物业收费员的工作计划.docx

物业收费员的工作计划一、规划的形式 一般工作规划采纳图表、文字表达以及两者的结合居多，由于收费规划涉准时间性、数据性的点较多，因此，中士建议采纳图表与文字表达相结合的形式，便于领导把握要点，操把握细节。 二、规划的内容 收费规划是建立在上年度收费总体状况的根底上的，经过总结分析，结合公司、治理处的经营治理目标，科学、客观的制定出工作规划。其主要内容包括：根本状况描述、收费目标、完成措施、收费进度、说明等五项内容。 1、根本状况描述：描述本工程的建筑面积、物业费构造、应收费金额、上年度收费状况等。 2、收费目标：主要描述总收费金额和收缴率、应收金额和收缴率、清欠金额和收缴率等。收费金额、清欠金额应由公司出具公证、客观的收费报告。 3、完成措施：主要描述收费的难点和重点及克制措施、收费人员的力量保障和绩效措施、收费方式准时间安排、物资和流程保障、法律手段的使用等。 4、收费进度：最好以EXCEL做成附件形式，描述112月每月的收费数量，其中3、5、10、12等月份略有区分，考虑政府机关报销、节假日奖金、绩效发放等业主资金充裕时期，收费多少应有差异。 三、编写流程 1、对上年度收费状况进展分析，统计出收费率、收费金额、欠费金额等数据。 2、将收费目标进展分解，逐一对应收、清欠进展安排。 3、依据收费目标，分析完成需要的资源、支持及相关信息，确定重难点，并制定措施。 4、分解每月收费规划指标，并逐一进展安排，形成收费进度表。 附参考范本 一、收费工程概况（略） 二、收费规划表 月份 应收金额 规划收取金额 收费比例 备注 三、收费前期预备工作 1、购置点钞机一台，客服中心收费用，点钞用。 2、对全部参与收费人员进展培训，培训内容： （1）入户收费时怎样“验钞” （2）费用核算方法 （3）收费时遇到其他问题，怎样应急处理 3、制定收费奖惩制度 罚则：以规划应收金额百分比计算，少收5%以内，罚50元；少收5%10%，罚100元；少收10%15%，罚200元；少收15%以上罚300元。 嘉奖：以规划应收金额百分比计算，多收5%以内，奖50元；多收5%10%，奖100元；多收10%15%，奖200元；多收15%以上奖300元。 4、人员分工，安排合理 收费的原则：“全员收费” 参与收费人员：客服全员、主管及以上治理人员 安排方法：“平均法”这里所说的平均指的是应收金额平均，肯定平均是不行能的，只能在准确核算的前提下，尽量使其平均化。在确定好收费人员数量以后进展安排。分工时要打乱楼宇的规律，由于有的.楼或单元入住户数多，有的少，有的家好收，有的家不好收。要保证户少的面积多，金额足，好收的要平均分，不好收的也要平均分。（最好实行抓揪制） 5、提前练兵 实行入户回访的形式6月底前将已居住的业主家回访完毕。一是对入户收费提前练习，二是了解现阶段业主所反映的问题，以及现阶段业主对物业有哪些要求与看法，甚至业主家还有哪些问题未给处理，准时反应处理，以免给拒交物业费埋下伏笔。 四、对收费群的分析与措施 按居住状况来分 （一）已居住 已居住小区的户，相对来讲是比拟好收的，现阶段已居住400余户，估计到xxxx年底入住户数500余户。在收不上来的状况下，我们还可以实行入户收费的方式，在住户的休息时间进展收费。 （二）未居住 未住进小区的户，相对来讲物业费收取是很困难的，可实行的方式首先是电话通知在通知时间未到的，发送EMS催收，如在本市居住，可实行上门收费，同时要时刻“留意人身及财产安全”。 另外，依据物业治理的特点，收费期开头时可将仍未装修的户进展停水、停电，在业主未交物业费办理装修手续时要求其交纳物业费，否则不予办理。 按性质来分 （一）好收 1、平常交纳全部费用都没怨言的户。 2、租户包括门市，租用门市或住宅的用户，由于在租用期业主都将条件讲好，物业费一般都是由承租人支付，所以承租人的物业费往往是很好收取的。 3、与局部员工有关系，或平日关系不错的户。 （二）不好收 1、修理问题未果或还存在物业或其他部门没有赐予解决的问题 业主经常会在收物业费时提出家里的报修问题，或以前反映的某些问题至今没有得到合理的解决，据此而不交物业费。 遇到此类问题，收费员应保持冷静，依据业主所提问题一一进展解答： （1）修理未果的 对于业主提出修理没有准时处理的问题应准时进展记录，将所述问题具体的记录下来，同时告知业主，此问题物业公司会尽快联系相关人员进展修理处理到达业主的满足。 在修理的过程中，随时跟踪回访，实行电话回访也可入户，在你的随时跟踪以及亲密的关注下，业主常会把物业费交给你。 （2）其他部门没有解决的问题如房屋设计问题（1#、10#卧房不能挂窗帘） 对于此类问题，同样也是做好具体记录，同时进展解释，此类问题属于地产遗留问题是设计不合理，与物业的治理无关，物业费包括（九项）无一项与此类问题有关，固然物业公司会起到积极协调沟通的作用，全部反应的信息物业会准时与业主反应，但主责不在物业。 如工作到位业主仍不交纳物业费，可实行书面通知，起诉的形式。 2、内部员工 内部员工虽然年底可以报销物业费，但一般员工都想等到年底再交，这是全部内部员工的心理，能拖延时间就不会提前交费。 对于内部员工无故不交或延期交费的应直接实行停电、停水的方式。没有情面可讲。 3、特别户，与高层领导有关系或有重要社会背景的 这类业主对物业费的交纳不会很积极，由于他们觉得自己有一些特别关系，物业也不会对其怎样，尤其不会进展停水停电的处理，所以常常是不协作物业的收费工作，迟迟不交。甚至有社会背景的会找一些特别关系要求免收。 既然业主与我公司有这样或那样的关系，假如是上级领导同意免收其物业费，同时有书面资料，我们可以进展免收。 但我们始终要坚持收费全都的原则，假如此类业主无故不交费，那么可依据其与公司的相关关系，找到公司的相关领导或工作人员协调，最终收取其物业费用。 4、对物业工作某方面有不满的 现阶段xx小区业主对物业效劳整体来看还是比拟满足的，但对于有车而没停车位的业主，收起物业费来可以说是难上加难了。 由于xxx小区是整个xx物业公司的示范小区，所以许多方面的治理较其他小区掌握严格，如车辆治理。 小区门口外，每日都有二十几辆车停放，缘由是未在小区内租用或购置车位，小区的现状是地上车位二十个，仅出租，每个每月80元；地下车位286个，销售7万5，出租200元每月，对于小区业主的现状来讲，担当不起。同时临停车位少，仅9个。没有车位的车辆只能停到小区外。对于此景，物业公司只能秉承公司治理的总方针，虽然业主提出此项治理不合理但物业公司为了小区整体环境与秩序，只能如此。 5、无故不想交物业费的 这类业主属于蛮不讲理类型，不管你怎么说怎么讲，他不会听进你的解释，就是一个观念“不交”。 对于此类业主进展起诉。 五、收费的详细实施 1、告知：收费前期实行张贴通知、电话通知的方式，如此两种方式未能完本钱月任务，则实行入户收费。 2、收费时间：xxxx年7月到12月共6个月的时间，每日8：0020：00，如有特别缘由，如业主晚10：00回家，收费员可依据自己的收费任务自行安排收取，但肯定要留意安全。 3、收据是收取费用的重要凭证，收费人员要对所使用的收据进展签字领取，如有丧失，所发生的全部费由收费人员担当。 4、每日下午4：00以前到收费员处交账，由收费员验钞，统计，然后存入银行，之后收取的钱款由收费人自己保管。 六、钱款安全 1、保险柜内每日都会有局部现金存入，所以要求安防员夜间在客服中心执勤。（收费员建议应至少安排两名安防员，避开监守自盗） 2、收费员每日到银行存款需由两名安防员伴随，保障人员以及钱款的安全。 七、责任 1、对于个人收取假钞的由个人担当责任。 2、账目不对的，如钱款少收，钱款当面未点清，由责任人自行处理。 八、其他 对已交物业费的业主可适时实行鼓励措施。