物业服务岗位规范用语.docx

物业服务岗位规范用语_物业经理人 信报岗标准用语 1、“先生/小姐：您好!这是您处室的邮件，请您核对一下。“ 2、“请您在这里签字。“ 3、当报纸或杂志份数出错时： “对不起，先生/小姐，我再去核对一下，10分钟后答复您。” 4、当报社送报发生延迟时： “先生/小姐，您好，今日报社可能消失意外，以至报纸还没送到，我再打电话去了解一下状况，假如报纸一到，我马上为您送来。” 5、“感谢您，再见!” 接听电话时的标准用语 1、“您好!前台接待处!” 2、“请问您贵姓?” 3、“请问有什么可以帮您的吗?” 当听不清晰对方说的话时： 1、“对不起，先生/小姐，你刚刚讲的问题我没有听清晰，请您重复一遍好吗?” 2、“先生/小姐，您还有别的事吗?” 3、“对不起，先生/小姐，我把您刚刚说的再重复一遍，看要不要?” 4、“您能听清晰吗?” 当对方要找的人不在时： 1、“对不起，他(她)不在，有什么事需要我转告他(她)吗?” 2、“感谢您，再见” 打出电话时的标准用语 1、“先生/小姐，您好!这里是前台接待处，麻烦您找XX先生(小姐)。” 当要找的人不在时： “您能替我转告他(她)吗?” “感谢您，再见。” 接听用户电话投诉时的标准用语 1、“先生/小姐，您好!前台接待处!” 2、“请问您是哪个处室?” 3、“请告知我详情，好吗?” 4、“对不起，先生/小姐，我马上处理这个问题，大约在某某时间(视状况而定)给您答复，请问怎样与您联系?” 5、“您放心，我们会马上实行措施，使您满足。” 6、“很愧疚，给您添麻烦了。” 7、“感谢您的意见。” 用户来访投诉时标准用语 1、“先生/小姐，您好!请问我能帮您什么吗?” 2、“先生/小姐，请问您贵姓?” 3、“您能把具体的状况告知我吗?” 4、“很愧疚，给您添麻烦了。” 如职权或力量不能解决时： “对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某缘由(说明理由)临时无法解决，我会把您的状况向公司领导反映，尽快给您一个满足的答复，请问怎样与您联系?” 当投诉不能马上处理时： “对不起，让您久等了，我会立刻把您的意见反应到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系?” “感谢您的意见。” 用户办理雨伞、手推车借用时标准用语 “先生/小姐，请问我能帮您什么吗?” 如是借用雨伞时： “请问您处室名称、姓名、联系电话。”由于雨伞的借用只针对大厦的用户。 “请问您需要几把伞?” 如是借用手推车时： “请问您的办公电话?(本大厦内用户)或请问您的联系电话?(大厦来访客户)” 劝阻用户在公共地方堆放货物时的标准用语 1、“先生/小姐，您好，对不起，打搅您一下，请问这些物品是您的吗?” 2、“不好意思，由于这里是公共地方，来往的人比拟多，我们帮您移放在某某您看行吗?” 3、“感谢您!” 用户室内工程报修时标准用语 1、“您好，治理处，请问您室内哪里要修理?” 2、“您可以留下您的姓名和联络电话以便利修理吗? 3、“感谢您的合作，我们将尽快派人替您修理，大约在10分钟内给您一个答复。” 用户办理使用专用货梯标准用语 1、“您好，治理处，请问您什么时间需要使用专用货梯?” 2、“您可以留下您的姓名和联系电话以便利联系吗?” 3、“感谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。” 劝阻客人使用客梯运货 或用手推车在大堂拖拉货物时的标准用语 1、“先生/小姐，您好!请您使用货梯运货，因客梯未加爱护层，运货简单刮花客梯，假如您转乘货梯不便利的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您协作一下。” 2、“先生/小姐，您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。” 3、“先生/小姐，您好!您手推车摆放的货物过高，简单倒下发生意外，请您分两次搬，好吗?” 4、“感谢您的合作。” 5、“先生/小姐，您好!请您不要在走道拖着货物走，这样简单损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗?假如您不介意的话，我可以帮您一下。” 6、“感谢您的合作。” 回访用户时标准用语 1、“先生/小姐，您好!我是大厦物业治理处的，就您提出的建议我们向您进展回访。” 2、“感谢您的建议，我会立刻把您的意见反应到有关部门处理，大约在XX小时内给您一个答复。”