企业管理资料范本-呼叫中心绩效考核方案.docx

呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使企业员工明确工作目标，使其自身努力与部 门机构的目标保持一致，同时以规范企业员工日常行为为基础，提升及保持企业员工的 工作意愿为途径，发展企业员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发 挥激励作用。二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作相关人员，具体包括： 相关公司正式正式生效方法销售岗位；售后服务岗位； 关系维护卤位；三、绩效考核工薪方案：3.1 工薪计算公式新企业员工或者未转正企业员工工薪计算公式：工薪二G1+G3已转正企业员工工薪计算公式：工薪;G1+G2+G3【注G1：基本工资（由HR按照相关人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门机构奖励比例设置：Gl： G2： G3=3： 6： 13.2 详细说明3.3 2.1 G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21. 75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21. 75天计算每天的出勤工资）3. 2.2 G2部分：（适用于己转正企业员工）G2二G话量+G订单量一G扣款G话量=话量系数*话量单价*则听系数* （呼入量+有效呼出量）G订单量二订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3. 3扣款明细及投诉处理规范） 【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂 不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释工【测听系数工主管对每名CSR分别监控2个相关公司正式正式生效方法/月， 以最高值和最低值为界，线性变更修改，上限为1.2,下限为0.8,即测听系数 为：1.2；1. 1；1.0；0.9；0.8； 系数】:是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变更修改,上限为1.2, 下限为0.8,即话量系数为：1.2；1. 1；1.0； 0.9；0.8；【订单系数工是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变更修改，上限为 1.2,下限为 0.8,即话量系数为：1.2；1. 1；1.0；0.9；0.8；3. 2.3 一 G3部分：部门机构奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调【试用期】：相关公司正式正式生效方法先锋（前三名）奖金额度：800, 500, 300【注】：月有 效相关公司正式正式生效方法前三名订单先锋（前三名）奖金额度：800, 500, 300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800, 500, 300【注】：月销售总额前三名【转正后】：序号内容奖励金额关键备注说明1销售先锋奖：月销售额前三名1000, 800, 500 7G2飞速疾驰奖：销售额增长最快800元3最受欢迎奖：接受客户表扬最多的500元4突出贡献奖：做出突出事迹500元5创新意识奖：提出合理化意见并被采纳500元3.3扣款明细及投诉处理规范:序号考察方面具体情节金额1服务工作方面推卸责任50元/次2误导用户50元/次3强行打断用户说话20元/次4承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电30元/次5每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语20元/次6和用户争吵50100 元/次7反复强调的问题，还出现遗漏1050元/次8上级领导人强调的问题，没有完成1050元/次9上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜50100元/次10错误设置状态5元/次11业务知识晨会、例会反复强调的问题还错50元/次12主页上有的公告、内部FAQ里有的问题还错50元/次13平台、论坛问题未看清楚/未看明白就回亚用户50元/次14考试中考到的问题，再问不会的50元/次15业务考试中违反考试纪律的20/次16用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果100元/次四、绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下 发统一评定表格，次月5日前收取汇总。五、绩效考核争议的解决：企业员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩 在合格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。六、其他1 .本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。2 .本规章制度自签发之日起执行。