售后服务方案2023模板5篇.pdf

售后服务方案售后服务方案 20232023 模板模板 5 5 篇篇售后服务方案 2023 模板 1工程售后服务方案 作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主供应系统竣工验收合格之日起一年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必需的技术支持和管理支持。为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处，现将有关售后服务的事项做如下打算说明：1、本工程成立以江苏绿色照明工程有限公司工程部为中心的质保服务组，以三人为主的定点修理人员，确保长期有修理人员轮值。2、本公司严肃承诺:2.1我方将负责向建设单位供应现场平安操作及必要的维护保养培训。内容为系统、设备的基本结构、性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排解，紧急状况的处理等，培训地点主要在设备安装现场。2.2 定期检查：我方将在每个季度对设备工作状况进行一次全面检查，并向招标人提交检查报告。2.3 准时排解故障，进行必要的修理，无偿更换非人为损坏的机件，我方将供应常设 7 天24 小时热线服务和长期的免费技术支持。对选购人的服务通知，我方将在接报后 1 小时内响应，48 小时内到达现场，48 小时内处理完毕。若主要设备的故障我方在48 小时第 1 页内仍未处理完毕，我方将免费供应相同档次的设备予选购人临时使用或实行应急措施解决，不得影响选购人的正常使用。3、在质量保修期内，非人为因素状况下，一切修理换件保养费用和备品备件均由我方免费供应。4、保修期结束后，如需连续修理的，可参照保修方法。如遇特别配件，可代为办理。售后服务方案 2023 模板 2 a、售后服务机构：地址：售后服务客户服务部电话：售后服务客户服务部经理：业主相关人员的配备及联系方式：(业主供应)b、售后服务培训方案针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，根据我公司制定的培训打算免费对业主相关人员进行培训：1、产品性能、特点、结构的原理及分析 2、产品应用及安装的要求及规范 3、产品运行操作及维护保养的要点及留意事项 4、培训日程支配及内容支配(主讲：售后服务经理、售后服务工程师)为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满足，对系统的维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行，指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员第 2 页对维护记录要进行确认签字。c、质量保证 1、质量保证期合同项下的全部货物的质量保证期为验收证书签发日起 2 年，如消失合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承当责任。带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。2、保证责任在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备消失故障，我公司在受到业主通知后 24 小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内消失故障，我公司同意按以下方式之一处理：(1)某一零部件的修理次数超过 3 次，更换合格零部件;(2)某一整台灯具的修理次数超过 3 次，对该台灯具进行整体更换。在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物供应免费保修，包括由此发生来回现场的一切费用。3、潜在缺陷保证潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24 个月。在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测第 3 页中未能发觉的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。4、修理任务当接到用户的投诉或项目回访中发觉的缺陷后，应自接到通知后 24 小时内派专业修理人员到达现场，就发觉的缺陷进一步确定，并在 48 小时内提出解决方案、填写客户修理记录表，并在 72 小时内完成更换。修理负责人修理任务完成后，填写具体的修理记录单，并将经业主签字确认的客户修理记录表报送我公司备案。d、定期检查 1、每月一次巡查;定期设备维护;消失异样时特别巡查、小修;二十四小时故障报修、询问及技术支持;年度设备维护检修。2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备赐予清尘、清洁和检查。准时发觉故障、隐患并准时处理解决，把故障去除在萌芽状态。避开扩大故障范围。要求并帮助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对全部设备进行必要的保养;并做好保养、维护的记录。3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。e、应急响应方案 1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。2、在接到业主的紧急通知时，马上电话具体了解故障的现状并赐予修理措施建议，为尽可能节省时间，可尽力指导业主自行予以修复。第 4 页 3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件采纳最快的交通工具在八小时内到达现场并协作业主相关人员在二小时内排解故障。4、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：具体了解故障前的工作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后马上确定应急处理措施及详细的工作内容。5、修理完毕并运行正常后，向业主相关人员进行故障的成因分析及处理措施的采纳方法。f、售后服务承诺 1、预防为主，打算检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定进展的基本保障。2、实行无节假日全天候值班制度，24 小时内完成设备维护及事故抢修服务。3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到修理通知之后 24 小时内派人修理。如我方不在商定期内派人修理，业主可托付其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和修理。、设备维护管理的主要承诺。4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。第 5 页 5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备连续进行保修。6、特别维护：除供应基本运行维护服务外还供应设备消失异样时特别巡查、小修，以及每天 24 小时技术支援。7、电话支持服务管理人员可直接通过电话联系我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户供应专业的技术询问，以最快的速度解决用户系统中消失的问题。8、现场维护服务我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会快速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行修理工作，直到全部问题解决为止。9、专人技术支持服务我们将指定两名工程师特地负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出建议并解决问题，。10、保修登记灯具设备产品验收合格后，我们将建立完好的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。11、我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨，坚持用户至上，一切以业主要求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程平安牢靠为原则，实施有打算、有步骤、和最热诚、最优质、最快捷的技术服务，对所售设备售后服务和技术支持。完善的服务是合同执行的重要的一环，它将贯穿全合同过程的始终，保证合同工程的顺当执行。第 6 页在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备供应全面、优质的服务及质量保证。g、保障工程售后服务的措施 1、每月主动回访一次，在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工作状态，并对业主管理人员作进一步的技术培训，准时解决管理人员未能准时发觉的设备故障及隐患，并填写设备回访单存档。2、接到用户通知后，我公司保证 24 小时内派专业技术人员到达现场检查问题的缘由，并提出解决方案。一般故障在现场排解，对现场无法解决的故障，我公司将在与业主协商后以最快的速度实施解决方案。3、备件先行：在规定时间内未能准时修理好的设备，系统又不能停用时，采纳先用备件更换损坏的设备，以确保系统连续正常运作，备有常用的产品备品备件作为售后服务用。4、我公司设立专职售后服务技术人员为本项目供应售后服务，供应热线电话，做到专人负责，并要求填写售后服务记录存档，作为考察其业绩的凭证。5、关心用户建立完好的系统管理制度和设备检查制度。6、我公司设立本项目的售后服务档案，可随时查询本项目的设备安装、运行、修理等历史记录。7、保修期内非产品自身质量缘由的故障修理或部件更换，将第 7 页只收取本钱费。8、保修期过后，为用户供应终身本钱价的故障修理或部件更换的售后服务，也可依据业主的意愿，双方签订长期维护协议。我公司有较强的技术力气，先进的设施及完善的规章制度可为客户供应满足的长期售后服务。我公司将供应以下售前技术服务：1、投标前针对不同项目，提出合理的设计方案和设备选型。2、依据招标文件要求，核算设备各项技术指标，并提交给业主。3、供应完好的与设备相符的技术资料给业主(其中包括样本、图纸)4、负责免费供应相应的技术培训服务，免费培训 5 名以上业主操作人员，以保证业主操作人员能够娴熟的操作设备并把握设备的基本维护、保养。人员培训打算 1、工程竣工后，10 个工作日内支配使用单位灯具日常维护、检修培训。培训为期 2 天。2、培训地点：工程所在地。售后服务方案 2023 模板 3工程售后服务方案作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主供应系统竣工验收合格之日起一年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主第 8 页与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必需的技术支持和管理支持。为了更好地将本次灯光亮化工程的售后服务落到实处，现将有关售后服务的事项做如下打算说明：1、本工程成立以江苏绿色照明工程有限公司工程部为中心的质保服务组，以三人为主的定点修理人员，确保长期有修理人员轮值。2、本公司严肃承诺:2.1我方将负责向建设单位供应现场平安操作及必要的维护保养培训。内容为系统、设备的基本结构、性能，主要部件的构造使用及修理，日常使用保养与管理、常见故障的排解，紧急状况的处理等，培训地点主要在设备安装现场。2.2 定期检查：我方将在每个季度对设备工作状况进行一次全面检查，并向招标人提交检查报告。2.3 准时排解故障，进行必要的修理，无偿更换非人为损坏的机件，我方将供应常设 7 天24 小时热线服务和长期的免费技术支持。对选购人的服务通知，我方将在接报后 1 小时内响应，48 小时内到达现场，48 小时内处理完毕。若主要设备的故障我方在48 小时内仍未处理完毕，我方将免费供应相同档次的设备予选购人临时使用或实行应急措施解决，不得影响选购人的正常使用。3、在质量保修期内，非人为因素状况下，一切修理换件保养费用和备品备件均由我方免费供应。4、保修期结束后，如需连续修理的，可参照保修方法。如遇第 9 页特别配件，可代为办理。售后服务方案 2023 模板 4售后服务方案改良有那些措施呢?各位，我们一起看看下面的相关措施吧!1、建立健全售后服务记录售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改良措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐蔽在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务进展的核心。2、建立客户委员会建立以企业方、客户方、售后服务方三方参加的客户委员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得进展和改良动力。3、重奖客户建议对于许多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不嘉奖。一个开放型的企业，必是客户共同参加的企业，由热心的客户参加企业研发、生产、销售、服务全程，企业依靠于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。4、鼓舞客户投诉设立投诉热忱，便利客户投诉、提出看法，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓舞顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必需与售后服务部门分别，无任何利益关系，第 10 页同时要留意必需对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理状况，由于大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。5、主动打电话主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务状况，征求客户看法，并做好记录、整理工作。6、定期拜见客户定期组织人员拜见重要的客户，收集客户的看法和建议。也可以组织恳谈会、邀请客户参与来到达这一目的。7、设置隐秘监察企业任命不暴露身份的工作人员假装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。8、公共场合放置建议表格在目标客户常常活动的场所设立建议表格发放点，便利顾客取用，填写看法和建议反馈到企业。售后服务方案 2023 模板 5工程组织实施是整个项目建设成败的关键，在项目开展前制定出一个切实可行的方案，实现高质量的平安生产，才能向用户供应一个符合如今需求的质量优良的系统，更应为将来的维护和升级供应最大的便利、尽量节省资金。智能弱电总包系统的系统工程实施是一个综合性很强的协调管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司与怡海公司作为定位 BMS 系统集成工程设计和项目管理商，拥有 ISO9001 认证，引进第 11 页国际先进的 SI_SIGMA 管理理念，坚持“以人为本、共同进展”的企业理念，经过多年来实际工程的磨练，培育并且引进了一批成熟的技术设计人员和项目管理人员群。同时，不断探究工程实施的模式，组建整体作战的“联合舰队”，实现了将由本公司自己设计、自己工程安装的身体力行的工程模式转变为不断加强自身技术实力、质量保证体系和向外输出项目管理模式的头脑才智型的模式，以掌握项目本钱、敏捷整合组织，以江森与怡海的管理理念融合各个专业的项目施工队伍，在充分发挥双方资源的同时，大力开发社会资源优势，极大提高了承接大型项目的力量。现将有关我司工程管理的主要内容作一介绍：一、项目管理在项目实施过程中，一方面需要与建设单位、各个专业施工单位进行协调，另一方面还要制定出最正确的工程进度打算，掌握进度、监督质量、搞好平安生产。在不同工程阶段下资源的配置、组织与协调、质量平安生产是我公司在项目管理中的重点：1、人力、财力、物力资源的调配 2、设计、施工、服务环节的进度监管 3、设计、施工、服务环节的质量监管 4、设计、施工、服务环节的平安监管 5、对遵守法律法规的管理二、商务管理取得智能弱电总包合同以后，需要准时确定选择合格的设备材第 12 页料供应厂商并且向其发出定单;合格的产品、充分的供应、准时的货期是商务管理的核心。1.总包合同、商品定单等文件的管理 2.设备供应商的制度 3.商品货期的制定与掌握三、设计管理工程的深化设计好与坏是取得一个优良工程的前提。通过与建设单位、设计单位的沟通，对用户需求进行分析，理解设计单位的设计思想、了解用户的实际需求，才能做出用户满足的深化设计方案。我公司将派出富有阅历的专业技术工程师小组来完成深化设计，邀请专家顾问组成会审小组对各个系统与集成方案进行评议。在弱电系统工程设计中，坚决执行和贯彻国家、行业的技术标准及规范，遵照华为标书的要求进行深化设计：1、技术标准和规范的建档 2、系统设计说明文档 3、系统设计图纸 4、系统施工图纸 5、系统软件设计与组态文档四、施工管理在施工过程中，除了要求施工和技术符合规范以外，其中也涉及其他专业的管理内容，工程的施工管理之所以必不行少，关键在于它的协调和组织的作用，我公司将会实行有效的措施在以下几个方面第 13 页切实作好施工管理工作：1、工程的资格管理(单位资质、人员资格、工具合格)2、设备材料的管理(材料审批、验收制度、仓库管理)3、施工的进度管理(进度打算、进度执行)4、施工的质量管理(验收制度、成品爱护)5、施工的平安管理 6、施工的界面管理 7、施工的组织管理 8、工程的文档管理五、工程的技术管理工程的技术管理贯穿整个工程施工的全过程，我公司将派出富有阅历的专业技术工程师参与工程的技术督导。执行和贯彻国家、行业的技术标准及规范，严格根据智能弱电系统工程设计的要求施工。在供应设备、线材规格、安装要求、对线记录、调试工艺、验收标准等一系列方面进行技术监督和行之有效的管理，其管理内容重申如下：1、技术标准和规范的管理 2、安装工艺的指导与管理 3、调试作业与管理六、工程质量管理工程质量管理是我司各项工地工作的综合反映，我司将会在实际施工中作好以下几个质量环节，的确作好质量掌握、质量检验和质量评定：第 14 页 1、施工图的规范化和制图的质量标准 2、管线施工的质量要求和监督 3、配线的质量要求和监督 4、配线施工的质量要求和监督 5、调试大纲的审核、实施及质量监督 6、系统运行时的参数统计和质量分析 7、系统验收的步骤和方法 8、系统验收的质量标准 9、系统操作与运行管理的规范要求 10、系统的保养和修理的规范和要求 11、年检的记录和系统运行总结七、平安生产管理平安生产管理是工程保质保量、如期完工所必不行少的，我方将会在实际施工中作好以下几个平安生产环节，的确作好平安生产掌握、检查：1、进入工地的人员平安 2、仓储设备的平安保管 3、安装设备的成品爱护其次章施工组织及人员支配一、项目组织结构 1、项目经理职责负责整个项目的日常管理与资源调配，推动项目的进行，解决第 15 页各种紧急大事，公司确定抽调最精干、具有丰富工程阅历的、组织实施过类似大型集成系统工程的高级工程管理人员担当，采纳项目经理负责制，有肯定权利可以调配本工程现场人力、物力、财力、合伙施工队和优先使用公司其他工程范畴的资源，保证工程保质保量按时完成。详细人员：_、_其详细职责是：1)前期预备阶段：分析工程现实，编制详细的工程预算案提交指挥部审核批准后执行，提交进货打算表、人力资源打算及施工进度打算表，向现场管理、施工技术人员和工程队下发任务职责书，并组织培训和项目交底，确立项目奖惩罚法;组建现场工地办公室和相关管理程序及技术档案体系。2)在施工设计阶段：协作甲方及弱电总包组织弱电系统方案设计审查会;遵守国家有关设计规程、规范;主持制定系统施工设计方案，制定专业施工设计资料交付文件格式，协作甲方组织系统施工设计图会审，审查管线图和安装图。3)施工阶段：协作甲方组织弱电系统施工协调会;制定施工工程管理制度;参与工程例会，准时处理相关事务;协作工程监理，协调施工;向甲方工程代表和指挥部提交工程月、周报和工程进度报告，申请工程进度。第 16 页