门店员工行为规范优秀PPT.ppt

门店管理中心门店管理中心门店员工行为规范门店员工行为规范门店管理中心门店员工管理规范门店员工管理规范适用范围：国美电器有限公司各门店（卖场）适用人员：门店（卖场）全部员工，包括：门店经理、干事、营业员、促销员等目的：统一门店员工行为规范、服务用语，树立门店形象，提高对顾客的服务质量和服务实力，营造成良好的购物环境。门店管理中心一、仪容仪表一、仪容仪表门店管理中心v 外表与修饰外表与修饰公司要求的外表形象公司要求的外表形象：1.男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，勤修剪鼻毛；2.女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；3.保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）4.4、面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；门店管理中心5.上班期间，不吃产生口腔异味的食品；眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；牙齿干净，口气清爽（无异味）；8.指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；v 外表与修饰外表与修饰门店管理中心被禁止的外表形象被禁止的外表形象浓妆艳抹、染色调明丽的头发，涂颜色夸张的口指甲浓妆艳抹、染色调明丽的头发，涂颜色夸张的口指甲油；油；带悬垂摇摆的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；带悬垂摇摆的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；当众梳头、化妆、照镜子；当众梳头、化妆、照镜子；不停的摆布笔、钥匙链等小物件；不停的摆布笔、钥匙链等小物件；嚼口香糖。嚼口香糖。门店管理中心v 着装着装公司要求的着装标准：公司要求的着装标准：着装基本要求：着装基本要求：（1）上班期间，必需穿着公司规定的统一工装；）上班期间，必需穿着公司规定的统一工装；（2）保持工装整齐，熨烫平整，无异味、无污点、）保持工装整齐，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；（3）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；端正，不被遮挡；门店管理中心（4）男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结（5）上衣不外露，束于裤内（6）穿低跟黑颜色的皮鞋，保持干净、光亮、鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋进否擦亮2、夏季各岗位着装具体要求;（1）统一系二粒扣；（2）保安着灰绿色制服；v 着装着装门店管理中心（3）商品主任、服务台干事、收银员、统一着白衬衫，深色裤子；（4）营业员、长期促期员、库房人员统一着国美T恤衫（男员工蓝色、女员工红色），胸牌统一佩戴在GOME标识与左兜中间的位置；（5）临时促销员着白衬衫，深色裤子，男女员工均不需打领带或领花，胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌；v 着装着装门店管理中心被禁止的着装行为被禁止的着装行为工作时间穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、过分工作时间穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；的奇装异服，不穿袜子；首饰仅限于优质手表、项链、耳环、每只手只戴一首饰仅限于优质手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮当作响、刺眼或分散他人留枚戒指，不佩戴叮当作响、刺眼或分散他人留意力的首饰；意力的首饰；不穿运动鞋、休闲鞋；不穿运动鞋、休闲鞋；在不应着工装的场所着工装在不应着工装的场所着工装;v 着装着装门店管理中心v 走姿走姿要求：留意稳重与干炼要求：留意稳重与干炼1、头头部部要要抬抬起起，目目光光平平视视前前方方，双双臂臂自自然然下下垂垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摇摆手掌心向内，并以身体为中心前后摇摆2、行走时，应伸直膝盖、行走时，应伸直膝盖 3、男男士士步步幅幅以以一一脚脚半半距距离离为为宜宜，女女士士步步幅幅以以一脚距离为宜一脚距离为宜门店管理中心v 引导手势引导手势 手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方 门店管理中心v 鞠躬鞠躬在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬 即与顾客打招呼或交织而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢 门店管理中心二、卖场工作标准二、卖场工作标准门店管理中心公司要求的卖场工作标准公司要求的卖场工作标准店内商品陈设整齐，商品及展台外干净、无灰尘、污迹、水迹；地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；桌面干净、整齐、私人物品放在抽屉内或不明显外；店内公共设备工具运用后，要清理整齐，物归原位；门店管理中心保安室内务整齐，床下、床面物品摆放到位；下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉；在规定时间性就餐，就餐后刚好清理干净，餐具放到指定位置；办公桌椅指定人运用和保管，不行随意变动；员工的外套、外套等放在公共衣柜内或不明显处；有顾客投诉时，应礼貌接待并刚好与相关负责人联系进行妥当处理；公司要求的卖场工作标准公司要求的卖场工作标准门店管理中心被禁止的行为被禁止的行为公司内随意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备；将衣物等放在办公区（卖场）的展台、商品、桌面上；工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹；在工作区域内吸烟；墙上乱钉、乱贴、乱涂；损坏公物和花木随地吐痰，乱扔纸屑杂物；未经公司允许接受媒体的采访；门店管理中心三、服务用语三、服务用语门店管理中心 规范的服务用语A、导购服务用语、导购服务用语当当顾顾客客来来到到询询问问台台时时，导导购购员员需需主主动动微微笑笑向向顾顾客客打打招招呼呼，说说“您您好好，欢欢迎迎光光临临，*号号为为您您服服务务”（依依据据顾顾客客需需求求耐耐性性解解答答顾顾客客疑疑问问，并引导顾客购物）并引导顾客购物）1、如如顾顾客客须须要要导导购购服服务务，导导购购员员须须将将顾顾客客引引导导至至门门店店相相关关的的门门店店消消费费区区并并将将消消费费者者移移交交品牌营业人员为其服务品牌营业人员为其服务2、如如顾顾客客不不须须要要导导购购服服务务，导导购购人人员员应应依依据据顾顾客客的的询询问问，具具体体解解答答顾顾客客的的各各项项疑疑问问。当当顾顾客客询询问问某某品品类类某某品品牌牌的的位位置置，导导购购员员必必需需明确指示明确指示门店管理中心举例如下：顾客：请问海尔洗衣机在什么位置？导购员：您好，海尔洗衣机在二层销售，您坐电梯 上楼后右转望见第一个展区就是海尔洗衣机。您还须要其他服务吗？顾客：不用了，感谢！导购员：不用客气，电梯在这边，您慢走！规范的服务用语A、导购服务用语导购服务用语门店管理中心B、顾客满足度调查时服务用语、顾客满足度调查时服务用语对对离离开开卖卖场场，未未购购物物的的顾顾客客进进行行满满足足度度询询问问时时，说说：“您您好好，您您对对国国美美的的服服务务满满足足吗吗？”；如如顾顾客客不不满满足足，说说：“耽耽搁搁您您几几分分钟钟时时间间，我我们们有有一一份份顾顾客客满满足足调调查查问问卷卷，能能不不能能把把您您的的珍珍贵贵看看法法留留下下来来？（如如顾顾客客同同意意，需引导顾客至服务台填写）。需引导顾客至服务台填写）。”规范的服务用语门店管理中心C、各专区服务用语：、各专区服务用语：门门店店全全部部员员工工在在卖卖场场中中看看到到顾顾客客时时，都都应应用用温温顺顺亲亲切切的的目目光光凝凝视视顾顾客客，面面带带微微笑笑；当当与与顾顾客客视视线线相相对对时时，必必需需微微笑笑主主动动的的向向顾顾客客打打招呼，说招呼，说“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”顾顾客客靠靠近近展展台台时时，应应适适度度把把握握与与顾顾客客沟沟通通的的最最佳佳时时机机与与有有效效距距离离，并并面面带带微微笑笑主主动动向向顾顾客客打打招招呼呼，说说“您您好好，欢欢迎迎光光临临,这这是是*专专区区（如如彩彩电电区区、空空调调区区等等）,您您有有什什么么须须要要吗吗”；规范的服务用语门店管理中心C、各专区服务用语：、各专区服务用语：当顾客提问时必需主动主动的为顾客介绍、解答问当顾客提问时必需主动主动的为顾客介绍、解答问题时；题时；“这是现在最畅销一款机型这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。我给您介绍一下。”（为顾客介绍公司主推商品时）（为顾客介绍公司主推商品时）彩电：您是准备在客厅用还是在卧房用？彩电：您是准备在客厅用还是在卧房用？洗衣机：您是洗一般衣物还是也洗床单被罩呢？洗衣机：您是洗一般衣物还是也洗床单被罩呢？空调：您的运用面积是多少？空调：您的运用面积是多少？手机：您是自己用还是送人？手机：您是自己用还是送人？当顾客购物即将结束时，说：当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还须要您好，你还须要其他家电商品吗？我们现在其他家电商品吗？我们现在*正在搞实惠促销活正在搞实惠促销活动，我带您去看看吧！如顾客拒绝时，则微笑着动，我带您去看看吧！如顾客拒绝时，则微笑着说：说：“请慢走，欢迎您再次光临请慢走，欢迎您再次光临”。规范的服务用语门店管理中心D、门店服务台服务用语、门店服务台服务用语a)当当顾顾客客来来到到服服务务台台时时，对对顾顾客客说说：“您您好好，欢欢迎迎光光临，有什么可以帮您的吗？临，有什么可以帮您的吗？”b)当当顾顾客客来来到到服服务务台台时时，服服务务台台人人员员必必需需耐耐性性为为顾顾客客解解答答各各项项疑疑问问，同同时时解解答答完完毕毕后后，需需对对顾顾客客说说：“请请问问您您有有会会员员卡卡吗吗？”（如如顾顾客客没没有有会会员员卡卡，需需指指导导顾客如何办理睬员卡）顾客如何办理睬员卡）c)当顾客领取赠品时：对顾客说：当顾客领取赠品时：对顾客说：“您好，欢迎光临，请出示您的购物发票您好，欢迎光临，请出示您的购物发票”：当赠品登记领取手续办理完毕时，对顾客说：当赠品登记领取手续办理完毕时，对顾客说：“这是您的赠品，请您拿好这是您的赠品，请您拿好”。规范的服务用语门店管理中心E、门店收银台服务用语、门店收银台服务用语a)当顾客来款台缴款时，对顾客说：当顾客来款台缴款时，对顾客说：“您好，欢迎光临国美电器您好，欢迎光临国美电器”b)当收款人员拿到顾客递交的小票后，对顾客说：当收款人员拿到顾客递交的小票后，对顾客说：“请请问问您您有有会会员员卡卡吗吗？”（如如顾顾客客没没有有会会员员卡卡，需需指指导导顾客如何办理睬员卡）顾客如何办理睬员卡）c)当缴款手续办理完毕时，对顾客说：当缴款手续办理完毕时，对顾客说：“这这是是您您的的发发票票、（购购物物小小票票）和和余余款款，请请拿拿好好，欢欢迎迎您您再再次次光光临临。”，当当顾顾客客所所购购买买的的商商品品为为门门店店自自提提商商品时，需向顾客指明提货方向品时，需向顾客指明提货方向 规范的服务用语门店管理中心 规范的服务用语F、门店库房人员服务用语、门店库房人员服务用语a)当顾客来库房提货时，对顾客说：当顾客来库房提货时，对顾客说：“您您好好，欢欢迎迎光光临临，请请出出示示您您的的提提货货票票和和销销售售小小票票，感谢！感谢！”b)当为顾客提货去时，对顾客说：当为顾客提货去时，对顾客说：“请您稍等片刻，我帮您提货。请您稍等片刻，我帮您提货。”c)当依据正规手续为顾客提出货物后，对顾客说：当依据正规手续为顾客提出货物后，对顾客说：“这是您购买的这是您购买的*商品，请您核对。商品，请您核对。”d)当顾客准备离开库房时，对顾客说：当顾客准备离开库房时，对顾客说：“请拿好您的商品，慢走！请拿好您的商品，慢走！”门店管理中心G、其他标准用语：、其他标准用语：a)转化用语：转化用语：“您您不不宠宠爱爱这这个个品品牌牌的的产产品品，那那我我带带您您看看看看其其他他品品牌牌吧！吧！”b)配件搭售要求：配件搭售要求：“您您应应当当买买一一条条特特地地的的高高质质量量连连接接线线！”或或“您您应应当当买买一个专业的全球通用的多孔排插。一个专业的全球通用的多孔排插。”c)库库房房、服服务务台台：“我我们们店店里里现现在在有有超超低低价价小小家家电电，您要看看吗？您要看看吗？”规范的服务用语门店管理中心门店管理中心C、留意事项：、留意事项：a)员员工工主主动动向向顾顾客客问问候候时时说说：“您您好好，欢欢迎迎光光临临”或或“欢欢迎迎光光临临国国美美电电器器”，不不允允许许增增加加任任何何其其他他附附加加内内容容，如如“欢欢迎迎光光临临*品品牌牌”、“欢欢迎迎光光临临*展柜展柜”等；等；b)门门店店全全部部员员工工（包包括括财财务务、物物流流、保保洁洁人人员员）在在卖卖场场中中遇遇见见顾顾客客，或或为为顾顾客客供供应应服服务务时时，必必需需看看法法温温顺顺、保保持持微微笑笑面面对对顾顾客客；假假如如检检查查人人员员在在卖卖场场中中发发觉觉员员工工遇遇见见顾顾客客或或为为顾顾客客服服务务时时未未运运用用微微笑笑、表表情情冷冷淡淡，则则应应赐赐予予该该员工不低于本岗位的一般性惩罚。员工不低于本岗位的一般性惩罚。c)在在卖卖场场中中与与顾顾客客沟沟通通时时，须须运运用用一一般般话话沟沟通通，音音量量依依据据现现场场环环境境适适当当调调整整，语语速速必必需需保保持持适适中中，保保障障顾顾客客清清晰晰精精确确的的听听到到全全部部信信息息（假假如如顾顾客客以以方方言言方方式式询询问问或或沟沟通通，门门店店人员也应运用方言的方式向顾客讲解、回答）；人员也应运用方言的方式向顾客讲解、回答）；规范的服务用语