物业服务回访管理标准作业规程.docx

物业服务回访管理标准作业规程(9)_物业经理人 物业效劳回访治理标准作业规程（九） 1.0目的 标准回访工作，准时验证治理效劳工作的质量和效果，确保治理效劳工作质量。 2.0适用范围 适用于物业治理公司各项治理效劳工作效果的回访。 3.0职责 3.1客户效劳中心主任/主管负责制定回访规划和组织、安排一般回访工作。 3.2客户助理负责依照本规程实施详细回访工作。 4.0程序要点 4.1客户效劳中心主任/主管制定回访规划，安排回访。 4.1.1回访时间安排： a）投诉大事的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进展。 b）修理工程的回访，应在完成修理工程后的五天内进展，必要时在完成修理工程一个月后， 两个月内进展其次次回访。 c）特约效劳的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和完毕后进展。 d）急救病人的回访，应安排在急救工作完毕后的一周内进展。 e）治理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进展。 f）其他治理效劳工作的回访，应安排在完成治理效劳工作后的一周内进展。 4.1.2回访率： a）投诉大事、特约效劳的回访率要求到达100%。 b）日常修理效劳、求助效劳的回访率要求到达10%； c）社区活动的回访率要求到达10%。 d）其他治理效劳工作的回访率按当时状况同客户效劳中心主任/主管确定。 4.1.3回访人员的安排： a）重大投诉、重要投诉的回访一般状况由治理处主任组织进展，对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质治理部经理进展。 b）一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进展。 c）修理效劳、特约效劳和报事效劳的回访由客户助理进展。 4.1.4回访的形式： a）家访，不得少于20%。 b）电话回访。 c）信访。 4.1.5回访的内容： a）质量评价。 b）效劳效果的评价。 c）住户的满足程度评价。 d）缺点与缺乏评价。 e）住户建议的征集。 4.1.6回访形式的使用 a)投诉大事的回访，适用家访和信访。 b)修理工程的回访，一般适用电话回访特别状况适用家访。 c)特约效劳的回访，适用电话回访。 d)急救病人的回访，适用家访。 e)社区活动的回访，适用信访。 f)其他治理效劳工作的回访，依据详细状况采纳适宜的方式。 4.2客户效劳中心应依据报事内容进展回访,并且在回访记录表上做好相关记录。 4.3对于重要大事，由客户效劳中心主任/主管制定回访规划，安排相关人员在限定时效内进展回访，将回访内容记录在回访记录表上，并请住户在记录内容签名确认。 4.4回访完毕，由回访人员在回访记录表确认，并将表格交回客户效劳中心；由客户效劳中心主任/主管对处理完毕的回访记录表进展审核，并加留意见。对于回访内容反应为不合格的大事应上报治理处主任，并将处理意见记录在回访记录表上。 4.2回访记录表于下月10号前统一由客户效劳中心存档保管两年。 5.0记录 5.1回访记录表 6.0相关支持文件 6.1住户投诉处理标准作业规程