2023年物业管理服务总体方案好.docx

* *物业管理服务总体方案根据发展商“*为高档次别墅/联体别墅定位”的宗旨，以及“将其建设成一处可居、可玩、 可赏、可藏的崇高生态山水别墅园”的开发理念，作为本项目的物业管理单位与前期物业顾 问单位，浙江*物业与高力国际通力合作，几经交流与讨论，结合各方的管理经验，初步 制订了 *90万方物业管理的总体方案，供发展商审核与参考。a第一部分 管理区域划 分a*项目规划共90万方，分五期滚动开发,且五期地块相对独立，园区内建筑形态较 为复杂，有高层公寓住宅、各种类型别墅、旅游农居点、商业街区、度假村、五星级商务酒 店及小学等。为便于管理并提高管理质量，计划整个园区结合项目开发的分期情况、土地证 的批复情况、自身的地势特性、物业的性质划分等因素综合考虑，划提成五个相对独立的管 理区块、分设五个管理处来进行管理，五个区块设围墙进行封闭式管理，对于五个区块间的公 共部分也将实行综合管理。目前，可基本拟定的部分为一期*、二期绿野清风区块。第二部分 公司管理架构设立a为提高*项目的管理水准，作为管理公司，浙江* 物业管理有限公司将专门针对*项目,设立临安分公司，管理机制将实行“总分原则”， 即，由分公司对下设的五个管理处统一进行保安、保洁、绿化、工程、财务、行政人事的管 控，各管理处及公共部分的保洁队、保安队、绿化人员、专业工程技术人员等由分公司统一 进行派遣和调配，管理处的财务帐由分公司财务人员制作，管理处只设出纳人员负责钞票管 理工作，人事行政管理工作也由分公司总控，管理处只负责配合和一些具体操作工作，管理处 另专门设立客户服务部，着重做好客户服务工作，并配置专门驻点工程技术人员现场值班，以 提供应急维修解决与业主报修解决服务。A第三部分总体管理思绪由于本项目滚动开发，目前基本可以拟定的部分为一期*组团，本方案在总体考虑管理模 式与方案、各期组团间的关联管理基础上，所涉及的具体管理内容，将以一期部分作为模板, 其他各期组团可借此模板予以扩展运用。管理方案从保安、保洁、灭虫与绿化、工程管理、 客户服务儿大方面来进行阐述。一、保安1、总体思绪a对于别墅/排屋业主，特别是山地别墅/排屋业主来说，最重要的莫过于社区的安全问题。*各区块有各自独立的周界围墙设立，以执行独立封闭式的管理，同时 要穿着工作鞋；工作服.上衣口袋不准放香烟冷戴眼镜者需经常调整和保持清洁；不要配戴笨重及杂色之手表泠一双手只可戴一只戒指；A指甲要保持短及清洁；若有体臭问题应医治或用适当之产品来解决泠工作时间必须精力充沛泠不在上班时间内睡觉/打盹。6、公共区域工作规范A在公共区域由于维修和检查应设立警示带/警示牌；遭遇客人要礼让； 若有需要应派专人监护，提醒过往行人注意泠临时中断工作应尽也许恢复原状或增设防护措施产完毕工作后，应及时清理现场的废料和垃圾； 若工作也许影响通行或需要断水、停电等情况，必须事先公告；除非紧急抢修需要，夜间和节假日不准使用电动工具；C工作时听到对讲机呼喊，不要在客人较多的场合大声应答；a严禁多人一起大声谈论与工作无关的话题；监督和管理外来的维保人员遵守公共区域工作规范。7、进单元工作规范a进单元必须穿着干净的工作服,佩带工作证； 一般宜二、三人同时进入互相配合；a进单元工作必须事先征得用户的批准;a 注意保护客户的物品不受损坏或污染；a 工作时尽量少发出声响泠若要更换零件，应事先征得业户批准； 若维修需业户支付费用应由管理处事先告知业户；总 遇没有把握修理的设 备暂时不要修理,并向业户进行解释并联络分公司工程部，及时跟进，需兑现承诺;a对的对待业户的意见，及时反馈上级； 在工作期间业户室内没有人，应自觉停止工作；离开前应将工作弄脏的地方收拾干净泠将对讲机音量调至最小，听到呼喊出单元应答；a不准借用业户电话泠所有维修项目需请业户签证;a 工作期间不得收受业户的钱物或达成私下交易。八四、客户服务-完美的硬件设施为业主享受物业服务打下基础，而软性的服务，更为业主提 供了生活品质的保障。在*,业主能享受到、能感受到的是超五星级酒店般的礼遇, 由于“以业主为中心”的人性化、个性化、亲情化的酒店式服务理念贯穿始终。浙江*物 业为业主提供如“影子”般的服务，服务如影随行，处处体现于每一个细部之中，服务将无处 不在，只要业主有需要，物业管理服务团队就可提供随时的服务，不仅是客服人员，团队的每一 位员工都是服务员，物业服务团队将成为业主真正的帖身好管家。1、服务理念及管理素养的体现a在*,您不难看到下列类似情形的出现津Z清晨，英姿飒爽的保安队列让人感觉精神一振，安全感油然而生；X黄昏，收工的保洁队伍，整齐列队，听从主管人员对一天工作的总结，尽管保洁人员的 服装已不再一尘不染，然而放眼四周，整洁优美的环境不仅令业主对他们劳累了一天的神形 生出一份怜惜之情；X一辆出租车驶向门口，保安管理员立即上前，戴着洁白的手套,手势指引司机将车驶至回车场区停下，一个敬礼，微笑着说：“您好先生，您的车请不要驶入园区，谢谢配合!' 乘客探出头：“我住在xx幢的，我带着这么些东西，让车开进去吧九“您好女士,我们会用电瓶 车将您和您的东西送到家，一路您还可以欣赏一下我们园区的风景好吗，谢谢您的合作! ”保安 人员真诚的微笑和亲切的话语，任何一个业主都无可抗拒地接受了社区的管理规定；X“韩先生，门口有位赵先生求见,请问是您的客人吗?他的车牌号是XXX”“赵先生,韩先生正在家等您，请您出示一下您的驾照,我们作下登记好吗？谢谢您的配合您请进, 进门后请往右行。”X（门口保安岗与最近的巡逻岗保安已取得了联系），巡逻保安以手势拦停了赵先生的车，“您好赵先生，您的方向错了，韩先生的家应往那边开A X一位年长业主提着重物艰难走着，身着制服的物业保安人员立立即前，微笑着询问是否需要帮忙泠九忽然下雨了，有未带伞的业主走在园内，规避不及,物业保安人员为他撑起了印 有*和浙江*物业LOGO的伞;X发现有业主随意丢弃未燃尽烟蒂,巡逻保安人员会上前致礼并敬请业主捡起烟蒂扔 至设于健身步道旁的垃圾筒里,一次不行再来一次，果真遇三次业主仍未采用行动，保安人 员应及时将烟蒂掐灭并仍保持礼貌的说话方式再次提醒业主请注意森林防火，自觉遵守消防 规定；A九巡逻保安弯腰捡起了前面散步客人遗落的物品，赶紧小跑上前，“女士，您好，这是您刚才掉的东西，看是您的不?”入两个孩子在水域边嬉闹，巡逻保安或其他工作人员连忙上前，微笑着说:“小朋友们, 这边很危险，请到安全一点的地方去玩好吗”X任何一位物业工作人员与业主在园区狭路相逢，都会赶紧侧身相让，微笑着跟客 人说:“您先请”；AX任何一位物业工作人员在路上碰到了客人，都会微笑着向客人点头致意：“早上好/中午好/下午好/晚上好!”X任何一位物业工作人员假如在园区看到了地上的零星垃圾，都会立即将它捡起投 入就近的垃圾筒中。X 一位业主怒气冲冲地跑进管理处，指责物业公司服务不周，客服人员微笑相迎，“您 别着急，请你先坐下来，您能跟我说一下具体情况，看我能帮您什么吗2 X "铃铃 铃您好，您该起床了，天气预报今天上午要下雨，请您出门时别忘了带上雨具，祝您 一天好心情！”九“您好x先生，打扰了，早上为您干洗的两套西服,我们会在晚上7： 00送过来，请问届 时您在吗A入"您好x女士，您要订的晚宴我们已经帮您准备好了，请您和您的家人在6： 30左右至青山湖度假酒店2 18包厢用餐X “李小姐，您的宝贝狗狗我们给您送回来了，您不在的这两天，它在中心生活得很好的”接管理处业主已经回到家的 讯息，身着白大褂的宠物托管中心人员微笑着出现在业主家门口，业主好不惊喜。 九“您好，今天是预订下月牛奶的时间，请问您是和上月同样还是要换换口味?”X “您好，我是配送中心的,您刚才电邮订单上的货品我们已经给您送来了，请您查 收”入“X先生，这是您要的机票我们给您送来了，是后天早上8: 5 0分的没错吧，您是否需要我们将您和行李送到机场?。入“x女士，天气预报今天晚上会有台风影响临安，管理处已作好了防备措施，也请您和全家注意安全，将家里的窗户关好X ”小 朋友们，这是圣诞老爷爷给你们的小礼物，祝你们圣诞快乐！ ”中心花园里，一群孩子开心地 围着一个身着圣诞老人服饰、手拿红布袋在分发糖果的客服人员。A X 会所健身区，一 场*组团间羽毛球友谊赛正在热热闹闹地开展着.4九“您好，社区今日供电是正常的，您刚才说您家停电了是吗，我们的工程人员将在15分钟内赶到您家，请您稍 等。A九“您好，我是物管处工程部XXX,刚才您向管理处报修家里停电了是吗.”,10分钟后，着制服、配戴工作牌、提着工具箱的工程人员出现在业主家门口，征得业主批准 后，套上鞋套，微笑着步入业主家，开始了他的工作；a 九“小姐，我刚才已经对您家的 电器线路作了检查,您家这次停电是进线盒桩头松动的因素，我已经替您解决了，并且各接 点处我都已经做了加紧解决，您这次报修不涉及其他成本费用，所以我们只收您1 0元，这是 收据，谢谢，您看您还满意吗，是否尚有其他什么需要我们服务的”X “您好，李小姐，请问您对我们工程人员的服务还满意吗?有什么需要您可以随时和我 们联系，谢谢”九“对不起,先生，我已经检查过了，您家空调的问题我也许一时解决不了了，您看您是否 需要我帮您联络专业公司上门服务?AZ ”您好先生，我是物管处工程部的，我们帮您联系了XX空调维修中心，他们会在下午2： 3 0左右到您家，可以吗？ 2 入“您好 先生，我是物管处工程部的,xx空调维修中心是否已经帮您解决了问题？还满意吗假如 有问题我们可以帮您协调''X微风中，阳光下，业主一家正在自家花园中尽情享受，“这里就是好，比公园里还舒适，这两棵桂花真当香，嗯，值了.明天，绿化工又该来打 理我们家花园了吧A点点滴滴，无不在细微之处让业主品味了无法完全用言语所能表达的温馨与舒适，无不在细 微之处体现了所有产*物业管理人员的素养。-、创导合适的物业文化*物业将根据社区内居住人员的情况，联合街道和居委等社区组织，创导合适的物业社区 文化，充足运用社区内公共场地和会所设施，开展各种形式的文化娱乐活动,促进物业管理 处与业主、同区内甚至是各区块间业主与业主之间的交流，让所有的住户都有温馨快乐的感 觉。a1) ) 编印物业管理通讯A分公司将指导和协助各物业管理处编印社区通讯月刊或双月 刊，鼓励社区业主及物业管理人员踊跃投稿，内容涉及：社区最新动态、业主之家、物业管 理法律法规问与答、社区服务指南、最新物业管理动态、房地产行业动态、物管处人员介绍、 社区文化活动公告、二次装修介绍、家庭生活小常识和科普文化知识等等。a) 定期开展各种比条管理处将聘请晨操和健身操教练，鼓励住户积极参与全民健身。 运用会所现有设施举办各种竞赛活动，并设立社区活动经费，奖励优胜者。开展以个人或家 庭或各管理处(由分公司协调，各管理处轮流承办)的比赛涉及:乒乓球、桌球、网球、棋牌、 游泳等(注：视此后会所可提供的活动项目拟定)。(3)做好节日布置a各管理处将结合社区场地和环境，在重大或特别的节日，如国庆节、中秋 节、圣诞节、春节、儿童节、老人节、教师节、植树节等有计划地做好节日布置工作，张灯 结彩，渲染节日气氛，营造舒适的生活环境；圣诞节有装扮成圣诞老人的客服人员给社区内 的儿童分发一些糖果等小礼物;春节、儿童节、植树节、老人节可组织相应的活动;教师节为 社区内教师业主送上贺卡来表达一份敬意。(4)开展文化娱乐活动a管理处将每年制定社区活动计划，开展各种有益于身心健康的主题 文化娱乐活动涉及:股票沙龙、戏曲票友会、珠宝鉴赏会、剩余物资调剂会、插花盆景造型 辅导班、美容美发健美指导课、暑期举办儿童少年的书法绘画、器乐类、声乐类、舞蹈、英 语、数学、作文辅导班等。5(4)背景音乐A各管理处将充足运用背景音乐及应急广播系统, 在节假日或平时的清晨、中午及黄昏，播放旋律优美的轻音乐,以提高社区的文化品味和调 节住户的生活情趣。2) 变被动服务为积极服务A很多情况下，一些高档物业能为业主提供的一些特色服务，仍以管理处列出服务项目一业主致电管理处规定提供某项服务一管理处提供服务，并征询 服务反馈意见的方式开展。在*,不仅有上述服务方式，业主还能享受到的是管理处 提供的积极性服务。管理处将为每个业主建立一份业主档案，掌握所能了解到的每个业主的资料，根据业主家庭 成员的状况，研究出一系列客户也许需要的服务，以菜单式印刷，向客户发放，征询意见，业主 在需要管理处定期积极上门提供服务的项目上打上钩并填上预约时间及规定等备注内容，比 如每周一至周五早上7: 3 0接孩子上学、每周六上午10： 0 0上门收取需清洗之衣物、每周 日或天天晚某时上门作室内清扫或其他家政服务、每季何时上门为家庭成员做常规体检. 等等。管理处将对客户需求作记录备案，提前预知客户的需求，并在客户约定期间准时上门, 将积极式服务送到家，让业主充足领略到居住在*的省心与放心，物有所值。4 管理处将非常重视与客户的沟通工作，除平日以电话、电邮、24小时开通的社区服务（报 修）热线、社区告示栏张贴信息、发放告知、服务意见反馈表等至每户信箱中档交流与互动 方式外，还将进行每半年一次的积极上门客户拜访工作。在不打扰业主的前提下，了解业主 对管理处各项工作及服务质量的意见和建议，并发放意见征询表和满意度调查表请客户填 写，以期使管理处物业服务水平更上一个台阶，更趋完美。a提供的其他服务项目除在前述所提及的各项物业管理服务内容外，还可为业主提供以下一些无偿或有偿便 民服务和特色服务措施，如：（1） 家政服务（有偿服务，可列入定期积极上门服务项目A管理处可提供按钟点计费或包月计费形式的家政服务，提供住户室内装修开荒服务、单次清洁服务、洗衣做饭服务等等。 住户可规定定期进行家政服务,届时，家政服务人员会按预定期间上门提供服务。（2） 汽车清洁服务管理处将选择合适的位置,开避一个清洁汽车的场地，向社区内的住户提供车辆清洁和上蜡 服务。旗3）洗衣服务（有偿服务，可列入定期积极上门服务项目） 管理处将甄选价优服务好的专业洗衣公司，在社区内合适的位置（或运用商业区块）设立服 务点，向社区内的住户提供洗衣（干、湿先）、熨烫衣物服务，业主也可规定提供定期上门收 取衣物及净衣送达、即日洗衣服务。4（4）24小时小型超市及生活用品配送服务a管理处将甄选价优服务好的小型超市，在社区内合适的位置（或运用商业区块）设立服务点，提供24小时购物和生活用品配送等服 务，方便社区内居民的生活。超市可提供的货品及价格可通过电子邮件或文本形式发放给业 主供业主选购。M5） 传真、复印、发送电子邮件、中英文打字等商务服务a管理处将充足运用物业管 理处的配备的办公设备和文员，向社区内的住户提供传真、复印、发送电子邮件和中英文打 字等商务服务，传真、复印、打字服务只收取成本费用。a（6）接受24小时应急求助a管理处监控中心24小时接受住户求助和求援。在管理处准备一些常用药品，供住户需要时使用，酌情收取一些成本费。旗7）代订报刊杂志服务（可列入定期上门服务项目）管理处将与本地邮政部门联系，准备报刊索引及订单。客服人员可上门为住户提供服务，住户 填妥订单连费用缴纳后，客服人员在登记表内记录，代办完毕后告知住户并做记录。a（8）代付公用事业费管理处对社区内的住户，可提供代付水、电、电话和煤气费等服务。M9）儿童托管服务a管理处将充足运用社区公建设施提供的条件，提供应住户12岁以下儿童托管服务,开设儿童营，以消除住户寒暑假期间的后顾之忧。并且管理处将在平常双 休日、寒暑假期、公共假日，运用社区设施举办各类竞技、竞赛活动，丰富社区内少年儿童 生活。此外，有需要的住户，管理处还可安排定期接送小孩上学服务。10（4） 代订 火车、长途车及机票服务a考虑到社区住户的阶层,代订票务也许成为社区非常重要的服务内 容之一，管理处将结合社区内商业配套条件，引入机票服务机构,在住户的生活及工作上提供 最为方便的服务。（11） 提供资产管理服务鸿代租：为投资型业主代为出租其自有房屋，（浙江*物业若具有代理房屋租赁业务相关证书，可自行操作，若无，或与本地知名中介代理公司 保持长期合作关系），为业主寻找租户提供资源，使业主不用牵扯太多精力，直接委托浙江* *物业即可。4 代管:为业主提供自有物业代为清洁、保养及维护等服务。当业主 长期离开本地或委托物业代为出租但未找到合适租户前，业主可将房屋钥匙交给管理处，由 管理处定期对房屋进行清洁、通风、家电保养及维护。 代收租金：为业主向租户代收租金。当业主将房屋出租后，有也许长期离开本地或 无空闲时间收取租金，管理处可为业主向租户按月或按季度（根据租赁协议），代收租金，业主 可在任何时间来管理处领取或由管理处将租金直接汇到业主私人帐户（手续费也由业主支 付）。A 财产保护:业主出租房屋后对其室内大件物品的财产保护。业主在出租房屋 时往往会给租户配备家电，管理处将对室内大件物品进行具体登记并在此类物品运出社区时 与业主核算后方可放行。A（12） 其他一些代办服务管理处还可为住户提供其他一些代办服务：代订饮用水，代办保险，代订牛奶，代安排餐宴 （可依托酒店的力量，根据住户的规定代住户安排家庭会餐、婚宴、年夜饭等等），代办快递, 代理联系安排搬家，代为联系套式净菜（可规定送货上门，可规定定期）。川1 3 ） 医疗保健服务A医疗保健服务以住户平常健康服务及急救服务为主，侧重住户的 保健服务。管理处每年将定期聘请附近市级医院，开展康体计划，为住户提供健康检查;管理 处亦配备平常医药箱，提供住户小病、或创伤的医治;此外，通过住户室内的紧急求助按钮及 2 4小时设立的服务热线,在出现需要紧急求助的情况下，管理处将协助救助并联系救护。A管 理处还可在为每个业主建立的业户档案中，加入每个家庭成员的健康档案，联络专业的医疗、 保健机构，根据不同的年龄层次，为住户提供保健、饮食指导性计划（有偿服务）。（14） 临时保安服务（有偿服务）当有住户有特殊需要时（比如运送大量钞票等），可规定管理处提供临时的保安服务。管理处 将运用公司的保安力量,提供准时收费的临时服务。4（1 5） 宠物托管服务（有偿服 务A当住户需要外出进行商务活动、旅游等，家庭的另一成员一一宠物只能留在家中，怎么办?管理处将为住户解除这个后顾之忧，联络专业公司将宝贝托管，使业主出门安心放心。a(16)(16)室内绿化摆放养护与私家花园绿化修剪服务管理处可运用公司的绿化养护专业力量，根据业户的需求，提供室内绿化摆放（根据业户的喜好，可定期换品种）并进行养护、 私家花园绿化的管理、养护服务，使部分无空余时间和心思来打理植物的业户也能充足绿化 带来的生机与美好环境。（1 7 ）公司家具乐部* *也一定是一些公司家的居住地,据此，分公司还将协调各个管理处，综合公司住户信息，建立一个公司家具乐部,运用园 区的会所场地，定期举行俱乐部活动，为俱乐部成员提供一个沟通与交流商务信息的园地， 也许以此给他们提供更多的商机。a浙江*物业将尽自己所能，为*的每一位住户提供最尽心、周到的服务，使他 们能真正体会到：住在*是他们最明智的选择！ a对于区块间的公共区域，也将由分公司组建专业保安队伍进行严密的巡逻管理，保证整个9 0万方的园区无安全管理盲区，由于此部分地区广阔，设想保安人员采用驾驶机动车辆进行 巡逻的方式，以提高效率及处警的及时性。止匕外，由于整个*地处山区，设想每个管 理区域夜间1名保安巡逻时携带警犬,以增长对非法入侵者或企图者的威慑作用，同时保证处 警的急时性,增长业主的安全感。a整个园区的安全管理工作将实行一年3 6 5年天、一日2 4小时、一时6 0分不间断管理。园区的每个保安人员，既是安全管理员，又是业主和访客的 服务者，服务时时处处体现于每个保安人员的姿态与举动之中"结合本项目的特点，对于* *的安保措施，将实行“外紧内松”的原则，充足运用“技防+人防''的安全保障方案， 各区块内，“技防”设三道防线：第一道，社区周界，设立先进的红外对射、摄像监控等安全 设施;第二道，社区内部重要需防范的重点部位安装摄像监控探头及附以社区内合理分布的 巡更布点，来保障中间带的安全;第三道，每个业主单元的门禁、窗磁、门磁等技防系统，在方 便与访客交流的同时充足感受私人领地的安全性。“人防”亦设有三道防线，一方面是进入社 区的各大门岗，另一方面是特别增设的区域岗，同时尚有巡逻人员在整个社区范围内保障社区 的安全，并随时为有需要的业主提供服务。人防与技防措施的完美结合，在保证社区安全的 基础上，也将为业主提供轻松、快乐、舒心的生活氛围，同时，也充足考虑尊重和保障业主个 人的生活隐私和习惯。a2、出入口管理门岗管理保安人员的一举一动,将充足体现出*物业服务的水平与层 次。保安人员执行管理工作的原则将是：言语与动作礼貌、规范;在坚守管理规定的同时注 意处事的灵活性;提供服务积极及时。2.1出入口设立（以一期为例为社区实行封闭式管 理/*区块设三个出入口,分别为东南面沿老圣园路的主入口（下简称A 口中），西面沿圣 园路的主入口 （下简称B 口），北面沿泥山湾路的次入口 （下简称C 口）。设想A 口、BD2 4 小时开放，C 口白天开放，晚上关闭，遇紧急情况或特殊需要时也启动，A 口、B 口为人车 共用出入口,C 口仅供人行，以方便业主出入商业区块，A 口作为一期社区的最重要形象口。2.2出入口固定岗设立aA 口，作为社区的重要形象出入口，此口每班设2名保安人员进 行车辆及人员的出入管理（2人/班*4班=8人）,此外于7:00-1 9： 00点增设1个形象岗（1 人/班*2班=2人），此时间段内，形象岗保安与管理保安岗位可每1小时进行一次互换（以标 准交接班动作换岗），以保证工作质量。此口固定岗共需保安人员10人。作为展示社区保安精神风貌的窗口，不管春、夏、秋、冬，不管气候条件如何，形象岗保安 人员都以标准姿态正立于主入口中心部位形象岗岗亭上。若遇有业主或访客向形象岗人员征 询或提问，形象岗人员将敬礼后改变站立姿态（跨立式）面带微笑礼貌作答，若遇不可回答 之问题礼貌谢绝或指引其征询方向，回答完毕，恢复站姿。 B 口，亦为社区的主入口，此口每班设2名保安人员进行车辆及人员的出入管理（2人/ 班*4班=8人），此口固定岗共需保安人员8人。CD,为社区次入口，由于只为白天（9： 0 0-2 1 :00）时间段内开放，以及特殊情况下启动, 故此处设每班1名保安人员执勤（1人/班*2班=2人），非开放时间段内若遇紧急情况或特殊 需要启动时,可由当班领班（机动岗）或巡逻保安调配，临时进行管理。42. 3出入口车辆管理a 对于业主自备机动车:运用门口的机动车辆管理系统，业主车辆皆配有ID 卡，对业主车辆进行身份辨认，可实现不断车辨认进入，车辆停放于私家车库内。 对于访客自备车：由门口管理保安与业主通过对讲系统确认后，礼貌地请车主出示 驾照，并将驾照扫描的信息、访客走访对象、进入时间、人数等相关信息进行计算机登录后, 打开道闸指示车主进入园区及行进路线。访客自备车进入园区后，通过门口保安人员、巡逻 保安（通过对讲机联络）、监控中心保安（通过对讲联络）联合监督的方式，保证其行进方向的 准确性，并停放于被访业主车库或附近临时停车位上。若遇访客未按对的路线行进或未将车 辆停放于合适位置，对讲机联络就近巡逻保安人员前来进行指引或请车主对的停放。 为保证园区的安全，排除安全隐患，提高园区的管理档次，出租车一律不得进入园 区内，门岗管理保安将以标准手势拦停出租车于大门外专门停车区域，礼貌地向车主与客人 讲明社区规定与道理及配套的服务，如此，管理处将配备齐全相应的服务措施:一，园区需 配备几辆较大功率的电瓶车（以适应山地载重物爬坡），用于接送访客或为有需要的业主提供 服务；二，门岗处需配备一些印有社区及管理公司LOGO的伞（非折叠型）以备用，有需要 的业主可向门岗登记借用，门岗保安人员并将礼貌地提醒客人在方便的时候及时归还以备其 他客人使用。 对于二次装修期间或平时业主需搬运大件物品时大型车辆的进出，门岗保安管理员 会敬请业主或送货人员填写相应表单，出门时填写携出物品登记证明表并由业户签字确 认,查核后放行。2.小 出入口人员管理 对于业主，保安人员在通过一段时间 的磨合期后，将能直接辨认社区业主，使业主能充足自由地进出自己的家园；a 其 别人员需凭证进出,门岗保安辨认证类别如下：a-员工证：管理处员工使用，由管理处在员 工入职时统一发放。a 保姆证：业户聘用的保姆使用，由本物业的业户持所聘保姆的身份 证的正本和复印件各一份及保姆本人的一寸近照二张，于物业管理处客户服务部门填写保 姆证申请登记表并签字，经管理处审核后，发放给申请人。-访客证：限于本物业内业户的访客使用，于门岗处经保安人员与业主确认后临时发放。-一临时出入证:限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用，于业户办理二次装修申请 时,由业户持装修施工人员身份证正本和复印件各一份及施工人员的一寸近照二张等，填写 临时出入证申请登记表，经管理处审核后，由管理处发放。管理办法:保姆及单元内工作人员一律凭辨认证经登记后放行，访客须经登记有效身份证件 和经通报被访者批准，并经门岗处自动摄像机拍照（在技术上规定人一般无法觉察至U）后放行, 离开时须登记并收回访客证。若有人员遗失辨认证，将规定其至管理处补证，对失效的辨认 证将及时予以收回并注销。a 如发现闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、 募捐等人，门岗保安管理员将致礼谢绝其进入物业，并采用相应措施劝散/离,同时进行记录 和报告管理处。 此外，别墅/排屋区二次装修期间，很难不让装修人员留宿，设想在社区外围部分建 一批工棚，低价租给装修工人使用,这样方便管理，也能保证园区内的安全与整洁，且因本项目 的开发周期较长，工棚可反复运用。、各区块内区域岗设立由于各区块面积将会较大，且本项目所处地理位置属山地，故在各区块合适位置将设立部分 区域固定岗来加强安全管理。一期区块由处在相对中心位置的水系将社区提成东、西两块区域，为保证社区的安全，尽也 许减少安全隐患，在两大区块交界处、水系的西侧位置，增设1个区域固定岗进行人员与车 辆的管理，此岗每班设1名保安，共需4名。A区域岗兼区域形象岗与管理保安于一身，故同 时履行两种职责，无特殊情况下，区域岗需保持跨立式站立。44、巡逻岗设立A作为安保“人防”的一个重要手段，结合园区内电子巡更系统的使用，各区块每班都需配备巡逻岗。根据一期区块的面积大小、山地特性和管理档次规定，每班设巡逻保安3名，共需12名。为 方便管理、节约巡更时间与效率、保证道路通行畅通，园区内道路应尽也许实现环通。巡逻岗保安人员在执行巡逻检查的过程中，也承担着社区内应急服务员的工作，园区内的老 人、小孩、突发病人等等，巡逻保安有随时为他们提供服务的义务。5、林区安全管理a本项目各区块内皆会有林区，除平常的安保管理工作外，还需特别注 意防火安全问题。 设想在整个园区的置高点处合适位置设立一个了望塔，皆作可对业主开放的观景点，一，可供巡查保安员“站得高,望得远”，全面掌握园区内的安全状况防，及时发现也许出现的 森林火险，二，于置高点处也可对病虫害情况作监视与防范（观测是否有大面积的虫灾和树木 枯死等现象;三，业主在置高点处远眺，能充足享受*特有的“在居住区内将湖光山色尽 收眼底 在进入林区较显眼位置，将设立林区安全警示牌，提醒游客注意自身安全,并提请游客注意林区消防安全，严禁燃放烟花爆竹，烧香，严禁随意乱扔未燃尽烟蒂等。除做好林 区安全警示标志外，巡逻保安将加强对林区的巡查力度，以尽也许排除火险隐患。A 为尽也许保证林区及至林区健身步道休闲人员的安全管理，各区块内的树林部分内，增设铁丝网围墙，将业主健身步道区域、住宅单元部分与林区分隔。围墙的形式从肉眼 看较为隐蔽，结合景观,设立与林区融为一体，并在合适位置设门，平时上锁，遇紧急解决事件时 启动。设围墙，一可防止上山人员随意进入林区斜坡处而产生安全隐患，二可防止野生动物 进入社区，步道处；三可杜绝有不法分子潜藏于林区中伺机作案的企图。健身步道的入口处 需设门，有保安人员进行管理，每日6:00-18:00定期开放，对于上山人员，保安人员将进行 进出登记，以保证上山人员的安全,避免出现上山人员应身体不适或其他因素滞留于山上而 无人知晓的情况发生，这也是物业公司为社区业主提供的一种安全保障服务。（备注：但从 一期平面图上看，由于山体较多，且分散于各处，别墅、排屋基本坐落于山体之上，很难设围 墙形成一个独立的管理区域，故建议不设铁丝网围墙。）A6、突发事件解决分公司将结合社区的实际情况，制定各种紧急事件解决预案，以及时妥善 地解决和防范各种突发事件，尽所能保证社区业主的安全和减少社区公共财产的损失，对每 一位上岗的安保人员，都将进行系统的培训，不致于临阵慌乱。解决程序详见附件四：* 应急事件解决程序。7小、充足运用社区监控网络系统*拥有先进、实用的智能化安防 系统，各区块有独立的监控中心，就近监控解决区块内的安全状况，整个园区并设有总监控中 心，可远程监视、记录各区块及区块间公共部位内的安全状况与信息，总监控中心处可监视 整个园区各区块的安保管理情况并根据实际需要调配人员，若遇特别紧急情况，可随时指挥 抽调保安人员增援或临时派遣相邻区块可抽调人员至事发区块进行支援，各管理处将充足运 用好此技防系统。8、作为管理的形象窗口，*的保安人员必须具有良好的职业素养及“保安人员既是 安保员也是服务员”的理念，将物业公司“以业主为中心”的服务理念处处体现于平时的一举 一动中。对于保安人员各方面的工作规定与管理标准，将严格按照公司制订的规范执行，详 见附件五：安保操作规范。A二、保洁、灭虫与绿化a做好社区内的清洁、灭虫和绿化工作，使整个社区保持一个舒适温馨 的生活环境，是衡量物业管理水平的一个重要标志。分公司将根据各区块的具体需求，派遣 专门保洁组、调配专业绿化养护人员至各管理处执行平常工作，通过制定各项规章制度，定 期的督导和检查，长期保持社区的清洁、干净和整洁，绿化完好。对、社区总体清洁标准A按园区预定清洁标准执行标准化清扫保洁作业，定期收集垃圾,社区内公共区域不见积水、不见积土、不见杂物、没有乱倒的垃圾；社区的道路、步道 和建筑物内外保持干净；社区的绿地中没有垃圾和残枝等。此外，门岗值班室内、物业各办 公用房内，作为直接面对客户接待的区域，保持高标准的整洁度，由保洁人员每日清扫；各 设施设备房、监控中心、员工休息室、更衣室、仓库等处，也要保持整洁，定期清扫。与安保相关场合的保洁规定，详见附件五安保操作规范之第五条安保内务管理操作标准，其他场合的清洁标准详见附件六：*清洁管理标准-2、生活垃圾投放与清运a园区内有建全的各种环卫设施，各区块皆设有一个独立的垃圾房，每日由环 卫部门自各垃圾房内将垃圾运走，物业保洁人员将承担垃圾房内每日的清洗工作，以避免异 味散发、蚊蝇等害虫的滋生,故社区垃圾房需设立给排水系统，地面铺设地砖以便于清洗。 业主垃圾投放点的设立，以一期为例，对于别墅区块，为方便业主投放，每户配备一个内胆 可脱卸式的垃圾筒（以便于清洁），可在物业建造过程中，结合景观设立于室外,排屋区块可几 户共用一个室外垃圾筒，其他区块可根据物业的性质再行设定。垃圾筒应保持清洁，保洁人 员于清运垃圾时更换筒内垃圾袋、擦净筒外表面脏物、若发现内筒脏及时进行冲洗。a垃圾 做到日产日清，夏季每日清运两次，由物业保洁人员于避开业主进出高峰时间段内，将筒内垃 圾袋装化后经由管理处配备的专用小车（加盖，防异味散发及脏物跌落）运送至社区内垃圾房。A3、建筑垃圾堆放（另可详见装修手册中相关内容）二次装修期间，为保证社区整体环境整洁美观，将在合适位置划出指定区域，专门用于堆放 袋装化的建筑垃圾，并用彩钢板或其他材料将堆放场进行包围（外做建筑垃圾堆放场标记， 保存缺口供垃圾运送和清理）以保持园区的整洁和美观，保洁人员及保安人员都将对建筑垃 圾堆放进行管理。联络环卫部门，每日一次进行清运。44、社区灭虫管理A山岭地带的气候与地理特性，决定了在本项目内需比普通社区更应加强灭虫管理，灭虫工作重要涉及 四个方面，即，一，联络本地街道，进行园区中老鼠、苍蝇、嶂螂及蚊子等害虫的灭虫工作; 二，与相关部门（如本地白蚁防治中心）协调联络，有计划地定期进行社区建筑和森林白蚁 防治工作;三，保洁人员定期对垃圾筒周边进行灭虫，减少社区的虫害；四，绿化植物的灭虫工 作由绿化专业人员在平常工作中承担。5、社区的绿化管理A质保期后，分公司将调配有经验的园艺工，完毕各区块的绿化养护工作。涉及定期的浇水、施肥、及时翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种合适的苗木和 及时清理残枝和绿地内的垃圾等，保证社区内绿化、植被的完好，使业主能充足享受* *特有的美景。绿化养护的标准详见附件七：绿化养护标准。a 三、工程管理a工程管理工作，重要涉及对园区内的共用设施、设备进行维护与修缮，二次 装修管理以及对业主户内报修的解决服务工作。al、 对园区共用设施、设备的维护与修缮工作 分公司工程部将根据每个区块的具体情况，制订定期（日、周、月、年）巡查、维护 保养工作计划，并按计划统一派遣相应的专业技术人员至各区块及公共区块进行实际操作。 各管理处都配有几名工程技术人员（一般为万能工或根据本区块的物业性质配备 有专业侧重的人员）进行平常简朴的维修保养工作及应急维修解决工作，并负责与分公司工 程部的联络、协调及辅助工作。管理处遇临时需由分公司工程技术人员解决的工程维修事件, 需以联系单形式上报分公司。a 对于共用设施、设备的运营、保养、维修服务规定, 见附件八：*公共设施设备运营、保养、维修服务规定a 2、 二次装修管理a为保证社区业户在入住后进行的二次装修过程顺利有序，防止 社区整体形象及设施设备受到损坏，以及尽量避免对其他客户带来过大的影响，保证各位住 户有一个良好的居住环境,管理处将对各单元二次装修进行规范管理，重要措施涉及:a制定用户装修守则，将装修所需注意的重要（或重要）事项制成单页，于住户入住 时交与住户签收，并向住户做好解释及宣传工作； 制定及实行合理的装修管理流程，涉及装修申请、图纸方案审核、装修过程中的现 场监管，竣工检视等；A 专人管理住户的装修行为及平常使用，管理员对每个装修户 每日至少巡视一次，并做好巡视记录；A 制定及实行一系列严格管理措施,涉及： 公共区域的成品保护、无杂物堆放占用泠 建材、垃圾有序装运；T 大宗材料、贵重工具运出社区须业主、施工负责人开具出门证才予放行；施工人员办理临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动；a 对噪声较大的装修施工限定允许操作的时段；f 严禁施工人员在非指定 区域内过夜等等，以维护社区形象及设施设备的完好（施工人员在外围工棚内住宿或自行在 园区外解决住宿）。a 提供一些便民服务，如：a 出借断料电锯，给碰到无