物业客服经理工作计划.docx

物业客服经理工作计划物业客服经理工作规划1 劳碌的20xx年马上过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的积极努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成绩。 一、提高效劳质量,标准前台效劳。 自20xx年我部门提出“首问负责制“的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进展,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。 依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制“方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准“等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、标准效劳流程,物业治理走向专业化。 随着新物业治理条例的公布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。 在对园区的日常治理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从治理效劳角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、转变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇治理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇治理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇治理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。 所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇治理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇治理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业治理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业治理者来说很重要。但物业治理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业治理首先是一个效劳行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到效劳也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式效劳标准来要求员工。 如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好“,天元物业号人为您效劳“。前台效劳人员必需站立效劳,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好“,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的效劳性质。 (二)搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问。 如业主报修,我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业治理不是永久保修的,也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。 物业客服经理工作规划2 随着20xx年下半年的到来，客服部的工作规划将连续秉承公司“顾客至上，礼貌待客”效劳理念，开展好客服工作。 通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费工作的方法和技巧均得到提高，在下半年的客服工作中，费用的追收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下详细措施，落实费用的催缴工作： 1、细化和完善催缴工作 建立、实施催费新措施 第一阶段，制定新的催费制度。让租户在心理上有个适应。所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并依据情节的严峻赐予停电或停电封铺处理。使常常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的恶习。 其次阶段;适应期后部门开头实施欠费大户(欠费为当月的租户)当月费用当月清的原则，不让商户有可趁之机。 第三阶段：我部对商户严格实施上述措施，规划明年每月收费率保持在93%以上。 根据规程，落实进度 新的催费制度出台后重点抓落实，力求做到当月费用当月收齐。实行每月5日进展第一次催费;每月10日进展其次次沟通和催费;每月15日进展第三次沟通和催费，并在15日派发停电函和违约函，到20日如欠费的租户经公司批准并依据情节的严峻赐予停电或停电封铺处理。 责任到人，发挥主观能动性 连续实行责任到人的工作指导思想，充分发挥员工的主观能动性，多与租户沟通，准时解决租户在经营上遇到的困难和问题。 分门别类、重点解决 对依据不同租户的欠费状况，对主力店、功能店及态度恶劣的商家，由部门经理牵头负责逐一谈判解决，确保收费工作的顺当完成。 估计下半年月收费率如下： 2、加强与商户沟通，充分发挥部门功能 加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下半年的工作重点之一。在下半年的工作中，客服部将连续“顾客至上，礼貌待客”效劳理念，将商户的需求准时反应给各职能部门，以准时解决商户的不时之需。为此，客服部连续加强每季度的物业效劳调查和与现场的客户效劳工作。 3、完善部门内部工作 连续加强员工培训，为公司培育储藏干部 下半年连续加强部门的业务技能培训。对员工加强三个方面的培训。 一是商户进场收铺程序的实际操作流程的培训;二是现场治理的突发大事应急处理的培训;三是装修商铺现场监管的培训。培训目的是使员工在培训中能够尽快成长，能够独挡一面，为公司培育储藏干部奠定坚实的根底。 加强部门团队建立，增加部门的分散力。 现代企业中的大多数工作都是由各种团队去完成的。为此，团队的工作气氛以及分散力对工作绩效有着深刻的影响。调动部门员工的工作积极性，在当代的治理中上要求领导以身作则，身先士卒，在团队中能够起到榜样带头的工作。 在员工的治理上本着以人为本，多表扬，多发觉员工优点，依据每个员工自身的优点来安排工作，充分发挥员工身上的潜能，从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺当，从而增加部门的分散力。 物业客服经理工作规划3 客服部将在x工程部的领导下，连续根据工程部的战略部署及要求，帮助工程部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，特制定如下工作规划： 一、以客户为中心，大力提升效劳质量 1.查找、制造时机实行多种形式与客户加强沟通，比方：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满意客户需求，为客户供应高附加值的效劳。提高顾客满足度。 2.利用helpdesk治理软件，注意客户信息的收集、分析、比拟;依据客户反应信息，准时做出反映。 3.以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 4.推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，准时为客户解决问题。 5.标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱效劳。 二、全力协作政府机关，做好公共效劳工作 1.准时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2.一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 三、严控外包方，把好质量关 1.利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方效劳的质量掌握与治理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的治理形成“严、细、实”的工作作风。 2.对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包效劳活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。 四、畅通沟通平台，做好宣传工作 1.发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣传栏信息，将工程部的有关治理信息、效劳信息及外来信息等准时公布给业主。 2.向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 3.对于业主普遍关怀的问题，利用宣传栏以专题的形式公布给业主。 4.进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 五、强化员工培训，提升员工素养 1.以培训规划表为根底，侧重培训客服人员的“效劳意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。 2.开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 3.注意培训后的效果验证与考核，最终到达提升效劳品质的目的。 六、加强内部治理，执行质量体系要求 1.加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。 2.改良电子档案、文档档案的治理方法;明确档案治理相关制度、治理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 3.加强前台效劳、员工纪律方面的治理。 4.有效利用ISO9001，这一治理工具，科学化治理，标准每一个效劳过程、效劳细节，并记录保存有效数据，提升效劳质量。 5.加强各种规划、流程的执行监察力度。 七、努力提高，适时跟进 1.持续做好垃圾分类工作，争取成为“xx市垃圾分类优秀示范园区”。 2.提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 3.争取创立“花园式单位”，做好相关工作。 4.治理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在x工程部的领导下，连续根据工程部的战略部署及要求，帮助工程部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高效劳品质及为把实创上地物业得治理精华发扬光大而连续努力。 物业客服经理工作规划4 随着xx×公司的重组和不断壮大，20xx年对于物业客服来说将会是一个时机年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展： 物业收费工作仍旧是重中之重，确保全年90%收费目标实现的根底上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作。保证每月蔚蓝国际大厦投诉状况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当月，避开因小的投诉造成大的不良影响。4-5月份完成对09年度物业治理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作。仔细做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的效劳工作，全年的投诉处理率保证在98%以上，业主满足度调查率保证在95%以上，努力争创公司效劳的品牌。 加强与晨星保洁公司的沟通，仔细落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监视检查工作，并对问题准时进展整改，建立完善的检查整改机制，保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶。 连续将客服人员的日常巡查工作落到实处，协作其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主供应一个良好的办公秩序环境。确保后期零星的交房工作的正常有序进展，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益。 在集团公司资金允许的状况下，规划在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕，免除业主购房的后顾之忧，树立公司的品牌形象。7-9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作。本着公正的原则，仔细做好客服员工的绩效考核工作，强化鼓励机制，使员工保持一种积极向上的良好工作面貌。围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的综合素养，将6月份定为客服员工培训月，强化培训力度。 11-12月份重点做好冬季供暖的相关预备工作，确保冬季供暖工作的顺当进展加强对大厦空置房屋的治理力度，为公司的销售工作做好效劳工作，保证销售工作顺当开展。