物业客服工作总结与计划范文物业客服2023年工作总结范文(3篇).docx

物业客服工作总结与计划范文物业客服2023年工作总结范文(3篇)物业客服工作总结与规划范文(推举)一 回忆当时在商会应聘物业治理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况。固然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年的主要工作内容： 1、客户收铺、装修等手续和证的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼abd区都属于政府，一楼和二楼大局部属于陈贵德，小局部属于商舵，另外还有一些属于私人业主。 2、熟识各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访。 3、函、的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、修理单等等怎么运用都要熟识。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我刚接触物业治理阅历不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮忙下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑效劳放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，苦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑效劳，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。 2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被无视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不管是批阅公时的每一行字，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带胜利。 3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都仔细努力的完成时，换的也是对我的支持与确定。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是表达我们客服中心的团结精神。这表达大家对工作都布满了激情，至于接下我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把全部工作一项一项地做得更好。 在20_新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作： 1、加强学习物业治理的根本学问，提高客户效劳技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。 2、加强档的制作力量，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。 3、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作积极性。 4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 很快乐到毛织贸易中心这个大家庭，物业治理公司的化理念与工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 物业客服工作总结与规划范文(推举)二 一、入住治理 (一)向入住业主发出房屋验收单、业主临时治理规约、住宅装修治理协议、业主手册、入住须知、治理费收缴协议、防火责任书及代发两书。 (二)物业治理中心在受理业主入伙时由接待人员和伴随验房人员做好如下记录： 1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.托付代办效劳记录;6.入伙收费记录。 (三)依据入伙状况按以下两种方式办理入伙手续。 1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业效劳中心对于消失的短期集中入伙，为便利业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。 2.平常入伙：物业效劳中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。 (四)入伙程序 1.业主办妥售房手续后到物业效劳中心办理入伙手续; 2.物业效劳中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料; 3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费工程开具票据并收费; 4.物业效劳中心接待人员介绍小区治理效劳状况，业主签订业主临时治理规约、住宅装修协议书; 5.物业效劳中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收： 6.物业效劳中心接待人员登记业主托付的代办效劳工程： 7.物业效劳中心接待人员伴随业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改; 8.物业效劳中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次正常工作期间每月抽查一次，发觉不符要求的，用书面通知业主效劳部整改，对运作上的不完善，经分析后提出订正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费状况是否符合要求、标准。 二、业主沟通 每季度发放业主评议表，了解效劳质量;小区中设置业主联系箱，每天定时开箱;设立投诉电话承受业主的投诉;准时回访业主征询意见，并反应各有关效劳治理部门。 (一)多途径与业主保持沟通，常常走访业主听取意见，准时供应各类效劳，满意合理要求。 (二) 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报规划并做好筹划，事后要分析小结，使该项工作不断改良提高。 三、业主接待 (一)物业效劳中心设接待窗口、工作联系箱、监视投诉电话，受理业主业务询问、报修、收费、投诉。 (二)物业效劳中心实行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00业主接待，365天24小时应急修理效劳，并公开办事制度，公开收费工程和标准。 (三)物业效劳中心监视、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。 (四)物业效劳中心实行修理回访制度。 1、物业效劳中心必需准时对安全设施修理、房屋渗漏水工程修理进展回访;物业效劳中心经理每月随机进展抽查，保证回访质量; 2、回访时间：安全设施修理两天内回访;房屋渗漏水工程修理三天内回访;其他工程修理一星期内回访。 (五)对回访中发觉的问题，24小时内书面通知修理人员整改。 (六)接待窗口要仔细听取投诉意见并做好记录。 (七)处理投诉要做到让业主满足，准时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进展统计和小结。 四、权籍治理 (一)客服部主管要把握治理区域内入住业主的权属状况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在治理手册中，治理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更状况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。 (二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。 (三)产权清册内容： 房屋类型;使用面积、建筑面积;土地分摊面积;使用状况;附属设施状况;车库使用状况;其他。 (四)租赁清册内容 租赁户姓名;租赁时间;使用房屋地址;内部装修状况;其他。 (五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际状况。 (六)物业效劳中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务治理员的治理手册，对于抽查中发觉记录不标准或不准时登录权属变更状况，物业效劳中心经理应书面通知治理员整改。 五、装修治理 (一)业主填好装修申请表并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。 (二)客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。 (三)承受装修申请后，业主效劳部经请设备主管初审，治理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。 (四)施工队负责人携装修申请表及填好的装修施工登记表到治理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场治理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业效劳中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。 (五)客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开头装修施工，并通知现场主管，实施现场治理。 (六)装修完毕现场治理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保效劳部。 (七)装修治理记录： 装修治理日志;业主装修违规整改通知书;施工人员治理记录;临时出入证收发记录。 (八)装修治理质量要求： 业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或转变用途状况; 装修审核过程两天内完成; 物业效劳中心每天两次组织巡察装修施工现场，消退违章于未然; 装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。 (九)装修治理质量检验： 物业效劳中心经理每月不定期抽查四次装修治理状况; 物业效劳中心经理对违章装修业主的处理状况每检查; 对于检查中发觉的问题，书面通知相关人员改良，属于屡次消失的问题，分析缘由并开具订正/预防措施实施通知单; 治理质量的状况作治理处的考核内容之一。 六、档案治理 (一)物业效劳中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。 (二)业主档案的治理方法按公司档案室要求操作。 (三)文档治理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。 (四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送治理处文档治理员签收。 (五)物业效劳中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发觉问题用书面通知整改。 七、意见征询 (一)业主评议表的发放与回收 1、物业效劳中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避开在年度内重复; 2、物业效劳中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内)，并做好相关记录; 3、物业效劳中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业效劳中心保存)交上级主管部门。 (二)统计技术方法及运用 1、按统计技术掌握程序中推举方法(排列图、因果图)实施应用; 2、物业效劳中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进展评价分析，运用排列图，找出效劳过程中的薄弱环节;运用因果图，分析产生问题的缘由，实施掌握，予以改良，并保存过程中全部的记录; 3、运用排列图，从影响效劳质量的诸多问题中，找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题)，为制定措施供应条件; 4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析效劳质量(结果)与各影响因素(缘由)之间的关系，必需从大到小、从粗到细，分层次地进展分析，直到可以实行措施为止; 5、对效劳过程中存在的问题按检验和试验的掌握程序、不合格项的掌握程序、订正和预防措施掌握程序和统计技术掌握程序中有关规定执行; 6、 物业效劳中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进展总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。 物业客服工作总结与规划范文(推举)三 自去年12月份组织架构调整以来，xx区的日常工作在公司领导的正确指导下顺当开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的治理、公共设施设备维保的治理、部门内部队伍的培训建立等方面仍旧较薄弱。对我个人来讲，始终在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部治理方面的学问把握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化治理上更是弱项，20xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与缺乏努力补上，全面提高，跟上公司的进展需求。特制定了20xx年物业治理工作规划： 依据公司在新一年度的战略目标及工作布署，xx区在20xx年工作规划将紧紧围绕“效劳质量提升年“来开展工作，主要工作规划有： 一、全面实施标准化治理 在原有根底上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让治理工作有据可依。并标准治理，健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高效劳工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标治理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热忱，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 依据公司培训方针，制定培训规划，提高效劳意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素养的提高。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务学问、应对力量、沟通力量、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高治理效劳水平和效劳质量，提高员工队伍的综合素养，为公司进展储藏人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度标准入手，责任到人，并标准监视执行，结合绩效考核加强队伍建立，加大对小区住户安防学问的宣传力度，翻开联防共治的局面。 五、完善日常治理，开展便民工作，提高住户满足度 以制度标准日常工作治理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满足，大力开展家政清洁、花园养护、水电修理等有偿效劳，在给业主供应优质效劳。 六、依据公司年度统筹规划，开展社区文化活动，创立和谐社区 依据年度工作规划，近阶段的工作重点是： 1、依据营运中心下发的设备/设施标准治理制度、电梯安全治理程序、工作规划治理制度等制度标准，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、协作运营中心“温馨社区生活剪影“等社区文化活动的开展，组织相关部门做好预备工作。 5、按部门规划完成当月培训工作。 20xx年xx区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在效劳质量提升年中创出佳绩。