医院投诉(信访)处理制度.docx

医院投诉（信访）处理制度1范围1.1 本制度规定了投诉（信访）处理制度。1.2 本制度适用于各类投诉工作。2总则2.1 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正 常医疗秩序，保护医患双方及广大职工合法权益，根据医 院投诉管理办法（试行）及有关法规、规章，制定本细则。2.2 本细则所称投诉，主要是指患者、家属及医院职工 等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务 及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反 映问题，提出意见和要求的行为。2.3 医院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的 监督。2.4 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中 心”的理念，建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置 公布投诉部门的地点及其联系方式，遵循合法、公正、及时、 便民的原则。2.5 管理机构设置3.1 医院投诉管理由监察室负责。其职责：3.1.1 统一受理投诉；3.1.2 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3.1.3 组织、协调、指导全院的投诉处理工作；3.1.4 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的 意见或建议。3.2 医院各部门、各科室的科主任（或护士长）为第一责任 人，负责配合监察室做好投诉处理工作。3.3 医院分管领导按医院分工，督促检查相关科室的投 诉受理工作。*医院投诉登记表领导阅示栏由分管领导 阅签。4投诉接待与处理4.1 医院投诉接待实行“首诉负责制”。4.1.1 投诉人向有关部门、科室投诉的，该科室或部门负 责人应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽 量当场协调解决,对于当场无法协调答复的，应当耐心解释并 告知对方答复时限；4.1.2 对于非本部门职权范围内的投诉，应当主动引导投 诉人到相关职能部门投诉。直接到医院监察室的投诉，监察 室可根据投诉内容流转到相关职能部门办理；4.1.3 投诉事项涉及多个部门或科室，则应引导投诉人到 院监察室，由其统一协调解决。4.2 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关 信息，并如实填写*医院投诉登记表（见附件），如实记 录投诉，办理结束后将投诉登记表交监察室备案。匿名投诉 按照国家有关规定办理。4.3 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉， 相关科室应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发 生。4.3.1 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当 及时查明情况，立即纠正。4.3.2 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般 应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。433对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研 究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情 况或处理意见。4.4 医院各部门、科室应当积极配合监察室开展投诉事 项调查、核实、处理工作。4.5 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗 事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉 讼等途径解决，并做好解释疏导工作。4.6 属于下列情形之一的投诉，监察室应向投诉人说明 情况，告知相关处理规定：4.6.1 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；4.6.2 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理 的；4.6.3 没有明确的投诉对象和具体事实的；4.6.4 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；4.6.5 其他不属于监察室职权范围的投诉。5质量改进与档案管理5.1 医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步 建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：5.1.1 各个职能部门要建立投诉档案，内容包括：投诉人 基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情 况、其他与投诉有关的材料。由监察室定期检查，并汇总。5.1.2 监察室对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现 医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督 促相关部门、科室及时整改。针对突出问题提出改进方案, 并加强督促落实。5.2 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进 行内部投诉，提出意见、建议，接到投诉的部门或科室应当 予以重视，并及时处理、反馈。5.2.1 临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、 水、电等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医院有关 职能部门反映，由相关部门及时处理、反馈。5.2.2 医院定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、 医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。