客户接待方案设计论文.pdf

目录摘要.3一、前言.4二、客户接待在商务合作中的影响.4三、客户接待方案设计-一法国进口商（实习经历）.5四、结语.6参考文献.8后记.92This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information摘要随着经济全球化的深入发展，各国的民族文化通过世界性的交 流逐步走向开放和多元。由于各国文化不同，在商务交流中所体现 的文化类型也必定有所不同，因此，作为在商务活动中所应用的英 语，商务英语也会受特定文化的制约和影响。那么，在商务沟通和 接待方面，不同的国家文化习俗，就必定发挥着关键作用。因本人 在实习过程中，亲身体验到了客户接待中跨文化交际的实际影响，所以更加确定了此课题研究设计的必要性。关键词：客户接待；商务沟通；跨文化交际3This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information、前言随着经济全球化程度的不断加深，各国之间的经济交流越来越频繁，因 此，客户接待就成为交流活动中必不可少的一部分。在当今的经济社会中，客 户接待既决定了初次印象好坏，也在很大程度上决定了企业在国际竞争中能否 取得优势，夺得主动权。在日趋激烈的世界市场竞争中，要赢得国际商务合作 的优胜地位，除了拥有价廉物美的产品之外，客户接待发挥着它不可替代的作 用。在本人实习期间，实际接待了公司国外的进口商，更是亲身体验到了客户 接待在国际商务合作中的影响及重要性。实习期间，我在博利五金饰品有限公司从事外贸业务员工作，主要是通过 网络与各国进口商交流。然而，外贸业务员不仅仅知识与进口商交流，一旦进 口商家对我公司的产品感兴趣，或者订单数量较大，便会要求来公司考察，因 此，接待客户便成为了我促进双方合作的第一步，也是我实质性接触客户洽谈 的开始。二、客户接待在商务合作中的影响客户接待一般建立在商业谈判或者商业合作上，它的礼仪规格比较高。随 着中国加入WTO以后，新的经济形势得到发展，中国要从“引进来”到“走出 去”，而西方各国也把中国作为一个极具潜力的大市场。因此，国际间的贸易 不断发展，对商务接待也提出了新的要求，20世纪80年代起，我国的商务接 待、商务礼仪发展迅速，逐步融入国际化元素，进入了一个新的里程碑。我们 处在一个市场化、国际化的时代，对内对外商务活动日益频繁，而一切商务活 动过程都是从客户接待开始的。众所周知，良好的开端是成功的一半，因此，接待客户十分重要，并且构成了企业核心竞争能力重要的一环。由于本人实习期间多数接触的是国外的客户，那么，不同的文化对客户接 待有着不同的理解，也有不同的表达形式，因此，要结合客户所处的环境、氛 围、历史文化等因素去因人而异的进行客户接待，不然的话，订单有可能会“近在咫尺”却“不翼而飞”。4This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information下面是我我实习期间的亲身经历。在一次展销会上，有美国客户对我们公 司的产品很感兴趣，虽然我是新人，没什么经验，但我还是硬着头皮想要历练 一下自己。首先，我很热情的向他介绍了我自己及我们公司的主打产品，他也 对我们的产品越来越有兴趣，后来他询问产品的制作流程和材料，我也简单的 向他介绍，但是由于在当时没有足够的资料和样品，但他有迫切的想看其他的样品，我情急之下向他索要名片，想要稍后拿到样品后再联系他，结果，客户当时皱 眉，然后便了无音讯了，就这样，我的第一个潜在客户和我失之交臂。我不知所措，一方面我不敢跟主管说我和客户谈崩了，另一方面我又很委 屈，因为我根本就不知道我错在了哪里？主管看出了我的心思，但并没有在当 时告诉我，后来收拾东西，可能是看我依旧闷闷不乐，不忍心，才告诉我客户 皱眉的原因，她才语重心长的跟我说：“我知道你心里很委屈，我之所以没有 在当时告诉你，是想给你时间自己想想，客户之所以皱眉，是因为你问他索要 名片”。“我是想拿到其它样品再和他联系啊，我用了 请啊”！我反驳 道，主管摇摇头，笑着说：“在西方文化中，向对方索要名片会被认为有冒失之 嫌，一般都是等对方主动提供，虽然这不完全是你的错，通常在中国人看来，主 动索要名片则表示自己对对方的敬意和重视。但是，你既然是做外贸的，那么 在接待客户时，就应该把这些因素作为首要条件去了解，或者也应该在当时来 问问我，不应该操之过急”。我恍然大悟，才明白客户接待并不像表面上那么简 单，同时也才知道接待客户的成功，对有效地从事国际商务活动的作用。因此，客户接待不仅可以给合作对象留下良好的印象，促进商务合作的顺 利进行，还能奠定双方继续合作的基础，以达到商务活动双方互惠互利的双赢 局面。三、客户接待方案设计一一法国进口商（实习经历）1.再次确定客户到达时间，航班及来访人员（电话或者邮件），以便安排各 部门做好相应接待准备。5This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information2.了解并整理法国人的风俗习惯，禁忌及喜好，以及此次来访的次数。风俗习惯：初次见面，忌送黄色花，玫瑰花只能送单数，只有表达爱情 时，才能送红色花，表达其他则不能送；忌讳黑桃图案，认为不吉祥，忌 讳墨绿色，因二次大战期间德国纳粹军服是墨绿色；忌讳仙鹤图案，认为 是蠢汉和淫妇的象征，所以，当天接待时，所穿的衣着要特别注意。3.就餐和酒店预订。就餐，需注意客户的饮食习惯，忌讳等；安排酒店，选 择与公司合作较多的，那样双方比较熟悉，也省去了很多不必要的麻烦，位置最好选在公司或机场附近等便利之处。4.选择接待人员，并提前打印来访行程表，准备公司和产品等资料并装订，制作接机牌，安排接机车辆，接到客户后，及时询问客户是否直接去公司 开会和参观工厂，如果客户感觉旅途有些疲惫，应及时安排客户前往酒店 休息，再另行安排。开会告知当天接待时需注意的事项。（一男一女，一 男两女）5.会议安排。与双方确定会议洽谈时间，通知各主管确定会议内容，并做好 笔录）如果交易达成，及时确定双方的订单数量及要求；如果交易有待进 一步洽谈，也要在会议结束后及时分析原因。将畅销样品依次摆在会议桌 上，安排会议人员的座次（需商讨）。（告知老板，客户来自法国，及法 国人在进行商务交流时的一些禁忌和习惯）；会后，和领导一起陪同客户 参观公司压铸部，包装部以及样品间，再次向客户介绍公司主打产品及制 作工艺材料，分析客户感兴趣的产品，为客户解疑答惑，再次保证交易成 功率；准备礼品，会议结束后，无论双方是否达成交易，都应准备一份小 礼品，一般挑有中国特色的，方便携带的。（由于客户十分喜欢公司制作 的埃菲尔铁塔，所以，准备的礼物是埃菲尔铁塔，既是法国的标志，有可 以宣传公司。）6.就餐安排。会议结束后，就餐的地点选择离公司较近的区域，环境以整 洁、安静为要（外国人一般不喜吵闹）。This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information7.安排休闲活动。带客户品尝广式早茶；虎门炮台的历史游览；松山湖的湖光山色。8.机场送机。在飞机起飞前，给客户电话道别。客户走后，及时写一封感谢 函感谢，一是问候，二是和对方确认订单相关事宜。四、结语通过三个多月的实习，我了解到，为了使商务活动有一个良好的开端，客 户接待工作是十分重要的。而做好商务接待工作，就必须学习、了解和遵守商 务接待礼仪。客户接待过程其实贯穿于整个商务活动的始终的，从在机场或者 车站迎接客户开始到一笔生意的最终成交，再到把客人送走，整个过程的点点 滴滴都是必须注重礼仪的，时时处处以礼相待，客户感到被尊重了，感到异国 他乡主人的诚意了，自然就喜笑颜开地进行合作了。7This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information参考文献1、商务接待英语 纪淑军编著2、外事接待实务英语 蔡龙文、王华3、世界文化及风俗指南谢艳明编著4、商务交际英语 周保国编著5、文化与交际 胡文仲编著中国人民大学出版社主编 对外经济贸易出版社河南大学出版社武汉大学出版社北京外语教学与研究出版社8This document is produced by trial version of Print2Flash.Visit for more information