物业工程维修管理规定（七）.docx

物业工程维修管理规定（七）_物业经理人 物业工程修理治理规定(七) 1.修理效劳承诺 1.1目的： 修理治理人员效劳于物业内全体客户，快速优质完成客户的每一起报修任务，圆满地处理好每一起投诉是修理人员的职责，让客户满足是我们工作的目标。 1.2效劳承诺 1.2.1修理员工肯定要努力学习，不断提高自身的业务素养，以到达修理时能精确推断，处理快速。 1.2.2讲究文明礼貌，注意言行举止，敬重客户，急客户所急。 1.2.3.工作仔细细致，留意讲究卫生，节省材料，损坏东西负责赔偿。 1.2.4尽力做到当天的修理投诉当天处理完，实在无法完成的必需向客户解释清晰,做到修理准时率到达99%以上，修理合格率到达95%以上。 1.2.5确保客户用水用电安全正常，按时抄表，维护客户利益，做到有错必纠。 1.2.6全部员工必需定期参与培训，持证上岗，确保大厦内全部机电设备处于良好的运行状态。 1.2.7常常回访，征求客户意见，倾听客户声音。 2.工程部日常工作治理规定 2.1目的 标准工程部内部治理工作，确保内部治理高效有序，为客户供应高效优质的效劳。 2.2适用范围 客户效劳处工程部全体员工 2.3内容： 2.3.1按时上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃饭，中午上班不能迟到。 2.3.2上班时间内无详细工作时，原则上在办公室等候，需外出巡查设备状况时须告知主任，不得办私事。 2.3.3上班时须配戴工作证，穿着整齐，不得穿拖鞋。 2.3.4准时处理修理申请单，不得积压。上午11：10和下午17：10以前的修理单，必需准时处理完毕，有些修理如状况紧急或客户有特别要求的，不管加班与否，都必需在当天处理完毕。当天无法处理的都必需在修理状况栏内注明缘由，每个修理单处理完毕后须客户与修理人员签名。 2.3.5上门修理时须带工具袋(箱)，必备工具都放在里面，以节约时间，增加工作效率，少跑路，多干活。 2.3.6听从主任安排，每天上班后先在办公室报到，等候安排一些重点的突出的或需多人合作的工作，如无特别状况处理，各人分头工作。 2.3.7紧急状况时工程人员(接到通知)须马上赶到现场，等候安排工作或作应急处理，直到事故处理完毕才能离开。 2.3.8效劳态度作为上门修理效劳的一部份，每个工作人员必需提高自身素养，工作时仔细负责，树立良好的敬业精神，不断提高业务水平。 2.3.9工作时务必留意人身安全和设备安全，讲科学、多商议、不蛮干，配电房、水泵房或高空作业等须严格根据操作规程和相关留意事项工作。 2.3.10团结务实，努力工作，遵守本部门之制度。 2.3.11工程部主任，每天至少巡查各设备设施一次，检查各班值班巡查状况，每星期不定时抽查不少于1次，抽查内容见工程部抽查表。 2.3.12主任综合考虑各种状况(含领导交待事项、机电设备是否已到检修时间等)，将当天工作安排下去。 2.3.13各当班修理人员原则上(除值班人员外)无修理单时应在值班室等候待命。 2.3.14各当班修理人员出去修理，(含有偿效劳和公共修理)，应注明时间，回来交单时应注明完成时间，并且尽量让客户写上客户意见，以备查单考核，详细见修理单。 2.3.15关于机电设备大型的水电系统等的更换，由主任安排填写修理单，其余参照4条方法。 2.3.16土建人员的修理工作，主任应以抽查的方法，检查完成的工效。 2.3.17全部的修理，主任及修理人员应依据事情的轻重，缓急来随机处理。 2.4附表 2.4.1工程部抽查表 3.零星工程申报与施工治理规定 3.1本物业客户效劳处所辖范围内零星工程须尽量做到自检自修，在人力或技术方面确有困难时可申请对外托付施工。 3.2零星工程对外托付施工，须由修理责任人申请，填写对外托付修理申请单，由工程主任组织相关人员现场考察，报经理审批前方可施工。 3.3全部外委零星工程申报同时须做好材料预算，工期估计、所需人工费用及施工开头日期等。 3.4对外委施工单位或个人须考察其技术力气和人员素养以保证工程质量和工期。 3.5施工前工程主任须组织修理责任人及施工方拟定具体施工方案，施工方人员须按所拟定方案进展，施工时对施工地点是否有水、电、气等经过应作具体了解，如有须作明显警示牌，施工完毕后恢复原有水、电、气等标志。 3.6施工前须对施工人员进展安全防范教育，做到文明施工，如施工中有对行人或车辆等造成安全隐患时，须作相应警示或防护。 3.7施工期间修理责任人应对施工全过程跟踪，工程主任应定时巡查，对施工所用材料须严格发放和保管，杜绝材料损失。 3.8施工完毕后由施工方申请，由工程部主任组织相关人员验收，填写相关验收报告呈报经理审批。 4.客户报修效劳治理规定 4.1目的 标准住户报修效劳规程,增加客户修理满足率,完善内部修理治理。 4.2适用范围 适用客户效劳处客户报修处理工作。 4.3内容 4.3.1工程修理人员从前台接修理单或按口头通知接获修理内容。 4.3.2由前台或工程人员预约大致上门修理效劳时间，非特别状况不得超过预约时间10分钟，特别状况须与客户沟通并取得同意。 4.3.3工程部主任依据报修内容，安排修理人员的工作。修理人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。 4.3.4修理人员到达现场后，对报修工程进展确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开头修理。 4.3.5上门修理整个过程应留意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有客户同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。 4.3.6修理工作完成后，修理人员应清整工作现场，检查试用。按修理工程收费标准，在修理单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。 4.3.7修理人员在修理单中修理状况栏内注明状况，并签上修理人名字，将第一联交客户，其次联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收效劳费用的依据。 4.3.8月底对修理内容进展统计，填写工程部有偿效劳登记表，并对修理内容进展抽查回访，统计零修准时率与合格率。 4.4工程部报修处理程序(见下页程序图) 4.5附表 4.5.1修理单 4.5.2有偿效劳收费标准(公司另行制定公布执行) 4.5.3工程部有偿效劳登记表 4.5.4零修准时率统计表 5.公共修理 5.1目的 标准公共修理程序,确保公共设施良好。 5.2适用范围 物业公司工程部公共修理。 5.3内容 5.3.1公共修理由前台统一派单或口头通知，口头通知修理效劳在修理完毕后须补单确认。 5.3.2工程部主任依据修理内容派人派工，并对修理内容进展规划设计，并作出人工、材料、工期等的预算报经理审批，日常小修可直接由修理人员在仓库领材料修理。 5.3.3修理人员做好修理前的预备工作，(如工具、材料、安全防范措施等)，做好现场清理工作。 5.3.4修理过程须仔细负责，相关人员要跟踪检查。 5.3.5修理完毕后要检查试用，恢复现场。 5.3.6修理人员应填写好修理单并交回工程部及前台备档。 5.3.7肯定时间内复查。 5.4附表 5.4.1工程部公共修理登记表 6.机电设备设施治理规定 6.1目的 标准机电设备设施修理程序，确保机电设备设施运行良好，保障人员及财产安全。 6.2适用范围 物业公司工程部机电设备设施修理人员。 6.3内容 6.3.1机电设备设施应造册登记，并制作登记卡，登记卡内容应具体精确。 6.3.2机电设备设施应制定完善修理保养规划并落实。 6.3.3机电设备设施的报修由工程部人员依据维保规划，现场运行状况或故障填报机电设备设施修理报批表，工程部主任依据修理内容确定方案，主任(副主任)负责修理现场的组织、指挥、监管。 6.3.4参加修理人员应严格按方案、按步骤操作，前期预备工作要细致到位，修理标志、警示、隔离物等要齐备，修理人员必需具备本工程修理之资格。 6.3.5修理完毕后修理人员须清理现场，待主任确认后对机电设备设施进展试运行，24小时内应加大对修理现场的巡查力度。 6.4附表 6.4.1设备状况登记表 6.6.2机电设备设施修理报批表 7.工程部机电设备设施环境要求治理规定 7.1目的 满意机电设备设施使用条件，延长设备设施的使用期。 7.2适用范围 物业公司工程部设备设施房。 7.3内容 7.3.1保持设备房内洁净干净，专用工具、备件摆放整齐有序。 7.3.2全部设备房应有2次/月清洁卫生，做到干爽、不湿滑、无杂物等。各箱柜内无灰尘、油渍、结碳等。 7.3.3照明灯光稳定，有足够的高度。常常检查备用照明工具，确保齐备良好。 7.3.4机房内应通风良好，门窗开启敏捷，防小动物设施完好。 7.3.5确保帮助设备运行良好，保持适当环境温度。 8.附表 8.1房屋完好率统计表 8.2房屋设施零星小修记录表 8.3房屋设施修理养护记录表 8.4房屋设施修理养护规划表