政务服务管理局2020年工作总结及2021年工作计划.docx

区政务服务管理局2020年工作总结及2021年工作计划按照区政府办区领导指示工作督办通知的要求，现将我 局2020年工作完成情况、存在问题及2021年工作思路总结报告 如下。一、2020年工作完成情况（一）围绕统筹协调，力促接诉即办位居全市前列1 .确保领先位置。今年，在区委区政府高位调度、各承办单位全力攻坚克难的基础上，我区18月共受理12345市民热线 反映50684件，响应率100%,平均解决率为90. 25%,平均满 意率为92.46%, “三率”综合成绩位居全市第一，其中3、4、5连续三个月全市第一。获得了今年8月27日，市委书记蔡奇在区委书记点评会上的充分肯定：“怀柔区接诉即办工作始终保持 全市前列，值得表扬。”2 .完善运行机制。结合新冠肺炎疫情，制定了疫情类诉求10 分钟快速响应、2小时办结、重点诉求双报告等工作机制。按照 以位定分的原则，调整了考核办法。设立每月23日为“处级干 部回访日”，34名处级干部走进区12345指挥调度中心，拨打回 访电话150余个，其中解决率92.3%、满意率95.4%。3 .开展“挂账清零行动”。按照区长于庆丰同志的指示要 求，建立了怀柔区挂销账诉求动态台账，开展了 “挂账清零 行动”。责成专人对全区重点问题和共性问题进行分析研究，提出办理意见。设立了 23名工作专员，对全区16个镇街、7个重 点区直部门进行一对一服务。目前，2019年2379件挂账诉求已 全部清零，今年767件挂账诉求已销账275件。4 .完成二项重点任务。一是抓好企业诉求的办理工作。落实 怀柔区12345服务企业和科研影视机构工作实施办法，对企 业诉求进行单独建账、单独回访、单独督办。18月，我区共受 理企业诉求191件，解决率85. 8%、满意率86.4%。二是开通 网上12345O以“怀柔融媒”公众号“怀柔12345"栏目为主要 工作渠道，进一步畅通群众诉求表达反馈渠道。自6月份运行以 来，已受理网上诉求45件，办结率100%。（二）围绕创新服务，全力服务保障科学城建设1 .设立项目专员。针对入厅办理的科学城项目，建立了科学 城重点事项台账，设立13名科学城项目专员，重点推出了科创 服务延伸办、科学城项目特快办、企业预约联合办、专员辅导全 帮办等服务。目前，已为132个科学城入厅项目提供了全流程政 务审批服务，整体办理时限缩短70%。2 .推出预约服务。区中心为科学城项目推出会商联办机制， 通过现场会商解需求、深入企业解难题、线上会商零跑路三种方 式，为企业解决项目推进过程中遇到的困难和问题。目前，为思 利科技有限公司等23家企业提供会商联办服务，其中疫情期间 采取线上“云会商”模式为企业解决困难41个。3 .拓展服务事项。一是推出非审批事项入厅。安排高新技术 企业认定等8项非审批事项入厅，为科创企业提供认定、申报、 咨询服务。目前，受理科技技术项目申报52个、受理高新企业 认定近230次、解答各类咨询280余人次。二是设立法律咨询专窗。23名律师驻厅轮值，为企业提供一对一法律咨询。目前，已 为42家企业提供了法律咨询服务。4创新交易机制。建立科学城项目交易进场“零门槛”、登 记受理“零跑腿”、交易过程“零拖延”、交易环节“零障碍”、 交易服务“零距离”服务机制。18月份，公共资源交易平台共 完成56个科学城项目的入场交易。（三）I绕优化服务,为企业和群众推出贴心服务L开通“政务10： 00云直播”。联合多部门为企业做线上政策解读及咨询答疑。目前，共线上直播44场次，服务重点企 业和项目单位89家，中小微企业813家，解答企业咨询530个。2 .区级大厅设立“大综窗”。设立24个“大综窗”，对42家单位的1342个审批服务事项实行无差别办理，办事人可在任 一窗口办任一事项，缓解了排队问题，简化了办事环节，畅通了 服务渠道。3 .镇街大厅承接区级事务。将梳理出的20余个涉农高频事 项的审批权限下沉到镇街，办事人只需前往其居住地附近的政务 大厅提交材料，办理结果以邮寄的方式送达办事人家中。目前， 已实现了拖拉机和联合收割机换领、补领驾驶证事项镇街办理。4,拓延“足不出村”办政务。在"足不出村”办政务的基础 上（2019年得到了市委书记蔡奇同志的肯定，并被国家发改委和 农业农村部确定为全国农村公共服务5个典型案例之一），针对 我区山区小村特点，开展了 “村事服务站”试点建设。拓延了快 递邮寄、银行存取款、预约挂号、配钥匙、充值缴费等便民服务 事项，目前已完成了 8个村事服务站试点建设。5 .完成政务领域无障碍环境建设。制定了怀柔区政务服务 领域无障碍环境建设2019-2021年专项行动实施方案，组织召 开工作会和手语培训会。目前，我区1个区中心、6个分中心、 16个镇街中心及政府门户网站已全部完成改造，各中心均可提供 无障碍爱心预约服务和手语服务。（四）围绕提高效率，积极稳妥推进“一网通办”1 .推动事项“移动办理”。推出“掌上办”平台,1605个区 级办理事项、1204个镇街办理事项实现100%网上申办。区级55 个事项已在市级“移动公服平台”完成注册，并已通过XX通、 支付宝、百度等多个厂商的对接申请。2 .解决“二次录入”问题。通过升级改造区级综窗系统和审 批系统、与市级相关单位系统联调测试等工作，实现了 42个事 项的数据综窗一次录入。3.推进“办好一件事”。建设200项引导式主题服务事项办 件支撑系统，开发“一表、多表”功能，并与首都之窗进行对接, 实现了 60个主题事项“一表”办理。（关注公众号：公文类写作, 添加微信biganzi888获取更多汇编资料）4,推进政务事项跨厅联办。在科学城管委会及区内6家分中 心设置18台自助终端，实现了 1000余个政务服务事项线上自助 办理。其中，发票申领等30余项税务政务服务事项在区中心及 人保中心实现跨厅通办。（五）围绕公开透明，进一步提升政务公开质量L公开领域实现全覆盖。调整全区53家单位全清单，公布 53张表单、2546条目录、10776项内容标准，形成了全面、完善 的公开目录。将土地管理、市场监管等纳入区级公开领域，增加 了重点领域覆盖面。1 8月，公开重点领域政府信息4045条，占公开总数的67. 1%O2 .政策透明度实现100%。针对7个政策文件、9个规范性 文件开展了预公开。邀请各方代表列席区政府第87次常务会议, 参与议题审议。针对所有政策性文件100%进行了文字解读和图 片解读，并对部分文件视频解读。3 .法律案件实现零败诉。制发了公文属性源头管理机制, 从源头上明确公开属性。规范了单位内部、法律顾问的“双审 查”流程。建立了司法部门、法律顾问的“双把关”机制，做到 风险提前预判。18月份，共受理依申请123件，引发行政诉讼 5件，败诉率为零。二、存在主要问题（一）服务科学城的深度还不够。服务科学城的理念还没有 完全深入每名干部头脑中，在主动、精准服务科学城上不到位。 存在一定程度的“坐等”思想，对自身工作与科学城的契合点缺 乏研究，靠前服务、主动服务不够。（二）接诉即办工作有待强化。一是“两难”诉求攻坚力度 还需进一步加大。目前，“两难”诉求占比约25%左右，成为拉 低我区成绩的直接因素；二是万人诉求量有待降低。上半年，我 区万人诉求量最高达180件，比2019年平均万人诉求量99件， 增长了 81.8%,增幅在全市靠前。（三）精准服务企业能力有待提升。针对企业个性化需求， 各政务中心服务企业精准度还需再提升，为企业提供的服务措施 还需细化完善，企业的获得感还需提高。窗口导服人员流动性大 且素质不一，业务水平还需再提升。（四）网上政务服务能力还有待提高。受财政资金制约，缺 少政务服务办件、好差评、电子证照分发等相关应用，系统上报 共享、业务协调能力需进一步提升。三、2021年工作思路2021年，我局将严格按照区委、区政府的统一部署，围绕建 设综合性国家科学中心重点工作，以“争先创优”为主要工作基 调，努力提升党员干部“四个能力”，通过“一力保四强化”工 作举措，积极创新政务服务模式，高标准推进“五态”建设。（一）坚持一个力保，力保接诉即办工作全市前列持续深化“接诉即办”工作，不断健全诉求办理机制，发挥 绩效考评作用，推动接诉即办工作提质增效。依托接诉即办一体 化系统平台，实现数据全口径汇总和深度分析研判，为区委、区 政府科学决策提供参考。不间断地开展挂账诉求清零行动，集中 解决挂账诉求存量，严格控制增量。开展疑难诉求攻坚行动，主 动梳理本辖区、本领域难点和共性问题，加强业务指导和沟通协 调，推进疑难诉求批量化解。做好无理诉求防范和化解工作，设 立诉求重点人回访专线，深度回访跟进，切实减少无理诉求。进 一步畅通网上12345诉求反映渠道，完善网络诉求办理规范，加 大宣传力度，为市民提供多种诉求反映渠道。坚持问题导向，聚 焦“七有”要求、“五性”需求和企业诉求，加大办理力度，提 升市民、企业的幸福感和获得感。（二）坚持四个强化，力促政务服务工作提质增效一是强化科学城建设服务力度。聚焦怀柔科学城，推进5G +智慧政务系统建设，加快区块链+政务服务场景应用。对进入 区中心的科学城项目建立台账，提供专员服务，实行会商联批， 实现全程闭环快速办理。在区中心设立科学城国际人才服务专 窗，开展双语服务。在政府网站开设怀柔科学城国际版，丰富栏 目内容，提升宣传效果。二是强化网上政务服务能力。顺应政务服务由线下向线上转 变的大趋势，推进一体化政务服务平台建设，建好电子证照分发、 办事管家、主题办件支撑等政务信息系统，完成电子政务外网 IPv6改造，推动“好差评”结果应用。在区中心设立网办专区和 网办辅导员，加大网办宣传力度，切实提升网办率。三是强化利企便民服务举措。积极落实“放管服”各项任 务，持续推进“证照分离”改革，简化审批流程，力推“告知承 诺”落地。建设互联网个人用户空间和政务服务知识库。在区中 心设立智能自助服务区和律师专窗，在区、镇街中心推行个人高 频事项延时服务，在小山村推广村事服务站，探索实行区级事项 下沉镇街、村（居）办理。四是强化政务公开服务效果。围绕建设绿色生态环境，开展 “政务开放生态先行”开放日活动。完善政策性文件意见征集反 馈机制，拓展政府公报应用，注重政策解读实效，提升政策参与 度和透明度。用好“政务公开全清单”，完善政务公开工作标准。 规范依申请办理流程，力争信息公开案件零败诉，推进法治政府 建设。