物业有偿便民服务标准作业程序.docx

物业有偿便民服务标准作业程序 物业有偿便民效劳标准作业程序 一、目的 标准便民效劳工作，确保为住户供应准时、便利、满足的效劳。 二、适用范围 适用于物业各处开展的为住户供应的有偿效劳(治理效劳费中所包含的效劳工程之外的便民有偿效劳)工作。 三、职责 1、公司总经理负责审批便民效劳工程及相关便民效劳的收费标准。 2、治理处主任负责筹划并落实便民效劳工程、制定相关收费标准及进度跟进。 3、各处主管负责详细组织实施有偿便民效劳，监视效劳质量和协调便民效劳过程中的有关问题。 4、各处员工负责依照本程序开展各自的有偿便民效劳工作。 5、财务部负责收取相关便民效劳费用。 四、程序要点 1、便民效劳工程制定与论证 (1)治理处主任结合住户实际需求状况筹划开展便民效劳工程。 (2)召集物业部各处主管及效劳处负责进展便民活动调查。便民效劳工程的必要性和可行性，并指定效劳处负责进展便民活动调查。便民效劳工程调查应根据住户意见征集、评价标准作业程序相关条款进展。 (3)效劳处主管对征集到的便民效劳调查表进展归纳总结，选择出必要可行的效劳工程，报治理处主任。 (4)治理处主任会同事务部主管主管制定切实可行的便民效劳工程收费标准。 (5)治理处主任将便民效劳工程及收费标准报公司总经理审批。 (6)便民效劳工程及收费标准经公司总经理审批后，由治理处主任详细组织实施。 2、便民效劳工程实施 (1)治理处主任依据审批过的便民效劳工程及收费标准，着手会同效劳处以相宜的方式公告住户。 (2)便民效劳工程公告方式可实行以下方式： 在物业部或广场入口醒目位置张贴; 在小区宣传栏、公告栏张贴; 将公告投递到住户信箱或住户家中。 (3)便民效劳工程可包含但不限于以下几种： 代购代送媒气; 代请家教; 代理物业出租; 家电修理; 接送小孩入学、入托; 家庭卫生清洁; 家庭绿化保养; 洗衣效劳; 打字、复印、传真效劳。 (4)住户看到便民效劳工程公告后，可就自己所需要的效劳实行电话预约通知或订立长期效劳协议形式与物业部联系。 (5)效劳处员工将要求供应效劳的住户姓名、住址、效劳工程作具体登记，对订立有长期效劳协议的住户应协议内容供应效劳，并建立相关住户效劳档案。 (6)效劳处主管依据住户需求安排相关处向住户供应相关工程效劳或安排效劳人员向住户供应效劳。 3、便民效劳工程费用收取及收费标准 (1)向业主供应效劳时可实行记帐月结方式。由效劳处员工或相关效劳人员依据业主效劳要求，将每次为业主供应的效劳状况逐一登记，并请业主确认后报效劳处主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部负责在月底时一次性收取该月内相关效劳费用。 (2)向租户供应效劳时，应由租户到财务部预交肯定的效劳费用或押金，然后由效劳处员工或相关效劳人员按要求向租户供应效劳，效劳完毕后将每次效劳状况具体登记并请租户确认，报效劳处主管审核无误后报财务部结算相关费用。对订立有长期效劳协议的，应按协议条款进展费用结算。 (3)效劳处在开展便民效劳活动过程中，如消失亏损时，应向治理处主任提出，由治理处主任打算处理措施。 (4)治理处主任应实行如下措施扭转便民效劳亏损局面： 设法增加承受效劳的住户人数; 提高收费标准或报总经理审批后停顿该项效劳; 其他相宜措施。 4、便民效劳根本工作原则 (1)优质效劳原则。 (2)时效制原则。 (3)供应便民效劳不影响其他住户原则。 (4)保本微利原则。 (5)社会效益与经济效益综合评价原则。 (6)严禁效劳人员与住户私下结算、不承受住户任何赏赐原则。 5、便民效劳回访工作及质量评价 (1)效劳处主管应定期对开展的便民效劳工程进展回访，详细操作按回访治理标准作业程序进展。 (2)在回访过程中接到住户投诉的，应按住户投诉处理标准作业程序进展处理。 效劳处主管依据回访及住户投诉状况，监视便民效劳质量，处理便民效劳过程中发生的问题，(3)对难以处理的重大问题应上报治理处主任打算处理措施。 物业部经理依据把握的便民效劳回访及投诉状况、相关的效劳记录，作出对便民效劳工程的(4)质量评价，作为对各部门及相关效劳人员绩效考评的依据之一。 五、记录 1、便民效劳活动记录表 2、有偿便民效劳月结统计表 六、相关支持文件 1、回访治理标准作业程序 2、投诉处理标准作业程序 3、效劳处员工效劳治理标准作业程序 4、费用收取标准作业程序 七、附录 有偿便民效劳工程及相关收费标准 物业经理人：