客户服务与管理自测题答案 第二章自测练习题及答案.docx

第二章客户服务技巧学习活动任务一撰写客户回访方案【自测练习】1 .接待客户时，对接待环境的要求一般有 硬件环境 和 软件环境 的要求。2 .规范的服务礼仪 是成熟品牌开展的必然要求。3 .请写出至少三句服务禁忌语：泳我不能”、“我不会”、“我不知道”、“不是我的工 作”4 .请写出询问对方姓名时的规范话语：您好！请问您贵姓？5 .请写出在遇到我们不是特别内行的事情时的规范话语：我已经记录您反应的问 题，并反应给销售部门，他们会在两个工作日内给予您圆满的答复，我们客户部门会对处 理情况进行跟进，直到您满意为止，您看这样可以吗？6 .会务奉茶时，茶杯应摆放在客人右前方，茶杯把手向右。7 .会议过程中，接待人员应该什么时候进行添茶？请写出2-3种需要添茶的情况。（1） _观察客人在喝过几口茶后应及时续上客人拿起茶杯看一下却没有喝茶动作.进行15-20分钟后进行，最长不超过30分钟 8 .面门为 上（上、下），居中为上（上、下），以离门远离主位近为上 （上、下），同样远近以主位的右为上（上、下）9 .主位右侧 （左侧、右侧）为主宾位，假设主宾身份高于主人，为表示尊重，也 可安排在 主人（主人、客人）位置上座，而请主人坐在 主宾 （主宾、客人）位置 上；10 .近者为一高 （高、低），远者为低（高、低）。平行者以右桌为高 （高、低），左桌为 低 （高、低）、远离门或居中为主桌（主桌、次 席），其余桌次的高低以离主桌的远近来界定。学习活动任务二 客户接待方案撰写与实施一、填空题.撰写接待方案的原那么中， 熟悉情况 是基础：“量体裁衣”是前提:协调部署是保障；明确责任是关键。1 .接待方案撰写完成后，需要进行排版，主要是为了文档美观，重点突出,看方案时一 目了然。2 .接待方案的标题排版要求是： 居中，28磅，小二，方正小标宋 。 二、不定项选择题.客户接待中待客的工作要点有以下哪些？ （ABCD）A、茶室/会议室会客B、参观的陪同（或跟随）C、用餐 D、车辆安排.客户接待前信息确认需要填写（A）A、客户接待表B、客户商务接待表C、客户接待审批表D、客户审批接待表.关于司机接待礼仪，以下哪些是需要注意的？（ABD）A、个人形象 B、时间管理 C、接待礼仪 D、路线选择1 .客户接待的投影、视频、音乐准备时间，下面正确的选项是？（A）A、前一天准备B、当天提前6小时确认C、当天准备.客户接待环境标准以下哪个是错误的（D）A、物品摆放整齐，且外表无灰尘B、饮品、水果、备品齐全C、地面干净无脏物D、会议室桌椅可以随意摆放.当客户要离开公司的时候，我们需要做哪些动作？ （AD）A、礼貌、微笑欢送B、让行政助理安排车辆C、前一天初步安排车辆D、提前一小时确认车辆2 .当会议室洽谈时需要端茶送水，应该隔多长时间轻敲门询问是否需求？（B）A、每隔10分钟左右B、每隔20分钟左右C、每隔30分钟左右. 一般来讲，开场白包括以下几个局部：感谢客户接见、寒暄（C）转向探测需求A、赞美 B、介绍来访目的C、自我介绍D、介绍商品3 .接待工作中的技巧主要有（ABC）A、言辞得体B、动之以情C、因人制宜 D、晓之以理.接待规格有（ABD ）A、高规格接待B、低规格接待C、中规格接待 D、对等接待4 .接待客户的时候有哪些事情需要注意？ （ABCD）A、不要迟到 B、做好接待场地6s管理C、提前了解客户信息D、提前准备交通方式 三、判断题（ ）1.正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然 摆臂。（）2.开场白一般来讲要以问题结束，好让客户开口讲话。（） 3. “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。（） 4.与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，那么应着 正装；出席正式宴会时，那么应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服。（）5.胆汁质型的客户一般多愁善感，情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽 的细节。