售后客服2021年终工作总结.docx

售后客服2021年终工作总结一、耐心处理客户问题作为售后客服，很多时候我们遇到的问题是比较小的，这些问题 是可以很快解决的，但当我们遇到大的问题的时候，就需要我们很耐 心的去和客户沟通，特别是有些问题还需要其他同事帮忙去客户那里 解决，那么我们就是需要去跟进，同时耐心的去安慰客户，在解决问 题的时候，客户也是会有情绪的，我们更是要耐心的去倾听，同时尽 量的快速解决，我也是多站在客户的角度去想他的想法，他的问题， 尽量的理解客户，让客户感受到我们售后客服是认真的在帮他们解决 问题的。对于客户的问题，我也是通过一些交流的技巧，让客户的情绪得 到缓解，让客户能知道我们是关心他的，是在给他处理解决问题的， 一年的工作下来，遇到过很多脾气暴躁的客户，但是都被我耐心的解 决了，也最后得到了他们的肯定，这也是我工作最自豪的事情，没有 客户投诉过我，同时经过我手的问题都是得到了解决，没有出现未解 决的。在工作当中，我也是知道，要平和自己的心态，有时候的确会被 客户的语气气到，但我还是告诉我自己，这是在工作，不是和客户吵 架，一定要平和下来，一定要冷静的去解决，不能和客户吵起来，不 然问题还会更加的严重，同时也是会给公司带去麻烦的，我们做售后 客服的工作，就是不能情绪化，这方面我也是做的比较好的。二、提升个人的能力除了做好工作，我这一年来也是不断的看书，不断的参加培训， 进行学习，我知道售后客服的工作看起来简单，但是真的要做的更 务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要两只脚才能稳步 前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务， 公司产品能够创出名牌，其服务也能够进行尝试去创造品牌。一个企 业，也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中 立于不败之地。售后客服年终工作总结范文（四）这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也 有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：一、坚持全局观念，做好本职工作不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务 也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客 户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好 处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售 后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的搜 集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。二、擅长沟通交流，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就应具有优 越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了 问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们 找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信 任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟 通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。三、精于专业技艺，勤于现场察看随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服 务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要 在现场勤于察看、自力思考、多与同事交流，努力不断提高本人的营 业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信 任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要 有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户 的沟通。尤其是对售后服务的工作，用心的思想和平缓的心态才干促 进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力 才干使工作顺利。好，就要自己有更高的情商，更好的解决办法的能力，更好的交流技 巧，更懂得客户的心理，同时对于我们的产品也是要更加的熟悉，特 别是我们公司每年都会出新的产品，我也是在认真的去了解新的产 品，考虑出了什么问题应该如何的去解决，而不是只做好自己的工作 就行了，那样得不到进步，工作也是会越来越困难的。在学习的同 时，我也是找到我处理的问题，去分析有什么不足的地方，是不是可 以做得更好，这样的实际例子，也是让我能有更大的进步。一年的时间，过得很快，可能是我过得比较充实吧，我不敢忘记 我作为一名售后客服人员的工作，我知道，只有把工作做得更好，我 才能收获更多，也会在职场的路上走得更好。售后客服2021年终工作总结范文时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光 已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公 司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为 产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和 改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣， 直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问 题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧 都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在月份的时 候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数 据达到了多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造 更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着 公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客 服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带 到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾 客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是 在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与 顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌 用语和生动的语句，最好搭配一些动态（范本）诙谐的图片，这样可 能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质 量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们 要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇 到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效 的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每 天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们 要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需 要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到 我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良 好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作 为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的 一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于 产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每 周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以 让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售 后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们 要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热 情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们 也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过处理 顾客的退换货也是我们的职责之一，在时我们也要注意最基本的电 话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要 注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们 要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中 要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意 控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友 善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼 貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专 业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的 专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉 顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现 我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服 沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理 解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的 推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身 的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多 店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动 规则，做到心中有数。公司也过各种各样的培训，在年中闲暇之 际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很 多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾 客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客 服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品， 并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不 是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需 要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓 展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断 的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规 划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自 己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年店和店合二 为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员 工，为公司创造更多的效益。新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司 各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。售后客服年终工作总结范文（二）一年对于个人来说是好处非同寻常的一年，抉择的一年。究其原 因体此刻两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的工作，难舍之 情溢于言表；二是回到家乡来到了大力电工集团工作，来到了一 个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满与挑战的新工作岗 位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是十分幸运的，得到这么多领导和同事的帮 忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排， 减少我们不必要的压力使得工作情绪能够平稳舒畅，部门同事好比一 家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单一 一就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护 公司的形象。回顾一年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如 下：一、回首成长路难舍往日工作团队回首一年的的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战 给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难舍，在去 与留的抉择面前，自己思考了很久，留在能够继续以往的工作，做名 高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时能够理解很好的世界级 大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试改 变和突破才会更加精彩。因此，我选取了到一个新的工作环境去历练 和学习。二、融入新环境重新定位工作主角从回到工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的 对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但透 过领导和帮忙与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很 快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对 慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和简单，在工作程序和方 法上都比较简单，但是此刻要处理的现场实际问题，很多时候不仅仅 棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的 顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当思考的不 够周到与全面也要做充分的思考和记录，透过时间和现场经验的积累 来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效 的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同 时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和主角，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服 务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表 性的案例报告能够很好的来说明。三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过 程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平 提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学 习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好 的个人工作记录习惯，透过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财 富。透过近一年的工作和积累，公司的相关产品此刻都能够独立处理 了，那里面有很多是公司培养促使自己能够尽早的独立，并产生经济 效益。四、结束语回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自 己有不少不足之处：1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不 够透彻；3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中，请大家给予我监督与推荐，我将努力改善自己 的不足，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”， 在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不 断积累经验，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习， 努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡 献。售后客服年终工作总结范文（三）斗转星移，进入公司已整整三年，我一向从事现场的售后技术 服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而 生。三年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会， 现与各位同仁如下。一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务 也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客 户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利 益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服 务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良状 况，以便作出及时改善，使产品更好的满足现场的使用要求。二、精于专业技能，勤于现场观察随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用要 求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现 场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。 能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同 时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还就应具备 良好的沟通交流潜力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现 了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我 们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不 信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品，不仅仅是业务人员的职责，也是包括技 术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协 助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项目部和现场 施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了钢铁产业发 展政策，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服