一步”行动方案C、结果D.行为8在公共部门绩效管理中,一般会招绩效划分D)D、公民宪章运动3工作分析结果涉及两个方面的内容，它们是为哪两个层面(CD)A、生产型蛆织Ik程序型蛆织43 ”非正式组织”这个概念最早由(B )提出(AB>A、作为结果的绩效 B,作为过程的绩效C、工艺型组班D、应付型生织A、泰勒B、梅奥A,工作描述B,职位说明书C,组能续效D、个人绩效2 3酚里价值理论认为，要调动职工积极性,必须C.麦克缶戈D.明茨伯格C.招胜简章D.人力资湿板略9线效指标涉及哪些要素？(ABC)解决好的关系是(BCE )4 4公共部门的三E目的不涉及(D)4绩效目的制订的具体流程涉及(ABC)A、考评要素B、考理标志A、职工与社会的关系A、E conoinicB、EfficiencyA、拟订目的B、复审目的C、考评标度D、考评维度B,绩效与奖励的关系C. Ef f c c ti v c n c s s I)、EquityC、确认目的D,预算10标杆管理有如几个关飕环节?(ABC)C、个人努力与绩效的关系4 5公共部门嫡效衡量又可以成为(C)5公共部门填效管理的角色涉及(ABCD)A、取得共识B、拟定标准D.个人口的与整体目的的关系A.绩效评估B、细效管理A、公共部门B、第三部门机构C、严格实行D、有效监督E、奖励与满足个人需要的关系C、绩效预算D、线效览控C、社会公众D,公共部门人力资源管理部门15根抠沟通的方向,公共部门的沟通可分为24信息按照公共部门共收集的来源可划分为二、多选题6场效管理试实行中实的对象的选择应遵循(ABC)(AC).1%如将馈效划分为三个层次.那么这三个层什么原则? (AB)A、自上而下的沟通B、自下而上的沟通A、内部信息次的绩效是(ABC)A、实验规模适当C、双向沟通D、斜向沟通B、组织结构信息A,个人绩效B、团队缜效B、实验对象典型21从内容上讲，对31织进行绩效诊断时,应C、外部信息C、组织馈效D,社会绩效C,实验过程可控涉及哪几个方面(A BCD)D.环境信.以2对于绩效内涵的理解,学术界的存&莉两种7 以下方法*于公共部门绩效诊断方法的A、组织目的B、蛆根文化25公共部门细效指标派要指向嚏几个方向(BD)的准每:五是技术方面的准备,A.投入指标B、向社会提供服务的指标C,遵守纪律性指标D、政府内部管理的招标26哪种理2政府治理模式认为对公共行政储 门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下 (ABCD)A、市场式政府 B、参与式政府C、解制型政府 D、弹性化政府三、简答题I良好而有效的绩效指标应当具有如何的 特性？良好而方效的绩效指标应具有以下特性：第 可衍量性:第二,全面性；第三,独立性:第四. 民主性;第五，一致性;第六，变动性，2公共部门实行标杆管理需要进行哪些组 织准备工作？一方面是标杆管理方面的准善:二是文化方面3什么是绩效管理？绩效管理是指辨认, 劭量以及开发个人和团队 绩效.并且使这蜡摘效与组织的收略口的保持 一致的一个连排性过程.6影响公共政策效能的政治沟通的因素有哪 些就公共政策效能提用的相关性因素以及对适应 性决焚和政治沟通模梨的分析来看.可以将防 响公共政策效能的政治沟通因素归纳为三类:(”.政治主体内家这里指的政治主体涉及所 有的政治参与者.如政府及育员、政党、民众参 与考、S家、传播媒体、第三部门等.(2). 传播集道因素传播梁道也即政治沟通的集道. 仃接影响到政治沟通的也许性和效能.也直接 影响到公共政策的效能.(3).政治环境因素 政治沟通的政治环境因泰可以概括为物质环 境、心理环境、文化环境、舆论环境、国际环 境等.的布条：三是实行方面的准洛：四是动作方面7公共部门实行全面质量管理的环节及其在实行过程中应当注意的问题第一步建立战录改善小组第二步 拟定港是颜客顾客需要什么？ 第三步和供应商协作、和国客协作,分析政客 需要常四步分析自己的工作:描述、增长、减少在实行过程中应当注意的前13有：（1）.要 保证工作人员参与分析.（2）.要保证与客户协 作。9 公共部门绩效管理信息收集在实际操作 中存在的困难（1）成本问题政府部门绩效评估观定“大51客 观、学化的细效指标和数据,但事实上收蛆足鲂 的数据是十分苦苑的.方面就变现在记录数 据需要一定的成本.尔这个成本往往足十分巨 大的.<2）技术何燧技术何即与成本问题结合 在一起.（3）权力问题公共部门是个官僚机构， 由于制门利益.既得利益获得者、官僚存、商 层领导的意志等因素的影响,绩效管理信息收 集的准确性就也许大打折扣.10什么是公共政策效能及其涉及的内容有 哪些所谓公共政策效徒,即公共政策的有效性,就是 指公共政策以政治沟通为申要手段,通过政策 制定、政策执行、政饺评估等政策阶段所能达 成预期目的的限度，公共政策效能的内容涉及 三个方面：（1）.公共政策的羟济效能.（2 ）. 公共政策的社会效能.（3）.公共政策的政治 效能。1 1 何为平衡计分卡（B a lanced Scores a rd,简称B SC）平衡计分卡出$ C）是以信息为荻础.系统考虑 公司业绩飘动因素,多推度平衡评价的一种新 组的公司业绩评价系统.I可时，它又是种将 公司战略II的与公司业绩驱动因素相结合,动 态实行公司战略的战略管理系统,它由四个部 分扭成：财务方面、客户方面、内部背运方面 及学习和成长方面.1 3试简述我国公共部门绩效指标体系的建 立承要存在的问题.第一.公共部门缴效折标的客观、全面和计化限 度很41把握;第.在绩效指标体系:M定过程中 很容易受到领导因家的影响：第三，把绩效指标 体系设计仅仅当作是公共部门人力资凝管理部 门的职费.第四,绩效指标体系不统一。17试对公共部门统效管理信息收集的内容 进行简朴分类.一方面.按照公共部门信息的层次划分可以分 为公务员个人的信息、团队信息和部门信息： 55二,按照公共制门信息收集的内容划分可以 分为组织结构信息、人力资源信息' 绩效信息、 管理运作限度信息和环境伯息:第三，按照公共 部门信息收集的来源划分可以分为内部信息和 外部信息.21试述我国公共部门绩效指标体系存在的问 题以及如何改善“我国的行政管理中大多数实行行政首长负责 制,首长权力里中,重大小忸往往个人说了算. 在实际中.领导的评价作为公务员考核和组织 细效评估的一个姐成都分往往起若正要的作 用.一方面,上级的评价很少受到挑战.另一方 面，社会公众容易受到上纭的影响,这使得考 核结果带有浓厚的主观色彩.I可时，-些绩效 指标缺少量化,也为领导的主规评价发明了条 件,因此,我国公共部门绩效考核方面的阿期 既有体制的因素也有管理方式的因素.从目前 打，我国公共部门绩效指标体系的建立巫要存 在以下何题.（1）.公共部n嫡效指标的客观、 堆化限度还不够。这里改要有两方面因索,是 公共部门的服务对象和工作内容与公司不同, 二是公共部门人员对量化的绩效指标也许存在 抵触心理，（2）.抽效指标体系制定过稗中很容 9受到领导因素的影响，公共部门人力资源管 理部门长期以来缺少工作分析.没有形成所消 的“职务说明书”等正规制度.问时,公共部 门官.僚文化的存在使基层人员很难准确地表达 自己的工作意愿和盼依，而公共部门的出织目 的也是跳少互相沟通的，往往m领导安拇了算（3）.把绩效指标体系设计仅仪当作是公共部 门人力资海管理部门的职责.例如由人力资源 管理部门来41双设计绩效指标体系.就卷历陷 入人力资源管理的误区,将绩效管理等同人 力资源管理.4卜绩效指标体系不统方 而.不同部门之间的绩效指标体系江汉力形成 一致性.而另一方向,即使在同一部门内部也没 有形成统一的缄效指标体系,针对以上这些问 四，要建、工、他全我国公共郃门续效指标体系就 而吧从妥方面加以改善:（1）认可公共部门人 力资源管理部门任细效管理过程中的作用.通 过人力资源管理制门大力开展岗位分析工作.<2）适当依靠一些中介组织或者专家公共 部门绩效指标设计提出较为中立的意见.（3 ） 公开制定绩效指标体系.假如条件允许,可以通 过何卷调货、理谈、个别访谈的形式进行绩效 指标设计之前的初步调杳.（4）向社会公开征 集绩效指标体系设il的琮见,绩效管理是以颇 客导向为基础的管理,特别在绩效考核过程中. 社会公众的意见将成为评议的正要内容.徐上 所述.我国公共部门线效指标体系尚有待维续 完善,是一个长期完善发展的过程.20试分析为什么馈效的涵义在公共部门中 显得更为复杂，在公共都门中，绩效的涵义更为复杂的因索在 于:第一.政府的职责重要是社会管理与公共服 务；第二，长期以来把公务员理于为社会服务 的官僚也位，忽视了公务员个人绩效衡垃，22试分析标杆管理、质管理与康效管理之 间的关系.（I >/杆管理是通过互相比般来改善本部门、 木组积绩效的管理方式，其目的在于提高组织 甑效.追求卓越”标杆管理不足业绩评估,但为业 缢评估提供了一种手段.即互相比较.<2）全面 防局管理是将公司产品生产的全面质及管理的 堪本观念、工作像则、运集帙式应用于政府机 构之中.以顾客满意为导向,全面提高政府机构 的服务筋量和工作效率。即诩过质量保证体系 来监测公共部门的服务质最和绩效改善，以杨 客满包为其正要衡量标准.（3）绩效管理是种 注里结果的管理.对个人绩效和组织绩效进行 琮合常理.通过绩效测评、监测、住制和反馈.面的信息可以了解该部门实行绩效管理的必要而衡量标准，是个统合性范畴，涉及多及绩效使整个组织处在京激励,商服务贷量的状态.标杆哲理、质状管理与统效管理之间存在密切 关系.成坡管理以而M测评和预客满意作为统 效管理和绩效改善的衡量标准.螭效管理自身 以提高服务质优和啦客满意感为衡量准则.全 面质量管理则提供了这套雳量标准,通过成量 管理来改善服务侦址和组织绩效.标杆论理则 通过组织内部之间和组织与组织之间的互相比 较,以标杆比收的方式连续提而部门细效.为管 理提供了技术手段.标杆比较指向最佳实践， 这种最住时间既是缄效管理所追求的口的.也 是纲织长期发展所府要实现的目的.因此.标杆 管理、施做管理与细效管理之间HI关存在极大 的差弁,但三者却能结合起来.三折的目的 致.23公共部门绩效评估的特点有哪些I其一，公共部门缴效评估指向公共服务和社会 贡任,体现出现代公共部门的服务导向和公共 资任意识.其二,公共部门绩效评估磨涌了多 指标体系的建立等。其三.公共部门抽效评估并 不是一个单一的行为过程.而是个由许多环 节所组成的原合过程.其四.公共部门绩效评 体作为蛭效管理的重要环节与公共部门绩效管 理还是行署不同N处.24试述公共部门陵效管理与公司组织绩效管理的差异参考答案:公共部门绩效管理与公司组织绩效管理的差 异因素公共部门绩效 管理公司蛆纵绩效 管理环境因素公众态度和盼 望、社会稳定剧烈的市场克 争、顾客需求实行目的非就钱、社会认 同赚钱理念宜僚思想人本思想、服务功能差异加强管理绩效意识 服务版SI a社会 责任25公共部门绩效管理信息收集的作用(I)公共部门实行缴效管理之前，收柒相关方 性和可行性.（2）公共与门实行绩效管理过程 中，全面收正各方面的信息可以掌握缢效管理 反馈的情况,及时调物r作和服务状况,使个 人和组织用烧整体口的展开工作.（3）在一个 周期内,公共部门绩效管理忏一个金绻的阶段. 在这个最终阶段，通过信息收案可以招助管理 者和政府雇员全面了解自己的绩效情况、奖惩 情况.26他述公共部门激励机制的构成.< 1 >人一一事里配系统（2）日的系统（3） 奖惩娱统（4公平系统（5 ）授权系统27信息收集在实际操作过程中面临哪些困 境？第成本问膻;第二,技术向愿；第三，权力 向赵.28什么是公共政策效能及其涉及的内容有邺 些所设公共政策效能,即公共政撇的有效性.就是 指公共政策以政治沟通为重要手段.通过政策 制定, 政策执行、政策评估等政策防段所能达 成预期目的的限度.公契政策效能的内容涉及 三个方面:（1 ）.公共政策的运济效能，（2）.公共政策的社会效能.（3）.公共政策的政 治效能.29试述公共部门馈效管理监督控制工程以及影响其监督控制的因素猿惇是组织机构观测其运作怡况,使组织机构 运作保持相对上下沟通唳畅.可以完毕预期的 目的.并防止出现腐政、人浮于事等现象。控制.可以定义为“监视各项活动以保证它们按计划 进行并纠正各种用要偏差的过程”.一般情况下，监忏控制过程可概括为：（1 ）建立标准（2） 衡最（3）比较（4）采用行动通过对公共部门 猿惇控制过程的分析，可以发现整个监督控制 机制都以组织的最佳实践、预期H的实现为H向,而影响公共部门绩效管理监仔的因素付： （1）拟定科学合理的标准（2管理人员的素质（3）组织机构的制度支持30筒述影响公共部门激励机制的因素.第一.对公共部门的领导和管理人员过度严格约束.会限制他们发展其如织的积极性和能力. 第二,公共部门中相对紊乱并旦不连续的决策 过程，使羟理和雇力的使命感和他们时自身影 响力的结识会受到冲击.第三.许多公共组织 是相对更杂的,并且具有约束性的结构,涉及对 激励手段的限制，弟网.个人和如织H的不明确; 雇员对自己在组织当中的主要性缺少结识;对 未来的盼班不稳定:社会团队和工作团队当中 缺少股坡力一一所有这些都是前面提到过的问 庖的后果，3 1简述影响靖效管理的因素有哪些.答案慨瞿:影响绩效管理的因素涉及用要涉及 讣境因素、加织因素和制度因素，其中环境因 素玳要涉及自然环境、市场环境、政治环境和 社会环境:组织因素重要涉及组织变革和管理 观念:制度因素次要涉及工作职务分析制度、缴 效评估制度、绩效评估指标体系和缄效评估结 果体系.32试论述我国非营利组织的激励机制.第一,内部激励机制是非苦利组织的爪要激励 机制。第二,一些成功的哲利姐投建立“建 全的激岫制皮，以防延资金滥用、服务态度差等 时四，并具有定的自主权.34对公共部门当前绩效的对的结识需要注意 哪些因素？一方面，部门管理者对绩效管理的态度和自我 评估的素坊影响到公共钝门绩效转理开发，并 影响到该公共部门对当前坳效情况能否形成对 的的结识,另一方面.公共部门的高层领导对绩 效管理开发起决定性作用;第三.组织内的民主 笊由和民主限度会影响到对公共部n当前绩效 情况的了航：同时.公共部门要形成对当前绩效 状况的对的结识.也需要使用恰当的操作方法 和技术手段.35公共部门馈效指标体系设计应遵循的原 则有哪些？一般认为，设立公共部门绩效评估的通用标准. 必须遵8以下原则:(1 > ,目的性原则(2).客观性 原则.公平性曜则(4)硬”指标与“软” 指标相结合的原则40什么是政府全面防量管理(TQM)及其刖 出内涵所谓政府全面侦执管理,就是将公司产品生产 点全面施豉管理的基本观念、工作原则、运第 模式应用于这个机构之中,以顾客酒意为导向. 全面提离政府机构的用务版量和工作效率.在 公共需门中,全面质M管理的思想可以归纳为 以下几点:。)凰堂第一(2)联客服务(3 )事前 防止(4)普遍受益41 "SMART”原则的具体涵义是什么？“SMART'原则来源于公司绩效指标设计.其具体内涵是：S代表的苑Specific.是指绩效 指标要切中特定的工作目的,透度细化，井旦随 着情景变化而发生变化.M代发的是Meas u rable.足指绩效指标或者数fit化的或者是 行为化的,粉证这些馈效指标的数据或信息是 可以获得的.A代表Attain able.是指绩效 指标在付出努力的情况卜是可以实现的，避免 设立过高或过低飞口的.R代表Rch 1 ist c.是指统效指标应当与工作高度相关,是实实 在在是,是可以证明好观测得到的,而非假设 的.T代表Ti me-Bround,是指在绩效指标 中要使用一定的时间单位，即要设定完毕这些 指标的期天.这是关注效率的一种表现.44筒述公共部门馈效环估存在的技术困境。公共部门细效评估存在的技术困境由要表现在 两个方面：(1)政府提供的许多公共产乩J!方不可观量性 和不可讳算性一方面.由于政府公共管理发性 的多元化和政我管理目的的复杂化，并且它的 在社会经济' 政治文化的变化而不断地变化 导致r政府目的比较的抽象性、笼统和难以量 化的。另一方面,政府产出具有举断性、非赚钱 性和不可分别性的特点,这稗北商m性决定了 其进入市场交与体系后很难形成反映生产机会 成本的货币价格.1 2)政得制门绩效数据收集困窟政府部门缩效 评估规定有大强客观、强化的绩效指标和数据. 但事实上.收集足够的数据是十分困碓的.一方 面，记录数据需要一定的成本，井旦这个成本 往往是十分巨大的,另一方面,项目实行效果 的显现有定的滞后性，有些项目需要通过r 年甚至更长时间才"见效.因此无法在年度计 划或五年娩划中体现.第三.对于蹈部门工作 任务的绩效结果数据收集困雄,由于双难划分 清楚结果的产生是班广哪一部门的行为，再加 上政府内部各部n在职能划分上的交叉或显叠 及由此引起的贲任打加不消.使得（史政府工作 的成效难以通过一套指标来加以衡量和判断。45非正式组织的作用巴纳但把非正式组织的作用归纳为三点：（1） 促进信息传递的功能,可以沟通不便由正式组 很的正式集道沟通的信息和意见,它能缩祖人 们的心理距离,有助于主管人员了解真实情况, 从而做出合乎实际的快择：（2）可以影响和 激发成员为整体服务的好型，增强组织的敏型 力；（3）正式组织可以他助于非正式组织的互 动关系.避免正式组线控M过多过淞.有助于 保持个人的尊严.但假如引导得不好,非正式 组织会对正式如织产生悲观影响.妨町正式如 织功他的发挥，H致独织的佃化和莪退，46 试分析标杆管理、成=管理与绩效管理 之间的关系.（1）标杆管理是邮过互相比收来改善本部n.本组织娟效的管理方式，其H的在于提高组织 绿笠.追求中越，标杆管理不是业继评估,但为业 续评估处供了 稗手段,即互相比较.（2）全 面历fit管理是将公司产品生产的全面侦盘管理 的电木观念、工作原则、运筹模式应用于政府 机构之中，以顾客满意为导向,全面提高政府机 陶的服务I贞CI和工作效率.即通过质量保证体 系来监测公共部门的服务质量和缴效改出.以 顺客满意为其正要街R标准.< 3）坳效管理是书注重结果的管理、对个人绩效和组织绩效 进行综合管理,通过绩效测评、监测、控制和 反恺,使整个如担处在赢搬励，高服务质量的 状杰。标杆管理、质状管理与馈效管理之间存 在密切关系.顽眼泞理以侦灵测评和柏客满意 作为绩效管理和绩效改善的衡量标准.绩效管 理自身以提高服务筋口和顾客满意感为衡量准 则.全面庙量管理叫提供/这套衙廿标准.溺过 成城哲理来改善舱务质量和加织绩效.标杆管 理则通过组织内部之间和组织3组织之间的互 相比较.以标杆比较的方式连续提两部门绩效. 为管理提供r技术手段，标杆比较指向最佳实 我，这种最佳时间既是绩效管理所追求的目的. 也是组织K期发展所需要实现的目的.因此. 标杆管理、历出管理与绩效管理之间机美存在 极大的制异，但三者却健结合起来，三折的目 的一致.48公共部门蝮效评估存在的困境及解除困境 的途径探析（一）绩效评估存在的困境分析I.政出细效 评估的技术困境2.评估对软的“策珞性” 行为3.受到TY僚主义的抵抗（二）解除公共 部门缜效鄙估困境的途径探析（1）管理者要 成为组织绩效的中心（2）高层的支持与承诺（3） 制定绩效口的和绩效规划（4）缢效衡振财组织 要故意义（5>运用线效设划和衡量体系使管 理者负责任（6）意识到绩效的爪要.并促使组织 成员参，绩效改许要连续不断地发现同趋 和绩效改善的机会4 9何为平衡计分卡（Ba 1 a need S c o rec ard,简称 BSC）平衡计分卡（BSC）是以相息为茹础,系统考虑 公司业绩X动因素,多推度平衡评价的一片新 型的公司业绩评价系统-同时,它又是种将公 司战略目的与公司业蟆驱动因素相结合.动态 实行公司故略的放珞管理系统,它由四个部分 世成:财务方面、客户方面、内部营运方面及学 习和成K方面.50公共部门平衡计分卡的特点有邺些？（1）公共部门的平衡计分K以推护社会稔定、 实现社会公正、提供公共服务为最高宗旨，其改 善绩效的最终目的仍在于公共部门的蚁高使 台.（2）公共部门平衡计分卡实行的核心仍然是 极略，困绕绩效管理和公共部门管理的趣略实 行平劭计分卡.（3）提高了顾客绿度,充足体现 了公共部门*务行政的特点.为公共部门场效 管理效率、服务理念的推j.费定r基础（4>w务维度居于弱势,平衡计分卡显褥不完整（5 ） 作为使命导向型如织,公共部门绩效许估的有 效进行有敕于公务员的技能、奉献相神、合作 态度和服务观念.51公共部门馈效评估的功能第一，从绩效评估在绩效管理中的地位和作用 角度来看绩效评估的功能,体现为绩效评估对 坳效管理具有基础性作用.（1螭效评估是援 效管理的中心坏起承上启下的作用（2） 绩效评估凸显绩效管理的价他取向第二,从绩 效评估对公共部门自身管理及组织目的实现的 角收看,绩效评估其科以下几种功能.（1）续 收评估为公共部门管理提供了控制机制 （2） 绩效评估为公共部门首理提供了监督机制（3） 绩效评估为公共就门管理提供了激励机制53简述馈效管理与人力资源管理的差异。答案概宴：（1管理对象不同。绩效管理以统 效（物）为管理对软，困绕与绩效有关的工作” 项进行管理.对人的管理是由于人的因素影响 望，强冏人才的有效使用和开发创新.（2）管理 环境不同。绩效管理在更广泛意义上就说以外 部市场需求和顾客满意作为W绩效的标准. 是一种市场化管理,根据外部市场环境的变化 来管理外部环境.同时结合市场环境变化制定 组税H的和个人H的计划；人力资源管理是世 织内部的管理,根据组织目的制定人力资源引 进、考核.开发等工作计划.在外诿市场环境变 化与妲织目的、个人目的之间关系调整方面负 有直接责任,它不仅关系到组枳的绩效和取分. 也关系到组织的生存.（3）我略地位不同.绩 效管理从战略高发对人、事、物的全流程进行 有效管理，是加织战略管理的一方面，绩效管 理作为组织战略管理的卡要组成部分，对组汉 从全时考虑组织发展具有极为范要的意义.人 力资魂管理是根据蛆织目的对人力资双的有效 使用进行综合管理，从范用上讲.并没有绩效管 理那么广泛.5名词解释顾客质量保证标准以及如织在无法满足这些标准时的申诉体 制和救济手段，并创设颐客委员会、理步会和 服务协议来对满足这些标准负货.8名词解降:新公共管理运动新公共管理运动是2 0世纪7 （I 8 0年代西方 各国政府面对财政困境和社会时政府提供服务 需求的扩大所实行的政府改不运动.涉及撒切 尔夫人实行的英国行政改革.美国“发明一个 少花我多办事的政府”的行政诙革、新西兰的 行政改革、澳大利亚”竞争、绩效、透明”的 行政改革和韩国的亲切服务运动等.这场涉及 西方大多数重婴发达回家的行政改革无一例外 地都引入了市场竞争机制、强说顺客导向以及 提倡服务质量的捉高.I 4名词解理:条块分割条块分斛指我国在政治经济等许多领域内长期 实行的按照行政区域提成块块管理与按照中央 到地方的不同部n内部上下层次系统提成条条 管理相结合的管理体制. 个人绩效有两层涵义 -是指个人在工作过程 中所产生结果和产出,即完毕了多少任务，与工 作目的相抵钩：是指“为套与组织或组织 单位的口的相关联的行为,而组织或组织单位 则构成个人的工作环境”。38名词解骨：职能分离所谓职能分离（u ncoupling），就是将决策，现 则角色和服务提供与服从决策进行分禹.即学 舵者与划桨并分离，3 9名词解释：“政府再造”运动所谓"政府再造"运动就是把私昔部门的一电 管理方法与经验应用到政府与其他公共部门.以谋求梃高效率与服务质R以及改善公众对政 府与其他公共部门的信任度.42名词解释:标杆管理所谓标杆管理.就是通过互相比较来改浑本部 门、本如织绩效的管理方式，被普遍认为是一 种评估、比较的过程，以改善工作程序并取得 更高的蜻效.即是一个结识和引进跛住实践,以到细收:而人力资源管理以人力（人）为管理对“顾客版量保证”：即创设顺客服务的保障和19名词解择个人馍效提高细效的过程，其目的在于提高如织绩效.