物业服务仪表仪容检查标准.docx

物业服务仪表仪容检查标准 篇2：物业治理礼仪礼貌和仪容仪表通用行为标准 物业治理通用行为标准 一、仪容仪表部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规章。精神奕奕，布满活力，整齐清洁。头发头发要常常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵肯定洁净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵肯定洁净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化装身体留意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体会。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平坦、端正，长度肯定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。留意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩带夸大的首饰及饰物。衣服 1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服； 2、制服应洁净、平坦，无明显污迹、破损； 3、制服穿着根据公司内务治理规定执行，不行擅自转变制服的穿着形式，私自增减饰物，不放开外衣、卷起裤脚、衣袖； 4、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起； 5、西装制服按标准扣好，衬衣领、袖干净，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。手保持指甲洁净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，制止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透亮的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，制止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不行露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按标准佩带，一般佩带在左胸惹眼处，挂绳式应正面对上挂在胸前，保持清洁、端正。二、行为举止工程标准礼仪礼节整体姿势端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。制止双手穿插抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿态：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步伐过大、过小或声响过大。行走 1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路； 2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应留意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 会见客人 1、应起身接待，让座并倒水； 2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人； 3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视； 4、自觉将手机拨到震惊档，使用手机应留意回避； 5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避开在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并准时赔礼，说“对不起”； 6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人全都。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或教导位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻小扣门（按门铃），得到允许前方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。接听电话 1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁预备好纸、笔进展记录，确认记录下的时间、地点、对象和大事等重要事项精确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话； 2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要赔礼。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 握手与人握手时，仆人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目凝视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。介绍 1、做介绍时，受敬重的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资格较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资格较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍； 2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 名片承受名片时，须起身双手承受，仔细阅看，不行来回摆布和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。乘车 1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车； 2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手翻开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边沉着从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面对车门关门。 培训培训期间，主动与讲师协作，积极思索，主动做好听课笔记，主动提出问题，参加争论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训完毕后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或大厦内顺手可及的垃圾。三、语言态度工程标准礼仪礼节问候 1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2、与同事首次见面应主动问好。 称呼留意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（敬重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言 1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见。 2、承受别人的帮忙或赞扬，应准时致谢，因自身缘由给对方造成不便，应准时致歉。 3、制止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒-“您好！万科*治理处（部门）/姓名”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容精确-“再见”；拨打电话时，接通电话-自报家门（“您好！我是万科物业公司（*治理处”）-确认电话对象（请问您是*？）-叙述电话内容-“再见”。面对客人 1、面对客人发脾气时，应急躁忍让，友善劝解和说明，留意语气亲切。 2、敬重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争辩，更不应说客人错、自已正确之类的言语。 3、敬重同事，不因意见分岐而发生争吵。 4、客人有过激行为时，工作人员应奇妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避开动用武力。 态度 1、交谈时，应态度恳切，急躁倾听，不轻易打断别人的话语。 2、对客人的询问和困难，应诚意帮忙解决，永久说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 第三章 万科物业治理人员行为标准一、办公室人员行为标准工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容行为举止参照共用类行为标准中行为举止内容语言态度参照共用类行为标准中语言态度内容工作场所 1、自己的工作台整理得洁净，特殊留意卫生死角的清洁。 2、常常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。 3、资料、备用材料用完以后，要放回原处。 4、离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的干净，椅子要归位。 面对投诉 1、对客户的投诉，应马上放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神倾听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简洁的复述，以示了解问题所在。 2、假如无法处理投诉，应尽快转交上级或托付人员跟进，无论投诉跟进状况如何，应赐予客户初步回复及定期汇报跟进状况。 使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比拟便利，也比拟简单存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新翻开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要当心处理，以免泄密，文件存档时应留意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查前方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，挨次，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免铺张纸张），复印后机器复原，复印件上注明来源（便于查询）。对待同事 1、对待同事或下级的过错，应亲切指正，严厉批判，不行责骂或刁难。 2、与同事争论沟通时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 对待客人 1、接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2、客人的中肯建议，应以仆人翁的姿势向客户诚心致谢。 3、答复客人投诉时，态度要亲善，语调要温柔，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 二、前台接待人员工程标准礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清楚、礼貌，声音严厉、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服干净无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30-17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听 1、电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并马上转接。 2、如转接电话占线说：“您好，先生/小姐， 电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 3、接到长途呼叫要求，应准时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话快速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应准时通知要求呼叫者。 访客待 1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热忱、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，急躁的倾听客人的来意，依据客人的需求予以安排。 3、对客人的询问，应细心倾听后再做解答，解答问题要急躁，不能精确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告知您好吗”？ 访客指引 1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我立刻帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2、当得到被访者确实认同意后，对来访客人说“*先生/（女士）立刻来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 3、假如被访者不在，应一直访者表示歉意“对不起， *先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4、假如被访者要求等候时，应热忱接待客人并安排休息等候，及供应送茶水效劳。 送客效劳当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递 1、当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 2、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的状况下，不能给第三人传阅。 3、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 第四章 万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热忱、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，急躁的倾听，并点头致意表示仔细倾听。 3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热忱亲切。 4、办事讲究方法，做到条理清楚，不急不躁。 5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢送您再来”等。 承受电话询问 1、严格遵守接听电话的礼仪。 2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释消失偏差。 承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思索问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。 3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应马上向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题进展的程度，直到问题解决。 4、处理问题时，如客户觉得不满足，要准时赔礼，恳求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要协作适当的补偿行为。5、对客户的表扬要婉言感谢 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、熟识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不无视任何影响效劳质量的细小环节。 2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。 3、礼貌地请客户出示所需的证件， “请、您”字不离口。 4、为客户预备好笔和表格，急躁细致地引导客户填写表格。5、向客户解释清晰相关的收费标准。 5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 收取拖欠物业治理效劳费 1、首先电话预约客户，请其商定来交费的时间，并在电话中清晰地告之其拖欠费用的款项和数目。 2、如特别状况要上门收费时，要敬重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打搅应恳切赔礼，同时也不能对客户家里有任何评价。 3、工作时精神兴奋，心情饱满，布满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4、如收费中遇到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并准时报告上一级领导。 5、对客户的意见应真诚赔礼并虚心承受。 6、客户交费时，要准时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。 7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 二、司机工程标准礼仪礼节仪容仪表 1、驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持洁净、整齐，面对客户、乘客态度恳切，表情自然大方。 2、仪表端庄，车容干净。 对待客户 1、热忱对待每一位客户，对客户要礼貌，热忱接待；微笑效劳；安全准点，一心一意为客户效劳。 2、要树立正确的职业观“客户至上，效劳第一”的观点，为客户供应优质效劳。 3、要做到有车必供，供车准时，照看特别客户，扶老携幼，急人所难。 3、按规定停车，准时报站。留意顾客上下车安全。 4、态度和气，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要准时查找失主，物归原主。 5、学习心理学常识，把握效劳技巧。 检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆常常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。安全运行 1、坚固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。 2、努力钻研驾驶技术，练好根本功，熟识车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。 3、钻研技术，熟识业务， 练好驾驶操作和简洁修理的根本功。 4、遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，听从车队治理人员、道路交通治理人员的调度、指挥和治理。 责任心 1、正确熟悉驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。 2、对自己的工作高度负责，尽可能避开或削减过失，增加安全责任感，确保行车安全。 2、坚固树立“安全第一、预防为主”的观念。 3、处理好效劳与安全的关系。 4、增加法制观念，敢于和蔼于同违法乱纪的现象作斗争。 5、听从治理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 6、熟识交通环境，提高效劳本事。 三、家政效劳人员工程标准礼仪礼节仪表 1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不行擅自转变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平坦，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 4、供应饮食方面效劳时，应配带口罩。 5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。 敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进展其次次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热忱，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是治理处的保洁员，请问是您预约了家政效劳吗？”。进入客户家中 1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开头吗？”。 2、得到客户的许可后，说“感谢”后，进入客户家中。 开头效劳 1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的效劳事项。 2、在客户交待完工作内容后，重复一遍效劳内容，客户认为无误后说：“感谢，我会尽快做完”。 效劳完毕 1、效劳完毕后，应先整理好效劳工具然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” 2、客户看后若满足，应说：“感谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 3、若客户有异议，效劳人员应尽量满意客户意见，并主动赔礼：“对不起，我立刻处理好。” 4、客户签完单后，主动说：“感谢，请问还有其他事情需要帮助吗？”。 告辞 1、客户应答没有后，主动讲“再见。” 2、拿起工具出门，关门时，应面对客户主动讲：“打搅您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（留意关门声响），脱下鞋套。 四、家庭修理人员工程标准礼仪礼节仪容仪表 1、工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不行擅自转变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服洁净、平坦，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 3、工具包统一挎在右肩处，并保持干净。 4、工作期间应保持积极良好的精神面貌。 骑单车行进 1、上下车跨右腿从后上下。 2、行进时应仰头挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 2、行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿势，点头致意， 面带微笑，然后进展交谈。 敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进展其次次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热忱，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是治理处的技术员，请问是您预约了家庭修理？”。进入客户家中 1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开头吗？”。 2、得到客户的许可后，说“感谢”后，进入客户家中。 开头效劳 1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的效劳事项。 2、在客户交待完工作内容后，重复一遍效劳内容，客户认为无误后说：“感谢，我会尽快做完”。 3、铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），始效劳。 效劳完毕 1、效劳完毕后，先整理好效劳工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应留意事项。 2、客户确认后若满足，应说：“感谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 3、若客户有异议，效劳人员应尽量满意客户意见，并主动赔礼：“对不起，我立刻处理好。” 4、客户签完单后，主动说：“感谢，请问还有其他事情需要帮助吗？”。 告辞 1、客户应答没有后，主动讲“再见。” 2、拿起工具出门，关门时，应面对客户主动讲：“打搅您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（留意关门声响），脱下鞋套。 附：家庭修理效劳人员工具包里工具物品必备表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀大、小各119小铁锤13活扳手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷130内接4分114电烙铁131灯泡115清洁毛巾132手套116一字螺丝刀大、小各133地垫117水胶布134鞋套1五、会所效劳工程标准礼仪礼节仪容仪表 1、工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不行擅自转变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平坦，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 迎接客人 1、客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢送光临！”并行30度鞠躬礼。 2、主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。” 点单 1、身体直立，穿插于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。 2、客人点完单后，确认定单，准时下单。 送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢送下次光临！”。解答顾客询问 客人有需要询问的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热忱解答，不说不知道或模糊的语言。 收银 1、首先告之客人的消费金额。 2、收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。 3、找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，尊敬地对客人说：“这是找您的零钱，*元，请收好，感谢光临”。 承受电话订场 1、接听电话严格根据电话礼仪要求进展。 2、具体记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。 3、如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推举其他的功能厅给客人选用。 4、向客人致谢。 维护前台秩序1、委婉地制止客户的拍照行为。2、客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。六、食堂人员工程标准礼仪礼节仪容仪表 1、按要求着厨房制服，且保持洁净整齐，不能擅自转变穿着形式。 2、留意个人卫生，不应消失衣衫不整，油污满身的现象。 3、佩带口罩。 清洁 1、各种肉菜要清洗洁净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。 2、加工完毕后，准时清理炉头及四周的卫生，清洗各种厨具。 3、保证供餐间的卫生，提前非常钟翻开就餐间全部的空调。 4、打饭菜的和汤架的台面要时刻保持洁净，无污迹。 5、在工作过程中严禁消失挖耳朵、抠鼻子的不良动作。 态度 1、热忱周到，主动帮忙别人，拾到东西主动查找失主。 2、主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并准时整改。 3、婉言拒绝外单位人员就餐。 4、引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 5、消失饭菜不够的状况，准时向顾客赔礼，并尽量尽快满意顾客的要求。 准时 1、提前非常钟将饭菜送到备餐间台面。 2、如有特别就餐者或团体，按要求准时做好接待工作。 第五章 万科物业安全人员行为标准一、安全类共用行为标准工程标准礼仪礼节仪容仪表 1、工作时间内一律根据公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不行擅自转变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平坦，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。 2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 3、站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿态或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或穿插与腹前或背后。 4、工作期间精神饱满，布满热忱，接听电话时面带微笑，声音热忱、亲切。 驾车 1、如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 2、骑车时应仰头挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 3、骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡察四周。 4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进展交谈。 5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。 6、不属伴随顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的状况下，不宜坐车。 7、电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶， 遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特别接待任务需提前做好预备。 8、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高留意力，制止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车， 最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必需减速慢行。 9、礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手穿插重叠或两臂自然下垂成立正姿态，面带微笑，引导顾客上车。 10、使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢送乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“感谢各位，欢送下次乘坐”。 11、询问顾客的目的地，可适当介绍小区状况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。 行礼 1、着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。 2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。 3、当值期间，遇到由公司或治理处领导伴随客户参观时，须行礼。3、当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。 4、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。 5、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。 对讲机使用 1、语言要简练，清楚，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请答复！” 2、应答要明朗， “rr岗收到，请讲！”表达完一个意思时，准时向对方说“完毕”。 3、通话完毕，须互道“完毕！” 4、遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮忙？” 二、入口岗（迎宾岗）工程标准礼仪礼节来访人员接待 1、主动一直访人员打招呼问好，面带微笑。 2、与客户沟通时保持一米以外的距离不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。 3、生疏客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进展登记，登记时态度恳切，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。 4、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，动听解释。 物资放行接待 1、主动要客户填写“物资放行条”。 2、仔细核对物资无误后，对客户表示感谢。 3、客户离开，要有礼貌地告辞。 接待客户投诉 1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热忱大方，举止得体，文明礼貌，仔细听取顾客投诉的内容，必要时进展记录。 2、自己能正确解决或答复的状况下，自己予以解决或答复。并将处理状况反映给领导或部门客户效劳人员。如自己不能解决顾客投诉要准时反应相关人员进展处理。3、如遇到特别状况下顾客的投诉，如：业主没有预约且特别不理性的投诉到访；被辞退或被批判的员工没有预约且特别不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待： 报告上级领导和客户效劳人员，并积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对心情，不对顾客的言行进展争论和教导，以免引起顾客的误会，激化冲突。同时在接待过程中，对外围的状况应保持警觉，特殊关注是否存在媒表达场采访、摄影摄像等活动，一经发觉，准时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。三、巡逻岗工程标准礼仪礼节巡逻 1、行走时应仰头挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摇摆时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摇摆，前后摇摆的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。 2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡察四周。 路遇客户 1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。 2、在小区或大厦内见到需要帮忙者，应主动上前询问并帮助。 遇见可疑人物 1、通知中心进展监视。 2、进展跟进，严密留意对方行为。 3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告知对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。 保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。四、车场出入口（收费）岗工程标准礼仪礼节交通手势车辆交通指挥手势（停顿、直行、右转弯、左转弯）均采纳国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行帮助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1、直行手势，在身体保持立正姿态，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2、直行帮助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摇摆，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。 3、左（右）转弯：以身体保持立正姿态下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进展左右摇摆。 4、停车手势动作要领：以身体保持立正姿态下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 5、慢行手势动作要领：以身体保持立正姿态下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摇摆。 6、前车避让后车动作要领：身体保持立正姿态，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摇摆、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摇摆。 车辆进出停车场 1、车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。 2、发放（收取）车辆出入凭证：“请您保存凭证。”、“请您出示凭证”。 3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。 4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。 五、中心值班岗工程标准礼仪礼节接听电话根据接听电话礼仪执行。客户预约 1、接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，准时记录并重复内容以确认。 2、准时反应给相关部门。 3、跟进处理结果，准时登记。 六、展厅值班岗工程标准礼仪礼节姿势立正姿态，双手可穿插放于前腹，保持微笑。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢送光临！”当值 1、当值时碰客人询问问题，急躁倾听，准时作出反映和答复，指引方向或联系相关人员。 2、亲密留意展厅内的各类人员，准时发觉安全隐患，发觉有可疑现象时，准时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。 3、留意对展厅内的物品监控，发觉有损坏和丧失现象准时向中心和直属上级汇报。 送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢送再次光临！”第六章 万科物业保洁人员行为标准一、保洁工程标准礼仪礼节仪容仪表 1、工作时间内一律根据公司内务治理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不行擅自转变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持洁净、平坦，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2、保持个人卫生清洁，并尽量