物业管理公司职员行为规范.docx

X物业管理公司职员行为规范_物业经理人 某物业治理公司职员行为标准 （一）根本要求 (1)遵守国家政策法令、法规，遵守南京市市民行为标准，遵守公司一切规章制度。无条件听从主管的安排，亲密协作主管及部门的工作。 (2)职员必需以无私的态度对待工作，团队精神是公司的首要精神；敬业精神是团队之精神支柱；效劳精神是公司的利润源泉。 (3)自觉承受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技艺。 (4) 照实填写各类表格，供应有效证件，不得隐瞒或假造。 (5)严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所制止无关人员逗留。 (6)讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 (7)爱惜公物及公用设施，保持保洁卫生，节电、节水、留意防火。 (8)勤俭节省，留意节能和废物利用，杜绝一切铺张现象。 (9)衣容干净，精神饱满，待人热忱，文明用语。 (10)关怀公司，主动提出合理化建议，为公司作奉献。 （二）工作态度 (1)听从领导-不折不扣地听从上级的工作安排及工作调配。 (2)严于职守-坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。 (3)正直诚恳-对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 (4)团结协作-各部门之间、员工之间相互协作，同心协力地解决困难。 (5)勤勉高效-发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 （三）效劳态度 (1) 礼貌-这是员工对客户和同事的根本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请“字当头，“谢“字不离口。 (2)乐观-以乐观的态度对待工作和工作中的困难。 (3)友善-微笑是表达友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户及与同事相处。 (4)热忱-对待客户的要求应仔细、周到，对待同事要热忱真诚，对待工作要热忱勤奋。 (5)急躁-对客户的要求应仔细、急躁地倾听，在不违反公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。 (6)公平-要一视同仁地对待每一客户、员工，不能有贫富之分、厚此薄彼。 （四）仪表标准 1、仪表要求 （1）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，佩戴效劳标志。 （2）工作服要干净，领带、领花挺括洁净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。 （3）头发要干净、梳理整齐，不得有头皮屑。 （4）发型要讲究：女员工：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男员工：不留长发、大鬓角和胡须。 （5）鞋子不得沾灰尘和油渍。 （6）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。 （7）女员工可以化淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲和涂有色指甲油；不允许当众化装。 （8）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。 2、举止要求 站姿： (1)坚持站立效劳。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前穿插，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时预备为客户效劳。 （2） 不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。 （3）双脚略微拉开呈30度角。 （4）不准背靠它物或趴在效劳台上。 坐姿： 与业主交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿美丽端庄。坐下 后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。 行姿： （1）行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摇摆，不要把手插进口袋，不左右摇摆。行走时速度适中，不过快过慢。留意前方，防止与人冲撞。路遇业主，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导业主行进，先问好，用手指示方向，走在客户右前方或侧身略向业主，保持1.5至2步距离；业主在过道或楼梯间时，不能从业主中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下“，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔驰（紧急状况下除外）。 （2）员工行走，一般靠右侧。与来宾同行时，要让来宾走在前面；遇通道比拟狭窄，有来宾从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让来宾先通过，但切不行背对着来宾。 （3）行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。 （4）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。 （5）如引领来宾时走在来宾左前方两步远处，行至转弯处伸手示意。 （6）与来宾同行时，不能突然抢道穿行；在允许状况下给来宾肯定程度的示意前方能越行。 3、目光要求 （1）凝视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受。 （2）凝视的位置要适当。 一般社交场合应凝视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时凝视眼部以上位置能保持主动。 （3）轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批判，所以，要特殊留意不要让这种目光流露出来。 （4）切忌闭眼，由于持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。 总之，员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热忱关注。 4、行为要求 （1）效劳动作要轻。 （2）在来宾面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 （3）路遇熟识的来宾要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与来宾相遇时，应主动礼让。 （4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。 5、手势要求 （1）手势要正规、得体、适度、手掌向上。 （2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并留意对方是否已看清目标。 （3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。 （4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 （5）在使用手势时，还应留意克制自己的不良习惯。 （五）、个人卫生要求 （1）常常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。 （2）发式要按规定要求梳理干净。 （3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 （4）工作服要勤洗勤换，保持干净。 （5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和袜子要保持清洁。 （6）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。 （六）、 语言要求 （1）语调亲切，音量适度，讲一般话。 （2）适时运用“您好“、“请“、“感谢“、“对不起“、“打搅了“、“别客气“、“请稍候“等礼貌用语。 （3）称呼要得当，不要用“哎、喂“等不礼貌的语言 （4）不准粗言粗语，高声喊叫 （5）语速不要太快，要悦耳简明，不要有模糊之音。 （6）同来宾讲话时，精神要集中，眼睛凝视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与来宾靠得太近，应保持一公尺左右。 （7）语言简洁、明确、布满热忱。 （8）遇见来宾主动打招呼，向来宾问好。 （9）对来宾的要求无法满意时，应说“对不起“表示愧疚。 （10）讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。 （11）适时运用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，感谢。 （七）工作行为标准 (1)提前5分钟到岗，做好清洁及预备工作（需交接班的提前15分钟到岗）。 (2)上班时按时签到，不得托付别人签到，也不得代替别人签到。 (3)办公设施摆放整齐有序，桌面干净。 (4)出入人事部开门、关门动作轻巧，进入上级领导或其他部门人事部以及客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意前方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应顺手将门轻轻带上。 (5)维护宁静、严厉的工作气氛，不得在人事部、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。 (6)工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他人事部随便走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。 (7)工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得扫瞄与工作无关的书籍杂志、报纸。 (8)工作时间原则上不准接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过3分钟。制止当着业主打私人电话、谈家事、谈股票。 (9)上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在人事部内化装。 （八）效劳态度 1、电话礼仪标准 (1)电话铃响三声内应当接听电话，超过三次应先赔礼：“对不起，让您久等了。“ (2)接电话者应先说“您好“，然后自报家门，语气平和。 (3)对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是×××，请再拨一次，再见。“ (4)不时用“嗯“、“是“、“好的“表示倾听，明白对方意思后应准时赐予适当反应。 (5)通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。 (6)一般状况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见“，不得用力掷听筒。 (7)接电话时事先预备记录本，重要事宜记录后还需要复述确认一次。 (8)电话记录应有处理一栏，写明转达给部门、何人及处理结果。 （九）电梯礼仪标准 (1)员工须按规定乘坐电梯。 (2)乘坐电梯时，应留意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同 行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不行与业主争抢电梯。 (3)乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。 （十）、业主投拆 1、电话投拆 接到业主的投拆电话时，态度要冷静、温柔、虚心、礼貌，语调适中。无论业主投拆所反映的状况是否属实或正确，接待人员都应准时向业主表示歉意，同时将业主的单位名称、座次号、投拆缘由和时间仔细记录下来，并同意客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。 2、书面投拆 接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应仔细、认真地阅读，同时向客户承诺马上将意见上报，并会将处理结果准时反应给他（她）。 3、当面投诉 假如遇到客户的当面投诉时，应以慎重、富有怜悯心的态度留意倾听，问清客户的姓名、座号及投诉的事项，仔细做好书面记录，并当面致歉。 4、投诉处理 接到客户投诉后，应马上做出反响，实行措施，依据详细状况分别处理： (1)治理中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应马上根据相关的工作程序处理。 (2)对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应马上向主管上级汇报，或是通知治理中心实行有效的措施解决。 (3)对客户的投诉应准时跟进、落实。问题处理完后，在规定的处理时间过后10分钟内，要主动向客户询问解决的状况及对处理结果的意见。 5、投诉留意事项 (1)公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵守以上原则，不得推脱或置之不理。 (2)在听取客户当面投诉时，不要试图辩白或不时打断客户的谈话，也不要任凭轻易地许愿或承诺，更不得与客户当面争吵、论是论非。应当坦诚地告知客户，他所讲的意见将受到公司的重视。 (3)在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起埋怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生疑心，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。 （十一）、接待来访标准 (1)遇有来访人及领导等客人进人事部，应点头示意并马上放下手中工作起身相迎、问好，客人入座后，自己方可坐下。 (2)尽量少让客人久等，否则应恳切地表示歉意。 (3)业主站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯茶。 (4)在业主面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、穿插于胸前或双手插入口袋。 (5)有关人员不在，应礼貌地代为商定时间。 (6)前台岗位工作人员，不得擅自离岗位；如遇特别状况离岗，必需在门口留言，说明缘由及何时有人在，并致歉意。 (7)他人相互交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？“得到允许后再插话。 (8)送业主时，应等业主站起来后再起身，亲切道别。业主伸手后再握手告辞。 （十二）会议礼仪标准 (1)参与公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。 (2)会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，仔细倾听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。 (3)待宣布散会时方可退场。 (4)开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震惊。 (5)会议退场时应让领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。</P