XX县政务服务和大数据管理局文明礼仪服务规范.docx

XX县政务服务和大数据管理局政务服务礼仪规范（试行）一、基础服务礼仪规范政务服务礼仪是政务窗口为办事群众提供政务服务活动过程 中，用以维护政府形象，对服务对象表示尊敬与友好的规范及惯 例，是基础礼仪在政务服务过程中的运用和体现。（一）仪容仪表1 .发型。头发保持整洁清爽、无异味。男士的发型应保持前 不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，鬓角及时修理；后不及领，颈 部保持洁净。女士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩 耳，短发不宜过肩；发不披肩，应束发或盘发；染发颜色宜接近 自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。2 .面部。保持面部皮肤及眼睛、耳孔、鼻孔、口腔干净、无 异味。男士胡须应剃净。女士面部宜画淡妆，展现大方、端庄、 有亲和力的形象；妆色与自身形象相协调，妆容保持完整；不用 珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水；不佩戴 墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。3 .手部。保持整洁，不做纹身彩绘装饰；指甲长度不超出指 尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。4 .24小时自助服务区。为市民带提供全天候“不打洋”自助 政务服务，提供查询、申办各类审批事项或公共服务。包含税务 自助终端、政务服务终端、人社终端以及自助取件柜。9.容缺收件。指对审批主要申报材料（主件）齐全且符合法 定形式，但审批次要申报材料（副件）有所欠缺的行政审批事项, 在申请人作出承诺后，行政审批部门先予受理并进行审查，在申 请人补齐容缺材料后送达审批决定的制度。三、会议服务礼仪规范会议服务礼仪培训包括：会前服务、会中服务、会后服务。 对于服务人员的要求有五点：仪容仪表、语言语调、服务态度、 自身纪律、服务卫生。除了以上服务，还需要安排会议礼仪服务 程序。（一）服务人员1、着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。2、服务人员长发不遮眼，后发不披肩。要求化淡妆，不浓妆 艳抹，不佩带首饰。3、坐站规范端庄，不翘腿。4、语言（1）语调温和亲切，音量适中，普通话规范。（2）语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、 “谢谢”、-10 -“对不起”、“没关系”等礼貌用语。大声喧哗。5、态度(1)敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。(2)微笑服务，态度诚恳、热情、周到。(3)工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。(4)解释问题有礼有节。(5)想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之 所需。6、纪律(1)上班前不饮酒，不吃异味食品。(2)不擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。(3)服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。(4)严格遵守职业道德。7、服务卫生(1)工作服固定，整洁干净。(2)定期体检，健康合格、持证上岗。(3)勤理发洗手，勤修剪指甲。(4)用品、用具分类保管，及时清洗、消毒、摆放整齐。(二)会前服务-11 -1、根据会议主办单位的要求，明确会议服务要求，并提前 落实会议场所及会场主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会 标）、背景音乐、领导休息室等，并提前检测、检查音响、话筒等 设备及会议各项要求的落实情况。2、及时做好会场卫生，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、 门窗等，检查服务用品、面巾纸、洗手液配备情况。3、在会场入口醒目位置安放会议指示牌，室内座位牌摆放整 齐。4、会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场整体效果, 确保各项工作到位，并备好茶水，打开音响，播放轻音乐，同时 打开安全门、照明灯及通道门，做好引导工作。如需使用空调， 提前半小时开启。（三）会中服务1、会议服务人员在大会人员入场前，应站立在会议厅门口两 侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“您好”或“欢迎光临”等 文明用语。同时对已入座的客人，及时递上茶水，湿巾，茶水量 一般控制在8分满。上茶水应遵循从左至右的原则，从宾客翼侧依 次加水，原则上每20分钟加茶水一次。2、会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注 意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。（四）会后服务-12 -1、会议结束后，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼 貌送客，向客人微笑点头，并说“慢走，再见”。会后及时做好 会场清理工作。若发现客人遗留物品迅速与有关单位联系。2、严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导 讲话，不带无关人员进入工作间。(五)安排会议礼仪服务程序1、选择会议礼仪服务人员从组织内部的人员中选择。要选择有经验、素质好、气质佳 的人员。2、分解工作程序对礼仪服务人员进行分工，接站、签到、引领等多个环节都 应有相应的服务人员。3、培训会议礼仪服务人员(1)对会议工作的宗旨和合作精神的培训。(2)对会议礼仪知识和工作技能的培训。(3)对会议的设备和用品的使用常识培训。4、准备服装用具(1)礼仪服务人员的服装应统一并且与会场环境协调。(2)迎接一般的与会者不需要鲜花。对于应邀而来的贵客需 要献花这一礼节的，必须用鲜花。(不要选择黄色，白色的菊花, 不同国家对于花语有各自的风俗习惯，如果是迎接外宾，就要根据来宾就在国家的习俗。选择鲜花，注意不犯忌讳。平时可以查 一些礼仪方面的书籍，上面有介绍）。5、在礼仪服务过程中，要注意几个重点环节。（1）接待礼仪及程序当接待人员看到有人向自己走过来并介绍自己的身份时，应 该马上表示欢迎，主动与对方握手，自我介绍，接过对方的大件 行李。（2）引领国际通行的礼仪是“以右为尊”，接待人员应该是在来宾的 左前一两步引路，同时用手示意。（如：明确告诉来宾：“我们 现在去乘车，就在离这里不远的停车场，请跟我来”。）O（3）乘车的座次安排在这里主要介绍乘车的礼节。首先，驾驶者的身份不同，决 定了车上座位的高低，然后再根据乘车者的身份安排座次。在上车前应清点行李，向来宾确认行李数量，以避免忙中出 错。（如果发现到达目的地后发现少了行李，不但找起来麻烦， 且找到的可能性不大，将会极大地影响来宾情绪和与会的兴致）。-14 -家政服务人员礼仪培训服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标 准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言 规范和岗位规范为基本内容。礼仪名师赵奕影老师认为，良好的服务礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识， 为服务对象留下良好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服务热 忱，从而促进服务质量的提高。第一章、家政服务行业的基本礼仪：一、什么是仪容仪表：1、仪容仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也 反映了我们员工的自尊自爱。仪表仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。仪容仪表整体要自然大方得体，给人的整体感觉要看着舒服清新整洁，并且符合工作需 要及安全规则。要精神抖擞充满活力。二、仪容仪表的要求1、仪容男服务员发型大方得体，不留大鬓角，不留长发，后面的头发不能长到衣领，不留胡须, 常修面；女服务员的头发不可长到披肩，不留怪异发型。但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。2、仪表工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服 应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女 服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。仪态要求1、站姿站姿要求端庄、挺拔，体现出优美和典雅。站立时，两脚跟相靠，脚尖分开四十五度至 六十度，两腿并拢立直，身体重心放在两脚上，腰背挺直，收腹挺胸、抬头，双目向前 平视，微笑，微收下颗。-15 -2、坐姿坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中 间，不可跑步，不可与客人抢道。手势接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。服务语言要求要用敬语例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。要文明用语问候招呼时：早上好、您好、晚安。表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞美时：美极了、太好了。歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我应该做的。推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。送客时：再见、欢迎下次光临。祝福时：托你的福。迎宾时：欢迎你、欢迎光临。接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。向客人道歉、实在对不起。宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的。不能立即接待时：请稍等一下。对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。交谈时态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体。交谈时不谈扫兴的事，语言要适 度，讲话要注意节奏，要善于听别人讲话。谈话时兼顾在场的所有人，男子一般不参与 妇女圈的议论，谈话时要注意用礼貌用语，注意内外有别，严守机密。五、微笑服务微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到 精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效 益。微笑要发自内心，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自 己所从事工作的热爰，才会笑容满面地接待每一位顾客。-16 -17 -4 .着装。统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽 扣齐全并扣好；内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜 保持干净。男士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰内；搭配黑色 正装皮鞋，裤脚与鞋面无缝连接，不露袜子、不堆褶；袜子选择 与西裤或鞋子同色的中筒袜。女士着装应做到上衣衬衫下摆系进 裤腰或裙腰内；搭配黑色浅口皮鞋（跟高不超过6cm）,鞋面无装 饰，无防水台，不露脚趾和脚跟；穿裙装应搭配透明长筒丝袜， 裙摆以下不露袜边。（孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作 服相同色系的服装及相应标识或统一配置的临时服装。）5 .配饰。党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，党徽若与其它徽 章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章正上方（1-3） cm处。别针 式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌统一居中 佩戴，其中含照片的一面朝外展示。皮带头应保持居中且平整， 不扎系过紧。头饰、领带、领花等饰物应按照行政服务中心统一 要求佩戴。男士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。女士可 佩戴款式简洁的一条项链、一条手链、一个手表、一对耳钉，手 链和手表不宜同时佩戴于同一手上。（二）仪态举止1 .微笑。目光亲切、面部肌肉放松；嘴角微微上提，做自然 轻度微笑。工作人员在主动提供服务的场合使用二度微笑，保持 嘴唇轻启，明显上弯；肌肉较明显舒展，笑意明显。工作人员在服务对象交谈的场合使用三度微笑，保持嘴角大幅上扬；两颊肌 肉明显向两侧推展，露出八颗牙齿。2 .站姿。精神饱满，面带温和，两眼平视前方，双肩打开放 松下沉；挺胸立腰，收腹提臀，腿部绷直，脚尖微张。男士站姿 应做到脚尖外侧与肩同宽；手部姿势保持右手半握拳，大拇指握 拳内，左手握住右手的手背，大拇指收在里面，双手自然下摆放 于身前；或左手握住右手腕，双手自然下摆放于身前。女士站姿 应做到双脚后跟并拢、膝盖并拢；手部姿势应右手在上、左手在节平行于身侧。3 .坐姿。坐姿应上身端正挺直，两臂贴身，坐至椅面的1/2至 2/3处。男士坐姿应保持两腿张开而坐，双膝外侧与肩同宽；手置 膝上，上臂贴身。女士坐姿应保持膝盖并拢而坐，裙装时可叠腿; 手置膝上或放于大腿中前部，上臂贴身。4 .走姿。走姿应上身挺拔，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅 适当，节奏适宜。并行引领服务对象时，可身体微侧；侧前方引 领服务对象时，身体侧向服务对象；遇台阶、转弯或有障碍物时, 应温馨提示服务对象，保证服务对象安全方便；遇狭窄的走廊或 人群密集的大厅时，应于服务对象侧前方引领。5 .蹲姿。上身挺直，微微前倾；一脚后退半步，脚跟提起， 屈膝下蹲，坐在提起的脚跟上；不得两腿叉开，臀部后撅。男士蹲姿应双脚分开，双膝外侧与肩同宽。女士蹲姿应双膝并拢，着 裙装下蹲时，宜微微侧转身体。6 .鞠躬。以站姿为基础，男士双手紧贴裤缝，女士右手在上、 左手在下，于虎口处交叠，大拇指掩于掌内，置放于腹部，且双 手肘关节平行于身侧；以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜15° ； 目光随身体自然下垂到脚尖1.5m处；鞠躬完之后，再恢复到站姿, 面带微笑，目光亲切注视对方。掌侧，手掌得用手指指向他人。高手位手势：小臂向斜上方伸出，手腕位于 肩部高度，用于指示高处物品、上行方向及介绍尊长时。中手位 手势：大臂稍微离身小臂，小臂侧向伸出，与地面平行，用于指 示平行方向、引领前行时。低手位手势：小臂向斜下方伸出，用 于指示下行方向、请坐、提示路面台阶时。8 .握手。上身微微向前倾斜，面带微笑，目光亲切注视对方; 握手时间一般以35秒为宜，握手力度应适中；当人数众多，需 要互相握手时，应等待他人握完后再伸手，避免交叉握手。（深 握：双方右手虎口相握。浅握：双方右手手指相握，不握满全手。）9 .接递。工作人员接取物品时，目视对方、双手接收物品。 工作人员递送物品时应做到目视对方、双手递送物品；递出文件 时文字正面向上，并朝向服务对象；递出尖锐物品时，应尖锐端 朝向自己，另一端朝向服务对象。二、政务延伸服务规范基础服务礼仪规范和政务服务话术规范是政务服务的根基， 政务服务的含金量则体现在政务延伸服务规范。只有拓宽服务范 围界限，满足群众的个性化需求，才能树立政务窗口服务品牌。(一)迎宾服务L工作要求(1)为每一位前来办事大厅的群众提供主动、优质、贴心的服 务。要求满足群众需求，并热心、热情地为其解决一切问题。(2)参照基础服务礼仪规范，提供标准化服务。(3)熟练掌握中心的应知应会。2.工作内容(1) “三二一”服务。按照三米微笑，二米问候，一米服务标 准提供主动服务。在离群众三米处，工作人员亮出专业、标准的 微笑，接着离群众二米时，进行标准问候，离群众一米时，预测 并主动询问群众需求。(2)指示服务。若是群众需要至中心的各个区域，则工作人员 应明确、简明地告知行走路线。办理业务过程中，需要明确群众 知晓和签字的内容。现场示例：离群众三米处，亮出专业、标准的微笑；离群众二米时，进 行标准问候；离群众一米时，预测并主动询问群众需求。工作人员：您好，请问您需要办理什么业务？群众：我想咨询居民医疗报销业务工作人员：这个事项在我们大厅的一楼西厅北侧医保区域办 理，您可以从这里到医保导办即可。（手势朝向医保区域处，参 照基础服务礼仪规范一一指引手势）（3）指引服务。根据群众所需办理的业务情况，带领群众达 到指定的区域或窗口办理业务。现场示例：离群众三米处，亮出专业、标准的微笑；离群众二米时，进 行标准问候；离群众一米时，预测并主动询问群众需求。工作人员：您好，请问您需要办理什么业务？群众：我想办理房产过户工作人员：您要办理的房产过户事项，需要从四楼东厅不动 产中心区域导办台取号，然后至窗口区域办理。（手势朝向不动 产中心区域处，参照基础服务礼仪规范一一指引手势）（4）取号服务。根据群众要求为其提供业务办理取号、定向取 号等。现场示例：离群众三米处，亮出专业、标准的微笑；离群众二米时，进 行标准问候；离群众一米时，预测并主动询问群众需求。工作人员：您好，请问您需要办理什么业务？群众：我想办理公司营业执照工作人员：您办理的事项，需要从市场监管局窗口办理。（手 势朝向市场监管局窗口区域处。参照基础服务礼仪规范一一指引 标准）（5）介绍服务。群众在使用中心大厅提供的各种设施设备时遇 到任何问题，工作人员必须做到：第一，简单明了地指导群众使 用；第二，尽可能满足群众的需求；第三，若机器故障，向群众 致歉并提供下一步可行的方案。现场示例：离群众三米处，亮出专业、标准的微笑；离群众二米时，进 行标准问候；离群众一米时，预测并主动询问群众需求。工作人员：您好，请问您有什么需要吗？群众：我不会用这个服务评价器。工作人员：请稍等，我马上协助您操作。（按照设备操作流 程指导群众使用，参照基础服务礼仪规范一一示意手势）（二）咨询服务1 .工作要求主动耐心、谨慎细心地为办事群众提供政务咨询服务，要求 现场咨询实时解答、电话咨询及时接听，平台咨询按时回复。2 .工作内容（1）现场咨询。负责接待和解答现场办事群众提出的咨询并帮助有需要的办事群众进行取号。交流过程中全程使用文明规范用 语及标准引导手势，做到询问有答声、离开有送声。(2)电话咨询。负责接听和解答办事群众的电话咨询，并做好 相应台账记录。接听过程中使用电话礼仪用语，音量适度，音调 温和，语速适中，详细回答对方问题，内容不离题，不使用群众 不能理解的专业术语或简略语。a.电话礼仪要求。接听时：要求声音清晰、亲切、有精神。 电话铃响应在3声之内接听，接通后应先告知群众服务单位名称。 若电话铃响3声以上接听，需致歉。回答时：语速不宜过快。结束 时：要求等群众放下电话后再轻轻挂上电话，若对方6秒后无回应, 可轻轻挂上电话。b.电话礼仪话术。接听时：您好，商水县市民之家，请问有什么可以帮您？回答时：请稍等，马上为您查询。/请您记录/遇到这种 情况的话请首先然后结束时：请问您还有什么问题吗?/很高兴为您服务，欢迎您 有事再来电。(3)平台咨询。负责接收和解答办事群众微信端咨询留言，并 做好相应回复工作。回复过程中做到一次性告知，回复文本要求 简洁明了，对非业务咨询等问题及时进行移交相关部门。(三)个性化服务L陪同服务。老人、部分特殊群体的从进入办事大厅业务办 理开始到业务办理结束，全程由窗口人员提供全程陪伴服务。如 提供老年人优待服务、设置办事“绿色通道”等。2.暖心服务。从群众和企业的体验感出发，为群众和企业的 在体验每一个环节提供精准便捷的服务。如：共享充电宝，提供 婴儿室、轮椅服务。3,预约服务。根据群众和企业因特殊、紧急需要与窗口事先 约定在法定节假日和公休日内办理所需的服务。4.延时服务。窗口人员为群众和企业办理有关事项过程中到 达下班时间时，当即能够办结的，必须延时办理完毕。为企业和 群众的要求而延长办公时间的服务。5,无休日服务。根据群众和企业办事需求，确定办件量大、 办事频次高且紧密关系民生的窗口事项，在双休日（法定节假日 除外）均按正常工作日要求提供办理服务。6 .上门服务。申请人提前与办事大厅相关审批部门窗口（以 下简称窗口）确认办理业务的具体时间，窗口工作人员在约定时 间（上门服务时间一般为正常工作时间）为其提供相应的行政审 批服务。7 .双向快递服务。凡是企业和群众到办事大厅办理事项，当 场无法获取证照证件和办理结果的，均可根据自愿原则选择快递 免费送达服务。